高速公路收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)流程一、收費(fèi)管理體系的核心定位與價(jià)值高速公路收費(fèi)管理是保障路網(wǎng)高效運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)性收益閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其流程標(biāo)準(zhǔn)化程度直接影響通行效率、服務(wù)體驗(yàn)與資金安全。科學(xué)的收費(fèi)管理流程需兼顧“高效通行”“精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)”“合規(guī)管控”三大目標(biāo)，通過(guò)規(guī)范化操作、智能化輔助與動(dòng)態(tài)化監(jiān)督，構(gòu)建從車道操作到數(shù)據(jù)稽核的全鏈條管理體系。二、收費(fèi)前準(zhǔn)備與系統(tǒng)初始化流程（一）設(shè)備與環(huán)境預(yù)檢收費(fèi)班組需在車道開放前30分鐘完成全流程預(yù)檢：硬件設(shè)備：檢查車道欄桿、費(fèi)額顯示器、ETC天線、車牌識(shí)別相機(jī)、票據(jù)打印機(jī)的通電與運(yùn)行狀態(tài)，測(cè)試稱重設(shè)備（貨車車道）的精度與數(shù)據(jù)傳輸；軟件系統(tǒng)：登錄收費(fèi)管理平臺(tái)，驗(yàn)證車道系統(tǒng)與省中心/區(qū)域中心的網(wǎng)絡(luò)連接，確認(rèn)費(fèi)率表（含車型、軸組、特殊政策）版本為最新，測(cè)試票據(jù)打印模板與參數(shù)；環(huán)境與物資：清理車道障礙物，補(bǔ)充票據(jù)、備用金（小額紙幣/硬幣）、應(yīng)急設(shè)備（如反光錐、警示燈），檢查收費(fèi)亭門窗、監(jiān)控設(shè)備的密封性與錄音錄像功能。（二）人員與權(quán)限配置收費(fèi)員通過(guò)生物識(shí)別（指紋/人臉）或賬號(hào)密碼登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)崗位權(quán)限（如班長(zhǎng)可操作車道開關(guān)、數(shù)據(jù)修正，收費(fèi)員僅可執(zhí)行收費(fèi)操作）；班長(zhǎng)需在系統(tǒng)中完成班次確認(rèn)，記錄當(dāng)班人員信息、車道開放數(shù)量，并同步至監(jiān)控中心。三、車道收費(fèi)操作標(biāo)準(zhǔn)流程（一）車輛駛?cè)肱c識(shí)別ETC車輛：車道天線自動(dòng)讀取OBU（車載單元）信息，車牌識(shí)別相機(jī)同步抓拍車牌，系統(tǒng)比對(duì)OBU與車牌一致性，若匹配則自動(dòng)計(jì)費(fèi)并抬桿放行；若出現(xiàn)“車牌不符”“OBU失效”等異常，系統(tǒng)觸發(fā)“ETC轉(zhuǎn)人工”提示，車道切換至人工處理模式。MTC（人工收費(fèi)）車輛：收費(fèi)員通過(guò)“車型判定”（依據(jù)《收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型分類》）或稱重設(shè)備（貨車）獲取車型/軸組信息，車牌識(shí)別相機(jī)抓拍車牌，系統(tǒng)關(guān)聯(lián)入口信息（省界站需人工錄入入口站）后生成計(jì)費(fèi)金額。（二）支付與放行管理現(xiàn)金支付：收費(fèi)員唱收唱付（“應(yīng)收XX元，實(shí)收XX元，找零XX元”），將現(xiàn)金放入投幣機(jī)（或按規(guī)定存放），系統(tǒng)自動(dòng)打印票據(jù)（含車牌、金額、出入口站等信息），確認(rèn)票據(jù)與費(fèi)額一致后交給車主，待欄桿抬起后示意車輛通行；移動(dòng)支付（微信/支付寶等）：車主出示付款碼，收費(fèi)員使用掃碼設(shè)備讀取，系統(tǒng)確認(rèn)支付成功后打印票據(jù)、抬桿放行；混合支付：若車主部分現(xiàn)金、部分移動(dòng)支付，需在系統(tǒng)中選擇“組合支付”模式，分別記錄支付方式與金額，確保資金與系統(tǒng)記錄匹配。（三）特殊車輛處理規(guī)范綠通車輛：收費(fèi)員發(fā)起“綠通查驗(yàn)”流程，雙人查驗(yàn)（班長(zhǎng)+收費(fèi)員）并拍照（含貨物全景、車牌、查驗(yàn)人員），確認(rèn)貨物占比≥80%、品類符合《鮮活農(nóng)產(chǎn)品目錄》后，在系統(tǒng)中錄入查驗(yàn)結(jié)果，減免通行費(fèi)；軍警/應(yīng)急車輛：憑有效證件（如軍車駕駛證、應(yīng)急指揮證），收費(fèi)員在系統(tǒng)選擇“免費(fèi)車”類型，錄入證件信息與事由，抬桿放行并同步錄像；無(wú)支付能力車輛：班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況（如車主忘帶錢、支付故障），可啟用“應(yīng)急備用金”墊付（需登記車主信息與聯(lián)系方式），或引導(dǎo)至“應(yīng)急處理車道”后續(xù)追繳。四、異常場(chǎng)景與應(yīng)急處置流程（一）設(shè)備故障處置車道硬件故障（如欄桿無(wú)法抬起、相機(jī)無(wú)圖像）：收費(fèi)員立即切換車道至“關(guān)閉”狀態(tài)，引導(dǎo)車輛至相鄰車道，同時(shí)上報(bào)監(jiān)控中心，填寫《設(shè)備故障登記表》，待維修人員到場(chǎng)后配合排查；系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中斷：?jiǎn)?dòng)“離線收費(fèi)模式”，系統(tǒng)自動(dòng)緩存交易數(shù)據(jù)，收費(fèi)員按“預(yù)打印票據(jù)+手工記錄”方式操作，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后2小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)補(bǔ)傳與核對(duì)。（二）逃費(fèi)與糾紛處理疑似逃費(fèi)：如車輛闖卡、使用假ETC、換卡逃費(fèi)，收費(fèi)員立即觸發(fā)“車道報(bào)警”，監(jiān)控中心調(diào)取錄像，班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)攔截并記錄車牌、車型、逃費(fèi)事實(shí)，后續(xù)通過(guò)“追繳系統(tǒng)”生成工單，聯(lián)合路政/公安追繳；車主糾紛：對(duì)計(jì)費(fèi)金額、車型判定有異議時(shí)，收費(fèi)員需耐心解釋（如出示費(fèi)率表、稱重單），無(wú)法解決則上報(bào)班長(zhǎng)，班長(zhǎng)可啟動(dòng)“爭(zhēng)議處理流程”（如調(diào)取入口稱重?cái)?shù)據(jù)、核對(duì)路徑），必要時(shí)聯(lián)系客服中心備案。五、收費(fèi)后數(shù)據(jù)管理與稽核流程（一）班次結(jié)算與數(shù)據(jù)上傳當(dāng)班結(jié)束后，收費(fèi)員在系統(tǒng)中發(fā)起“班次結(jié)賬”，系統(tǒng)自動(dòng)匯總當(dāng)班交易筆數(shù)、金額、票據(jù)使用量，生成《班次結(jié)算單》，班長(zhǎng)核對(duì)現(xiàn)金/移動(dòng)支付總額與系統(tǒng)記錄（誤差≤5元為正常，超差需逐筆核對(duì)）；結(jié)算完成后，系統(tǒng)自動(dòng)將交易數(shù)據(jù)、票據(jù)信息、監(jiān)控錄像上傳至省中心數(shù)據(jù)庫(kù)，上傳失敗需手動(dòng)觸發(fā)“數(shù)據(jù)重傳”，確保24小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)歸檔。（二）事后稽核與風(fēng)險(xiǎn)管控?cái)?shù)據(jù)稽核：稽核人員通過(guò)“收費(fèi)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”比對(duì)交易數(shù)據(jù)與圖像（如車牌識(shí)別記錄、綠通查驗(yàn)照片），重點(diǎn)核查“車型不符”“免費(fèi)車違規(guī)放行”“票據(jù)重打”等異常；問題處置：發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作（如收費(fèi)員私自減免、未查驗(yàn)綠通），啟動(dòng)“內(nèi)部追責(zé)流程”，補(bǔ)發(fā)通行費(fèi)并對(duì)責(zé)任人考核；發(fā)現(xiàn)外部逃費(fèi)，聯(lián)合執(zhí)法部門追繳，同時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)規(guī)則（如升級(jí)車型識(shí)別算法）。六、服務(wù)優(yōu)化與流程迭代機(jī)制（一）客戶反饋?lái)憫?yīng)通過(guò)“線上投訴平臺(tái)”“車道意見箱”收集車主建議，客服中心24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，分類處理（如“車道擁堵”反饋轉(zhuǎn)至“車道優(yōu)化組”，“計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤”轉(zhuǎn)至“稽核組”），并在3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。（二）流程動(dòng)態(tài)優(yōu)化每季度分析車流量數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整車道開放數(shù)量（如節(jié)假日提前開啟全部車道，夜間關(guān)閉部分車道）；結(jié)合技術(shù)迭代（如ETC新協(xié)議、移動(dòng)支付升級(jí)），每半年修訂《收費(fèi)操作手冊(cè)》，開展全員培訓(xùn)與考核，確保流程與技術(shù)同步更新。結(jié)語(yǔ)高速公路收費(fèi)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，是“效率”與“合規(guī)”的平