超市連鎖店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)一、培訓(xùn)目的與意義在零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀是超市塑造品牌形象、提升顧客忠誠(chéng)度的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本手冊(cè)旨在幫助員工將“以客為尊”的理念融入日常工作，通過(guò)規(guī)范服務(wù)禮儀，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的結(jié)合，最終提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)效益與顧客滿(mǎn)意度。二、儀容儀表禮儀規(guī)范（一）著裝要求上班時(shí)的工服是超市的“臉面”，需保持整潔得體：前一日下班前應(yīng)洗凈熨平，次日穿著時(shí)紐扣扣齊、拉鏈拉至合適位置；工牌佩戴于左胸顯眼處，避免歪斜或遮擋。配飾以“簡(jiǎn)約實(shí)用”為原則：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、多層手鏈），戒指僅限婚戒且款式簡(jiǎn)約；男士不佩戴耳釘、項(xiàng)鏈，手表選商務(wù)風(fēng)款式，避免運(yùn)動(dòng)或花哨設(shè)計(jì)。（二）妝容與發(fā)型妝容：女士化淡妝（重點(diǎn)修飾眉形、膚色、唇色，避免濃妝）；男士保持面部清潔，胡須每日修剪，鼻毛不外露。所有員工指甲修剪至2毫米內(nèi)，禁止涂抹彩色指甲油（含透明色）。發(fā)型：頭發(fā)清潔無(wú)異味，長(zhǎng)度符合崗位規(guī)范（如收銀員頭發(fā)不過(guò)肩，理貨員長(zhǎng)發(fā)需束起）；發(fā)色以自然色（黑、棕）為主，禁止染夸張顏色（如粉、綠）；發(fā)型整潔利落，避免凌亂或怪異造型。三、語(yǔ)言禮儀規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)體系問(wèn)候語(yǔ)：顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨XX超市！”；高峰時(shí)段簡(jiǎn)化為“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，避免機(jī)械重復(fù)。應(yīng)答語(yǔ)：回應(yīng)咨詢(xún)時(shí)用“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)”“好的，這就為您辦理”；需轉(zhuǎn)接同事時(shí)說(shuō)明“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)XX同事為您解答，他對(duì)這方面更熟悉”。送別語(yǔ)：結(jié)合購(gòu)物場(chǎng)景表達(dá)關(guān)懷，如“您買(mǎi)的東西較多，需要幫忙提嗎？”“歡迎再次光臨，祝您生活愉快！”，避免敷衍的“再見(jiàn)”。（二）溝通技巧與禁忌傾聽(tīng)技巧：與顧客交流時(shí)身體微前傾，目光注視眉心或鼻梁區(qū)域（避免緊盯或游離），待對(duì)方說(shuō)完再回應(yīng)，未聽(tīng)清時(shí)禮貌詢(xún)問(wèn)“不好意思，您能再重復(fù)一下需求嗎？我想確保理解準(zhǔn)確?！北磉_(dá)禁忌：禁止使用否定性語(yǔ)言（如“我們沒(méi)有這種商品”），改為“目前門(mén)店暫未上架，您可關(guān)注線上商城，或留下聯(lián)系方式，到貨后我通知您”；避免質(zhì)疑顧客（如“您確定沒(méi)記錯(cuò)嗎？”），改為“可能是我沒(méi)說(shuō)明白，我們?cè)俸藢?duì)一下……”四、行為禮儀規(guī)范（一）肢體姿態(tài)站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或與肩同寬，雙手自然垂放于體前或輕握小腹（避免叉腰、抱臂）；迎賓時(shí)面帶微笑，目光柔和掃視入口區(qū)域，發(fā)現(xiàn)顧客立即問(wèn)候。坐姿：僅限休息/辦公時(shí)使用，坐于椅面2/3處，腰背挺直，雙腿并攏或自然交疊（女士雙膝并攏，男士膝部分開(kāi)不超肩寬），雙手輕放于腿上/桌面，禁止蹺二郎腿、抖腿。走姿：抬頭挺胸，步速適中（約每分鐘80-100步），遇顧客主動(dòng)側(cè)身避讓?zhuān)嚯x較近時(shí)微笑問(wèn)候“您好，借過(guò)一下”；搬運(yùn)商品時(shí)保持平穩(wěn)，避免奔跑或碰撞貨架。（二）服務(wù)距離與眼神空間距離：與顧客交流時(shí)保持0.8-1.2米“社交距離”，遞送商品時(shí)雙手奉上，指尖不觸碰商品正面（如食品、化妝品），配合語(yǔ)言“這是您的商品，請(qǐng)核對(duì)”。眼神禮儀：對(duì)話時(shí)眼神停留于對(duì)方面部的時(shí)間≥70%，避免頻繁低頭看手機(jī)/整理物品；送別時(shí)目送顧客至視線消失，再收回目光。五、崗位服務(wù)禮儀細(xì)則（一）收銀員服務(wù)規(guī)范收銀流程：顧客排隊(duì)時(shí)，手勢(shì)+語(yǔ)言引導(dǎo)“請(qǐng)您在黃線后排隊(duì)，很快就到您了”；掃描商品前確認(rèn)“這是您選購(gòu)的全部商品嗎？”，掃描后報(bào)總價(jià)“一共XX元，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是電子支付？”。特殊情況：遇現(xiàn)金不足，避免當(dāng)眾提醒，改為“您的支付金額還差XX元，是否換支付方式，或我?guī)湍鷷捍嫔唐罚院笤賮?lái)？”；找零時(shí)雙手遞出，紙幣平鋪、硬幣歸攏，說(shuō)“這是找您的XX元，請(qǐng)收好”。（二）理貨員服務(wù)規(guī)范補(bǔ)貨禮儀：補(bǔ)貨時(shí)用靜音推車(chē)，避免噪音；若需挪動(dòng)顧客正在查看的商品，先說(shuō)明“不好意思，我整理貨架，您可看看旁邊的新品，很適合您的需求”，再輕拿輕放。商品介紹：顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，放下手中工作（若無(wú)法立即放下，說(shuō)明“請(qǐng)您稍等1分鐘，我整理好就為您講解”），從功能、場(chǎng)景角度推薦，如“這款洗衣液含天然酵素，去污力強(qiáng)，香味柔和，很多顧客反饋留香持久”。（三）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀接待流程：顧客進(jìn)店后，觀察購(gòu)物傾向（如看母嬰?yún)^(qū)則詢(xún)問(wèn)“您是給寶寶選用品嗎？我們新到了有機(jī)棉尿布”），避免過(guò)度推銷(xiāo)；若顧客說(shuō)“隨便看看”，則保持1米距離，隨時(shí)準(zhǔn)備回應(yīng)。需求挖掘：用開(kāi)放式提問(wèn)了解需求，如“您平時(shí)喜歡什么口味的零食？我們新上的手工餅干有抹茶和巧克力味”，而非封閉式提問(wèn)“您要零食嗎？”。六、應(yīng)急場(chǎng)景禮儀處理（一）顧客投訴處理當(dāng)顧客帶著不滿(mǎn)前來(lái)投訴時(shí)，先做“情緒降溫”：快步迎上去，語(yǔ)氣柔和地說(shuō)“實(shí)在抱歉，給您添麻煩了！您先喝口水，慢慢說(shuō)發(fā)生了什么，我一定幫您解決?！边呎f(shuō)邊遞上溫水，引導(dǎo)顧客到安靜區(qū)域（如休息角），全程保持眼神關(guān)注，哪怕顧客語(yǔ)氣激動(dòng)，也別打斷。聽(tīng)完訴求后，給出“可感知的重視”：重復(fù)核心訴求（如“您是說(shuō)買(mǎi)的面包過(guò)期了，對(duì)吧？”），立刻行動(dòng)（聯(lián)系店長(zhǎng)、調(diào)取監(jiān)控），同步處理進(jìn)度“我現(xiàn)在就核查商品批次，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”解決方案要具體且有溫度，如商品問(wèn)題可提議“全額退款+50元購(gòu)物券補(bǔ)償”，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題則真誠(chéng)道歉“是我們員工的失誤，我替他向您道歉！這是我的名片，您以后有問(wèn)題可直接聯(lián)系我，我們一定整改?！保ǘ┩话l(fā)情況應(yīng)對(duì)若顧客不慎損壞商品，別指責(zé)“您怎么這么不小心”，反而笑著解圍：“哎呀，這商品包裝確實(shí)脆，不怪您~您繼續(xù)逛，我來(lái)收拾就好，耽誤您時(shí)間了真不好意思。”邊說(shuō)邊快速清理碎片，若商品貴重，先安撫情緒，事后按流程處理。遇顧客吵架時(shí)，第一時(shí)間當(dāng)“和事佬”：快步?jīng)_過(guò)去，用手輕輕分開(kāi)雙方，笑著說(shuō)“大家消消氣，都是來(lái)買(mǎi)東西的，別為小事傷和氣~有啥矛盾我來(lái)協(xié)調(diào)，保證給您滿(mǎn)意的說(shuō)法。”把兩人帶到不同區(qū)域，分別聽(tīng)訴求，給折中方案（如送小禮品、優(yōu)先處理退換貨），讓雙方覺(jué)得“處理得公平”。七、考核與反饋機(jī)制（一）考核方式實(shí)操考核：每月隨機(jī)抽取儀容儀表、語(yǔ)言禮儀、崗位服務(wù)等場(chǎng)景模擬考核（如扮演顧客咨詢(xún)/投訴），由培訓(xùn)師與店長(zhǎng)評(píng)分，重點(diǎn)考察應(yīng)變能力與禮儀規(guī)范的結(jié)合度。日常觀察：店長(zhǎng)與同事通過(guò)“神秘顧客”“日常巡檢”記錄服務(wù)表現(xiàn)，每周匯總反饋，優(yōu)秀行為公開(kāi)表?yè)P(yáng)，不足處一對(duì)一輔導(dǎo)。（二）反饋渠道員工反饋：設(shè)立“禮儀改進(jìn)建議箱”，員工可匿名提優(yōu)化建議，每月10日開(kāi)箱整理，采納建議者獲禮品獎(jiǎng)勵(lì)。顧客反饋：通過(guò)