醫(yī)技檢查崗患者滿意度調(diào)查方案醫(yī)技檢查是醫(yī)療診療過程中的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接關(guān)系到診斷的準(zhǔn)確性和治療的有效性，同時(shí)也影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)技檢查服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受，特制定本患者滿意度調(diào)查方案。方案旨在通過系統(tǒng)化的調(diào)查、分析及反饋機(jī)制，全面了解患者對醫(yī)技檢查服務(wù)的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并制定針對性的改進(jìn)措施，最終實(shí)現(xiàn)患者滿意度的提升。一、調(diào)查目的1.評估服務(wù)質(zhì)量：通過調(diào)查，客觀評估醫(yī)技檢查崗位在服務(wù)態(tài)度、操作技能、溝通解釋、環(huán)境設(shè)施等方面的服務(wù)質(zhì)量。2.發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板：識別當(dāng)前服務(wù)中存在的具體問題和不滿意點(diǎn)，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。3.提升患者體驗(yàn)：通過調(diào)查結(jié)果的反饋和改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。4.建立長效機(jī)制：形成常態(tài)化的患者滿意度調(diào)查和改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、調(diào)查對象本調(diào)查主要面向接受醫(yī)院醫(yī)技檢查服務(wù)的患者及其家屬。具體包括但不限于進(jìn)行以下檢查的患者：-影像學(xué)檢查：如X光、CT、MRI、超聲等。-實(shí)驗(yàn)室檢查：如血液、尿液、生化、免疫等。-功能學(xué)檢查：如心電圖、腦電圖、胃腸鏡等。-其他特殊檢查：如病理檢查、內(nèi)鏡下治療等。三、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋患者在接受醫(yī)技檢查服務(wù)的全過程，主要包括以下幾個(gè)方面：1.預(yù)約與引導(dǎo)服務(wù)-預(yù)約便捷性：預(yù)約渠道是否暢通，預(yù)約流程是否簡單明了。-等待時(shí)間：實(shí)際等待時(shí)間與預(yù)期時(shí)間的符合程度。-引導(dǎo)服務(wù)：檢查前的告知、引導(dǎo)是否清晰、規(guī)范。2.環(huán)境與設(shè)施-檢查環(huán)境：檢查室是否整潔、安靜，通風(fēng)是否良好。-設(shè)備狀況：檢查設(shè)備是否先進(jìn)、運(yùn)行是否正常。-便利設(shè)施：如候診區(qū)座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間等設(shè)施的配備情況。3.服務(wù)態(tài)度與溝通-工作人員態(tài)度：醫(yī)技人員是否熱情、耐心，是否具有同理心。-溝通解釋：檢查前是否充分解釋檢查目的、流程、風(fēng)險(xiǎn)，檢查中是否及時(shí)回應(yīng)患者疑問。-尊重與隱私：是否保護(hù)患者隱私，是否尊重患者意愿。4.操作技能與流程-操作規(guī)范性：檢查操作是否規(guī)范、熟練，是否盡量減少患者不適。-流程效率：檢查流程是否順暢，是否存在不必要的等待或重復(fù)操作。-安全性：檢查過程中的安全性措施是否到位，是否存在安全隱患。5.結(jié)果獲取與反饋-結(jié)果告知：檢查結(jié)果告知是否及時(shí)、準(zhǔn)確，解釋是否清晰。-結(jié)果查詢：患者獲取檢查結(jié)果的便捷性，如自助查詢、電話查詢等。-咨詢服務(wù)：是否有專門的咨詢?nèi)藛T解答患者疑問。6.整體滿意度-總體評價(jià)：患者對本次檢查服務(wù)的整體滿意程度。-改進(jìn)建議：患者對改進(jìn)服務(wù)的具體建議和期望。四、調(diào)查方法1.問卷調(diào)查-設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，包含上述調(diào)查內(nèi)容，采用李克特量表（如1-5分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）進(jìn)行評分。-問卷可在檢查結(jié)束后當(dāng)場發(fā)放，或通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）進(jìn)行在線填寫。-確保問卷設(shè)計(jì)簡潔明了，易于理解，避免歧義。2.訪談?wù){(diào)查-隨機(jī)選取部分患者進(jìn)行深度訪談，了解其詳細(xì)的就醫(yī)體驗(yàn)和具體意見。-訪談應(yīng)由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查人員執(zhí)行，確保訪談的客觀性和有效性。-訪談內(nèi)容應(yīng)記錄詳細(xì)，并進(jìn)行分析整理。3.觀察法-調(diào)查人員可對檢查現(xiàn)場進(jìn)行觀察，記錄服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，如工作人員態(tài)度、操作流程、環(huán)境狀況等。-觀察法可與問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查相結(jié)合，相互印證，提高調(diào)查結(jié)果的可靠性。4.數(shù)據(jù)分析-對收集到的問卷數(shù)據(jù)、訪談?dòng)涗?、觀察記錄進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)分析。-采用描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析等方法，識別關(guān)鍵問題和影響因素。-結(jié)合定性分析，深入挖掘問題背后的原因。五、調(diào)查實(shí)施1.調(diào)查時(shí)間-每季度或每半年進(jìn)行一次全面調(diào)查，確保數(shù)據(jù)的時(shí)效性。-可根據(jù)需要增加專項(xiàng)調(diào)查，如針對特定檢查項(xiàng)目或特定患者群體的調(diào)查。2.調(diào)查范圍-每次調(diào)查可覆蓋所有檢查科室，或根據(jù)實(shí)際情況選擇部分科室進(jìn)行試點(diǎn)。-確保調(diào)查樣本的代表性，避免樣本偏差。3.組織實(shí)施-成立調(diào)查小組，負(fù)責(zé)調(diào)查方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果反饋。-調(diào)查小組成員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉調(diào)查方法和技巧。-與各檢查科室協(xié)調(diào)配合，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。4.質(zhì)量控制-制定調(diào)查質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，確保調(diào)查過程的規(guī)范性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。-對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核和審核，防止數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或遺漏。六、結(jié)果反饋與改進(jìn)1.結(jié)果反饋-將調(diào)查結(jié)果以報(bào)告形式反饋給各檢查科室及相關(guān)管理部門。-報(bào)告應(yīng)包含調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、主要問題及改進(jìn)建議。-可召開反饋會議，向科室負(fù)責(zé)人和員工通報(bào)調(diào)查結(jié)果，聽取其意見和建議。2.問題整改-各檢查科室根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的整改措施，明確整改目標(biāo)、責(zé)任人和完成時(shí)間。-整改措施應(yīng)針對性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，避免流于形式。3.持續(xù)改進(jìn)-建立患者滿意度調(diào)查的長效機(jī)制，定期進(jìn)行跟蹤調(diào)查，評估整改效果。-根據(jù)患者需求的變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。-鼓勵(lì)員工參與服務(wù)改進(jìn)，形成持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍。七、保障措施1.組織保障-成立由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科等部門參與的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。-明確各科室在調(diào)查工作中的職責(zé)分工，確保責(zé)任落實(shí)到位。2.制度保障-制定患者滿意度調(diào)查管理制度，明確調(diào)查流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)等。-將患者滿意度調(diào)查納入醫(yī)院績效考核體系，與科室和員工的績效掛鉤。3.技術(shù)保障-利用信息化手段，建立患者滿意度調(diào)查信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)分析的自動(dòng)化。-定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。4.人員保障-對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其調(diào)查能力和水平。-建立調(diào)查人員激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)其認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成調(diào)查任務(wù)。八、預(yù)期效果通過實(shí)施本調(diào)查方案，預(yù)期達(dá)到以下效果：1.提升服務(wù)質(zhì)量：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問題，提高醫(yī)技檢查服務(wù)的規(guī)范性和有效性。2.改善患者體驗(yàn)：優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)溫度，增強(qiáng)患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。3.增強(qiáng)員工意識：提高醫(yī)技人員的服務(wù)意識和責(zé)任心，營造良好的服務(wù)氛圍。4.促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展：通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提升醫(yī)院的社會聲譽(yù)和競爭力。九、注意事項(xiàng)1.保護(hù)隱私：在調(diào)查過程中，嚴(yán)格保護(hù)患者的隱私，避免泄露患者信息。2.客觀公正：調(diào)查結(jié)果