[廣州某商場(chǎng)]顧客購物安全與緊急疏散預(yù)案第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)設(shè)立應(yīng)急管理指揮中心，作為突發(fā)事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、評(píng)估、決策、指令下達(dá)、處置反饋等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的快速響應(yīng)與有效控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。商場(chǎng)內(nèi)各運(yùn)營部門及駐場(chǎng)單位根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人是本單位安全應(yīng)急工作的第一責(zé)任人，對(duì)轄區(qū)內(nèi)顧客購物安全負(fù)總責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本科室、本區(qū)域的安全應(yīng)急工作負(fù)直接責(zé)任。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)排查消防設(shè)施、用電安全、電梯運(yùn)行、食品安全、商品陳列等環(huán)節(jié)的隱患。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)研判，建立信息共享和預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)，最大限度減少事件危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。商場(chǎng)應(yīng)急管理體系與公安、消防、醫(yī)療急救等外部救援力量建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息暢通、協(xié)調(diào)有序。同時(shí)，動(dòng)員和組織員工、商戶及顧客參與應(yīng)急演練和處置，形成商場(chǎng)內(nèi)部各部門協(xié)同、商戶積極配合、顧客自我防護(hù)的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。處置突發(fā)事件過程中，必須堅(jiān)持以人為本，依法保護(hù)顧客的生命權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)事件性質(zhì)、影響程度及相關(guān)法律法規(guī)，采取相應(yīng)措施，保障顧客的合法權(quán)益不受侵害。處置方案和措施需符合法律規(guī)定，做到程序規(guī)范、手段得當(dāng)、處置適當(dāng)，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營秩序和公共安全。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，[商場(chǎng)]正常經(jīng)營秩序受到嚴(yán)重影響，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)傅热后w性事件；恐怖襲擊、爆炸、持械傷人等嚴(yán)重危害公共安全的治安刑事案件；以及破壞商場(chǎng)正常經(jīng)營秩序的非法入侵、騷擾等事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件；針對(duì)顧客或員工的搶劫、盜竊、詐騙等違法犯罪活動(dòng)；以及可能引發(fā)恐慌和大規(guī)模疏散的治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤⒂|電、電梯困人、建筑結(jié)構(gòu)坍塌等重大安全事故；安全生產(chǎn)事故，如商品堆放不穩(wěn)導(dǎo)致倒塌、設(shè)備故障等；以及大型活動(dòng)期間發(fā)生的踩踏、人員擁擠踩傷等公共安全事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)人員健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等）；食品安全事件，如誤食過期或變質(zhì)商品導(dǎo)致集體食物中毒；以及發(fā)生群體性不適事件的應(yīng)急處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷擊、暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害直接對(duì)商場(chǎng)造成破壞；以及由自然災(zāi)害誘發(fā)的次生災(zāi)害，如停電、停水、供氧不足等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷；顧客個(gè)人信息泄露、支付系統(tǒng)被篡改等事件；以及利用社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)散布虛假信息、制造恐慌影響商場(chǎng)聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本預(yù)案不適用于商場(chǎng)內(nèi)的考試安全類事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營的勞資糾紛；因政策變化、惡劣天氣等不可抗力因素引發(fā)的秩序混亂事件；以及其他經(jīng)商場(chǎng)應(yīng)急指揮部認(rèn)定的可能影響商場(chǎng)安全與穩(wěn)定的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長：商場(chǎng)副總經(jīng)理、商場(chǎng)安全總監(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、運(yùn)營管理部、顧客服務(wù)部、安全部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、各商場(chǎng)樓層管理負(fù)責(zé)人、主要商戶代表等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[廣州某商場(chǎng)]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)相關(guān)部門（如屬地政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等）請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展工作；及時(shí)總結(jié)[廣州某商場(chǎng)]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各商戶落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場(chǎng)安全總監(jiān)或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由安全部、辦公室、運(yùn)營管理部、顧客服務(wù)部、工程部及受影響區(qū)域樓層管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安全部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，應(yīng)對(duì)非法集會(huì)、示威、騷亂等；協(xié)調(diào)與公安等外部機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，處置群體性事件；保護(hù)顧客和員工安全，必要時(shí)組織疏散；控制信息發(fā)布，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場(chǎng)安全總監(jiān)或保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由安全部、辦公室、顧客服務(wù)部、工程部及受影響區(qū)域樓層管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安全部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員搜捕、證據(jù)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)處置盜竊、搶劫、襲擊等案件；實(shí)施區(qū)域封鎖，保障無關(guān)人員安全；疏導(dǎo)交通，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管運(yùn)營副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由工程部負(fù)責(zé)人或安全總監(jiān)擔(dān)任。

成員：由工程部、安全部、運(yùn)營管理部、顧客服務(wù)部、采購部（如涉及燃?xì)獾龋┘笆苡绊憛^(qū)域樓層管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、觸電、建筑結(jié)構(gòu)險(xiǎn)情等事故的應(yīng)急處置；組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散；切斷危險(xiǎn)源，控制事故蔓延；協(xié)調(diào)專業(yè)救援隊(duì)伍。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管顧客服務(wù)副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由顧客服務(wù)部、辦公室、工程部（環(huán)境消毒）、采購部（防疫物資）、各商戶代表及受影響區(qū)域樓層管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)傳染病疫情、食物中毒、群體性不適等事件；實(shí)施隔離、消毒、醫(yī)療救護(hù)；協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)；發(fā)布健康提示，維護(hù)顧客信心。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由分管運(yùn)營或工程副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由工程部、運(yùn)營管理部、安全部、顧客服務(wù)部及受影響區(qū)域樓層管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)雷擊、暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害；實(shí)施建筑加固、設(shè)備防護(hù)；組織人員避險(xiǎn)、疏散；保障基本運(yùn)行（如水電），配合政府開展救災(zāi)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管信息化/辦公室副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由信息技術(shù)部、辦公室、安全部、運(yùn)營管理部組成。工作組辦公室設(shè)在信息技術(shù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、顧客信息泄露等事件；進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)備份；切斷安全漏洞，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)；發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管相關(guān)事務(wù)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由辦公室或相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：根據(jù)事件具體類型，由辦公室、運(yùn)營管理部、安全部、顧客服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部及受影響區(qū)域樓層管理負(fù)責(zé)人等相關(guān)單位組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)因政策變化、勞資糾紛、大型群體投訴、惡劣天氣影響運(yùn)營等非傳統(tǒng)安全事件；進(jìn)行情況評(píng)估，制定應(yīng)對(duì)方案；協(xié)調(diào)各方利益，維護(hù)商場(chǎng)正常秩序。

8.信息工作組。

組長：由商場(chǎng)總經(jīng)理或分管辦公室工作的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由辦公室、顧客服務(wù)部、信息技術(shù)部、各樓層管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)部門及媒體發(fā)布權(quán)威信息；管理社交媒體賬號(hào)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞事件動(dòng)態(tài)。

首報(bào)意識(shí)：各責(zé)任部門必須具備強(qiáng)烈的首報(bào)意識(shí)，事件發(fā)生后第一時(shí)間向指定渠道報(bào)告初始信息。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容全面、要素齊全。

續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展過程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)事態(tài)變化、處置進(jìn)展等最新情況，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程（[企業(yè)內(nèi)]）

部門報(bào)告：商場(chǎng)各運(yùn)營部門、安全部、顧客服務(wù)部等最先發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告的單位，應(yīng)立即核實(shí)情況，按照本規(guī)范要求，將初始信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室。

辦公室核實(shí)與匯總：商場(chǎng)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息真?zhèn)?、初步判斷事件?jí)別，并在10分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或其授權(quán)副組長）報(bào)告。同時(shí)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，決定是否需向上級(jí)主管部門（如屬地政府、行業(yè)協(xié)會(huì)）報(bào)告。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或授權(quán)副組長）根據(jù)事件初步評(píng)估結(jié)果，決定啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案級(jí)別，并指揮后續(xù)處置。同時(shí)，按照規(guī)定向更高級(jí)別的主管部門報(bào)告事件信息。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

初步核實(shí)與報(bào)告：信息初報(bào)后，辦公室應(yīng)立即著手準(zhǔn)備書面報(bào)告初稿，包含應(yīng)急信息核心要素。

加急呈報(bào)：書面報(bào)告完成后，由辦公室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，立即通過內(nèi)部系統(tǒng)或加密郵件加急報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并抄送相關(guān)副組長及成員單位負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)簽批與正式上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長在收到書面報(bào)告后30分鐘內(nèi)完成簽批。根據(jù)事件級(jí)別和領(lǐng)導(dǎo)小組決策，由辦公室或授權(quán)工作組通過指定渠道（如政務(wù)短信、加密傳真、指定網(wǎng)站平臺(tái)等）在2小時(shí)內(nèi)完成向省委等上級(jí)部門的正式書面報(bào)送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

規(guī)模：涉及人員數(shù)量（顧客、員工、商戶）、影響范圍（涉及多少樓層/區(qū)域）。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

起因：已掌握的事件發(fā)生初步原因或可疑因素。

評(píng)估：根據(jù)現(xiàn)有信息對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

聯(lián)系人：現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名及聯(lián)系方式。

其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告清單及時(shí)限要求

以下六類重大突發(fā)事件，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送：

(1)重大自然災(zāi)害（如強(qiáng)震、特大城市雨澇、重大地質(zhì)災(zāi)害等）；

(2)重大事故災(zāi)難（如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生較大范圍火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、重大特種設(shè)備事故、造成多人傷亡的生產(chǎn)安全事故等）；

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如發(fā)生群體性傳染病疫情、重大食品安全事件等）；

(4)涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

(6)其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。

各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組框架下，健全應(yīng)急管理工作制度，明確職責(zé)分工，完善日常管理流程，確保應(yīng)急指揮體系、信息報(bào)告系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制等處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急準(zhǔn)備隨時(shí)有效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。

根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營變化、法律法規(guī)更新、實(shí)際演練情況以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，定期對(duì)商場(chǎng)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。

確保預(yù)案的針對(duì)性、可操作性和時(shí)效性，明確預(yù)警發(fā)布、響應(yīng)啟動(dòng)、處置流程、疏散路線、信息發(fā)布等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的具體要求。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。

建立健全商場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍（包括商場(chǎng)員工應(yīng)急隊(duì)、專業(yè)救援隊(duì)伍聯(lián)絡(luò)員等），明確隊(duì)伍構(gòu)成、職責(zé)分工和人員聯(lián)系方式。

開展應(yīng)急隊(duì)員的招募、選拔和登記工作，定期進(jìn)行能力評(píng)估，確保隊(duì)伍人員充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同突發(fā)事件類型和崗位需求，組織開展包括知識(shí)講座、技能操作、法規(guī)學(xué)習(xí)等形式的應(yīng)急培訓(xùn)。

定期組織桌面推演和實(shí)戰(zhàn)模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性、人員的熟練度以及應(yīng)急裝備的適用性，提高實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。

依據(jù)商場(chǎng)規(guī)模、可能發(fā)生的事件類型和處置需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類、數(shù)量、規(guī)格、存放地點(diǎn)和保管要求。

建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，實(shí)施規(guī)范化管理，確保物資信息準(zhǔn)確、賬物相符。

定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新補(bǔ)充，確保所有物資處于良好可用狀態(tài)，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員死亡10人以上（含）或者危及生命10人以上，需要立即報(bào)告省委、省政府，并采取應(yīng)急措施的。具體標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成100人以上傷亡的重大事故災(zāi)難（如商場(chǎng)發(fā)生特大火災(zāi)、嚴(yán)重爆炸、結(jié)構(gòu)坍塌導(dǎo)致大量人員傷亡）；波及范圍廣、造成或可能造成嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的社會(huì)安全事件（如大規(guī)模騷亂、嚴(yán)重恐怖襲擊）。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或者可能造成人員死亡3人以上、10人以下（不含），或者危及生命3人以上、10人以下，需要立即報(bào)告市委、市政府，并采取應(yīng)急措施的。具體標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成30人以上、100人以下傷亡的重大事故災(zāi)難（如較大范圍火災(zāi)、嚴(yán)重設(shè)備事故）；影響范圍較大、造成或可能造成較嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的社會(huì)安全事件（如較大規(guī)模群體性事件）。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或者可能造成人員死亡1人以上、3人以下（不含），或者危及生命1人以上、3人以下，需要報(bào)告區(qū)委、區(qū)政府，并采取應(yīng)急措施的。具體標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成10人以上、30人以下傷亡的事故災(zāi)難（如較大火災(zāi)、一般設(shè)備事故）；影響范圍有限、造成或可能造成一定影響社會(huì)穩(wěn)定的社會(huì)安全事件（如小規(guī)模群體性事件）。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或者可能造成人員死亡1人以下（不含），或者危及生命1人以下，不需要立即上報(bào)至區(qū)委、區(qū)政府，但需按照商場(chǎng)規(guī)定程序處置的。具體標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成人員傷亡1人以下的事故災(zāi)難（如小型火災(zāi)、輕微設(shè)備故障）；影響范圍很小、造成或可能造成局部影響的社會(huì)安全事件（如個(gè)別顧客沖突）。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

響應(yīng)原則：商場(chǎng)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)，遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息暢通”的原則，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生I級(jí)事件。

流程：事件發(fā)生或確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)向商場(chǎng)安全部報(bào)告；安全部在10分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)I級(jí)響應(yīng)預(yù)案；商場(chǎng)辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急功能；領(lǐng)導(dǎo)小組在30分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置指揮工作。商場(chǎng)辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（含初步處置情況）正式報(bào)告至市委、市政府及上級(jí)主管部門，并根據(jù)指令請(qǐng)求支援。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生II級(jí)事件。

流程：事件發(fā)生或確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)向商場(chǎng)安全部報(bào)告；安全部在10分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)II級(jí)響應(yīng)預(yù)案；商場(chǎng)辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急功能；領(lǐng)導(dǎo)小組在30分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置指揮工作。商場(chǎng)辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（含初步處置情況）正式報(bào)告至區(qū)委、區(qū)政府及上級(jí)主管部門。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生III級(jí)事件。

流程：事件發(fā)生或確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)向商場(chǎng)安全部報(bào)告；安全部在10分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)III級(jí)響應(yīng)預(yù)案；商場(chǎng)辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門采取相應(yīng)應(yīng)急處置措施；領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。商場(chǎng)辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（含處置情況）報(bào)告至區(qū)政府及上級(jí)主管部門。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生IV級(jí)事件。

流程：事件發(fā)生或確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)向商場(chǎng)安全部報(bào)告；安全部在10分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)IV級(jí)響應(yīng)預(yù)案；商場(chǎng)辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理）報(bào)告，并組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置和秩序維護(hù)。商場(chǎng)辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至屬地街道及上級(jí)主管部門。

核心動(dòng)作：事件響應(yīng)啟動(dòng)后，核心動(dòng)作包括：

啟動(dòng)應(yīng)急指揮體系，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（根據(jù)事件等級(jí)確定）。

啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置（如人員疏散、警戒隔離、醫(yī)療救護(hù)、善后處理等）。

啟動(dòng)信息報(bào)告程序，按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向上級(jí)部門及相關(guān)部門報(bào)告事件信息。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部由領(lǐng)導(dǎo)小組主要成員組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及媒體代表參加，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、決策現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。其核心任務(wù)包括：

控制事態(tài)發(fā)展：迅速評(píng)估事件態(tài)勢(shì)，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

掌握事件進(jìn)展：通過信息收集、現(xiàn)場(chǎng)勘查、人員詢問等方式，全面掌握事件發(fā)展情況、影響范圍、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等關(guān)鍵信息，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

及時(shí)向上級(jí)報(bào)告：根據(jù)事件發(fā)展變化，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告事件信息、處置進(jìn)展及遇到的困難，爭取指導(dǎo)和支持。

適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理的閉環(huán)管理機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。

完善通訊與信息傳輸渠道，包括但不限于內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、專線網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通訊等，確保在極端條件下信息傳輸暢通無阻。

定期檢查和維護(hù)通訊與信息設(shè)備，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，制定備用通訊方案，保障應(yīng)急期間信息傳遞的連續(xù)性。

第十二條物資與資金保障

將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入商場(chǎng)年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備和處置所需的資金支持。

建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和維護(hù)責(zé)任單位。

建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，實(shí)施規(guī)范化管理，定期檢查、補(bǔ)充、維護(hù)應(yīng)急物資，確保物資質(zhì)量合格、充足可用。

明確應(yīng)急物資的保管、領(lǐng)用、補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的管理流程，確保物資保管安全、管理規(guī)范。

特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資專物專用、專賬管理。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，作為應(yīng)急處置的專業(yè)力量，由安全部、運(yùn)營管理部、工程部、顧客服務(wù)部等部門骨干力量組成，并可根據(jù)事件類型臨時(shí)抽調(diào)其他部門人員補(bǔ)充。

明確應(yīng)急預(yù)備隊(duì)的組成部門、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理、人員素質(zhì)過硬。

積極尋求外部專業(yè)技術(shù)支持，邀請(qǐng)消防、醫(yī)療、安保等領(lǐng)域的專家對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，定期開展應(yīng)急技能培訓(xùn)，包括急救、疏散引導(dǎo)、設(shè)備操作、信息報(bào)告等，提高隊(duì)伍的綜合應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期組織商場(chǎng)員工及駐場(chǎng)商戶進(jìn)行應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)。

定期組織不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性、人員的熟練度，并根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果修訂完善預(yù)案。

鼓勵(lì)各部門、各商戶積極參與應(yīng)急演練，提升全員安全意識(shí)和自防自救能力。

加強(qiáng)與公安、消防、醫(yī)療急救等外部救援力量的溝通協(xié)作，組織聯(lián)合演練，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[廣州某商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急管理工作規(guī)范化、常態(tài)化、高效化。

1.制度保障：建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理制度體系，制定和完善相關(guān)規(guī)章制度，明確各部門、各崗位在應(yīng)急管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，為應(yīng)急處置提供制度依據(jù)。

2.組織保障：明確商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的組織