電信業(yè)客戶服務代表服務響應與滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務響應速度平均通話接通時間30%15秒接通時間小于等于15秒得滿分，每增加5秒扣2分，最高扣10分首次呼叫解決率90%解決率每高于90%增加0.5個百分點加1分，最高加5分；每低于90%減少0.5個百分點扣1分，最低扣10分在線響應時間30秒首次響應時間小于等于30秒得滿分，每增加10秒扣1分，最高扣10分郵件回復及時性24小時內回復時間小于等于24小時得滿分，每延遲12小時扣2分，最高扣10分客戶等待時長平均3分鐘平均等待時長小于等于3分鐘得滿分，每增加1分鐘扣1分，最高扣10分客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）評分每高于4.5分增加0.1分加1分，最高加10分；每低于4.5分減少0.1分扣1分，最低扣10分客戶表揚次數每月至少5次每超過5次增加1次加2分，最高加10分；每少于5次減少1次扣2分，最低扣10分投訴處理滿意度95%滿意度每高于95%增加0.5個百分點加1分，最高加5分；每低于95%減少0.5個百分點扣1分，最低扣10分客戶滿意度調研參與率100%參與率100%得滿分，每低于100%扣5分，最高扣10分客戶反饋解決率98%解決率每高于98%增加0.2個百分點加1分，最高加5分；每低于98%減少0.2個百分點扣1分，最低扣10分業(yè)務處理能力業(yè)務辦理準確率20%99%準確率每高于99%增加0.1個百分點加1分，最高加5分；每低于99%減少0.1個百分點扣1分，最低扣10分問題一次性解決率85%解決率每高于85%增加0.5個百分點加1分，最高加5分；每低于85%減少0.5個百分點扣1分，最低扣10分業(yè)務培訓考核通過率100%通過率100%得滿分，每低于100%扣5分，最高扣10分知識庫使用率80%使用率每高于80%增加0.5個百分點加1分，最高加5分；每低于80%減少0.5個百分點扣1分，最低扣10分業(yè)務處理效率平均每人每天處理20單處理量每高于20單增加1單加1分，最高加5分；每低于20單減少1單扣1分，最低扣10分服務態(tài)度與合規(guī)性客戶投訴次數15%每月不超過3次投訴次數每低于3次增加1次加2分，最高加10分；每高于3次減少1次扣2分，最低扣10分服務規(guī)范執(zhí)行率100%執(zhí)行率100%得滿分，每低于100%扣5分，最高扣10分情緒管理能力無重大情緒失控事件無事件得滿分，每發(fā)生1次事件扣5分，最高扣10分服務主動性主動發(fā)現并解決客戶潛在問題占比20%占比每高于20%增加5個百分點加1分，最高加5分；每低于20%減少5個百分點扣1分，最低扣10分合規(guī)操作符合率98%符合率每高于98%增加0.2個百分點加1分，最高加5分；每低于98%減少0.2個百分點扣1分，最低扣10分本考核表用于評估電信業(yè)客戶服務代表在服務響應速度、客戶滿意度、業(yè)務處理能力和服務態(tài)度與合規(guī)性四個維度的表現。請根據各指標的實際完成情況，結合評分標準進行打分。權重分配分別為服務響應速度30%、客戶滿意度35%、業(yè)務處理能力20%和服務態(tài)度與合規(guī)性15%，總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名