項(xiàng)目六酒店服務(wù)人員心理建設(shè)214學(xué)習(xí)任務(wù)1心理挫折與心理疲勞管理學(xué)習(xí)任務(wù)2情緒管理學(xué)習(xí)任務(wù)3壓力管理215學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)會(huì)正確地認(rèn)識(shí)心理挫折與心理疲勞。學(xué)會(huì)保持良好的情緒。掌握減輕壓力的方法。216學(xué)習(xí)任務(wù)1

心理挫折與心理疲勞管理217案例學(xué)習(xí)某五星級(jí)酒店客房部主管在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)1816房間的浴缸里有一根頭發(fā)，洗手池臺(tái)面和鏡子上有幾滴水珠，詢問后得知房間是由實(shí)習(xí)生小芳負(fù)責(zé)打掃的。主管把小芳叫到1816房間，讓她自己看，小芳沉默不語，隨即取來抹布開始擦拭。然而，當(dāng)主管再次復(fù)查時(shí)仍不滿意：“水珠怎么還沒擦干凈？浴缸里有水印?！毙》嘉剜倨鹆俗?，再次拿起抹布擦起來。擦完之后，主管和領(lǐng)班一同返回房間檢查。檢查后，主管非常不滿意：“小芳，這是怎么回事？迷你吧里的酒杯上竟然有手印。這么簡單的任務(wù)都完成不好嗎？這都是我之前反復(fù)強(qiáng)調(diào)過的要點(diǎn)，你的培訓(xùn)課到底是怎么學(xué)的？如果總是這樣，或許你應(yīng)該考慮是否適合這份工作！”主管的話語越來越嚴(yán)厲。這一次，小芳終于忍不住掉下了眼淚。小芳感覺自己已經(jīng)竭盡全力，卻仍然遭到如此嚴(yán)厲的批評(píng)，她心中充滿了委屈與挫敗感，對(duì)工作的熱情與前景感到了前所未有的迷茫。218案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評(píng)：本案例中，實(shí)習(xí)生小芳缺乏工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)技能尚不熟練，在工作中屢遭領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，導(dǎo)致她情緒低落，覺得付出與收獲不對(duì)等。如果長期無法調(diào)整心態(tài)，不僅可能影響其工作表現(xiàn)，甚至可能引發(fā)更嚴(yán)重的后果，對(duì)個(gè)人及企業(yè)均會(huì)造成不利影響。因此，作為酒店從業(yè)者，學(xué)會(huì)正視工作中的挫折，保持積極的心態(tài)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是至關(guān)重要的。2191.?挫折的內(nèi)涵挫折是指個(gè)體在從事有目的的活動(dòng)時(shí)遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。2.?挫折產(chǎn)生的原因挫折產(chǎn)生的原因是多方面的，導(dǎo)致酒店服務(wù)人員產(chǎn)生挫折感的原因，歸納起來大致有客觀環(huán)境因素和個(gè)體主觀因素兩大類。一、心理挫折及應(yīng)對(duì)策略220（1）客觀環(huán)境因素1）自然環(huán)境因素的影響。自然環(huán)境因素的影響包括各種非人為力量所造成的時(shí)空限制、自然災(zāi)害和事故，以及人世間的生老病死等。2）社會(huì)環(huán)境因素的影響。社會(huì)環(huán)境因素的影響包括個(gè)人在社會(huì)生活實(shí)踐中所遭遇的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、道德、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的障礙。例如，因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)不景氣，有的酒店服務(wù)人員遭遇裁員而下崗。3）管理因素的影響。管理因素的影響是指組織管理原因致使個(gè)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)受到影響，具體包括組織管理方式、組織內(nèi)的人際關(guān)系、工作性質(zhì)、工作環(huán)境、管理機(jī)制等。221（2）個(gè)體主觀因素1）個(gè)體生理因素。個(gè)體生理因素是指由個(gè)體具有的智力、容貌、身材，以及健康狀況或生理缺陷所帶來的限制而導(dǎo)致的挫折。2）個(gè)體心理因素。引發(fā)挫折的心理因素更為復(fù)雜，可能由于自我評(píng)價(jià)過低，畏縮不前，造成挫折；可能由于自我評(píng)價(jià)過高，在很多事情上總是感到不滿意；也可能由于某些需要或動(dòng)機(jī)的沖突，使自己產(chǎn)生難以抉擇的矛盾心理狀態(tài)。2223.?提升挫折容忍力挫折容忍力俗稱心理承受力，是指一個(gè)人在遭遇挫折時(shí)，能夠擺脫其困擾而保持適應(yīng)、保護(hù)自己心理健康的能力。（1）調(diào)整目標(biāo)或途徑再嘗試沖突與挫折往往與人們所追求的目標(biāo)受阻有關(guān)。當(dāng)原定的目標(biāo)或愿望經(jīng)過一再嘗試仍不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，說明目標(biāo)制定不符合實(shí)際，超出了自身的能力和條件，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)調(diào)整目標(biāo)、變換方式，通過別的方法和途徑去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這種替代和補(bǔ)償?shù)姆绞娇梢詼p輕或避免由于目標(biāo)不當(dāng)或難以達(dá)成而帶來的焦慮和壓力。223（2）堅(jiān)持堅(jiān)持是指經(jīng)過冷靜、理智地分析，認(rèn)為自己的目標(biāo)和行為是正確的，雖然遭受挫折卻毫不氣餒，仍然堅(jiān)持到底，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。許多發(fā)明創(chuàng)造都是經(jīng)過多次的失敗，在堅(jiān)持不懈下最終獲得成功的。（3）升華升華是指當(dāng)個(gè)體遭受挫折后，將不為社會(huì)認(rèn)可的動(dòng)機(jī)和不良情緒轉(zhuǎn)移到有意的活動(dòng)中去，變壓力為動(dòng)力，使其上升到有益于社會(huì)的高度?！盎礊榱α俊本褪歉星樯A的一種表現(xiàn)。224（4）合理化作用合理化作用也稱為酸葡萄效應(yīng)，是指人們?cè)庥龃煺垡院螅瑸榱吮苊饨箲]與痛苦，并維護(hù)自己的尊嚴(yán)，從而想出各種理由原諒自己，對(duì)自己的行為給予一種合理的解釋，起到自我安慰的作用。2251.?疲勞的含義疲勞是指在連續(xù)勞動(dòng)一段時(shí)間以后，勞動(dòng)者自感不適和勞累，從而使勞動(dòng)機(jī)能減退的現(xiàn)象。疲勞也是人的機(jī)體為了免遭損壞而產(chǎn)生的一種自然的保護(hù)反應(yīng)。一般來說，可以將疲勞分為生理疲勞和心理疲勞兩種。二、心理疲勞及應(yīng)對(duì)策略226（1）生理疲勞疲勞表現(xiàn)在生理方面叫作生理疲勞。由于人們從事的工作性質(zhì)不同，生理疲勞可以分為體力疲勞和腦力疲勞。體力疲勞是指由于肌肉持久、重復(fù)地收縮而使能量減弱，因此工作能力降低甚至消失的現(xiàn)象。腦力疲勞是指因用腦過度而使大腦神經(jīng)活動(dòng)處于抑制狀態(tài)的現(xiàn)象。它們之間相互影響、緊密相關(guān)。極度疲勞的體力不但降低直接參與工作的運(yùn)動(dòng)器官的效率，而且影響大腦活動(dòng)的工作效率。227（2）心理疲勞疲勞表現(xiàn)在心理方面叫作心理疲勞，一般是指注意力不集中、思想緊張、思維遲緩、情緒低落和行動(dòng)吃力，更主要的是出現(xiàn)情緒浮躁、厭煩、憂慮、倦怠、無聊等現(xiàn)象。引起心理疲勞的原因較多，如不能解決問題、優(yōu)柔寡斷、思慮過度、動(dòng)機(jī)斗爭、情緒不良、內(nèi)心矛盾沖突、心煩意亂，以及隨著生理疲勞而產(chǎn)生的緊張感、怠倦感和厭煩感，尤其是對(duì)工作提不起興趣或因挫折而引起的精神抑郁和憂慮等。心理疲勞由于消極情緒的不良作用而影響神經(jīng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性，使反應(yīng)遲鈍、記憶衰退、動(dòng)作準(zhǔn)確性下降、感知靈敏度減弱、創(chuàng)造思維喪失、其他心理機(jī)能發(fā)生變化。由于大腦的工作能力急劇下降，人們的工作效率自然無法保證。2282.?消除疲勞的措施（1）合理安排休息不論是體力疲勞還是腦力疲勞，都會(huì)影響人的身心健康，進(jìn)而影響工作效率。因此，在勞動(dòng)過程中應(yīng)適當(dāng)安排休息，輔以睡眠和其他積極的休息措施，可使工作能力穩(wěn)定在最優(yōu)水平。而在極度疲勞時(shí)仍繼續(xù)工作，將導(dǎo)致各種不良后果。229（2）改善工作條件和工作環(huán)境改善工作條件和工作環(huán)境也能減輕單調(diào)感和厭煩感。在工作期間，適當(dāng)安排工間操或休息可減少單調(diào)感，消除疲勞。對(duì)于要求持續(xù)集中注意力的工作，應(yīng)當(dāng)設(shè)法消除精神渙散狀態(tài)，減少思想上的矛盾沖突，緩解緊張情緒。自動(dòng)化程度高或無須十分集中注意力的工作，可允許員工聊天，往往會(huì)收到良好的效果。230（3）豐富工作內(nèi)容豐富工作內(nèi)容是減少單調(diào)感、厭煩感，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要方法。它可以使工作成為員工的一種享受和需要，從而具有激勵(lì)作用。豐富工作內(nèi)容就是盡可能地使員工的工作內(nèi)容豐富多彩，其重點(diǎn)是在工作中增加更有意義和更有挑戰(zhàn)性的內(nèi)容。在計(jì)劃和控制工作中，給予員工更多的自主權(quán)，通過工作提高個(gè)人的成就感和創(chuàng)造力，員工能夠了解自己的工作成果，感受到工作是一種學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。這樣，工作中的單調(diào)感和厭煩感便會(huì)自然減少。231（4）進(jìn)行自我心理訓(xùn)練自我心理訓(xùn)練也稱為自我心理調(diào)節(jié)，就是運(yùn)用思維、情緒等心理因素的作用對(duì)自己進(jìn)行良好的心理暗示，使大腦產(chǎn)生美好的想象，改善大腦的緊張狀況。自我心理訓(xùn)練有消除疲勞、強(qiáng)身健體、提高效率的作用。232學(xué)習(xí)任務(wù)2

情緒管理233案例學(xué)習(xí)張先生和李小姐選擇某酒店作為他們國慶旅行的第一站。然而，由于航班延誤，他們抵達(dá)酒店時(shí)已經(jīng)是深夜，并且因?yàn)殚L時(shí)間的旅途勞頓，兩人的情緒都顯得有些煩躁和疲憊。當(dāng)張先生和李小姐走進(jìn)酒店大堂時(shí)，接待他們的前臺(tái)服務(wù)員小王正好因?yàn)閭€(gè)人原因（與家人發(fā)生爭執(zhí)）心情不佳，臉上勉強(qiáng)擠出的微笑顯得十分僵硬。在辦理入住手續(xù)的過程中，小王因?yàn)樾牟辉谘?，幾次輸入錯(cuò)誤的房間號(hào)，導(dǎo)致辦理時(shí)間過長。張先生和李小姐的不滿情緒逐漸升級(jí)，最終在小王又一次操作失誤后，李小姐忍不住抱怨道：“你們的服務(wù)怎么這么慢？我們都快累死了！”234案例學(xué)習(xí)小王聽到抱怨后，情緒瞬間失控，用略帶不滿的語氣回應(yīng)：“我也沒辦法，系統(tǒng)有時(shí)候就是會(huì)這樣。”這句話徹底激怒了張先生，他立即要求見酒店經(jīng)理。點(diǎn)評(píng)：本案例中，小王因個(gè)人情緒不佳，導(dǎo)致在工作中無法保持專業(yè)態(tài)度，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量。顧客的疲憊和煩躁情緒被小王的不良情緒所放大，最終引發(fā)了沖突。酒店服務(wù)人員作為直接與顧客接觸的人員，他們的情緒狀態(tài)直接影響顧客的滿意度和忠誠度。在遇到顧客抱怨或不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見，并積極尋求解決方案。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的情緒管理培訓(xùn)，教授他們?nèi)绾斡行д{(diào)控不良情緒；鼓勵(lì)服務(wù)人員建立積極的心態(tài)，學(xué)會(huì)將個(gè)人情緒與工作分開。2351.?心境心境是一種微弱、彌散和持久的情緒，也就是心情。心境的好壞，常常是由某個(gè)具體而直接的原因造成的，它所帶來的愉快或不愉快會(huì)保持較長的時(shí)間，并且會(huì)帶入工作、學(xué)習(xí)和生活中，影響人的感知、思維和記憶。一、情緒狀態(tài)及分類2362.?激情激情是一種迅速強(qiáng)烈地爆發(fā)而持續(xù)時(shí)間短暫的情緒，如狂歡、暴怒、痛哭等。激情是由對(duì)人具有重大意義的強(qiáng)烈刺激所引起的，它往往發(fā)生于當(dāng)事人的意料之外。在激情狀態(tài)下，通常伴隨著內(nèi)臟器官、腺體、外部表情等的顯著變化，如狂喜大笑、仰天長嘆等。人的一切心理過程和全部行動(dòng)會(huì)隨之產(chǎn)生顯著變化，理解力和自制力也會(huì)顯著降低。但也有不少人在激情爆發(fā)時(shí)，仍然清醒而保持鎮(zhèn)定，因?yàn)榇竽X皮層在強(qiáng)烈的情緒中仍能起主導(dǎo)作用。激情有消極的激情和積極的激情兩種。2373.?應(yīng)激應(yīng)激是人在出乎意料的緊張與危急狀況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，是人對(duì)意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。在緊急狀態(tài)下，如面對(duì)天災(zāi)人禍，人們迅速做出判斷，在心理上處于高度緊張的應(yīng)激狀態(tài)是十分必要的。應(yīng)激狀態(tài)對(duì)人的活動(dòng)有很大的影響，積極應(yīng)激反應(yīng)能維持一定的緊張度，保持高度警覺，使人做出平時(shí)所不能做出的大膽判斷和動(dòng)作。但是，消極應(yīng)激反應(yīng)造成的高度緊張又會(huì)阻礙人的正常發(fā)揮，緊張和驚恐會(huì)導(dǎo)致正常處理事件的能力大大削弱。應(yīng)激的各種表現(xiàn)既與個(gè)人的能力和素質(zhì)有關(guān)，還與平時(shí)的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)積累有關(guān)。2381.?營造良好的情緒環(huán)境（1）要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)令人心情愉快的工作環(huán)境適宜的溫度、清新的空氣、充足的光線、舒適干凈的工作服、干凈整潔的辦公桌等都會(huì)讓人產(chǎn)生良好的情緒。酒店不僅要為顧客提供幽雅舒適的環(huán)境，也要充分考慮員工的需要，盡可能為員工創(chuàng)造一個(gè)令人心情愉快的工作環(huán)境。二、酒店服務(wù)人員情緒管理方法239（2）要構(gòu)建酒店內(nèi)部和諧的人際關(guān)系酒店服務(wù)工作需要全體服務(wù)人員密切配合，每位員工都要顧全大局，以工作為重，這就要求酒店管理者掌握科學(xué)合理的管理方法。酒店管理需要嚴(yán)格的規(guī)章制度，但在制定規(guī)章制度時(shí)也要考慮員工的實(shí)際情況，盡量讓員工感受到酒店的人性化關(guān)懷。只有在和諧的人際關(guān)系環(huán)境中，才能杜絕酒店內(nèi)部小團(tuán)體、小幫派的形成，同事之間能在工作上互相支持、互相幫助，在生活上彼此照顧，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下屬，下屬支持領(lǐng)導(dǎo)工作。也只有在和諧的人際關(guān)系環(huán)境中，服務(wù)人員才能保持良好的情緒。240（3）豐富員工業(yè)余生活，創(chuàng)建積極健康的酒店文化酒店應(yīng)該經(jīng)常開展一些集體活動(dòng)，讓所有員工融入集體，讓每位員工都有一種強(qiáng)烈的歸屬感。根據(jù)酒店自身特色，創(chuàng)建積極健康的企業(yè)文化，讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，也有利于員工在工作中保持積極的情緒。在寬松和諧的環(huán)境中，酒店員工更容易在工作中保持輕松愉快的情緒，并把這種積極的情緒傳遞給顧客。2412.?保持良好的情緒狀態(tài)（1）要熱愛生活、熱愛工作當(dāng)前，酒店業(yè)在社會(huì)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色，投身于酒店服務(wù)行業(yè)，無疑能夠享受到廣闊且充滿機(jī)遇的職業(yè)發(fā)展前景。酒店員工應(yīng)該對(duì)自己所從事的行業(yè)充滿信心，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)未來充滿信心的人，往往情緒穩(wěn)定，充滿樂觀主義精神。富有事業(yè)心、熱愛工作的人，更容易取得成功，更容易體驗(yàn)到滿足感和成功感。這種情感有益于身心健康，即使他們?cè)诠ぷ髦杏龅嚼щy或挫折，也會(huì)正確對(duì)待困難，積極克服困難。而那些對(duì)工作喪失興趣的人，整日患得患失、怨天尤人，會(huì)情緒苦悶。242（2）要學(xué)習(xí)正確處理人際關(guān)系酒店服務(wù)人員作為基層員工，一方面要處理好與顧客的關(guān)系，在對(duì)客服務(wù)中要有良好的職業(yè)角色定位，明確自己所扮演的社會(huì)角色，對(duì)顧客不卑不亢、一視同仁、禮貌熱情；另一方面，要處理好與同事和上下級(jí)的關(guān)系，尊重體諒他人、注重誠信、不搞個(gè)人小圈子、不卷入是非漩渦。酒店服務(wù)人員處理好人際關(guān)系，不僅在生活、工作中心情舒暢，而且工作效率也高，更容易取得事業(yè)的成功。243（3）要善于控制自己的情緒人的情緒是受意識(shí)和意志控制的。酒店服務(wù)人員要學(xué)會(huì)主動(dòng)控制自己的情緒，善于駕馭自己的情緒。（4）要有強(qiáng)健的體魄人的情緒與身體狀況有密切的關(guān)系，一個(gè)人身體健康往往表現(xiàn)為精力充沛、心情開朗。相反，如果一個(gè)人長期疾病纏身，就會(huì)特別容易憂郁。因此，酒店服務(wù)人員要積極鍛煉身體，合理安排生活，保證充足的睡眠。強(qiáng)健的體魄不僅是酒店服務(wù)人員從事服務(wù)工作的體力保證，也是情緒飽滿與穩(wěn)定的基礎(chǔ)。244（5）要注重儀容儀表良好的儀容儀表是個(gè)人積極情緒的表現(xiàn)，也是一個(gè)人自尊自愛的體現(xiàn)。一個(gè)熱愛生活、熱愛工作的人，一定對(duì)自己的儀容儀表非常在意，也非常在意自己在別人心目中的形象。酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，不僅希望顧客滿意自己的服務(wù)技能，也期待顧客對(duì)自己的儀容儀表表示肯定與贊賞。因此，酒店服務(wù)人員在上崗前，要認(rèn)真檢查自己的儀容儀表，以美好的外在形象出現(xiàn)在顧客面前，這不僅給顧客賞心悅目的愉快體驗(yàn)，也是對(duì)自身良好情緒的一種支持。2453.?注意提高不良情緒調(diào)控能力（1）緊張情緒的應(yīng)對(duì)1）呼吸法。具體的操作是：盤腿而坐，全身放松，兩手自然放在膝蓋上，用鼻子吸氣、嘴巴呼氣，呼氣時(shí)腹部緊縮，吸氣時(shí)腹部鼓起。2）運(yùn)動(dòng)法。運(yùn)動(dòng)法是一種非常有效的情緒管理方法。運(yùn)動(dòng)時(shí)，人的大腦會(huì)分泌內(nèi)啡肽，它能讓人感到快樂、愉悅，并排除負(fù)面情緒，使人恢復(fù)熱情和積極樂觀的態(tài)度。人們可以根據(jù)自己的身體情況選擇跑步、打羽毛球、游泳、瑜伽等運(yùn)動(dòng)方式。246（2）消沉情緒的應(yīng)對(duì)1）強(qiáng)化自信法。強(qiáng)化自信首先就要克服自卑的心理，積極發(fā)揮自己的長處和優(yōu)勢(shì)，以實(shí)際行動(dòng)贏得他人的尊重，并在心理上對(duì)自己進(jìn)行積極的暗示。2）選擇性遺忘法。在應(yīng)對(duì)消沉情緒時(shí)，選擇性遺忘是一種不錯(cuò)的方法。在生活中，有一些客觀事件的發(fā)生會(huì)讓人感到失望或痛苦。人們面對(duì)這些負(fù)面情緒，可以暫且選擇遺忘，重拾努力的信心。247（3）憤怒情緒的應(yīng)對(duì)1）宣泄。當(dāng)負(fù)面情緒累積到一定的程度時(shí)，適當(dāng)?shù)匦故且环N不錯(cuò)的方法。2）轉(zhuǎn)移注意力。當(dāng)人情緒激動(dòng)，感到憤怒的時(shí)候，及時(shí)深呼吸并運(yùn)用轉(zhuǎn)移注意力的方式，將注意力轉(zhuǎn)移到其他事物上，刻意降低自己對(duì)引起憤怒事物的關(guān)注度。3）角色互換。在情緒管理中，也可以嘗試使用角色互換的方法，也就是當(dāng)人們感到委屈，情緒難以控制，特別是雙方很有可能發(fā)生激烈爭吵的時(shí)候，可以站在對(duì)方的立場(chǎng)思考，嘗試去理解對(duì)方，從而淡化自己的憤怒情緒。248（4）厭倦情緒的應(yīng)對(duì)通過定期輪換崗位、加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知培訓(xùn)等形式，可以在一定程度上消除工作厭倦情緒。部門內(nèi)部或部門之間的崗位調(diào)換，能使酒店員工經(jīng)常處于一個(gè)新的工作環(huán)境中，既培養(yǎng)了“多面手”，又讓員工始終保持對(duì)工作的新鮮感和熱情度。通過加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知培訓(xùn)，員工能夠通過自身的學(xué)習(xí)來調(diào)整工作期望，進(jìn)行角色定位，更清楚地了解自己的職業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感。249學(xué)習(xí)任務(wù)3

壓力管理250案例學(xué)習(xí)張先生在一家四星級(jí)酒店擔(dān)任前廳經(jīng)理，他對(duì)本職工作充滿熱情，不僅表現(xiàn)出色，而且在酒店內(nèi)贏得了廣泛的人緣與上級(jí)的青睞。然而，自從去年晉升到現(xiàn)職以來，他莫名感到一種難以言喻的不適。盡管工作依舊卓有成效，他卻時(shí)常感到焦慮。他開始延長工作時(shí)間，甚至將工作帶回家中，深夜里還時(shí)常打電話回酒店前臺(tái)，詢問夜班的工作情況，生怕出現(xiàn)任何疏漏。長此以往，由于缺乏充足的休息，他經(jīng)常感到筋疲力盡。周圍的同事鼓勵(lì)他：“你一直都很優(yōu)秀，現(xiàn)在也一樣?！钡珡埾壬膿?dān)憂卻與日俱增，他感到肩上的壓力愈發(fā)沉重，擔(dān)心自己無法勝任當(dāng)前的工作。他的情緒日漸低落，身體狀況也似乎每況愈下，當(dāng)初升職帶來的喜悅早已煙消云散。251案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評(píng)：本案例中，張先生因升職而對(duì)自己產(chǎn)生了過高的期望，這種心理壓力嚴(yán)重影響了他的工作與生活，導(dǎo)致他陷入焦慮情緒與身體疲憊的困境。由此可見，學(xué)會(huì)有效應(yīng)對(duì)壓力，對(duì)于保持身心健康與工作效率至關(guān)重要。2521.?環(huán)境因素環(huán)境的不確定性會(huì)影響組織中員工的壓力水平。例如，經(jīng)濟(jì)周期的變化使經(jīng)濟(jì)具有不穩(wěn)定性，經(jīng)濟(jì)下滑時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)失業(yè)人口增加、薪水下調(diào)、福利減少等現(xiàn)象，在此情況下，人們會(huì)為自己的經(jīng)濟(jì)保障而擔(dān)憂，從而感到無形的壓力。經(jīng)濟(jì)周期的變化會(huì)直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，酒店員工對(duì)此會(huì)有更直觀的感受。又如，新技術(shù)革新會(huì)使一個(gè)人的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)在很短時(shí)間內(nèi)過時(shí)，因此，科技水平的迅猛發(fā)展會(huì)威脅到很多人，使他們產(chǎn)生壓力感。一、壓力來源2532.?組織因素組織內(nèi)有許多因素能引起人們的壓力感，包括工作要求、角色要求、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、組織生命周期等。3.?個(gè)體因素在同樣的環(huán)境與組織中，不同個(gè)體感受到的壓力水平是不同的，這與個(gè)體的差異有關(guān)。個(gè)體因素主要包括：254（1）認(rèn)知水平員工對(duì)壓力的反應(yīng)是基于他們對(duì)情境的認(rèn)知，而不是基于情境本身。（2）態(tài)度如果員工在生活中總是抱有積極向上的態(tài)度，那么遇到困難和壓力時(shí)，就會(huì)想盡辦法去解決問題，處理各種壓力。如果員工對(duì)所從事的工作內(nèi)容感興趣，也不會(huì)感到有很大的壓力。255（3）工作經(jīng)驗(yàn)如果一個(gè)人變換工作，來到一個(gè)新的工作情境中，面對(duì)工作情境的全新性和不確定性，他會(huì)產(chǎn)生壓力。但過段時(shí)間有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)后，這種壓力就會(huì)消失或大大降低。（4）社會(huì)支持員工與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系融洽，可以減輕由于工作高度緊張所帶來的壓力。2561.?生理反應(yīng)壓力感出現(xiàn)初期，容易使人先產(chǎn)生生理反應(yīng)，主要表現(xiàn)為新陳代謝出現(xiàn)紊亂，心率加快，血壓升高、頭痛，易發(fā)心臟病。如果這些反應(yīng)成為持續(xù)性的病理性改變時(shí)，則成為生理疾病，如繼發(fā)性高血壓、冠心病、消化系統(tǒng)疾病等。二、壓力后果2572.?心理反應(yīng)壓力感的心理反應(yīng)主要表現(xiàn)為不滿意、緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。不滿意是壓力感最明顯的表現(xiàn)。心理研究表明，當(dāng)工作對(duì)員工的要求很多，而且相互沖突，或者員工的工作責(zé)任、權(quán)限及內(nèi)容不明確時(shí)，員工的壓力感與不滿意感將增加。焦慮者一般表現(xiàn)為擔(dān)心、害怕、無法控制和擺脫憂慮、心煩意亂等。對(duì)于短期、平常的壓力，一般人可以及時(shí)調(diào)整心態(tài)，解決問題，使心理反應(yīng)減輕或消失。而長期、過重的壓力則會(huì)危害身心健康，影響正常的生活與工作。2583.?行為反應(yīng)對(duì)壓力的行為反應(yīng)是指受到壓力的個(gè)人在克服壓力的意圖方面進(jìn)行的公開活動(dòng)，包括問題解決、退縮和運(yùn)用添加物。問題解決是對(duì)壓力最典型的反應(yīng)。問題解決是注重現(xiàn)實(shí)的，以消除壓力因素或減少它的影響為目標(biāo)，而不是以短期內(nèi)使個(gè)人感覺稍好為目的。如果不能有效消除壓力因素，則會(huì)表現(xiàn)出靈活性和及時(shí)運(yùn)用反饋。因此，一種嘗試性的問題解決方案不能生效，人們就會(huì)嘗試另一種方法。259一般來說，問題解決不僅對(duì)員工個(gè)人有利，對(duì)于酒店組織來說也是有利的。退縮即避開壓力因素，這也是對(duì)壓力的最基本反應(yīng)之一。在酒店組織中，這種反應(yīng)往往表現(xiàn)為缺勤和離職。缺勤者僅僅試圖短時(shí)間內(nèi)減輕壓力，當(dāng)他返回工作崗位時(shí)，壓力仍然存在。辭職者為了避開壓力，另外謀求一份壓力相對(duì)比較小的工作，實(shí)際上是一種問題解決的反應(yīng)。運(yùn)用添加物是指借助外在的事物來暫時(shí)轉(zhuǎn)移注意力，最常見的是吸煙、喝酒和服藥，這是在壓力之下做出的最不令人滿意的行為反應(yīng)。這些活動(dòng)不能從根本上消除壓力，還嚴(yán)重影響員工的體力和智力，使他們更難以完成自己的工作。2601.?個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力的方法（1）加強(qiáng)時(shí)間管理很多人不善于管理自己的時(shí)間，總感到時(shí)間不夠用，導(dǎo)致出現(xiàn)一定的壓力感。如果他們能夠合理安排時(shí)間，就能完成在既定時(shí)間內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)。因此，學(xué)會(huì)運(yùn)用時(shí)間管理的原則可以幫助人們更好地應(yīng)對(duì)工作所帶來的壓力。三、壓力管理方法261（2）加強(qiáng)體育鍛煉酒店員工應(yīng)該積極參加戶外活動(dòng)，培養(yǎng)熱愛運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣，積極參與健身，注意營養(yǎng)補(bǔ)給，使體魄強(qiáng)健，從而讓自己具有較強(qiáng)的抗壓能力。（3）進(jìn)行放松活動(dòng)通過各種放松策略，如自我調(diào)節(jié)、催眠、聽音樂、看漫畫、玩游戲等方法，可以減輕緊張感。進(jìn)行放松活動(dòng)的目標(biāo)是達(dá)到深呼吸狀態(tài)，使人感到平和，同時(shí)心跳、血壓及其他生理狀況也會(huì)有所改善。262（4）擴(kuò)大社會(huì)交際擴(kuò)大社會(huì)交際主要是要進(jìn)行有效的溝通，有效的溝通是避免壓力的常用方法，也是舒緩壓力的有效途徑。掌握良好的溝通方法，養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，對(duì)舒緩壓力很重要。（5）保持樂觀向上的態(tài)度面對(duì)困難和壓力，要保持樂觀的態(tài)度，放寬心胸，堅(jiān)定信心，才能克服壓力與困難。（6）正確進(jìn)行自我評(píng)價(jià)通過正確的自我評(píng)價(jià)，員工個(gè)人可以客觀地分析、解決工作中的各種問題，從而減輕壓力感。2632.?酒店應(yīng)對(duì)壓力的方法（1）調(diào)整組織內(nèi)部關(guān)系1）加強(qiáng)組織招聘與工作安排，使員工的能力與工作相匹配。2）改善員工的工作條件。3）重新設(shè)計(jì)工作，給員工帶來更多的責(zé)任和更有意義的工作。4）組織結(jié)構(gòu)重組，以明確責(zé)、權(quán)、利。5）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造良好的工作氛圍。6）開展心理保健工作，幫助員工緩解壓力。7）組織相關(guān)活動(dòng)，融洽組織人際關(guān)系。264（2）明確組織中的角色1）提高員工決策參與的質(zhì)量，從而增強(qiáng)員工的決策影響力感知。2）加強(qiáng)與員工的正式組織溝通，解決不同工作角色之間的沖突。2651.?呼吸減壓法正確的呼吸方式能有效緩解精神壓力。盡管呼吸對(duì)每個(gè)人而言都是本能，但自然且充分的呼吸習(xí)慣卻鮮有人養(yǎng)成。不正確的呼吸會(huì)導(dǎo)致肺部吸入的新鮮空氣不足，血液循環(huán)受阻，進(jìn)而影響身體各器官的營養(yǎng)供給，引發(fā)焦慮、壓抑、肌肉緊張與疲勞等問題。四、提高服務(wù)心理素質(zhì)適用訓(xùn)練266以下是幾種有效的呼吸訓(xùn)練方法：（1）提高呼吸覺知平躺，兩腿伸直，稍分開，兩腳的腳趾指向外側(cè)，兩臂向兩側(cè)伸直，手掌向上，眼睛微閉。把手平放在胸部，再把手輕輕地放在腹部，感受呼吸的節(jié)奏。注意胸部的運(yùn)動(dòng)與腹部應(yīng)協(xié)調(diào)一致。267（2）深呼吸練習(xí)采用站式、坐式或臥式，兩腳分開約20厘米，腳趾稍向外。將一手置于腹部，一手置于胸部，鼻子慢慢地吸氣，然后嘴輕輕地、松弛地發(fā)出“呵”聲。做深長緩慢的呼吸時(shí)，體會(huì)腹部的上下起伏。這個(gè)練習(xí)每天需做1～2次，每次5～10分鐘，1～2周后可以將練習(xí)時(shí)間延長至20分鐘。268（3）嘆氣練習(xí)嘆氣、打呵欠是機(jī)體補(bǔ)充氧氣的方式。站式或坐式，深深地嘆一口氣。不要急于吸氣，讓空氣自然地進(jìn)入。重復(fù)8～12遍，體驗(yàn)松弛感。（4）自然式呼吸練習(xí)站式或坐式，用鼻子呼吸。吸氣2秒左右，讓空氣自上而下充滿肺的各個(gè)部分。屏氣約幾秒鐘后，慢慢呼氣，最后放松胸部和腹部。269（5）拍打練習(xí)直立，兩手側(cè)垂，慢慢吸氣時(shí)，用手指尖輕輕拍打胸部各個(gè)部位。吸足并屏住氣后，改用手掌對(duì)胸部各部位依次進(jìn)行拍打。接著，用適中的力間歇地吐氣。重復(fù)練習(xí)，直至感到舒服。（6）提神練習(xí)直立，兩臂側(cè)垂，自然呼吸。手臂徐徐向上，舉至肩部時(shí)兩手握緊拳，慢慢地兩手握拳側(cè)平舉。握拳兩臂收回到肩部，再向兩側(cè)平舉，重復(fù)，加快速度。放松兩手，回到身體兩側(cè)，同時(shí)用力吐氣。重復(fù)上述步驟，直至精神飽滿。270（7）“風(fēng)車”練習(xí)直立，兩臂向前伸，吸氣，保持充分自然的呼吸，兩臂由前向后轉(zhuǎn)圈若干次，然后反向轉(zhuǎn)若干次。也可像風(fēng)車一樣，兩手呈一直線一前一后同時(shí)轉(zhuǎn)圈。（8）彎曲練習(xí)直立，兩手置于臀部，身體下部保持筆直。吸氣，身體盡量向前彎曲，呼氣，直立，再吸氣，身體向后彎曲，呼氣，直立。接著，吸氣，身體盡量向左彎曲，呼氣，直立，再吸氣，身體向右彎曲，呼氣，直立。重復(fù)上述動(dòng)作5遍。2712.?靜默療法靜默療法是一種心理自控療法，其要點(diǎn)是端正姿勢(shì)，調(diào)控呼吸，閉目安神，把意識(shí)集中于一點(diǎn)，逐漸進(jìn)入忘我的境界。方法如下：第一步，調(diào)整姿勢(shì)。左腿彎曲，腳尖的一半插入右大腿的下方，然后右腿彎曲，插入左腿腿肚下方。雙目輕閉，下頜稍微內(nèi)收，面向正前方，兩肩自然下垂，兩手掌輕輕放在大腿的中央位置，手指并攏，手腕放松。272第二步，調(diào)整呼吸。盡量慢慢鼓肚子，深深地吸一大口氣，接著再慢慢地癟肚子，把氣緩慢地吐出來，如此反復(fù)練習(xí)。第三步，默念。默念時(shí)，要繼續(xù)原來平緩的腹式呼吸，但自動(dòng)停止數(shù)息。這時(shí)的腹式呼吸比數(shù)息時(shí)稍淺、稍輕。默念時(shí)，雙手抬起，在體前正中央處搭在一起，右手在下，左手在上，拇指抬高，右手拇指指甲頂在左手拇指指腹上部。默念的內(nèi)容應(yīng)是代表人們的愿望、信念和經(jīng)過努力能夠促使其成功的座右銘。2733.?芳香療法芳香療法利用精油的香氣，通過大腦邊緣系統(tǒng)，平緩壓力，產(chǎn)生低頻腦波，使心情平靜放松。以下是幾種推薦的精油配方：（1）緩解精神壓力的芳香療法1）檀香2滴+玫瑰2滴+橘子6滴。2）薰衣草2滴+花梨木2滴