寵物醫(yī)院前臺轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)與流程演講人：日期:目錄CATALOGUE01轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)02崗位職責(zé)強(qiáng)化03專業(yè)技能提升04轉(zhuǎn)正評審流程05職業(yè)發(fā)展路徑06典型場景演練轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)01PART基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率接待流程熟練掌握并執(zhí)行前臺接待流程，確?？蛻艉蛯櫸锏捻槙辰哟?。03按照醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寵物基本護(hù)理、咨詢解答等。02服務(wù)質(zhì)量接待寵物數(shù)量達(dá)到醫(yī)院規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，包括每日、每周、每月的接待數(shù)量。01客戶滿意度評估結(jié)果客戶反饋積極收集客戶反饋，及時(shí)回應(yīng)并解決問題，確?？蛻魸M意度達(dá)到醫(yī)院要求。01投訴處理妥善處理客戶投訴，確保客戶對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量沒有負(fù)面評價(jià)。02客戶滿意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，以便改進(jìn)服務(wù)。03崗位知識掌握程度專業(yè)技能具備前臺接待、客戶服務(wù)、電話溝通等專業(yè)技能，能夠獨(dú)立完成前臺工作。醫(yī)院制度與流程熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，包括掛號、收費(fèi)、轉(zhuǎn)診等流程。寵物醫(yī)療基礎(chǔ)知識掌握寵物醫(yī)療基礎(chǔ)知識，包括寵物常見疾病的初步判斷、藥物使用常識等。崗位職責(zé)強(qiáng)化02PART預(yù)約掛號系統(tǒng)操作規(guī)范熟練掌握預(yù)約掛號系統(tǒng)包括寵物信息錄入、預(yù)約時(shí)間管理、醫(yī)生排班查看等。準(zhǔn)確記錄與更新及時(shí)錄入預(yù)約信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，對取消或更改預(yù)約的情況進(jìn)行及時(shí)更新?？蛻舴?wù)與溝通在預(yù)約過程中，禮貌、耐心地解答客戶咨詢，提供掛號指南和就醫(yī)建議。急癥分診處理流程初步評估協(xié)調(diào)資源緊急處理記錄與追蹤對前來就診的寵物進(jìn)行快速評估，區(qū)分急癥與非急癥。對急癥寵物立即安排就診，同時(shí)安撫寵物及其主人情緒。在急癥較多時(shí)，合理調(diào)配醫(yī)生和場地資源，確保急癥得到及時(shí)救治。詳細(xì)記錄急癥處理過程，并跟蹤后續(xù)治療情況，確保寵物健康。客戶投訴應(yīng)對機(jī)制投訴接待熱情接待投訴客戶，耐心傾聽客戶意見，了解投訴原因。問題解決對客戶反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意。后續(xù)跟進(jìn)在問題解決后，對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)問題是否得到徹底解決。投訴記錄與分析詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，定期分析投訴數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。專業(yè)技能提升03PART基礎(chǔ)獸醫(yī)常識強(qiáng)化獸醫(yī)基礎(chǔ)知識包括動(dòng)物解剖、生理、病理、藥理學(xué)等方面的知識，以及常見疾病的診斷和治療方法。01寵物疾病識別能夠識別寵物的常見病癥，如貓瘟、犬細(xì)小病毒等，并了解相關(guān)的預(yù)防措施。02急救技能掌握掌握寵物急救技能，如心肺復(fù)蘇、止血、包扎等，以應(yīng)對突發(fā)狀況。03寵物行為學(xué)應(yīng)用實(shí)踐寵物行為分析通過觀察寵物的行為和體態(tài)，判斷寵物的情緒和需求，為寵物主人提供科學(xué)的養(yǎng)寵建議。寵物行為矯正針對寵物的不良行為，如吠叫、咬人、隨地大小便等，進(jìn)行科學(xué)的矯正訓(xùn)練。寵物心理調(diào)適了解寵物的心理變化，幫助寵物緩解焦慮、恐懼等情緒，提高寵物的幸福感。醫(yī)療檔案管理標(biāo)準(zhǔn)保密工作落實(shí)嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，保護(hù)寵物主人的隱私和寵物的健康信息，防止信息泄露。03確保病歷檔案的完整性和準(zhǔn)確性，定期對檔案進(jìn)行整理和歸檔，方便查詢和使用。02檔案管理規(guī)范病歷檔案建立為每只寵物建立詳細(xì)的病歷檔案，包括基本信息、病史、診斷結(jié)果、治療方案等。01轉(zhuǎn)正評審流程04PART材料提交流程節(jié)點(diǎn)提交轉(zhuǎn)正材料清單包括轉(zhuǎn)正申請書、個(gè)人工作總結(jié)、業(yè)績報(bào)告等相關(guān)資料。材料補(bǔ)充與修正如有需要，前臺員工需按照要求進(jìn)行材料的補(bǔ)充或修正。材料審核與整理由前臺主管或人力資源部門對提交的材料進(jìn)行審核與整理，確保材料的真實(shí)性和完整性。多維度綜合評審會專業(yè)技能考核通過問答、實(shí)操等方式，對前臺員工的專業(yè)技能進(jìn)行全面考核，包括但不限于寵物護(hù)理知識、前臺接待禮儀、電話溝通技巧等。工作表現(xiàn)評估評估前臺員工在日常工作中的表現(xiàn)，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。綜合素質(zhì)面試通過面試的方式，考察前臺員工的綜合素質(zhì)，包括溝通能力、應(yīng)變能力、職業(yè)規(guī)劃等。結(jié)果公示與反饋評審結(jié)果公示將評審結(jié)果在內(nèi)部進(jìn)行公示，接受員工的監(jiān)督與反饋。反饋處理與溝通對于評審結(jié)果有異議的員工，可進(jìn)行反饋并申請復(fù)議，確保評審的公正性和透明性。轉(zhuǎn)正與改進(jìn)對于通過評審的員工，正式轉(zhuǎn)為正式員工；對于未通過的員工，提出具體的改進(jìn)意見和計(jì)劃，幫助其提升能力，爭取下次轉(zhuǎn)正機(jī)會。職業(yè)發(fā)展路徑05PART進(jìn)階培訓(xùn)課程規(guī)劃客戶服務(wù)與溝通技巧包括客戶心理、服務(wù)禮儀、異議處理等方面的培訓(xùn)，提升前臺的服務(wù)水平和溝通能力。01寵物醫(yī)療知識培訓(xùn)涵蓋常見寵物疾病的識別與處理、寵物護(hù)理與保健知識，提高前臺的專業(yè)素養(yǎng)。02辦公軟件與系統(tǒng)操作熟練掌握寵物醫(yī)院管理系統(tǒng)、辦公軟件及設(shè)備等，提高前臺的工作效率。03星級服務(wù)專員認(rèn)證認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)寵物醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求，制定星級服務(wù)專員的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、客戶滿意度等多個(gè)方面。01認(rèn)證流程前臺需通過參加培訓(xùn)、考核及實(shí)際表現(xiàn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，才能獲得星級服務(wù)專員的認(rèn)證，認(rèn)證結(jié)果將作為晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。02管理崗位晉升通道晉升通道前臺可通過內(nèi)部競聘、崗位調(diào)整等方式，晉升為客服主管、前臺經(jīng)理等管理崗位，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。管理能力培訓(xùn)提供系統(tǒng)的管理能力培訓(xùn)，包括團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)務(wù)分析、決策能力等方面，幫助前臺更好地勝任管理崗位。典型場景演練06PART前臺需具備良好的溝通技巧和耐心，迅速了解寵物主人的需求，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，確保每位寵物主人都能得到及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。高峰期接待壓力測試接待高峰期寵物主人在高峰期，電話咨詢量會大幅增加，前臺需具備快速響應(yīng)和準(zhǔn)確解答的能力，為寵物主人提供專業(yè)的咨詢和建議。接待大量電話咨詢在高峰期，前臺可能需要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，如接待、咨詢、登記、安排醫(yī)生等，需保持高效、有序的工作狀態(tài)。處理多項(xiàng)任務(wù)醫(yī)患糾紛模擬處理應(yīng)對寵物主人的投訴前臺需耐心傾聽寵物主人的投訴，了解事情經(jīng)過，及時(shí)安撫寵物主人情緒，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。應(yīng)對寵物應(yīng)急情況如寵物在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)疾病或意外，前臺需迅速采取措施，確保寵物得到及時(shí)救治，并安撫寵物主人情緒。處理醫(yī)療糾紛如寵物在診療過程中出現(xiàn)意外或醫(yī)療事故，前臺需及時(shí)與醫(yī)生溝通，了解事情情況，向?qū)櫸镏魅私忉尣⑻峁┙鉀Q方案?？绮块T協(xié)作案例復(fù)盤與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作前臺需與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，了解醫(yī)生的工作安排和診療流程