第1篇一、編制目的為提高物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，確保物業(yè)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行，預(yù)防和妥善處理物業(yè)管理信訪事件，制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類物業(yè)管理信訪事件，包括但不限于業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛，以及物業(yè)管理活動(dòng)中涉及的其他信訪事項(xiàng)。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）物業(yè)管理信訪應(yīng)急指揮部1.指揮長(zhǎng)：由物業(yè)管理公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)信訪應(yīng)急工作。2.副指揮長(zhǎng)：由物業(yè)管理公司副總經(jīng)理?yè)?dān)任，協(xié)助指揮長(zhǎng)開(kāi)展工作。3.成員：由物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門人員組成。（二）物業(yè)管理信訪應(yīng)急指揮部職責(zé)1.制定物業(yè)管理信訪應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。2.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門開(kāi)展信訪應(yīng)急工作。3.及時(shí)處理物業(yè)管理信訪事件，確保信訪秩序穩(wěn)定。4.對(duì)物業(yè)管理信訪事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。（三）各部門職責(zé)1.綜合辦公室：負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急工作的日常管理，收集、整理信訪信息，上報(bào)指揮部。2.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的治安保衛(wèi)工作，確保信訪秩序穩(wěn)定。3.客服部：負(fù)責(zé)接待業(yè)主、物業(yè)使用人的信訪投訴，及時(shí)上報(bào)指揮部。4.維修部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。5.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取、使用和監(jiān)管，確保財(cái)務(wù)安全。6.人事部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配，提高服務(wù)質(zhì)量。四、信訪事件分類及處理流程（一）信訪事件分類1.一般信訪事件：指業(yè)主、物業(yè)使用人提出的合理訴求，如物業(yè)費(fèi)繳納、設(shè)施設(shè)備維修等。2.重大信訪事件：指可能影響物業(yè)管理活動(dòng)正常進(jìn)行的信訪事件，如物業(yè)管理費(fèi)拖欠、重大設(shè)施設(shè)備故障等。3.特大信訪事件：指可能引發(fā)群體性事件、社會(huì)不穩(wěn)定因素的信訪事件。（二）處理流程1.接到信訪投訴后，客服部應(yīng)立即向指揮長(zhǎng)報(bào)告。2.指揮長(zhǎng)組織相關(guān)部門進(jìn)行初步調(diào)查，了解信訪事件情況。3.根據(jù)信訪事件情況，采取相應(yīng)措施：a.一般信訪事件：由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)部門參與。b.重大信訪事件：由指揮長(zhǎng)組織相關(guān)部門召開(kāi)專題會(huì)議，研究解決方案。c.特大信訪事件：由指揮長(zhǎng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示采取相應(yīng)措施。4.解決信訪事件后，客服部應(yīng)及時(shí)向指揮長(zhǎng)報(bào)告處理結(jié)果。五、應(yīng)急響應(yīng)措施（一）一般信訪事件1.及時(shí)響應(yīng)，確保業(yè)主、物業(yè)使用人的合理訴求得到滿足。2.加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，了解其訴求，耐心解答疑問(wèn)。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)解決業(yè)主、物業(yè)使用人的合理訴求。（二）重大信訪事件1.立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立臨時(shí)工作組。2.組織相關(guān)部門召開(kāi)專題會(huì)議，研究解決方案。3.加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，穩(wěn)定其情緒。4.采取有效措施，確保物業(yè)管理活動(dòng)正常進(jìn)行。（三）特大信訪事件1.立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立應(yīng)急指揮部。2.上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求支援。3.加強(qiáng)與政府部門、社區(qū)、業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，穩(wěn)定各方情緒。4.采取有效措施，確保物業(yè)管理活動(dòng)正常進(jìn)行。六、應(yīng)急保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.定期組織應(yīng)急演練，提高物業(yè)管理人員的應(yīng)急處置能力。（二）物資保障1.配備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療急救包、消防器材等。2.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，確保應(yīng)急物資的充足。（三）信息保障1.建立健全信訪信息收集、整理、上報(bào)機(jī)制。2.加強(qiáng)與政府部門、社區(qū)、業(yè)主、物業(yè)使用人的信息溝通。七、應(yīng)急終止1.信訪事件得到妥善解決，業(yè)主、物業(yè)使用人的合理訴求得到滿足。2.信訪秩序恢復(fù)正常，物業(yè)管理活動(dòng)正常進(jìn)行。3.應(yīng)急指揮部決定終止應(yīng)急響應(yīng)。八、附則（一）本預(yù)案由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋。（二）本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。九、應(yīng)急預(yù)案修訂1.本預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)進(jìn)行修訂。2.修訂后的預(yù)案報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。本預(yù)案共分為九個(gè)部分，詳細(xì)闡述了物業(yè)管理信訪應(yīng)急預(yù)案的編制目的、適用范圍、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、信訪事件分類及處理流程、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保障措施、應(yīng)急終止、附則和應(yīng)急預(yù)案修訂等內(nèi)容。通過(guò)本預(yù)案的實(shí)施，旨在提高物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，確保物業(yè)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。第2篇一、總則1.1編制目的為提高物業(yè)管理服務(wù)水平，確保業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，制定本應(yīng)急預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的信訪事件處理，包括業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)單位或個(gè)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出的信訪訴求。1.4工作原則（1）預(yù)防為主，綜合治理；（2）依法依規(guī)，公正公開(kāi)；（3）分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理；（4）及時(shí)響應(yīng)，妥善處理。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立物業(yè)信訪應(yīng)急指揮部物業(yè)管理處設(shè)立物業(yè)信訪應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮信訪事件的應(yīng)急處理工作。2.2物業(yè)信訪應(yīng)急指揮部組成人員及職責(zé)（1）指揮長(zhǎng)：由物業(yè)管理處主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面指揮信訪事件的應(yīng)急處理工作。（2）副指揮長(zhǎng)：由物業(yè)管理處副主任擔(dān)任，協(xié)助指揮長(zhǎng)工作，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門的應(yīng)急處理工作。（3）成員：由物業(yè)管理處各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)具體實(shí)施信訪事件的應(yīng)急處理工作。2.3物業(yè)信訪應(yīng)急指揮部下設(shè)工作小組（1）信訪接待小組：負(fù)責(zé)信訪事件的接待、登記、轉(zhuǎn)辦等工作。（2）調(diào)查處理小組：負(fù)責(zé)信訪事件的調(diào)查、核實(shí)、處理等工作。（3）信息報(bào)送小組：負(fù)責(zé)信訪事件的信息收集、整理、報(bào)送等工作。（4）宣傳引導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)信訪事件的輿論引導(dǎo)、宣傳教育等工作。三、信訪事件分類及響應(yīng)程序3.1信訪事件分類（1）一般信訪事件：指業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)單位或個(gè)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出的合理訴求。（2）重大信訪事件：指可能影響物業(yè)管理區(qū)域穩(wěn)定、安全、秩序的信訪事件。（3）緊急信訪事件：指可能對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重威脅的信訪事件。3.2響應(yīng)程序（1）信訪接待小組接到信訪事件報(bào)告后，應(yīng)立即向指揮長(zhǎng)報(bào)告。（2）指揮長(zhǎng)根據(jù)信訪事件的性質(zhì)和影響，決定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并組織相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處理。（3）調(diào)查處理小組根據(jù)信訪事件的具體情況，開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)、處理工作。（4）信息報(bào)送小組及時(shí)收集、整理信訪事件信息，向指揮長(zhǎng)和相關(guān)部門報(bào)告。（5）宣傳引導(dǎo)小組開(kāi)展輿論引導(dǎo)、宣傳教育工作，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。四、信訪事件處理措施4.1一般信訪事件處理措施（1）信訪接待小組認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的訴求，做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門。（2）相關(guān)部門接到轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。（3）信訪人滿意處理后，信訪接待小組做好信訪檔案的歸檔工作。4.2重大信訪事件處理措施（1）指揮長(zhǎng)召開(kāi)緊急會(huì)議，研究制定信訪事件處理方案。（2）調(diào)查處理小組深入調(diào)查，查明事件原因，提出處理意見(jiàn)。（3）根據(jù)處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取有效措施，妥善處理信訪事件。（4）做好信訪事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。4.3緊急信訪事件處理措施（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（2）采取緊急措施，控制事態(tài)發(fā)展，確保業(yè)主、物業(yè)使用人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全。（3）及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，尋求支持。（4）做好信訪事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。五、應(yīng)急保障措施5.1人員保障（1）加強(qiáng)物業(yè)管理處工作人員的培訓(xùn)，提高信訪事件處理能力。（2）建立應(yīng)急值班制度，確保24小時(shí)有人值班。5.2資金保障（1）設(shè)立信訪事件應(yīng)急處理專項(xiàng)資金，用于處理信訪事件。（2）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，確保資金使用規(guī)范、合理。5.3物資保障（1）儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療用品、通訊設(shè)備等。（2）確保應(yīng)急物資的完好、有效。六、附則6.1本預(yù)案由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋。6.2本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。6.3本預(yù)案如遇法律法規(guī)、政策調(diào)整，應(yīng)及時(shí)修訂。6.4各相關(guān)部門應(yīng)按照本預(yù)案的要求，認(rèn)真履行職責(zé)，確保信訪事件的妥善處理。本預(yù)案共分為六章，包括總則、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、信訪事件分類及響應(yīng)程序、信訪事件處理措施、應(yīng)急保障措施和附則。通過(guò)本預(yù)案的實(shí)施，旨在提高物業(yè)管理服務(wù)水平，確保業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。第3篇一、總則1.1編制目的為有效預(yù)防和妥善處理物業(yè)管理信訪事件，維護(hù)物業(yè)管理秩序，保障業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等相關(guān)法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類信訪事件，包括業(yè)主、物業(yè)使用人、訪客等對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)管理活動(dòng)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員的投訴、舉報(bào)、訴求等。1.4工作原則（1）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（2）及時(shí)處理，妥善解決；（3）依法依規(guī)，公平公正；（4）群眾路線，以人為本。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立物業(yè)管理信訪應(yīng)急指揮部物業(yè)管理信訪應(yīng)急指揮部由物業(yè)管理公司總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)和指揮。2.2信訪應(yīng)急指揮部職責(zé)（1）負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急工作的總體部署和指揮；（2）協(xié)調(diào)各部門、各單位開(kāi)展信訪應(yīng)急工作；（3）制定信訪應(yīng)急工作方案；（4）組織信訪應(yīng)急演練；（5）對(duì)信訪應(yīng)急工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.3信訪應(yīng)急工作組職責(zé)（1）信訪接待組：負(fù)責(zé)接待信訪人，了解信訪事項(xiàng)，做好記錄，及時(shí)上報(bào)；（2）調(diào)查處理組：負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見(jiàn)；（3）宣傳解釋組：負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行宣傳解釋，引導(dǎo)信訪人理性表達(dá)訴求；（4）后勤保障組：負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急工作的后勤保障工作。三、信訪事件分類及處理程序3.1信訪事件分類（1）一般信訪事件：涉及物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)管理活動(dòng)等方面的投訴、舉報(bào)、訴求等；（2）重大信訪事件：涉及物業(yè)管理秩序、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員等方面的重大投訴、舉報(bào)、訴求等。3.2處理程序（1）信訪接待組接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即向信訪應(yīng)急指揮部報(bào)告；（2）信訪應(yīng)急指揮部根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、影響程度，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（3）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，調(diào)查處理組對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見(jiàn)；（4）宣傳解釋組對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行宣傳解釋，引導(dǎo)信訪人理性表達(dá)訴求；（5）后勤保障組做好信訪應(yīng)急工作的后勤保障工作；（6）信訪應(yīng)急指揮部對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行審核，并向信訪人反饋。四、信訪事件處理措施4.1一般信訪事件處理措施（1）對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類；（2）及時(shí)與信訪人溝通，了解訴求；（3）對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；（4）提出處理意見(jiàn)，報(bào)信訪應(yīng)急指揮部審批；（5）將處理結(jié)果告知信訪人。4.2重大信訪事件處理措施（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)工作組；（2）對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；（3）采取必要措施，維護(hù)物業(yè)管理秩序；（4）及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果；（5）對(duì)信訪事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。五、應(yīng)急響應(yīng)5.1信息報(bào)告（1）信訪應(yīng)急指揮部接到信訪事件報(bào)告后，應(yīng)立即向物業(yè)管理公司總經(jīng)理報(bào)告；（2）物業(yè)管理公司總經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告。5.2應(yīng)急響應(yīng)（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)工作組；（2）調(diào)查處理組對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；（3）采取必要措施，維護(hù)物業(yè)管理秩序；（4）及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果；（5）對(duì)信訪事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。六、后期處置6.1信訪事件處理完畢后，信訪應(yīng)急指揮部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)信訪事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。6.2對(duì)信訪事件處理過(guò)程中存在的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，防止類似事件再次發(fā)生。七、附則7.1本預(yù)案由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋。7.2本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。七、應(yīng)急預(yù)案演練8.1演練目的（1）檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性；（2）提高信訪應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力；（3）增強(qiáng)業(yè)主、物業(yè)使用人的安全意識(shí)。8.2演練內(nèi)容（1）模擬信訪事件發(fā)生；（2）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（3）開(kāi)展