公證員服務(wù)態(tài)度提升方案公證員作為法律服務(wù)的專業(yè)群體，其服務(wù)態(tài)度直接影響著公證工作的質(zhì)量和公信力。當(dāng)前，隨著社會(huì)公眾對(duì)法律服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)，公證員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題逐漸凸顯，部分公證員在接待、辦理、出證等環(huán)節(jié)中存在態(tài)度生硬、效率低下、解釋不清等問(wèn)題，損害了公證行業(yè)的形象，也影響了當(dāng)事人的合法權(quán)益。為提升公證員服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧、高效的公證服務(wù)環(huán)境，需從多個(gè)維度入手，系統(tǒng)性地優(yōu)化服務(wù)機(jī)制和人員素質(zhì)。一、強(qiáng)化職業(yè)道德與法律意識(shí)，筑牢服務(wù)基礎(chǔ)公證員服務(wù)態(tài)度的提升，首要在于強(qiáng)化其職業(yè)道德和法律意識(shí)。職業(yè)道德是公證員履職的基本準(zhǔn)則，法律意識(shí)則是其專業(yè)性的體現(xiàn)。當(dāng)前部分公證員對(duì)服務(wù)規(guī)范理解不足，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，甚至存在以權(quán)謀私、敷衍塞責(zé)的行為。對(duì)此，應(yīng)通過(guò)以下措施加以改進(jìn)：1.完善培訓(xùn)機(jī)制：定期組織公證員學(xué)習(xí)《公證法》《公證員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則》等法律法規(guī)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)宗旨、責(zé)任意識(shí)和紀(jì)律要求。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合典型案例，分析服務(wù)態(tài)度不良導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)和行業(yè)損害，增強(qiáng)公證員的責(zé)任感和使命感。2.建立考核評(píng)價(jià)體系：將服務(wù)態(tài)度納入年度考核指標(biāo)，結(jié)合當(dāng)事人評(píng)價(jià)、監(jiān)督反饋等數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估?？己私Y(jié)果與晉升、獎(jiǎng)懲直接掛鉤，形成正向激勵(lì)。對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣、造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法依規(guī)予以處理，確保制度約束力。3.倡導(dǎo)服務(wù)文化：通過(guò)行業(yè)宣傳、典型示范等方式，樹(shù)立“以當(dāng)事人為中心”的服務(wù)理念。鼓勵(lì)公證員在接待過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)、耐心解釋、高效辦理，營(yíng)造尊重當(dāng)事人、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)氛圍。二、優(yōu)化服務(wù)流程與設(shè)施，提升效率與體驗(yàn)服務(wù)態(tài)度的改善離不開(kāi)服務(wù)流程的優(yōu)化和硬件設(shè)施的完善。當(dāng)前部分公證處因流程繁瑣、設(shè)施落后導(dǎo)致當(dāng)事人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、體驗(yàn)不佳，進(jìn)而引發(fā)不滿情緒。對(duì)此，可從以下方面著手：1.簡(jiǎn)化辦事流程：梳理公證業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)不必要的程序，推行“一站式”服務(wù)。例如，通過(guò)在線預(yù)約、材料預(yù)審等方式，減少當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。對(duì)于常見(jiàn)業(yè)務(wù)，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，確保辦理效率。2.改善辦公環(huán)境：優(yōu)化公證處內(nèi)部布局，設(shè)置清晰的指引標(biāo)識(shí)，提供舒適的等候區(qū)域。在接待大廳配備飲水、充電、休息等設(shè)施，體現(xiàn)人文關(guān)懷。同時(shí)，加強(qiáng)窗口管理，確保公證員在接待時(shí)保持整潔、專業(yè)的形象。3.推廣信息化服務(wù)：利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，開(kāi)發(fā)線上公證服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約辦理、電子證照等功能。當(dāng)事人可通過(guò)手機(jī)或電腦完成部分流程，減少線下奔波。公證員在辦理過(guò)程中，應(yīng)熟練運(yùn)用信息化工具，提高服務(wù)效率。三、加強(qiáng)溝通技巧與解釋能力，增強(qiáng)服務(wù)溫度公證業(yè)務(wù)的復(fù)雜性決定了當(dāng)事人往往需要詳細(xì)解釋，而部分公證員因溝通能力不足，導(dǎo)致當(dāng)事人理解困難、產(chǎn)生誤解。為提升服務(wù)溫度，需注重以下方面：1.提升溝通技巧：組織公證員學(xué)習(xí)心理學(xué)、溝通學(xué)等知識(shí)，掌握傾聽(tīng)、表達(dá)、安撫等技巧。在接待過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)當(dāng)事人需求，避免生硬的“照本宣科”，通過(guò)通俗語(yǔ)言解釋法律條文，確保當(dāng)事人清晰理解。2.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示：在辦理公證過(guò)程中，對(duì)可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分提示，避免因解釋不清導(dǎo)致當(dāng)事人事后投訴。例如，在辦理繼承公證時(shí)，應(yīng)明確告知繼承人之間的權(quán)利義務(wù)，避免因遺漏解釋引發(fā)糾紛。3.建立反饋機(jī)制：在業(yè)務(wù)辦理完成后，通過(guò)電話、短信等方式回訪當(dāng)事人，了解其對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，收集改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)于服務(wù)態(tài)度不良的情況，及時(shí)進(jìn)行糾正，并向當(dāng)事人道歉，爭(zhēng)取理解。四、完善監(jiān)督機(jī)制與投訴渠道，保障當(dāng)事人權(quán)益服務(wù)態(tài)度的提升離不開(kāi)有效的監(jiān)督機(jī)制。當(dāng)前部分公證處缺乏完善的投訴處理機(jī)制，導(dǎo)致當(dāng)事人維權(quán)困難。對(duì)此，應(yīng)從以下方面加強(qiáng)建設(shè)：1.設(shè)立投訴平臺(tái)：在公證處設(shè)立專門的投訴窗口或熱線，接受當(dāng)事人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。投訴處理應(yīng)遵循“及時(shí)響應(yīng)、公正處理”的原則，確保問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性解決。2.引入第三方監(jiān)督：與司法行政部門、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)合作，定期開(kāi)展公證服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式，客觀評(píng)價(jià)公證員的服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.強(qiáng)化責(zé)任追究：對(duì)于因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，如當(dāng)事人合法權(quán)益受損、公證處公信力下降等，應(yīng)依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。通過(guò)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，倒逼公證員改善服務(wù)態(tài)度。五、加強(qiáng)行業(yè)自律與外部協(xié)作，形成服務(wù)合力服務(wù)態(tài)度的提升不僅需要公證員自身的努力，還需要行業(yè)自律和外部協(xié)作。通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)，才能構(gòu)建良好的服務(wù)生態(tài)：1.發(fā)揮協(xié)會(huì)作用：公證協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，制定服務(wù)規(guī)范，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)態(tài)度建設(shè)。同時(shí)，協(xié)會(huì)可設(shè)立調(diào)解委員會(huì)，協(xié)助處理當(dāng)事人投訴，化解矛盾。2.加強(qiáng)部門協(xié)作：公證處應(yīng)與法院、銀行、行政機(jī)關(guān)等部門建立協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)公證書(shū)的流通和應(yīng)用，減少當(dāng)事人因公證書(shū)問(wèn)題產(chǎn)生的困擾，間接提升服務(wù)滿意度。3.引導(dǎo)社會(huì)參與：通過(guò)媒體宣傳、普法活動(dòng)等方式，增強(qiáng)公眾對(duì)公證服務(wù)的了解，營(yíng)造尊重公證、信任公證的社會(huì)氛圍。公眾認(rèn)知的提升，有助于緩解公證員的工作壓力，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度的改善。結(jié)語(yǔ)公證員服務(wù)態(tài)度的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從職業(yè)道德、服務(wù)流程、溝通能力、監(jiān)督機(jī)制、行業(yè)協(xié)作