2025年民宿房客投訴處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年1月1日起簽訂：甲方（民宿方）：[民宿名稱]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/營業(yè)執(zhí)照號(hào)：[甲方證件號(hào)碼]，法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]，地址：[民宿詳細(xì)地址]，聯(lián)系電話：[甲方電話]，電子郵箱：[甲方郵箱]。乙方（房客方）：[房客姓名]，身份證號(hào)碼：[房客身份證號(hào)碼]，聯(lián)系電話：[房客電話]，電子郵箱：[房客郵箱]（如為團(tuán)體預(yù)訂，則指甲方與組團(tuán)人及所有實(shí)際入住人員）。鑒于甲方提供民宿住宿服務(wù)，乙方預(yù)訂并入住甲方的民宿客房，雙方本著平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，就2025年度期間乙方在甲方處入住期間或入住后可能產(chǎn)生的投訴及其處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本協(xié)議所稱“民宿”是指甲方依法經(jīng)營并提供給乙方用于住宿的商業(yè)場所。1.2本協(xié)議所稱“房客”是指預(yù)訂并實(shí)際入住甲方民宿客房的自然人。1.3本協(xié)議所稱“投訴”是指乙方就其在甲方民宿入住期間或入住后，與甲方提供的服務(wù)或管理相關(guān)的任何不滿、疑慮、爭議或糾紛，可能涉及但不限于房間設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪音、價(jià)格、合同履行、安全保障、人員態(tài)度、寵物政策、預(yù)訂與取消等方面。第二條適用范圍2.1本協(xié)議適用于2025年度內(nèi)，所有乙方通過甲方預(yù)訂并實(shí)際入住甲方提供客房服務(wù)期間及后續(xù)所發(fā)生的與甲方服務(wù)相關(guān)的投訴處理。2.2乙方在入住前應(yīng)被視為已仔細(xì)閱讀并充分理解本協(xié)議的全部條款，特別是關(guān)于投訴提出、處理流程和解決方式的條款，并在預(yù)訂確認(rèn)或入住登記過程中以書面或電子形式確認(rèn)其同意遵守本協(xié)議。第三條投訴提出與受理3.1投訴提出a.乙方應(yīng)在發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)或知曉相關(guān)爭議后的合理期限內(nèi)提出投訴。對于入住期間的緊急問題，應(yīng)優(yōu)先通過現(xiàn)場溝通解決；非緊急問題，應(yīng)在退房前或退房后7個(gè)工作日內(nèi)提出。b.乙方應(yīng)采用甲方提供的官方投訴渠道提交投訴，包括但不限于：直接聯(lián)系民宿前臺(tái)、撥打甲方公布的投訴電話、發(fā)送電子郵件至甲方指定郵箱、通過甲方官方預(yù)訂平臺(tái)或合作平臺(tái)的客服系統(tǒng)提交等。c.投訴內(nèi)容應(yīng)清晰、具體，詳細(xì)陳述事實(shí)經(jīng)過、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體問題及乙方期望的解決方案，并盡可能提供照片、視頻、錄音、訂單截圖、評價(jià)記錄等作為證據(jù)。d.乙方在提出投訴時(shí)應(yīng)保持客觀、理性，不得進(jìn)行侮辱、誹謗或提出不合理要求。3.2投訴受理a.甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通過原投訴渠道或乙方提供的聯(lián)系方式予以確認(rèn)，告知乙方投訴已收到，并簡要說明預(yù)計(jì)的處理流程和時(shí)間安排。如情況復(fù)雜預(yù)計(jì)處理時(shí)間較長，應(yīng)向乙方進(jìn)行解釋。b.甲方應(yīng)對收到的每一起投訴進(jìn)行編號(hào)登記，建立投訴檔案，詳細(xì)記錄投訴信息、受理日期、處理人員、處理進(jìn)展及結(jié)果等。第四條投訴調(diào)查與處理4.1調(diào)查核實(shí)a.甲方指定處理投訴的人員或部門應(yīng)本著客觀、公正的原則，對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。調(diào)查方式可能包括但不限于：調(diào)閱監(jiān)控錄像、查閱服務(wù)記錄、訪談相關(guān)人員（員工、其他住客等）、現(xiàn)場勘查、檢查維修記錄等。b.甲方有責(zé)任保護(hù)投訴乙方的個(gè)人信息隱私，未經(jīng)乙方同意，不得向無關(guān)第三方透露投訴詳情。4.2處理權(quán)限與流程a.甲方根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響，設(shè)立分級處理機(jī)制。一般投訴由一線服務(wù)人員或部門負(fù)責(zé)人處理；重大或復(fù)雜投訴由店長或經(jīng)理牽頭，組織相關(guān)部門共同處理。b.甲方應(yīng)在收到投訴后3至5個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并向乙方反饋處理意見或解決方案的初步意向。對于需要更長時(shí)間調(diào)查處理的復(fù)雜投訴，經(jīng)甲方告知乙方并說明原因后，處理時(shí)限可適當(dāng)延長，但最長不超過15個(gè)工作日。c.甲方處理投訴應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、甲方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定，提出解決方案。可能的處理措施包括但不限于：向乙方誠懇道歉、解釋情況、立即或限期修復(fù)損壞設(shè)施、提供服務(wù)等作為補(bǔ)償、減免部分房費(fèi)、發(fā)放優(yōu)惠券、加強(qiáng)員工培訓(xùn)或管理、協(xié)助聯(lián)系相關(guān)責(zé)任方等。d.甲方處理投訴時(shí)，應(yīng)充分考慮乙方的合理訴求，力求達(dá)成雙方都能接受的解決方案。第五條投訴處理結(jié)果反饋與確認(rèn)5.1結(jié)果反饋a.甲方在完成投訴處理或確定最終處理方案后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果正式反饋給乙方。反饋方式應(yīng)與接收投訴的方式一致或雙方約定的其他方式。b.處理結(jié)果反饋應(yīng)包含調(diào)查核實(shí)情況、處理過程說明、最終決定以及甲方為解決該問題所采取的具體措施。5.2結(jié)果確認(rèn)a.乙方在收到處理結(jié)果后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。如無異議，應(yīng)通過書面或電子郵件形式向甲方確認(rèn)接受處理結(jié)果。b.乙方如對處理結(jié)果有異議，應(yīng)在收到結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)向甲方提出書面異議，說明不接受的原因，并可以要求甲方重新調(diào)查處理或提出進(jìn)一步的解決方案建議。甲方在收到異議后，應(yīng)重新評估投訴，并在合理時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。第六條爭議解決機(jī)制6.1協(xié)商解決：雙方應(yīng)首先嘗試通過友好協(xié)商的方式解決投訴爭議。6.2第三方調(diào)解：若協(xié)商不成，雙方均有權(quán)自愿選擇申請民宿行業(yè)協(xié)會(huì)、當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T或雙方認(rèn)可的第三方中立調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)向雙方當(dāng)事人闡明事實(shí)，分清責(zé)任，促進(jìn)和解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，制作調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)雙方簽字蓋章后具有約束力。6.3仲裁或訴訟：對于調(diào)解不成的爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商確定是向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，還是根據(jù)事先約定或達(dá)成的新協(xié)議提交給特定的仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。一旦選定仲裁，應(yīng)遵守仲裁規(guī)則；若選擇訴訟，應(yīng)向有管轄權(quán)的人民法院遞交起訴狀。第七條保密條款7.1甲乙雙方對于在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密（包括但不限于甲方運(yùn)營數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、客戶資料、服務(wù)流程、定價(jià)策略等）以及雙方就投訴事項(xiàng)溝通的具體內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、涉及的個(gè)人隱私信息等，均負(fù)有保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得以任何方式向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效。第八條協(xié)議生效與終止8.1本協(xié)議自2025年1月1日起生效，并適用于該年度內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)投訴處理事宜。8.2本協(xié)議在2025年12月31日自動(dòng)終止。對于在本協(xié)議終止前已經(jīng)提出但尚未處理完畢的投訴，雙方應(yīng)繼續(xù)按照本協(xié)議的約定進(jìn)行處理，直至該投訴得到最終解決為止。第九條其他重要條款9.1解釋：本協(xié)議所有條款均以中文文本為準(zhǔn)，對條款內(nèi)容的任何疑問，應(yīng)以中文進(jìn)行解釋。若條款存在歧義，以甲方提供的書面解釋為準(zhǔn)，但該解釋不得違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定及公平原則。9.2修訂：對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需由甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力，構(gòu)成本協(xié)議不可分割的一部分。9.3通知送達(dá)：雙方就本協(xié)議相關(guān)的通知、文件等均應(yīng)按照本協(xié)議首頁所列的聯(lián)系信息送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前7日以書面形式通知對方，否則按原聯(lián)系方式送達(dá)即視為有效送達(dá)。9.4法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議