國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》2025年期末試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理的本質(zhì)是提供一種（）。A.及時(shí)維修服務(wù)B.高效管理服務(wù)C.有償?shù)木C合服務(wù)D.統(tǒng)一的公共服務(wù)答案：C解析：物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。所以物業(yè)管理的本質(zhì)是提供一種有償?shù)木C合服務(wù)。2.以下不屬于物業(yè)管理早期介入階段工作內(nèi)容的是（）。A.參與規(guī)劃設(shè)計(jì)B.制定物業(yè)管理方案C.物業(yè)承接查驗(yàn)D.建立物業(yè)管理檔案答案：C解析：物業(yè)承接查驗(yàn)是在物業(yè)交付使用階段的工作內(nèi)容。早期介入階段包括參與規(guī)劃設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理的角度提出建議，使物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)更合理；制定物業(yè)管理方案，為后續(xù)的管理工作做好準(zhǔn)備；建立物業(yè)管理檔案，對(duì)物業(yè)相關(guān)資料進(jìn)行收集和整理。3.業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（）以上的業(yè)主參加。A.1/2B.2/3C.3/4D.4/5答案：A解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。這里簡(jiǎn)化表述為1/2以上的業(yè)主參加。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為（）。A.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)B.A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)C.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)D.高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)答案：A解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，不同等級(jí)的企業(yè)在注冊(cè)資本、專業(yè)人員配備、管理業(yè)績(jī)等方面有不同的要求，所能承接的物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模也有所不同。5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向（）收取有關(guān)費(fèi)用。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.最終用戶C.業(yè)主委員會(huì)D.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位答案：B解析：根據(jù)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。6.物業(yè)裝飾裝修管理的流程一般不包括（）。A.申報(bào)登記B.簽訂管理服務(wù)協(xié)議C.施工D.竣工驗(yàn)收答案：D解析：物業(yè)裝飾裝修管理流程通常包括申報(bào)登記，業(yè)主或使用人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出裝修申請(qǐng)并登記相關(guān)信息；簽訂管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；施工過(guò)程中的監(jiān)督管理。而竣工驗(yàn)收一般不屬于物業(yè)裝飾裝修管理的常規(guī)流程，更多是針對(duì)整體工程建設(shè)項(xiàng)目而言。7.以下屬于物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的是（）。A.物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入B.商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入C.無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入D.材料物資銷售收入答案：A解析：物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收入等。商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入、無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入、材料物資銷售收入屬于其他業(yè)務(wù)收入。8.消防工作的方針是（）。A.安全第一，預(yù)防為主B.預(yù)防為主，防消結(jié)合C.質(zhì)量第一，安全第二D.生產(chǎn)必須安全，安全為了生產(chǎn)答案：B解析：消防工作貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，按照政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)依法監(jiān)管、單位全面負(fù)責(zé)、公民積極參與的原則，實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全社會(huì)化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，其核心工作是（）。A.垃圾收集與處理B.清掃保潔C.綠化養(yǎng)護(hù)D.污水處理答案：B解析：環(huán)境衛(wèi)生管理的核心工作是清掃保潔，保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境整潔。垃圾收集與處理是清掃保潔工作的后續(xù)環(huán)節(jié)；綠化養(yǎng)護(hù)屬于綠化管理范疇；污水處理是針對(duì)特定的污水排放和處理設(shè)施的管理。10.物業(yè)管理檔案的分類方法中，最常用的是（）。A.年度分類法B.組織機(jī)構(gòu)分類法C.事件分類法D.問(wèn)題分類法答案：D解析：?jiǎn)栴}分類法是按照文件內(nèi)容所反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，這種方法能夠清晰地反映出物業(yè)管理工作的不同方面和業(yè)務(wù)內(nèi)容，便于檔案的查找和利用，是物業(yè)管理檔案分類中最常用的方法。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.物業(yè)管理的基本特點(diǎn)包括（）。A.社會(huì)化B.專業(yè)化C.市場(chǎng)化D.規(guī)范化E.一體化答案：ABC解析：物業(yè)管理的基本特點(diǎn)包括社會(huì)化，物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理；專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)擁有專業(yè)的人員和設(shè)備，提供專業(yè)的服務(wù)；市場(chǎng)化，物業(yè)管理是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)范化和一體化不屬于物業(yè)管理的基本特點(diǎn)。2.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)有（）。A.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則B.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案E.制定和修改管理規(guī)約答案：ABCDE解析：業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，其職責(zé)包括制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，規(guī)范業(yè)主大會(huì)的運(yùn)作程序；選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員，保證業(yè)主委員會(huì)能夠代表業(yè)主的利益；選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，選擇合適的服務(wù)提供商；決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，保障物業(yè)的維修和保養(yǎng)；制定和修改管理規(guī)約，規(guī)范業(yè)主的行為和權(quán)益。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.履行物業(yè)服務(wù)合同B.接受業(yè)主監(jiān)督C.定期公布財(cái)務(wù)狀況D.協(xié)助做好安全防范工作E.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)答案：ABCDE解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括履行物業(yè)服務(wù)合同，按照合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)；接受業(yè)主監(jiān)督，保障業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；定期公布財(cái)務(wù)狀況，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況；協(xié)助做好安全防范工作，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全秩序；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。4.物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容包括（）。A.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理B.設(shè)備的運(yùn)行管理C.設(shè)備的維修管理D.設(shè)備的更新改造管理E.設(shè)備的安全管理答案：ABCDE解析：物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容涵蓋設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理，對(duì)設(shè)備的原始資料進(jìn)行收集和整理；設(shè)備的運(yùn)行管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行；設(shè)備的維修管理，及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)；設(shè)備的更新改造管理，根據(jù)設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展進(jìn)行更新和改造；設(shè)備的安全管理，保障設(shè)備的使用安全。5.物業(yè)管理成本按照與物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)量的關(guān)系可分為（）。A.固定成本B.變動(dòng)成本C.半固定成本D.半變動(dòng)成本E.混合成本答案：ABD解析：物業(yè)管理成本按照與物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)量的關(guān)系可分為固定成本，在一定時(shí)期和一定業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，成本總額不受業(yè)務(wù)量增減變動(dòng)影響；變動(dòng)成本，成本總額隨業(yè)務(wù)量的增減變動(dòng)成正比例變動(dòng)；半變動(dòng)成本，兼具固定成本和變動(dòng)成本的特性。半固定成本和混合成本不是按照與業(yè)務(wù)量關(guān)系的分類方式。三、判斷題（每題2分，共10分）1.物業(yè)管理就是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)管理不僅包括對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，還包括維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等綜合性服務(wù)。2.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（）答案：正確解析：業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同等工作。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。4.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向裝修人收取裝修保證金。（）答案：正確解析：在物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了規(guī)范裝修行為，保障物業(yè)的公共安全和正常使用，可以向裝修人收取裝修保證金。在裝修結(jié)束后，如裝修人沒(méi)有違反相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)退還保證金。5.物業(yè)管理檔案的保管期限分為永久、長(zhǎng)期和短期三種。（）答案：正確解析：物業(yè)管理檔案的保管期限分為永久、長(zhǎng)期和短期三種。永久保管的檔案一般是對(duì)物業(yè)管理有重要?dú)v史價(jià)值和長(zhǎng)期查考利用價(jià)值的文件；長(zhǎng)期保管的檔案保管期限為16-50年；短期保管的檔案保管期限為15年以下。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理早期介入的作用。答：物業(yè)管理早期介入具有多方面的重要作用：（1）優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。物業(yè)管理企業(yè)憑借其專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就參與進(jìn)來(lái)，能夠從后期物業(yè)管理和使用的角度，對(duì)物業(yè)的布局、功能分區(qū)、設(shè)施配置等提出合理建議，避免因設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致后期使用和管理的不便，如合理規(guī)劃停車位數(shù)量和布局，方便業(yè)主停車和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理。（2）有助于提高建設(shè)質(zhì)量。在施工建設(shè)階段介入，物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工過(guò)程中存在的問(wèn)題并督促整改，確保物業(yè)的建設(shè)質(zhì)量符合要求，減少后期維修成本和業(yè)主的投訴，例如監(jiān)督防水工程施工質(zhì)量，避免后期出現(xiàn)滲漏問(wèn)題。（3）為銷售提供支持。早期介入可以讓物業(yè)管理企業(yè)了解物業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在銷售階段向潛在業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和亮點(diǎn)，增加物業(yè)的市場(chǎng)吸引力，促進(jìn)物業(yè)的銷售，如宣傳智能化物業(yè)管理系統(tǒng)為業(yè)主帶來(lái)的便利。（4）便于后期管理。物業(yè)管理企業(yè)提前熟悉物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施等情況，能夠更好地制定物業(yè)管理方案，建立物業(yè)管理檔案，為后期的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)、安全防范等工作奠定良好基礎(chǔ)，使物業(yè)管理工作更加順利地開(kāi)展。2.簡(jiǎn)述業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)形式及程序。答：業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)形式主要有兩種：（1）集體討論的形式。這種形式通常適用于業(yè)主人數(shù)較少、便于集中的物業(yè)管理區(qū)域。業(yè)主們可以在特定的場(chǎng)所，如小區(qū)的會(huì)議室等，面對(duì)面地就物業(yè)管理的重大事項(xiàng)進(jìn)行討論和決策。（2）書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。當(dāng)業(yè)主人數(shù)較多、難以集中時(shí)，可采用書(shū)面征求意見(jiàn)的方式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)將需要表決的事項(xiàng)以書(shū)面形式送達(dá)每位業(yè)主，業(yè)主在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋意見(jiàn)。業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)程序如下：（1）會(huì)議籌備。業(yè)主委員會(huì)（首次業(yè)主大會(huì)由籌備組）負(fù)責(zé)做好會(huì)議的各項(xiàng)籌備工作，包括確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議題和議程，起草會(huì)議文件，如業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則草案、管理規(guī)約草案等，并提前通知全體業(yè)主。（2）發(fā)布公告。在會(huì)議召開(kāi)前一定時(shí)間（通常為15日以上），以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置發(fā)布召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的公告，公告內(nèi)容包括會(huì)議的基本信息和需要業(yè)主表決的事項(xiàng)等。（3）召開(kāi)會(huì)議并表決。按照預(yù)定的形式和程序召開(kāi)會(huì)議，對(duì)各項(xiàng)議題進(jìn)行討論和表決。表決可以采用投票的方式，根據(jù)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則確定的表決規(guī)則進(jìn)行計(jì)票和統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（4）公布結(jié)果。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)公布會(huì)議的表決結(jié)果，包括通過(guò)的決議和相關(guān)事項(xiàng)，接受業(yè)主的監(jiān)督。3.簡(jiǎn)述物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容。答：物業(yè)安全管理主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）治安管理。通過(guò)建立健全治安管理制度，配備專業(yè)的安保人員，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)巡邏和監(jiān)控。加強(qiáng)出入口管理，嚴(yán)格登記外來(lái)人員和車輛，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。例如設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)人員出入進(jìn)行有效管控。（2）消防安全管理。制定消防安全制度，配備消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。開(kāi)展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)，組織消防演練，使業(yè)主掌握基本的火災(zāi)逃生技能。同時(shí)，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防通道進(jìn)行管理，確保通道暢通無(wú)阻。（3）車輛交通管理。規(guī)劃合理的停車位，對(duì)車輛進(jìn)行有序停放管理，引導(dǎo)車輛按規(guī)定路線行駛，避免交通擁堵和車輛碰撞事故。設(shè)置交通標(biāo)志和標(biāo)線，確保小區(qū)內(nèi)的交通秩序良好。例如在小區(qū)道路上設(shè)置限速標(biāo)志和停車指示標(biāo)志。（4）突發(fā)事件應(yīng)急管理。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害和盜竊、搶劫等治安事件的應(yīng)急處理預(yù)案。定期組織應(yīng)急演練，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，減少損失和危害。五、案例分析題（15分）某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理中，發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主存在違規(guī)裝修的情況。一些業(yè)主未經(jīng)允許拆除了承重墻，有的業(yè)主在公共樓道堆放雜物，還有的業(yè)主擅自改變房屋外立面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次勸阻，但部分業(yè)主仍拒不整改。問(wèn)題：（1）針對(duì)上述業(yè)主的違規(guī)裝修行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取哪些措施？（2）如果業(yè)主仍然不配合整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)哪些途徑解決問(wèn)題？答：（1）針對(duì)上述業(yè)主的違規(guī)裝修行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采取以下措施：首先，加強(qiáng)宣傳教育。在業(yè)主裝修前，通過(guò)發(fā)放裝修手冊(cè)、舉辦裝修講座等方式，向業(yè)主詳細(xì)介紹裝修的相關(guān)規(guī)定和禁止行為，讓業(yè)主了解違規(guī)裝修的危害和后果，提高業(yè)主的法律意識(shí)和自律意識(shí)。其次，及時(shí)制止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違規(guī)裝修行為時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸阻，向業(yè)主說(shuō)明其行為違反了相關(guān)規(guī)定，并要求其停止違規(guī)行為。同時(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，包括違規(guī)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況等，為后續(xù)處理提供依據(jù)。再次，下達(dá)整改通知書(shū)。如果業(yè)主不聽(tīng)勸阻，繼續(xù)違規(guī)裝修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主下達(dá)書(shū)面的整改通知書(shū)，明確指出其違規(guī)行為的內(nèi)容和整改要求，并限定整改期限。整改通知書(shū)應(yīng)送達(dá)業(yè)主本人或其授權(quán)的代理人，并要求其簽字確認(rèn)。最后，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。在整改期限內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)違規(guī)裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查，確保業(yè)主按照要求進(jìn)行整改。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主未按要求整改，應(yīng)及時(shí)采取進(jìn)一步措施。（2）如果業(yè)主仍然不配合整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下途徑解決問(wèn)題：