演講人：日期:餐飲席間服務培訓目錄CATALOGUE01服務前準備規(guī)范02迎賓與入座服務03點餐與上菜流程04席間服務標準05酒水服務專項06結賬與收尾服務PART01服務前準備規(guī)范儀容儀表標準著裝整潔統(tǒng)一員工需穿著熨燙平整的制服，無污漬、破損，紐扣或拉鏈需完全系好，工牌佩戴于左胸顯眼位置，體現(xiàn)專業(yè)形象。個人衛(wèi)生要求頭發(fā)需清潔無異味，男性前不遮眉、側不掩耳，女性長發(fā)需盤起；指甲修剪整齊，禁止涂抹鮮艷指甲油；面部保持清爽，女性可化淡妝，避免濃妝或香水過濃。配飾與細節(jié)規(guī)范除婚戒和簡約手表外，避免佩戴夸張首飾；鞋子需為黑色防滑皮鞋，保持光亮無塵，襪子顏色與制服協(xié)調(diào)，避免露出腳踝。服務用具檢查餐具與器皿清點確保骨碟、湯碗、筷子、刀叉等數(shù)量充足且無缺口、裂紋，玻璃杯需透亮無指紋，高溫消毒后分類存放于專用柜中。布草與備用物品桌布、口布需熨燙平整，無褶皺或污漬，備用庫存需達當日預估客流量120%；調(diào)味瓶（鹽、胡椒、醬油等）填充至80%容量，瓶口無結塊或滲漏。功能性設備測試電子點單設備電量滿格且網(wǎng)絡暢通，呼叫鈴系統(tǒng)需逐一測試響應速度，保溫車溫度設定符合菜品要求（熱菜60℃以上，冷盤0-4℃）。區(qū)域清潔確認桌面與座椅檢查每張餐桌需用酒精噴霧擦拭消毒，椅背、扶手無食物殘渣；轉盤軌道潤滑無噪音，玻璃臺面無明顯水漬或油污。地面與死角清理地毯需吸塵后噴灑除味劑，硬質地面無油漬或水跡，墻角、踢腳線無積灰；綠植葉片需擦拭，花盆內(nèi)無枯葉或雜物?？諝馀c環(huán)境控制空調(diào)出風口濾網(wǎng)已清潔，室溫維持在22-24℃；香薰機濃度適中，背景音樂音量調(diào)至30分貝以下，避免干擾客人交談。PART02迎賓與入座服務服務員需使用統(tǒng)一、禮貌的迎賓語言，如“歡迎光臨，請問幾位用餐？”并配合微笑和適度眼神交流，傳遞熱情與專業(yè)感。迎客問候禮儀標準化問候用語保持挺直站姿，制服整潔無褶皺，佩戴工牌，避免夸張手勢或肢體接觸，體現(xiàn)餐廳的高標準服務形象。儀態(tài)與著裝要求對老人、兒童或行動不便的顧客主動提供協(xié)助，如輕聲問候、放緩語速，確保其感受到被重視與尊重。特殊群體關懷優(yōu)先引導顧客至靠窗、安靜或符合其需求的區(qū)域，避免擁擠或臨近廚房的座位，同時平衡各服務區(qū)的客流量。座位安排原則主動幫助顧客放置外套、行李箱等大件物品，或提供嬰兒椅、兒童餐具等配套服務，減少顧客自行操作的負擔。物品協(xié)助管理若顧客對座位不滿意，需迅速協(xié)調(diào)更換，并解釋調(diào)整原因（如預留位、設備故障等），避免引發(fā)誤解。動態(tài)調(diào)整能力引位協(xié)助規(guī)范顧客需求預判觀察與主動詢問通過顧客的穿著、攜帶物品或交談內(nèi)容預判需求，如商務宴請需準備私密空間，家庭聚餐可推薦兒童菜單。飲品與餐前服務針對顧客頻繁張望、抬手等動作，迅速上前詢問是否需要加菜、結賬或清潔餐盤，展現(xiàn)服務的敏捷性。在顧客瀏覽菜單時，及時提供檸檬水或特色迎賓飲料，并介紹當日推薦菜品，縮短決策時間。應急場景響應PART03點餐與上菜流程菜品原料與烹飪方式清晰描述每道菜的核心原料、制作工藝及口感特點，例如“慢燉牛肋排采用低溫慢煮工藝，搭配紅酒醬汁，肉質酥爛入味”。過敏原與飲食禁忌標注明確標注常見過敏原（如堅果、海鮮、乳制品）及菜品辣度、油膩程度，便于特殊需求顧客選擇。季節(jié)性推薦與搭配建議根據(jù)時令食材推薦當季特色菜，并提供酒水或配菜的搭配方案，如“春季香椿拌豆腐建議搭配清酒”。菜單精準說明點單記錄技巧復述確認與二次核對標準化縮寫與編碼系統(tǒng)通過符號或顏色區(qū)分顧客的個性化需求（如“▲”代表少鹽，“●”代表免蔥姜蒜），確保后廚精準執(zhí)行。使用統(tǒng)一的菜品縮寫或編號提高記錄效率，避免手寫誤差，如“T1”代表“特級和牛牛排”。點單后向顧客逐項復述訂單內(nèi)容，并在上菜前再次核對桌號與菜品，避免錯漏。123特殊需求分層標記冷熱交替與口感平衡針對團體顧客采用分桌服務或分批上菜，確保每位顧客同時獲得溫度適宜的菜品。多人用餐分批次上菜特殊器皿與呈現(xiàn)說明對需現(xiàn)場操作的菜品（如火焰表演、干冰效果）提前告知顧客，并安排專人協(xié)助展示。遵循“冷盤→熱湯→主菜→甜品”的節(jié)奏，避免味覺疲勞，如刺身后上溫熱茶碗蒸以中和口感。上菜順序規(guī)范PART04席間服務標準餐具及時更換破損應急處理若餐具意外破損，需立即清理碎片并更換新餐具，同時向賓客致歉，必要時可提供額外補償（如果盤、飲品）以緩解尷尬。特殊菜品配套服務針對海鮮、牛排等需專用餐具的菜品，應提前備齊工具（如蟹鉗、牛排刀），并在上菜時同步更換，避免賓客因工具不便影響用餐。觀察用餐進度服務員需密切關注賓客用餐節(jié)奏，當發(fā)現(xiàn)餐具沾染油漬、殘渣或賓客更換菜品時，需主動提供清潔餐具，確保用餐體驗衛(wèi)生舒適。酒水續(xù)添時機杯量監(jiān)測標準賓客偏好記錄當賓客酒杯剩余1/3時，應輕聲詢問是否需要續(xù)添，避免過度打擾或讓酒杯空置；對高端酒類需先展示酒標并確認開瓶剩余量。溫度與配餐適配續(xù)添酒水需根據(jù)類型調(diào)整溫度（如紅酒室溫、白葡萄酒冰鎮(zhèn)），并主動推薦與當前菜品搭配的酒款，提升餐飲組合的專業(yè)性。對?？突蜓缦髻e，應記錄其偏好的酒水品牌、冰度及飲用節(jié)奏，提供個性化服務以增強滿意度。投訴響應流程若賓客誤食過敏菜品，應迅速聯(lián)系醫(yī)療支援，并詳細記錄菜品成分供后續(xù)核查，同時調(diào)整菜單避免重復風險。過敏原緊急應對退換菜標準對未動筷的菜品可無條件退換；已食用部分則需根據(jù)實際情況（如變質、異物）免單或折扣處理，并留存樣品備查。接到菜品口味、熟度或衛(wèi)生問題反饋時，需立即致歉并通知廚房重制，同步為賓客提供免費餐前小食或飲品作為等候補償。菜品問題處理PART05酒水服務專項酒水展示方式托盤展示法將酒瓶置于專用托盤上，左手托底保持穩(wěn)定，右手輕扶瓶頸，以45度傾斜角度向賓客展示酒標，確保標簽清晰可見，同時介紹酒款產(chǎn)地、風味特點等關鍵信息。冰桶陳列法適用于白葡萄酒或香檳，將酒瓶置于冰桶中，桶內(nèi)冰塊覆蓋至瓶身2/3處，展示時用白色餐巾包裹瓶身取出，既保持低溫又體現(xiàn)專業(yè)服務儀式感。燈光輔助展示在昏暗環(huán)境中使用小型射燈照射酒瓶，突出酒液色澤與酒標細節(jié)，尤其適合高端紅酒或烈酒的品鑒場景，增強視覺吸引力。先用酒刀割開錫箔封口，螺旋鉆以垂直角度插入木塞中心，旋轉至剩余1圈時傾斜拔出，避免木屑掉落，最后用口布擦拭瓶口殘留。葡萄酒開瓶流程香檳開瓶技巧烈酒開瓶規(guī)范解開鐵絲罩后固定瓶塞，緩慢旋轉瓶身而非瓶塞，利用內(nèi)部氣壓將塞子頂出，全程保持瓶身傾斜45度以控制泡沫溢出，確保安靜開瓶。針對蠟封或金屬蓋包裝，需先用熱毛巾軟化封口材料，再用專業(yè)工具開啟，避免暴力拆解導致玻璃碎屑污染酒液。專業(yè)開瓶操作斟酒姿勢標準站位與握瓶姿勢服務員右腳前跨半步，右手握瓶身下部1/3處，拇指抵住酒標背面，其余四指自然伸展，瓶口與杯口保持3-5厘米距離防止碰撞。02040301白葡萄酒與香檳斟倒沿杯壁緩慢注入至2/3處，香檳需分兩次斟倒以保留氣泡，首次斟1/3待泡沫穩(wěn)定后再補至標準量，避免溢出影響口感。紅葡萄酒斟倒斟至酒杯最寬處（約1/3容量），便于醒酒和搖晃，每杯分量一致，收瓶時手腕輕旋防止滴灑，并用口布及時擦拭瓶口。烈酒斟倒規(guī)范使用量酒器精準控制30ml或50ml標準份量，直壁杯垂直斟倒，寬口杯則傾斜15度貼近杯壁，減少酒精揮發(fā)帶來的刺激性氣味。PART06結賬與收尾服務賬單準確核對多方式支付支持熟練操作現(xiàn)金、信用卡、移動支付等不同結算方式，快速開具發(fā)票或電子憑證，確保支付流程高效無誤。逐項核對消費明細確保賬單與顧客實際消費完全一致，包括菜品、酒水、服務費等所有項目，避免漏記或重復記賬，提升顧客信任度。處理特殊需求與折扣核對會員優(yōu)惠、團購券、代金券等抵扣項是否準確應用，并主動向顧客說明最終結算金額的構成，減少爭議。送客禮儀規(guī)范顧客起身時及時提供幫助，如拉椅、遞送外套或隨身物品，對行動不便者主動攙扶，體現(xiàn)細致關懷。主動協(xié)助離席使用標準送客話術（如“感謝光臨，期待下次再見”），配合微笑與適度鞠躬，傳遞真誠的服務態(tài)度。禮貌用語與致謝視情況將顧客送至餐廳門口或電梯間，途中可簡短詢問用餐體驗，收集反饋以改進服務。引導