演講人：日期:寵物醫(yī)院前臺(tái)培訓(xùn)目CONTENTS錄02客戶溝通技巧01接待流程規(guī)范03預(yù)約管理方法04應(yīng)急處理流程05專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備06設(shè)備使用規(guī)范01接待流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)應(yīng)用提供幫助我可以幫您預(yù)約醫(yī)生、登記信息、介紹醫(yī)院情況等，請(qǐng)告訴我您的需求。03請(qǐng)問您是需要為寵物就診還是住院？或者是咨詢其他問題？02詢問需求問候與自我介紹您好，歡迎光臨，我是前臺(tái)接待員XXX，很高興為您服務(wù)。01客戶信息登記流程收集信息收集客戶姓名、寵物名稱、聯(lián)系方式、寵物品種、年齡、性別等基本信息。01登記信息將收集到的信息準(zhǔn)確、快速地錄入電腦或登記本中。02提醒客戶提醒客戶保管好登記單，以便后續(xù)就診或住院時(shí)使用。03就診/住院分流指引就診指引根據(jù)寵物的病情和醫(yī)生的安排，為客戶提供就診指引，包括診室位置、就診順序等。住院指引如需住院，為客戶提供住院指引，包括住院部位置、住院流程、注意事項(xiàng)等。特殊情況處理對(duì)于病情嚴(yán)重或急需救治的寵物，及時(shí)通知醫(yī)生并優(yōu)先安排就診。02客戶溝通技巧注意傾聽寵物主對(duì)寵物病情的描述，記錄重要信息，如病癥出現(xiàn)的時(shí)間、癥狀的變化等。需求傾聽與準(zhǔn)確傳達(dá)傾聽寵物主對(duì)寵物病情的描述，并準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息為避免溝通誤解，前臺(tái)人員需復(fù)述寵物主的需求，并請(qǐng)寵物主確認(rèn)。確認(rèn)并復(fù)述寵物主的需求前臺(tái)人員需將寵物主的需求準(zhǔn)確傳達(dá)給醫(yī)生，以便醫(yī)生做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。向醫(yī)生準(zhǔn)確傳達(dá)寵物主的需求寵物主情緒安撫策略前臺(tái)人員需理解寵物主對(duì)寵物的關(guān)愛，對(duì)寵物主的情緒給予適當(dāng)接納。接納寵物主的情緒前臺(tái)人員可以通過溫柔的語言和肢體語言，如輕拍寵物主的肩膀，來提供安慰與支持。提供安慰與支持前臺(tái)人員需保持樂觀積極的態(tài)度，向?qū)櫸镏鱾鬟f信心，幫助寵物主緩解焦慮情緒。保持積極樂觀的態(tài)度投訴處理與反饋收集耐心傾聽投訴內(nèi)容前臺(tái)人員需耐心傾聽寵物主的投訴，了解問題的具體情況。01積極解決問題并反饋針對(duì)寵物主的投訴，前臺(tái)人員需積極尋找解決方案，并及時(shí)向?qū)櫸镏鞣答佁幚斫Y(jié)果。02收集意見與建議前臺(tái)人員可以主動(dòng)向?qū)櫸镏魇占庖娕c建議，以便不斷完善寵物醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。0303預(yù)約管理方法線上線下預(yù)約渠道操作線上預(yù)約通過電話、網(wǎng)站、微信等線上工具進(jìn)行預(yù)約，方便快捷，減少前臺(tái)工作量。線下預(yù)約直接在寵物醫(yī)院前臺(tái)進(jìn)行預(yù)約，需填寫相關(guān)信息，適用于不熟悉線上操作的客戶。預(yù)約變更應(yīng)對(duì)流程等待處理對(duì)于未能及時(shí)通知變更或取消的客戶，前臺(tái)需與醫(yī)生溝通，妥善安排就診順序。取消預(yù)約客戶如需取消預(yù)約，需及時(shí)通知前臺(tái)，前臺(tái)將取消信息傳達(dá)給醫(yī)生，避免醫(yī)生空等。預(yù)約變更客戶如需變更預(yù)約時(shí)間，需提前通知前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)客戶情況調(diào)整預(yù)約時(shí)間并告知醫(yī)生。就診前提醒機(jī)制郵件提醒對(duì)于有郵件使用習(xí)慣的客戶，可以通過郵件發(fā)送提醒信息，提高客戶的關(guān)注度。03針對(duì)重要客戶或老年客戶，可以通過電話方式進(jìn)行提醒，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)時(shí)到達(dá)。02電話提醒短信提醒在就診前一天或前幾小時(shí)，通過短信方式提醒客戶前來就診，避免客戶遺忘。0104應(yīng)急處理流程緊急情況識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)寵物狂叫、咬人或攻擊其他動(dòng)物包括寵物表現(xiàn)出異常攻擊性、極度恐懼或狂躁不安。寵物呼吸困難、窒息或嚴(yán)重受傷包括寵物出現(xiàn)呼吸急促、無法呼吸、大量出血等明顯癥狀。寵物突然昏迷或失去意識(shí)包括寵物突然倒地、無法站立或行走、意識(shí)喪失等。寵物疑似中毒或誤食異物包括寵物誤食有毒物質(zhì)、藥品、異物等。確保人身安全在處理任何寵物危機(jī)事件時(shí)，首先要確保自己和其他人的安全，避免被寵物咬傷或抓傷。分離寵物與危險(xiǎn)源迅速將寵物與危險(xiǎn)源隔離開來，防止寵物繼續(xù)受到傷害或引發(fā)更大的危險(xiǎn)。緊急救治措施根據(jù)具體情況采取緊急救治措施，如心肺復(fù)蘇、止血等，同時(shí)安撫寵物情緒。收集信息并記錄收集寵物信息、事件經(jīng)過等信息，并詳細(xì)記錄下來，為后續(xù)處理提供依據(jù)。危機(jī)事件初步處理在發(fā)現(xiàn)寵物危機(jī)事件后，要立即上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)得到支持和協(xié)助。立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人如果寵物需要專業(yè)醫(yī)療救治，要及時(shí)聯(lián)系附近的寵物醫(yī)院或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)，并安排救治事宜。尋求專業(yè)醫(yī)療協(xié)助盡快與寵物主人取得聯(lián)系，告知寵物的情況和處理進(jìn)展，并安撫寵物主人的情緒。向?qū)櫸镏魅思皶r(shí)溝通010302快速上報(bào)溝通機(jī)制在危機(jī)事件處理完畢后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員，以便改進(jìn)和完善應(yīng)急處理流程?？偨Y(jié)并反饋處理結(jié)果0405專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備常見寵物疾病常識(shí)呼吸系統(tǒng)疾病皮膚病消化系統(tǒng)疾病傳染病包括鼻炎、氣管炎、支氣管炎、肺炎等，主要癥狀為呼吸困難、鼻塞、咳嗽等。包括胃炎、腸炎、胰腺炎等，主要癥狀為嘔吐、腹瀉、消化不良等。包括真菌性皮炎、細(xì)菌性皮炎、寄生蟲感染等，主要癥狀為瘙癢、紅腫、脫毛等。如犬瘟熱、貓瘟等，主要癥狀為高熱、嘔吐、腹瀉、精神不振等。疫苗與驅(qū)蟲流程認(rèn)知疫苗接種種類接種時(shí)間與周期驅(qū)蟲時(shí)間與周期驅(qū)蟲藥物選擇寵物需要接種的疫苗包括狂犬疫苗、貓三聯(lián)疫苗、狗四聯(lián)疫苗等，不同疫苗可預(yù)防不同疾病。寵物接種疫苗的時(shí)間需根據(jù)寵物年齡、健康狀況和疫苗類型等因素確定，一般寵物醫(yī)院會(huì)提供詳細(xì)的接種計(jì)劃。寵物驅(qū)蟲分為體內(nèi)驅(qū)蟲和體外驅(qū)蟲，體內(nèi)驅(qū)蟲一般3個(gè)月一次，體外驅(qū)蟲一般每個(gè)月一次，具體時(shí)間需根據(jù)寵物情況確定。針對(duì)不同寄生蟲，應(yīng)選擇不同的驅(qū)蟲藥物，同時(shí)需要注意藥物的副作用和使用方法。藥品基礎(chǔ)管理規(guī)范藥品采購與驗(yàn)收寵物醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定采購藥品，并進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品質(zhì)量。02040301藥品使用與記錄寵物醫(yī)院在使用藥品時(shí)應(yīng)遵循醫(yī)囑，嚴(yán)格按照劑量和使用方法使用，并做好記錄。藥品儲(chǔ)存與保管藥品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、避光處，避免受潮、污染和混淆。藥品過期處理過期藥品應(yīng)及時(shí)處理，嚴(yán)禁使用過期藥品，以保障寵物健康。06設(shè)備使用規(guī)范準(zhǔn)確錄入寵物基本信息，如姓名、年齡、性別、品種等。掛號(hào)信息錄入確認(rèn)掛號(hào)費(fèi)用，引導(dǎo)寵物家長至收費(fèi)處繳費(fèi)。掛號(hào)費(fèi)用收取01020304微笑迎接，詢問寵物病情，介紹掛號(hào)流程及等待時(shí)間。接待寵物家長發(fā)放掛號(hào)單，提醒寵物家長妥善保管，以便后續(xù)就診。掛號(hào)單發(fā)放掛號(hào)系統(tǒng)操作要點(diǎn)醫(yī)療設(shè)備輔助技巧掌握各類醫(yī)療設(shè)備的使用方法，如體溫計(jì)、血壓計(jì)、X光機(jī)等。熟練使用設(shè)備在檢查過程中，注意寵物的反應(yīng)，輕柔操作，避免對(duì)寵物造成傷害。輕柔操作準(zhǔn)確運(yùn)用設(shè)備輔助醫(yī)生進(jìn)行診斷，提高診斷準(zhǔn)確率。輔助醫(yī)生診斷010302能準(zhǔn)確解讀設(shè)備檢查結(jié)果，及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，為治療提供依據(jù)。結(jié)果解讀04日常設(shè)備維護(hù)流程設(shè)備清潔檢查設(shè)備各項(xiàng)功能是否正常，如有異常及時(shí)報(bào)修。