[武漢某商場(chǎng)]顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]顧客突發(fā)疾病事件，提升[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]應(yīng)急響應(yīng)和醫(yī)療救援能力，健全應(yīng)急處置機(jī)制，最大程度地減少事件造成的損害，保障[居民/居民/員工]生命安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/社會(huì)/商場(chǎng)]正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條本辦法旨在通過(guò)完善預(yù)防措施、規(guī)范應(yīng)急流程、加強(qiáng)資源保障，確保在顧客突發(fā)疾病時(shí)能夠迅速、有序、高效地開(kāi)展應(yīng)急處置工作，維護(hù)商場(chǎng)安全穩(wěn)定，保障顧客和員工的合法權(quán)益。

第三條本辦法的核心目標(biāo)是：

（一）提升商場(chǎng)應(yīng)急處置能力，確保第一時(shí)間響應(yīng)并采取有效措施；

（二）健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善應(yīng)急預(yù)案體系；

（三）減少突發(fā)事件對(duì)顧客、員工及商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的損害。

第四條本辦法的保障對(duì)象包括：

（一）[居民/居民/員工]生命安全與身體健康；

（二）顧客及員工的財(cái)產(chǎn)安全；

（三）商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序；

（四）[社會(huì)/社會(huì)/商場(chǎng)]穩(wěn)定。

第五條本辦法的制定依據(jù)：

（一）《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。武漢某商場(chǎng)成立顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客突發(fā)疾病的應(yīng)對(duì)處置工作。建立統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)的指揮體系，形成快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、指揮調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、科學(xué)處置、有效控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)內(nèi)部管理權(quán)限和屬地原則，明確各部門(mén)及崗位的職責(zé)分工。商場(chǎng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本單位顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門(mén)應(yīng)急處置的指揮和協(xié)調(diào)，確保應(yīng)急處置工作有序開(kāi)展。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開(kāi)展安全隱患排查和健康知識(shí)宣傳，提高顧客和員工的健康意識(shí)和自我保護(hù)能力。強(qiáng)化日常監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)研判，建立健全顧客健康信息檔案，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)、各崗位之間以及與外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的應(yīng)急處置工作格局。鼓勵(lì)顧客和員工積極參與應(yīng)急處置，形成群防群控的良好氛圍。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在應(yīng)急處置過(guò)程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護(hù)顧客和員工的合法權(quán)益。根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)、合情合理合法，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[武漢某商場(chǎng)]內(nèi)顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急處置工作。本管理辦法所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成顧客身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)受到損失，[商場(chǎng)]正常經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，[商場(chǎng)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的涉及顧客的騷亂、非法集會(huì)、擾亂秩序等群體性事件，邪教的非法傳教活動(dòng)，顧客的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)顧客或員工的各類(lèi)恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的火災(zāi)、電梯故障、建筑物倒塌等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，大型促銷(xiāo)活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食物中毒等事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場(chǎng)外發(fā)生的、可能對(duì)商場(chǎng)顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部公共網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損[商場(chǎng)]名譽(yù)、影響[商場(chǎng)]穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取顧客及商場(chǎng)商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。（本類(lèi)別與商場(chǎng)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)度較低，如需適用，可調(diào)整為：在商場(chǎng)內(nèi)舉辦的特定考試或活動(dòng)中的突發(fā)事件，如命題管理、試卷管理、考試實(shí)施等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的違規(guī)事件。）

8.影響[商場(chǎng)]安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

武漢某商場(chǎng)成立顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、商場(chǎng)安全總監(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部、商場(chǎng)顧客服務(wù)部、商場(chǎng)財(cái)務(wù)部、商場(chǎng)工程部、商場(chǎng)人力資源部、商場(chǎng)各樓層負(fù)責(zé)人等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析與顧客突發(fā)疾病事件相關(guān)的信息，提出處理事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理顧客突發(fā)疾病事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)落實(shí)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)顧客突發(fā)疾病事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理助理（分管秩序維護(hù)）擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)顧客服務(wù)部、與事件相關(guān)的樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)安保部。

主要職責(zé)：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全；協(xié)助顧客服務(wù)部進(jìn)行顧客安撫和疏散；配合醫(yī)療救援工作，確保救援通道暢通；配合公安機(jī)關(guān)處理可能涉及的社會(huì)安全事件。

2.治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)安全總監(jiān)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)安保部副經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)顧客服務(wù)部、與事件相關(guān)的樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷情確認(rèn)和救治；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人，收集相關(guān)證據(jù)；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、調(diào)查取證；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門(mén)報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理（分管工程）擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)工程部、商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部、與事件相關(guān)的樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)工程部。

主要職責(zé)：檢查現(xiàn)場(chǎng)是否存在次生災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)（如火災(zāi)、設(shè)備故障等），及時(shí)排除隱患；保障應(yīng)急照明、通風(fēng)、供水等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；協(xié)助醫(yī)療救援工作，提供必要的場(chǎng)地和設(shè)施支持。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理（分管運(yùn)營(yíng)）擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)顧客服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)顧客服務(wù)部、商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)各樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者救治，提供必要的醫(yī)療用品和協(xié)助；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)消毒和清潔工作，防止疫情傳播；根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議，適時(shí)調(diào)整商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)措施（如人流控制、暫時(shí)關(guān)閉相關(guān)區(qū)域等）。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)工程部、商場(chǎng)各樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：在惡劣天氣等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)組織顧客避險(xiǎn)和疏散；檢查商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備在自然災(zāi)害中的受損情況，及時(shí)組織搶修；協(xié)調(diào)外部救援力量進(jìn)入商場(chǎng)進(jìn)行救援。

6.網(wǎng)絡(luò)信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部、商場(chǎng)顧客服務(wù)部、與事件相關(guān)的樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：監(jiān)控商場(chǎng)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況，防止因突發(fā)事件導(dǎo)致信息系統(tǒng)癱瘓或信息泄露；及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)顧客關(guān)切，防止不實(shí)信息傳播；保障應(yīng)急指揮信息系統(tǒng)暢通。

7.信息工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室副主任擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)顧客服務(wù)部、商場(chǎng)財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客突發(fā)疾病事件相關(guān)信息，匯總、分析事件進(jìn)展情況，編輯信息專(zhuān)報(bào)；及時(shí)、精準(zhǔn)、全面地向政府相關(guān)部門(mén)和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送緊急信息，為商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防顧客突發(fā)疾病事件，及時(shí)掌握相關(guān)信息，規(guī)范信息報(bào)送流程，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場(chǎng)各部門(mén)及員工在預(yù)防顧客突發(fā)疾病事件及相關(guān)信息的報(bào)送中，必須遵循以下核心原則：

（一）及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠第一時(shí)間掌握情況，作出決策。

（二）首報(bào)意識(shí)：任何部門(mén)或員工發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病事件或相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，均須第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，不得延誤。

（三）真實(shí)性：報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（四）完整性：報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（五）續(xù)報(bào)要求：事件情況發(fā)生變化或處置過(guò)程中出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病事件信息的報(bào)送遵循以下流程：

（一）部門(mén)報(bào)告：商場(chǎng)各樓層、各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病事件或相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，應(yīng)立即向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

（二）辦公室匯總上報(bào)：商場(chǎng)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，初步研判事件性質(zhì)和等級(jí)，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)根據(jù)事件情況，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并指示相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作。同時(shí)，根據(jù)事件性質(zhì)和等級(jí)，由辦公室負(fù)責(zé)向上一級(jí)主管部門(mén)（如武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、武漢市商務(wù)局等）報(bào)告。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)掌握的信息和現(xiàn)場(chǎng)情況，迅速?zèng)Q策，指揮應(yīng)急處置工作。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

發(fā)生重大或特別重大顧客突發(fā)疾病事件時(shí)，商場(chǎng)辦公室應(yīng)在接到報(bào)告并初步研判后，按照以下流程進(jìn)行緊急書(shū)面信息報(bào)送：

（一）立即電話(huà)報(bào)告：商場(chǎng)辦公室應(yīng)立即電話(huà)報(bào)告事件基本情況（包括時(shí)間、地點(diǎn)、初步傷亡情況等）給上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)同志。

（二）緊急書(shū)面報(bào)告：書(shū)面報(bào)告應(yīng)在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)送達(dá)上級(jí)主管部門(mén)。書(shū)面報(bào)告應(yīng)包括但不限于應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并附相關(guān)圖片、視頻等證據(jù)材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送顧客突發(fā)疾病事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（一）時(shí)間：事件發(fā)生確切的起止時(shí)間。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置，包括商場(chǎng)名稱(chēng)、樓層、區(qū)域等。

（三）規(guī)模：事件涉及的人數(shù)、影響的范圍等。

（四）傷亡：已發(fā)生的傷亡人數(shù)及傷情狀況，包括疑似病例、確診病例等。

（五）起因：事件發(fā)生的原因或初步判斷。

（六）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)和可能造成的危害進(jìn)行的初步評(píng)估。

（七）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件處置的進(jìn)展情況，包括已取得的成效、面臨的困難等。

（九）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列顧客突發(fā)疾病事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)向武漢市委辦公廳口頭報(bào)告或書(shū)面報(bào)送信息，書(shū)面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)以?xún)?nèi)報(bào)送：

（一）重大自然災(zāi)害事件：如商場(chǎng)所在區(qū)域發(fā)生地震、洪水、暴雪等造成嚴(yán)重影響的自然災(zāi)害。

（二）重大事故災(zāi)難事件：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌等造成嚴(yán)重人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情等可能造成重大社會(huì)影響的公共衛(wèi)生事件。

（四）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)防安全、港澳臺(tái)地區(qū)突發(fā)事件對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重影響的情況，或涉及外交領(lǐng)域突發(fā)事件對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重影響的情況。

（五）重大預(yù)警動(dòng)向：如接到上級(jí)部門(mén)關(guān)于可能發(fā)生重大突發(fā)事件的重要預(yù)警信息，且可能對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重影響。

（六）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生其他可能?chē)?yán)重影響國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定，并對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重影響的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在武漢某商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)（包括商場(chǎng)辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、顧客服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、各樓層等）應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)，加強(qiáng)日常巡查檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除顧客突發(fā)疾病事件的風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保應(yīng)急工作制度、流程、職責(zé)清晰明確，并有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)，根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及既往事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期（至少每年一次）對(duì)《武漢某商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置辦法》及其附件中的各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、部門(mén)預(yù)案等）進(jìn)行修訂完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)應(yīng)組建一支由各部門(mén)骨干力量組成的顧客突發(fā)疾病應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍成員及其職責(zé)，并建立定期培訓(xùn)、考核和更新機(jī)制。持續(xù)提升應(yīng)急隊(duì)伍在先期處置、醫(yī)療救護(hù)、秩序維護(hù)、信息報(bào)告、后勤保障等方面的專(zhuān)業(yè)能力和實(shí)戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，組織商場(chǎng)全體員工或相關(guān)重點(diǎn)崗位人員參加顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)。定期（至少每半年一次）組織開(kāi)展不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的顧客突發(fā)疾病事件模擬演練（包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升各部門(mén)協(xié)同配合和應(yīng)急隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場(chǎng)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需求，儲(chǔ)備一定數(shù)量的常用藥品、急救器材（如氧氣瓶、心臟除顫器AED、血壓計(jì)、體溫計(jì)等）、防護(hù)用品（如口罩、手套、消毒液等）以及其他必要的應(yīng)急物資。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)指定專(zhuān)人或部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、登記、檢查、維護(hù)和補(bǔ)充工作，建立應(yīng)急物資管理臺(tái)賬，確保物資品種齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用方便，并保障需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)顧客突發(fā)疾病事件的嚴(yán)重程度、影響范圍和危害程度，將事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重傷，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序，需要上級(jí)主管部門(mén)直接介入處置的事件。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成2人以下死亡，或5人以上10人以下重傷，或造成一定范圍恐慌，需要商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，并向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告的事件。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成輕傷事件，或?qū)ι虉?chǎng)局部運(yùn)營(yíng)秩序造成影響，需要商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)的事件。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指單個(gè)顧客發(fā)生輕癥事件，對(duì)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)秩序影響較小，由商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處置的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（一）I級(jí)事件（特別重大事件）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：發(fā)生I級(jí)事件后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取先期處置措施，并第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

2.響應(yīng)流程：

（1）20分鐘內(nèi)：商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)《武漢某商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置辦法》及其附件中的I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

（2）1小時(shí)內(nèi)：商場(chǎng)辦公室將事件初步情況（包括時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡人數(shù)、事件性質(zhì)、已采取措施等）通過(guò)電話(huà)和書(shū)面形式報(bào)告給武漢市委辦公廳、武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、武漢市商務(wù)局等上級(jí)主管部門(mén)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即宣布啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。

（4）核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)、信息報(bào)告等工作。現(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進(jìn)展情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（二）II級(jí)事件（重大事件）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：發(fā)生II級(jí)事件后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取先期處置措施，并第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

2.響應(yīng)流程：

（1）20分鐘內(nèi)：商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)《武漢某商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置辦法》及其附件中的II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

（2）1小時(shí)內(nèi)：商場(chǎng)辦公室將事件初步情況報(bào)告給武漢市委辦公廳、武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、武漢市商務(wù)局等上級(jí)主管部門(mén)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即宣布啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。

（4）核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)、信息報(bào)告等工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進(jìn)展情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（三）III級(jí)事件（較大事件）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：發(fā)生III級(jí)事件后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取先期處置措施，并第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

2.響應(yīng)流程：

（1）20分鐘內(nèi)：商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)《武漢某商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置辦法》及其附件中的III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

（2）1小時(shí)內(nèi)：商場(chǎng)辦公室將事件初步情況報(bào)告給武漢市委辦公廳、武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、武漢市商務(wù)局等上級(jí)主管部門(mén)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)宣布啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置和秩序維護(hù)工作。

（4）核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)、信息報(bào)告等工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進(jìn)展情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（四）IV級(jí)事件（一般事件）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：發(fā)生IV級(jí)事件后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取先期處置措施，并第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

2.響應(yīng)流程：

（1）20分鐘內(nèi)：商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)《武漢某商場(chǎng)顧客突發(fā)疾病應(yīng)急處置辦法》及其附件中的IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

（2）1小時(shí)內(nèi)：商場(chǎng)辦公室將事件初步情況報(bào)告給武漢市委辦公廳、武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、武漢市商務(wù)局等上級(jí)主管部門(mén)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)宣布啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置和秩序維護(hù)工作。

（4）核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)、信息報(bào)告等工作。現(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進(jìn)展情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并根據(jù)情況適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展，特制定本保障方案。

1.信息收集機(jī)制。建立覆蓋商場(chǎng)各區(qū)域的信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括顧客服務(wù)熱線(xiàn)、安保監(jiān)控系統(tǒng)、員工日常報(bào)告制度等，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

2.信息傳遞機(jī)制。構(gòu)建多元化信息傳遞渠道，包括內(nèi)部應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)、專(zhuān)用聯(lián)絡(luò)電話(huà)、信息報(bào)送平臺(tái)等，確保信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門(mén)、外部單位之間快速、安全流轉(zhuǎn)。

3.信息報(bào)送機(jī)制。明確各類(lèi)突發(fā)事件的信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)定信息報(bào)送時(shí)限、內(nèi)容要求和處理程序，確保信息報(bào)告的規(guī)范化、制度化。

4.信息處理機(jī)制。建立健全信息分析研判機(jī)制，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息的接收、核實(shí)、匯總、研判和上報(bào)工作，確保信息處理的科學(xué)性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

5.通訊設(shè)備保障。定期對(duì)應(yīng)急通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)備完好、運(yùn)行穩(wěn)定，并配備必要的備用通訊設(shè)備，保障極端情況下信息傳輸暢通。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作所需物資和資金得到充分保障，特制定本保障方案。

1.資金保障。將應(yīng)急處置資金納入商場(chǎng)年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作的必要經(jīng)費(fèi)投入。設(shè)立應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金賬戶(hù)，專(zhuān)款專(zhuān)用，并根據(jù)實(shí)際需求及時(shí)補(bǔ)充。

2.物資儲(chǔ)備制度。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確儲(chǔ)備物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理責(zé)任單位。定期對(duì)儲(chǔ)備物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資充足、完好、可用。

3.物資管理。明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、領(lǐng)用和回收等環(huán)節(jié)的管理要求，實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理，并建立物資管理臺(tái)賬，確保物資管理的規(guī)范化、制度化。

4.特殊物資管理。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如藥品、消毒用品等）實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)登記制度，確保物資安全、有序、高效供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

為確保應(yīng)急處置隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力，特制定本保障方案。

1.人員保障。組建由商場(chǎng)管理層、醫(yī)務(wù)人員、安保人員、工程人員、信息人員等組成的常備/預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員構(gòu)成，并建立人員培訓(xùn)、考核和更新機(jī)制，確保應(yīng)急處置隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理、人員充足、素質(zhì)過(guò)硬。

2.技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，包括醫(yī)療救護(hù)技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)處置技術(shù)、信息通信技術(shù)等，并積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量和實(shí)戰(zhàn)能力。

3.專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。定期邀請(qǐng)醫(yī)療衛(wèi)生、應(yīng)急管理領(lǐng)域的專(zhuān)家對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，開(kāi)展應(yīng)急演練評(píng)估，提供咨詢(xún)意見(jiàn)，提升應(yīng)急處置的專(zhuān)業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力，特制定本保障方案。

1.培訓(xùn)保障。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展針對(duì)性的應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、自救互救技能等，提高應(yīng)急處置隊(duì)伍的理論水平和實(shí)操能力。

2.演練保障。定期組織不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升各部門(mén)協(xié)同配合和應(yīng)急隊(duì)伍的快速反應(yīng)和實(shí)戰(zhàn)處置能力。

3.演練評(píng)估與改進(jìn)。對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，分析演練過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷完善應(yīng)急處置方案和流程。

4.交流協(xié)作。鼓