餐飲業(yè)員工的培訓方案

小鮮肉百變魔鍋員工的培訓方案

培訓對象：前廳員工

培訓目的：提高前廳員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高本店

的經(jīng)營效益

培訓要點：員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

培訓計劃:具體的培訓課程安排

(-)培訓要點：

員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將

其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

一、員工服務知識、

餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的

信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了

解了豐富服務知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

1.了解豐富服務知識的作用：

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗

位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起

客人的不滿和投訴。(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐

富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準

確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐需的服務知識可以在很大程度上消除服

務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

2.員工服務知識培訓內(nèi)容

(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位

置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及

其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)能力

L駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀

態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要休現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員

工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要

心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配

準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，記性是不是被誤用等。(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要

的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起

著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。

酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受

和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象員工應當根據(jù)客人需要的服務、

客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員

工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要

基礎(chǔ)Q

(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熬悉的陌生人”每一位新來的客

人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來

看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客

人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，

給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無

微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人

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餐飲業(yè)員工的培訓方案

建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送

自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的

處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色

特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們

對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會

非常多。客人選掙吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置

的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽

象的，我們這個店不可能被視為主:人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資

者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決

策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

(3)服務與被服務關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為

得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們

作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務

產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、

專業(yè)化、熱范化的服務。而i文種服務星通過員工樨的，一般無須客人自己動手。這種服務

是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們

最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的

理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？?/p>

人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非

常堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代

在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只

有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營

銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的“，強調(diào)的是當客人對我

們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上

看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主

要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人

確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到

維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤

或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌，違法行為或者損害本店利益的情況下，這一原則

就不能適用了。

3.服務客人方程式在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位

和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡

單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，

本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理

水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務水平。

(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這一方程式的其含義是我

們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一

個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意=各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)

質(zhì)，其得分為10(),表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表

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現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將

服務做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興

和愉快。

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認

識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序，

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，

第八課：席前烹調(diào)的桂備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，

高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課：如何成為一名出色的服務員。

第十課：廳房服務的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員

工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清

潔整齊“，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破

壞酒店的形象。

2.2.除著裝整齊外.頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指

甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶

過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插

在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要

使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回

頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規(guī)范禮貌用語?）

1.迎客“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座…“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶一“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾一"先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶一“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水--“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水--“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯…”先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯一”這是**湯，請慢用。”

10.上菜一“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.審換骨碟…”先生/小娟，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟--“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶一”請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客-，多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢一拉椅手勢一開位手勢一斟茶手勢一斟酒水手勢一收茶杯手勢一撤換骨碟手

勢--換煙灰缸手勢---上湯手勢--分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢一撤換菜碟手勢--上茶手

勢一上水果手勢一送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

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餐飲業(yè)員工的培訓方案

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光

臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：-**先

生，這是我們的菜牌。“然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵

觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓

告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：

“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先

生/小姐，請坐''并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

Ao善于觀察分清誰是主人。Bo時有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強

求。Co當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有

客人找你時，便于我們查閱?！癉。服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊

姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說*先生/小姐，請用毛巾。“然后去沖茶，如果沒

有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯

禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后

上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷

子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤

酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰

凍，紅酒不?定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。

紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.JJ酉水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B向客人問酒，要

先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向

逐位堀上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒幾分滿，洋酒一P（一盎司）D.

斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

1（）?收茶杯。

在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把

一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，

然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需

要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一

道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到

另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。

撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊

進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已

經(jīng)上齊了“并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收

撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一

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杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.卜.甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；

上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，

這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：

“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。“客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，

歡迎下次光臨”等送客語C

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)

有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，

酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。

如何接聽XX：

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的xx,務必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒

樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯xx的麻

煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？“切忌自己什么也不說，只是一

味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值

得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬

有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是xx回答成功的重要因素，我們可以

將心比心，假如你去打xx,碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔

嚓，把xx掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你

他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦''此時你的心情如何？

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話,

要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分

注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣?？腿说膞x預定，投訴；上司xx交代的事情都要一一記

錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！

六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

1.托盤

（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。

根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤一般用于

運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、

分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cmxl0cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、

遞送信件等用。

（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑

動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上

桌的物品在下、在后。

（3）托姿托松的方式，按其重量差別。分為輕桿和重托。輕桿又叫胸前托，左手臂彎成

90C角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重

托（又叫肩上托），左手按住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助招托盤

起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。

（4）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱

肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過賓客頭頂，隨

時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。

2.斟倒酒水

（I）賓主位置的劃分。服務員應站于賓客的右后側(cè)，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，

以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著笫二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服

務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

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（3）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，

左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。

（4）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米

為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，

而應稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口

沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，

容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿

溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

3擺臺

（1）鋪臺布。服絳員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；

上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：

一種是推拉法；另一種是通翁撒網(wǎng)法。

（2）臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：

字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對■稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；

十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或

一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米：茶杯：扣放于茶碟之上，

杯耳向右；湯碗：擺在售碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：

筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。

（4）午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶

杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米：茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右：湯碗、湯

匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把

醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）：飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上

方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣

酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上

端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間

（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。

（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成。品”字形擺放，在主人右上方一個，

陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小

方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。

（6）要領(lǐng)。①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;

②注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一

直線；餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花

盆要成一直線。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題

和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。②美化席面：

餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣?/p>

氛，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會

收到美食關(guān)器的良好效果。③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用

其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可川其餐后

擦嘴揩手，以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，

形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣.

（2）餐巾折花的基本技法。置、折、卷、穿、擦、翻、拉、掰、捏九種；

（3）常用碟花五款。

（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、

白鶴、馬蹄開花。

（6）注意事項：①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；

透明沽存，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折

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餐飲業(yè)員工的培訓方案

餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。

5.上菜

（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之

間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜

則習慣于先湯后菜。

（2）要求：①上菜報菜名，有佐料先上佐料：②遵循“右上右撤”原則；③高檔菜

應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人：④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟

上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。

（2）分菜方法：①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，

并從主賓位開始順時針方向進行。②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，

另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著

下一位。③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，

待服務員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。

（3）順序：①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。②先主賓再第二主賓,

然后按順時針方向向依次分派最后主人。

（4）注意事項：①在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾

不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響：分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜

的豐盛和準備賓客的添加，服務技能幾個服務技巧

總則:見機行事，敏捷細致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達讓顧客舒心，讓酒店

贏利。

1、一般情況下客人來用餐，一道菜（塊狀的）只剩下1-3個了，有菜要上但沒有位置，

客人又不去動，這時可以拿起這道菜，真誠的說：“打擾一下，有新菜要上，這兩個（扇貝

或點心）分給那位呢？“客人一般會相互謙讓，這時就可以隨主人的意思分給客人，然后道

聲“謝謝”，再上新菜報菜名打請的手勢（表情微笑自然），這樣不但給服務員節(jié)省了換盤的

工序而且引導了用餐的氣氛，也整齊美觀了轉(zhuǎn)盤，同時也為洗碗阿姨減壓。

2、含蓄的服務：

外出時給客人打聲招呼并告知自己是拿酒水或水果，或讓同事代看一眼，不至于客人

自己動手或者找服務員，然后快去快回。對完單準備水果又見機上果盤，這當中一般不要

說去“打單”，余以為這有影響客人用餐的情緒，而以拿水果來代替。另外，在服務當中不

說，，要，，字，我曾對服務員說：“誰對客人說一個，要，字罰值班一次”來警示他們，可以說：

“您點的***;來點***,加;來;需要等“。

3、非專業(yè)的話以拉近距離。比如：“這菜要趁熱吃。”等。

4、效仿客人，提前做到。

“自做主:張”的換煙缸時往煙缸里加點水以防客人彈煙灰時煙灰飛出弄臟了臺布，影響視覺

衛(wèi)生。

還有：有時候客人看到服務員很忙而自己動手或主動幫助，顯然是服務沒有到位，這

時就應對客人表示感謝和道歉，借此拉近距離，化抱歉為友好。（相對）

微笑表情訓練

微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態(tài)訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？

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餐飲業(yè)員工的培訓方案

笑容練習

1、眉毛上下轉(zhuǎn)動5次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目

的。

2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)5圈，右轉(zhuǎn)5圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。

3、將食指置于雙E中間，做對眼狀10妙，然后放松，重復5次。

4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持10妙，放松。重復5次。

5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一

閉一合，眼神操練習便達到了及格

笑容練習操：

1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持10秒鐘

2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持1C妙鐘，其他部分保持松弛狀

3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)1C秒釧鐘，復原

4、手指沿顏骨按生面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動

5、最后放松臉部的肌肉，做一個自己喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自己的表情比做操前

生動得多笑容保持操：

1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持10秒鐘

2、回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘

3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘

4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘？

5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘，每日堅持做這節(jié)操，可增加表

情的

熱情、主動、微笑的培訓

進行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進，并對此制定培訓計劃如下：

進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)奈?/p>

們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一

些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只掩

蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激

行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些

服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，

造成客人投訴。

4.有時客人的素質(zhì)較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神

情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務即：

問候聲（如:您好）

接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）

得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

送別客人應有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

不尊重客人的蔑視聲。

缺乏耐心的煩躁聲。

自以為是的否定聲。

刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓一糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一.在與客人平時的交談中，要木著真誠,和潟，熱情友好的態(tài)度與客人交談.

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餐飲業(yè)員工的培訓方案

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使

人為難的話題

語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，學

握語言應變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，

恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評

論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量

給予客人適當?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風俗習慣方面的問

題，包括：

有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題：

有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題；

有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

有關(guān)賓客民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

盡量少用手勢，在指點方句等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

不應看手表；

不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、憚衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈?/p>

前仰后合狀；

不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時的儀態(tài)

與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼

盡量注禮

對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般

以1?1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

避免使人為難的話題；

語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；

不輕易下結(jié)論：

不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?/p>

忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜

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餐飲業(yè)員工的培訓方案

歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務''等。

7、常用征詢語

我能為您做點什么？

對不起，您可以說慢一點嗎？

如果您不介意，我可以......？

您喜歡……嗎？

您喜歡……還是……？

我可以……嗎？

您愿意....還是....？

對不起，打擾您一下，請問……？

您看，這樣……可以嗎？

請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完了地

嘮叨，反而招致對方反感，

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即

可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯

誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶

有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎履時

光顧”等。

當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來“、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下

次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）“、“請好好休息，再見”，

“我得去……了，謝謝您，再見''等。

進行服務禮儀培訓一在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良

好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注

禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基

本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)廠浴所的設施及服務項目的準確信&應

熟練掌握店內(nèi)各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅

游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語如下：

?當客人進入大廳，馬上迎前，應目視客人主動上前微笑、問好?！毕壬ㄐ〗悖?，早上好!，中午

好!/下午

好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

?客人如果要餐詢洗浴或者住宿的客人:"先生（小姐），早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/”

；您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?”

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識，要做到客人問到就好迅速的作出

準確