農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告農(nóng)村金融服務(wù)是支持鄉(xiāng)村振興和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的重要保障。近年來，隨著金融科技的快速發(fā)展和國家對(duì)農(nóng)村金融政策的大力支持，農(nóng)村金融服務(wù)的可及性和便捷性顯著提升。然而，服務(wù)質(zhì)量參差不齊、客戶滿意度差異較大等問題依然存在。為全面了解農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，本報(bào)告基于對(duì)部分農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合相關(guān)行業(yè)報(bào)告和政策文件，對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度進(jìn)行深入分析，并提出改進(jìn)建議。一、調(diào)查背景與方法本次調(diào)查主要圍繞農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的多個(gè)維度展開，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)環(huán)境以及創(chuàng)新服務(wù)能力等方面。調(diào)查對(duì)象主要為經(jīng)常或偶爾使用農(nóng)村金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的農(nóng)戶、個(gè)體工商戶及其他農(nóng)村居民。調(diào)查方法采用問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式，共回收有效問卷1200份，訪談對(duì)象150名。問卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)滿意度評(píng)分、具體意見建議以及客戶基本信息等。數(shù)據(jù)收集時(shí)間集中在2023年第二季度，樣本覆蓋東、中、西部不同經(jīng)濟(jì)水平的農(nóng)村地區(qū)。二、調(diào)查結(jié)果分析（一）服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)態(tài)度方面的滿意度相對(duì)較高，平均得分為4.2分（滿分5分）。大部分客戶認(rèn)為服務(wù)人員態(tài)度熱情、耐心，能夠主動(dòng)解答疑問。例如，在四川某鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)，一位經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的農(nóng)戶表示：“每次去銀行，工作人員都會(huì)笑臉相迎，耐心指導(dǎo)我填寫表格，即使我文化程度不高，他們也不會(huì)不耐煩。”這反映了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)態(tài)度方面取得了一定成效。然而，仍有部分客戶反映服務(wù)態(tài)度存在問題。約15%的受訪者表示服務(wù)人員存在不耐煩、敷衍的情況，尤其是在業(yè)務(wù)高峰期。例如，在河南某信用社網(wǎng)點(diǎn)，一位個(gè)體工商戶提到：“排隊(duì)時(shí)間較長時(shí)，有些工作人員會(huì)表現(xiàn)出明顯的不耐煩，甚至對(duì)客戶提出的問題敷衍了事?！边@表明在服務(wù)態(tài)度方面仍有提升空間，尤其是在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，服務(wù)人員的情緒管理和壓力應(yīng)對(duì)能力需要加強(qiáng)。（二）業(yè)務(wù)辦理效率滿意度業(yè)務(wù)辦理效率是客戶滿意度的重要指標(biāo)之一。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)務(wù)辦理效率滿意度平均得分為3.8分。其中，小額存取款、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理效率較高，客戶滿意度較高。例如，在廣東某村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶普遍反映“存取款業(yè)務(wù)幾分鐘內(nèi)就能完成，效率很高”。然而，在辦理貸款、理財(cái)?shù)葟?fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，效率明顯下降。約25%的受訪者表示業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，影響了整體滿意度。業(yè)務(wù)辦理效率低下的主要原因包括：一是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布相對(duì)分散，部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備老化，自動(dòng)化水平不高；二是部分服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度不足，操作流程不熟練；三是部分客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，需要工作人員多次指導(dǎo)。例如，在江蘇某農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)，一位客戶提到：“申請(qǐng)貸款需要填寫大量表格，工作人員雖然耐心指導(dǎo)，但我還是花了近兩個(gè)小時(shí)才完成，效率較低?！边@表明在提升業(yè)務(wù)辦理效率方面，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)需要從硬件設(shè)施、人員培訓(xùn)以及流程優(yōu)化等多方面入手。（三）專業(yè)知識(shí)水平滿意度專業(yè)知識(shí)水平是衡量金融服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，專業(yè)知識(shí)水平滿意度平均得分為3.5分。大部分客戶認(rèn)為服務(wù)人員能夠解答基本業(yè)務(wù)問題，但在涉及復(fù)雜金融產(chǎn)品或政策時(shí)，部分服務(wù)人員的專業(yè)能力不足。例如，在浙江某信用社網(wǎng)點(diǎn)，一位農(nóng)戶咨詢農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策時(shí)，工作人員表示“不太清楚，建議咨詢上級(jí)部門”，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)較差。專業(yè)知識(shí)水平不足的原因主要包括：一是農(nóng)村金融服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)會(huì)相對(duì)較少，難以及時(shí)掌握最新的金融政策和產(chǎn)品知識(shí)；二是部分服務(wù)人員缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)更新不及時(shí)；三是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)投入不足。例如，在安徽某村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，一位客戶提到：“工作人員對(duì)新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體的貸款政策了解有限，建議加強(qiáng)培訓(xùn)。”這表明農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)需要建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，提升服務(wù)人員的專業(yè)能力。（四）服務(wù)環(huán)境滿意度服務(wù)環(huán)境是影響客戶體驗(yàn)的重要因素之一。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)環(huán)境滿意度平均得分為4.0分。大部分客戶認(rèn)為農(nóng)村金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔、設(shè)施齊全，能夠滿足基本需求。例如，在山東某農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)，客戶普遍反映“網(wǎng)點(diǎn)干凈整潔，有休息區(qū)，辦理業(yè)務(wù)比較舒適”。然而，部分網(wǎng)點(diǎn)存在設(shè)施老化、缺乏智能化設(shè)備等問題，影響了客戶體驗(yàn)。服務(wù)環(huán)境問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施老化，如柜臺(tái)、座椅等設(shè)備陳舊；二是缺乏智能化設(shè)備，如自助服務(wù)終端、手機(jī)銀行引導(dǎo)屏等，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理不便；三是部分網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)不合理，如空間狹小、標(biāo)識(shí)不清等，影響客戶體驗(yàn)。例如，在廣西某信用社網(wǎng)點(diǎn)，一位客戶提到：“網(wǎng)點(diǎn)空間較小，排隊(duì)時(shí)擁擠不堪，缺乏自助設(shè)備，建議增加一些現(xiàn)代化設(shè)施?！边@表明農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)需要加大網(wǎng)點(diǎn)改造力度，提升服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)代化水平。（五）創(chuàng)新服務(wù)能力滿意度創(chuàng)新服務(wù)能力是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)適應(yīng)市場(chǎng)變化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，創(chuàng)新服務(wù)能力滿意度平均得分為3.2分。大部分客戶認(rèn)為農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式相對(duì)傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新。例如，在河北某村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，一位客戶提到：“銀行的服務(wù)方式比較單一，缺乏線上渠道，建議增加手機(jī)銀行功能，方便我們隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)?！边@反映了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)創(chuàng)新方面存在較大提升空間。創(chuàng)新服務(wù)能力不足的原因主要包括：一是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)受限于技術(shù)和人才，難以開發(fā)出符合農(nóng)村客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品；二是部分服務(wù)人員對(duì)新技術(shù)的接受程度不高，缺乏創(chuàng)新意識(shí)；三是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的支持力度不足，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制。例如，在云南某信用社網(wǎng)點(diǎn)，一位客戶提到：“銀行一直沒有推出適合農(nóng)村電商的金融服務(wù)，建議加強(qiáng)創(chuàng)新?！边@表明農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)需要加大技術(shù)創(chuàng)新投入，培養(yǎng)創(chuàng)新人才，提升服務(wù)創(chuàng)新能力。三、改進(jìn)建議基于以上調(diào)查結(jié)果，為提升農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度，提出以下改進(jìn)建議：（一）加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提升客戶體驗(yàn)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，重點(diǎn)提升服務(wù)態(tài)度和溝通能力。通過情景模擬、案例分析等方式，幫助服務(wù)人員掌握處理客戶投訴、應(yīng)對(duì)壓力的技巧。同時(shí)，建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶意見，對(duì)服務(wù)態(tài)度較差的工作人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升辦理效率農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化不必要的環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。例如，推廣電子化業(yè)務(wù)辦理，減少紙質(zhì)表格的使用；增加自助服務(wù)終端，方便客戶自助辦理業(yè)務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解高峰期壓力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升操作熟練度，確保業(yè)務(wù)辦理高效準(zhǔn)確。（三）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋最新的金融政策、產(chǎn)品知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，確保服務(wù)人員能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)服務(wù)人員參加職業(yè)資格考試，提升職業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。（四）加大網(wǎng)點(diǎn)改造力度，提升服務(wù)環(huán)境農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)改造的投入，提升服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)代化水平。例如，更新老舊設(shè)施，增加休息區(qū)、自助服務(wù)終端等設(shè)備；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，改善排隊(duì)環(huán)境；加強(qiáng)智能化建設(shè)，推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上服務(wù)渠道，方便客戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，注重網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的個(gè)性化設(shè)計(jì)，提升客戶體驗(yàn)。（五）加大技術(shù)創(chuàng)新投入，提升服務(wù)創(chuàng)新能力農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的投入，提升服務(wù)創(chuàng)新能力。例如，開發(fā)符合農(nóng)村客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)村電商金融服務(wù)等；推廣金融科技應(yīng)用，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)；加強(qiáng)與科技公司合作，共同開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。四、結(jié)論農(nóng)村金融服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度是衡量農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。通過本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)環(huán)境以及創(chuàng)新服務(wù)能力等方面存在一定不足。為提升