西安汽車職業(yè)大學(xué)《汽車服務(wù)企業(yè)管理》2024-----2025學(xué)年期末試卷（A卷）專業(yè)

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題號一二三四五六七八九十成績復(fù)核簽字得分登分簽字說明：本試卷共100分；答題要求：按要求答題考生須知:1.姓名、學(xué)號、系、專業(yè)、年級、班級必須寫在密封線內(nèi)指定位置。2.答案必須用藍(lán)、黑色鋼筆或圓珠筆寫在試卷上，字跡要清晰，卷面要整潔，寫在草稿紙上的一律無效。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。2025年汽車服務(wù)企業(yè)數(shù)字化管理的核心特征是（）A.依賴人工記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，無系統(tǒng)集成能力B.融合“ERP系統(tǒng)+客戶中臺+智能工位終端”，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)據(jù)互通C.僅管理維修業(yè)務(wù)，忽視客戶服務(wù)與配件庫存聯(lián)動D.數(shù)據(jù)分散存儲，無法支撐經(jīng)營決策分析汽車服務(wù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程不包括（）A.客戶接待與需求診斷B.維修方案制定與施工C.配件采購與庫存管理D.汽車生產(chǎn)制造與組裝新能源汽車服務(wù)企業(yè)針對電池維保業(yè)務(wù)，需重點(diǎn)配置的專業(yè)資源是（）A.傳統(tǒng)發(fā)動機(jī)維修工具B.高壓絕緣檢測設(shè)備與電池均衡儀C.輪胎動平衡機(jī)D.車身焊接設(shè)備汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度管理中，NPS（凈推薦值）的核心作用是（）A.僅衡量客戶對價格的滿意度B.評估客戶推薦意愿，預(yù)測企業(yè)口碑傳播效果C.僅記錄客戶基本信息，無實(shí)際管理價值D.替代維修質(zhì)量檢測，簡化服務(wù)流程2025年汽車服務(wù)企業(yè)的智能庫存管理系統(tǒng)，其核心優(yōu)勢是（）A.需人工盤點(diǎn)配件數(shù)量，效率低下B.基于銷量預(yù)測自動補(bǔ)貨，降低庫存積壓與缺貨風(fēng)險C.僅管理配件名稱，無規(guī)格與保質(zhì)期信息D.庫存數(shù)據(jù)與維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，無法聯(lián)動調(diào)度汽車服務(wù)企業(yè)的成本控制中，屬于固定成本的是（）A.維修技師計件工資B.配件采購費(fèi)用C.門店租金與設(shè)備折舊D.客戶接待耗材費(fèi)用新能源汽車服務(wù)企業(yè)的“充電服務(wù)+維?！币惑w化運(yùn)營模式，其核心價值是（）A.僅增加充電收入，與維修業(yè)務(wù)無關(guān)B.提升客戶到店頻次，帶動維保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化C.增加設(shè)備投入成本，降低企業(yè)利潤D.僅服務(wù)新能源車主，忽視傳統(tǒng)燃油車客戶汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)體系中，針對新能源高壓系統(tǒng)維修的培訓(xùn)重點(diǎn)是（）A.傳統(tǒng)變速箱拆裝技術(shù)B.高壓安全操作規(guī)范與絕緣檢測流程C.車身鈑金修復(fù)工藝D.空調(diào)制冷劑加注方法2025年汽車服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化客戶中臺，其核心功能不包括（）A.整合客戶維修記錄、保養(yǎng)提醒、投訴反饋數(shù)據(jù)B.自動觸發(fā)客戶關(guān)懷（如生日祝福、保養(yǎng)到期提醒）C.替代維修技師完成故障診斷D.支撐精準(zhǔn)營銷（如針對高里程車輛推薦深度養(yǎng)護(hù)）汽車服務(wù)企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營中，針對新能源汽車高壓維修的強(qiáng)制要求是（）A.維修技師無需持證，僅需經(jīng)驗(yàn)豐富B.必須配備高壓絕緣手套、絕緣鞋等防護(hù)裝備C.可在普通維修工位開展高壓作業(yè)D.維修后的高壓系統(tǒng)無需檢測即可交付汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化中，“預(yù)約快修”模式的核心目標(biāo)是（）A.延長客戶等待時間，增加服務(wù)項(xiàng)目B.縮短客戶到店維修時長，提升體驗(yàn)效率C.僅服務(wù)高端客戶，忽視普通客戶需求D.簡化維修流程，降低維修質(zhì)量2025年汽車服務(wù)企業(yè)的智能工位終端，其作用是（）A.僅用于顯示工位編號，無其他功能B.實(shí)時調(diào)取維修工單、查看配件庫存、上傳施工照片C.替代客戶接待，直接與客戶溝通需求D.僅用于員工考勤打卡汽車服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，針對“流失客戶”的召回策略不包括（）A.推送專屬維保優(yōu)惠券B.提供免費(fèi)車輛檢測服務(wù)C.電話回訪了解流失原因并解決痛點(diǎn)D.僅等待客戶主動到店，不主動觸達(dá)新能源汽車服務(wù)企業(yè)的配件管理中，電池配件的特殊管理要求是（）A.可與傳統(tǒng)燃油車配件混合存儲B.需單獨(dú)存儲在恒溫恒濕環(huán)境，避免擠壓碰撞C.無需記錄保質(zhì)期，可長期存放D.配件出入庫無需掃碼登記，人工記錄即可汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析中，用于評估維修業(yè)務(wù)盈利能力的核心指標(biāo)是（）A.門店客流量B.單客維修產(chǎn)值與毛利率C.配件庫存數(shù)量D.員工考勤出勤率二、填空題（本大題共10空，每空1分，共10分）汽車服務(wù)企業(yè)的核心經(jīng)營目標(biāo)包括客戶滿意度提升、__________增長與運(yùn)營效率優(yōu)化三大維度。2025年新能源汽車服務(wù)企業(yè)的“__________”系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)高壓維修工單的在線審批與安全操作追溯。汽車服務(wù)企業(yè)的庫存管理中，“ABC分類法”將配件按__________與重要性分為A、B、C三類，便于差異化管理?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的核心是通過維護(hù)客戶__________，提升客戶復(fù)購率與忠誠度。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的合規(guī)管理中，必須取得__________資質(zhì)才能開展高壓系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)。2025年汽車服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營中，“__________”技術(shù)可通過客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)預(yù)測維保需求，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)。汽車服務(wù)企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)中，__________成本（如維修技師績效工資）隨業(yè)務(wù)量變化而波動。新能源汽車服務(wù)生態(tài)建設(shè)中，企業(yè)需構(gòu)建“維修保養(yǎng)+__________+二手車置換”的全生命周期服務(wù)鏈。汽車服務(wù)企業(yè)的員工績效考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、__________與客戶滿意度三大維度。2025年汽車服務(wù)企業(yè)的智能客服系統(tǒng)，可通過__________技術(shù)自動解答客戶常見咨詢（如保養(yǎng)周期、費(fèi)用）。三、簡答題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）（本題5分）簡述2025年汽車服務(wù)企業(yè)數(shù)字化管理體系的核心構(gòu)成，說明“ERP系統(tǒng)+智能工位終端+客戶中臺”的協(xié)同機(jī)制，分析該體系對提升運(yùn)營效率的作用。（本題5分）結(jié)合新能源汽車服務(wù)特點(diǎn)，說明汽車服務(wù)企業(yè)針對電池維保業(yè)務(wù)的管理要點(diǎn)，包括設(shè)備配置、人員培訓(xùn)、合規(guī)操作三個維度，分析電池維保業(yè)務(wù)對企業(yè)競爭力的影響。（本題5分）簡述汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度管理的核心流程，說明NPS（凈推薦值）的計算方法與應(yīng)用場景，分析如何通過客戶反饋優(yōu)化服務(wù)流程。四、案例分析題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）（本題10分）某新能源汽車服務(wù)門店近期出現(xiàn)以下問題：①客戶等待維修時長平均超3小時，投訴率上升至15%；②電池配件缺貨頻發(fā)，導(dǎo)致維修工單延誤；③維修技師對高壓系統(tǒng)操作不熟練，出現(xiàn)2起輕微安全違規(guī)。（1）從運(yùn)營管理、庫存管理、人員管理角度，分析問題產(chǎn)生的核心原因（6分）；（2）提出針對性的改進(jìn)方案，明確系統(tǒng)優(yōu)化、流程調(diào)整與培訓(xùn)計劃（4分）。（本題10分）某傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)計劃轉(zhuǎn)型新能源服務(wù)業(yè)務(wù)，但面臨以下困境：①缺乏高壓維修設(shè)備與資質(zhì)，無法承接電池維保；②客戶對其新能源服務(wù)能力信任不足，到店轉(zhuǎn)化率低；③現(xiàn)有員工技能以傳統(tǒng)發(fā)動機(jī)維修為主，適配性差。（1）分析上述困境對企業(yè)轉(zhuǎn)型的制約（6分）；（2）設(shè)計轉(zhuǎn)型突破策略，包含資源投入、客戶信任構(gòu)建、員工技能升級三個維度（4分）。五、實(shí)操應(yīng)用題（本大題共2小題，每小題12.5分，共25分）（本題12.5分）某新能源汽車服務(wù)門店需制定“2025年Q3客戶滿意度提升計劃”，已知當(dāng)前NPS值為30，客戶主要痛點(diǎn)是“維修等待久”?“配件缺貨”?“服務(wù)透明度低”。（1）制定計劃框架，明確目標(biāo)（如NPS提升至50）、核心措施（如優(yōu)化預(yù)約流程、智能庫存補(bǔ)貨、工單實(shí)時可視化）與責(zé)任部門（7分）；（2）設(shè)計計劃實(shí)施后的效果評估方案，包含數(shù)據(jù)監(jiān)測指標(biāo)（如等待時長、缺貨率、客戶投訴量）與評估周期（5.5分