2025年肯德基員工試題及答案一、填空題（每題2分，共20分）1.肯德基中國區(qū)隸屬于百勝中國控股有限公司，其2024年升級的品牌理念是“________”（答案：美味常伴，驚喜每刻）。2.食品安全“四個(gè)關(guān)鍵”中，“保持清潔”要求操作前、接觸生品后及如廁后需用________（含酒精≥60%）洗手20秒以上（答案：免洗消毒洗手液）。3.原味雞的標(biāo)準(zhǔn)腌制時(shí)間為________小時(shí)（答案：12-15）。4.炸爐油溫設(shè)定中，原味雞炸制溫度為________°C（答案：177），薯?xiàng)l炸制溫度為________°C（答案：182）。5.保溫柜存放熱食時(shí)，漢堡類產(chǎn)品中心溫度需≥________°C（答案：60），炸制類產(chǎn)品需≤________分鐘（答案：30）。6.顧客投訴處理的“3F原則”指________、________、________（答案：感受、事實(shí)、解決方案）。7.門店火災(zāi)應(yīng)急的“RACE原則”中，“A”代表________（答案：報(bào)警）。8.2025年新品“青檸脆皮雞腿堡”的核心配料包括________、________、________（答案：青檸風(fēng)味醬、脆爽生菜、黃金脆皮雞腿）。9.兒童套餐的玩具需符合________標(biāo)準(zhǔn)（答案：國家3C認(rèn)證及歐盟EN71）。10.自助點(diǎn)餐機(jī)故障時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)顧客至________或________完成點(diǎn)單（答案：人工收銀臺(tái)、手機(jī)自助點(diǎn)餐）。二、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.以下關(guān)于員工健康管理的描述，錯(cuò)誤的是（）A.手部有開放性傷口需佩戴防水手套并報(bào)備B.感冒咳嗽時(shí)需佩戴醫(yī)用外科口罩C.腹瀉癥狀消失后即可返崗D.發(fā)熱≥37.3°C需居家隔離并就醫(yī)答案：C（需癥狀消失48小時(shí)后經(jīng)門店經(jīng)理確認(rèn)方可返崗）2.原味雞裹粉操作的正確流程是（）A.單次裹粉→拍粉→油炸B.兩次裹粉→拍粉→靜置2分鐘→油炸C.三次裹粉→拍粉→直接油炸D.兩次裹粉→拍粉→直接油炸答案：B（兩次裹粉確保裹粉均勻，靜置2分鐘使?jié){粉結(jié)合更緊密）3.顧客反饋漢堡面包烤焦，正確的處理流程是（）A.解釋“烤焦是正?，F(xiàn)象”，拒絕更換B.立即致歉，重新制作新漢堡并贈(zèng)送小食券C.要求顧客提供照片證明后再處理D.告知“需聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理審批”答案：B（快速響應(yīng)、真誠道歉、主動(dòng)解決是核心）4.炸爐清潔的標(biāo)準(zhǔn)頻率是（）A.每4小時(shí)清潔濾網(wǎng)B.每日營業(yè)結(jié)束后深度清潔C.每周一全面拆卸清潔D.每使用5次清潔一次答案：B（每日營業(yè)結(jié)束后需排空油、清潔炸籃及爐腔，每周進(jìn)行深度拆卸清潔）5.以下哪項(xiàng)不符合服務(wù)禮儀要求（）A.與顧客交流時(shí)保持目光接觸，距離1-1.5米B.顧客等待超過3分鐘時(shí)主動(dòng)告知“您的餐品正在制作，預(yù)計(jì)還需2分鐘”C.遞餐時(shí)說“這是您的餐，請拿好”D.顧客詢問價(jià)格時(shí)回答“自己看價(jià)目表”答案：D（需清晰回答，如“這款漢堡28元，您需要了解其他產(chǎn)品嗎？”）6.門店突發(fā)停電時(shí)，首要操作是（）A.立即關(guān)閉所有設(shè)備電源B.開啟應(yīng)急照明，引導(dǎo)顧客到安全區(qū)域C.繼續(xù)使用備用發(fā)電機(jī)制作餐品D.通知顧客“今日停止?fàn)I業(yè)”答案：B（保障顧客安全是第一優(yōu)先級）7.兒童套餐玩具發(fā)放時(shí)，正確的做法是（）A.直接將玩具放入餐袋，不主動(dòng)告知B.對家長說“這是兒童套餐贈(zèng)送的玩具，適合3歲以上兒童使用”C.提醒“玩具可能有小零件，注意防止誤食”D.B和C均正確答案：D（需明確告知玩具適用年齡及安全提示）8.以下關(guān)于薯?xiàng)l保存的描述，正確的是（）A.炸好的薯?xiàng)l在保溫柜可存放45分鐘B.薯?xiàng)l炸制后需抖落多余油分再裝盒C.冷掉的薯?xiàng)l可重新炸制后出售D.薯?xiàng)l裝盒時(shí)需堆至盒口以上答案：B（抖油避免油膩，裝盒量為盒容積的80%，保存時(shí)間30分鐘，不可二次炸制）9.處理顧客燙傷事件時(shí)，錯(cuò)誤的步驟是（）A.立即用冰塊冷敷傷處B.詢問燙傷程度（是否起水泡、面積大小）C.保留顧客聯(lián)系方式，后續(xù)跟進(jìn)D.報(bào)告門店經(jīng)理并填寫《顧客事件記錄表》答案：A（冰塊可能凍傷皮膚，應(yīng)使用流動(dòng)冷水沖洗15-20分鐘）10.2025年推出的“植物基雞塊”目標(biāo)客群主要是（）A.3-6歲兒童B.健身人群及素食愛好者C.老年顧客D.所有客群無差別答案：B（強(qiáng)調(diào)低脂肪、高蛋白，符合健康飲食趨勢）三、判斷題（每題2分，共20分）1.員工工服需每日清洗，袖口、領(lǐng)口無污漬即可（×，需整體清潔無異味，工牌佩戴于左胸位置）2.制作冰飲時(shí)，冰塊需占杯容積的1/3（×，標(biāo)準(zhǔn)為50%-60%，具體按產(chǎn)品SOP執(zhí)行）3.顧客要求開發(fā)票時(shí)，需在消費(fèi)后30天內(nèi)提供信息（√，符合稅務(wù)規(guī)定）4.煎鍋煎制雞胸肉時(shí)，需單面煎3分鐘，翻面再煎3分鐘（√，確保中心溫度≥74°C）5.外帶餐品打包時(shí)，熱飲杯需套杯套，冷飲杯無需額外處理（×，冷飲杯需檢查杯蓋密封性，防止漏灑）6.顧客投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)，應(yīng)先解釋員工無過錯(cuò)，再安撫情緒（×，需優(yōu)先傾聽并道歉，避免辯解）7.設(shè)備故障時(shí)，員工可自行拆卸維修（×，需聯(lián)系專業(yè)維修人員，禁止非授權(quán)操作）8.雨天顧客攜帶雨傘，應(yīng)引導(dǎo)至指定區(qū)域放置并提供傘套（√，防止地面濕滑）9.兒童在餐廳內(nèi)奔跑，員工應(yīng)大聲呵斥制止（×，需溫和提醒家長“小朋友跑跳可能摔倒，注意安全哦”）10.過期的半成品（如未使用的腌制雞肉）可降級用于員工餐（×，需按廢棄流程處理，禁止內(nèi)部使用）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述“顧客至上”服務(wù)理念在實(shí)際工作中的三個(gè)體現(xiàn)。答案：①主動(dòng)預(yù)判需求（如觀察帶兒童的顧客，主動(dòng)提供兒童椅）；②快速響應(yīng)問題（投訴處理不超過5分鐘給出方案）；③細(xì)節(jié)關(guān)懷（如熱飲標(biāo)注“小心燙口”，雨天提供姜茶）。2.說明炸爐操作的“三查”步驟及目的。答案：①查油溫（確保達(dá)到設(shè)定溫度，避免炸制不熟或過焦）；②查油質(zhì)（觀察油色是否澄清，過濾雜質(zhì)防止影響風(fēng)味）；③查設(shè)備（檢查炸籃、計(jì)時(shí)器是否正常，保障操作安全）。3.遇到顧客因餐品延誤情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何溝通？答案：①立即致歉：“非常抱歉讓您久等了，這是我們的疏忽”；②說明原因：“剛才訂單集中，我們正在加快制作”；③補(bǔ)償方案：“為表歉意，送您一杯可樂，您看可以嗎？”；④跟進(jìn)確認(rèn)：“您的餐品馬上就好，我?guī)湍藢σ幌掠唵巍薄?.列舉門店每日閉店前需完成的三項(xiàng)關(guān)鍵安全檢查。答案：①關(guān)閉所有設(shè)備電源（炸爐、煎鍋、烤箱等）；②檢查門窗鎖閉情況（確保無未鎖門窗）；③確認(rèn)消防器材在位（滅火器壓力正常、安全出口指示燈亮）。五、案例分析題（每題10分，共10分）案例：周六午餐高峰，門店突然停水，無法使用洗手池及制冰機(jī)。此時(shí)已有20桌顧客在用餐，外賣平臺(tái)還有15單未出。問題：作為值班經(jīng)理，應(yīng)如何處理？答案：處理步驟如下：1.優(yōu)先保障顧客安全與體驗(yàn)：①開啟應(yīng)急免洗洗手液（確保員工操作前消毒）；②告知在用餐顧客“因臨時(shí)停水，部分服務(wù)可能延遲，我們會(huì)盡快解決”；③為已點(diǎn)單顧客優(yōu)先提供預(yù)包裝飲品（如瓶裝水、聽裝可樂）。2.調(diào)整生產(chǎn)流程：①暫停需要大量用水的產(chǎn)品（如需要清洗的蔬菜類產(chǎn)品）；②優(yōu)先制作無需水洗的產(chǎn)品（如漢堡肉餅、薯?xiàng)l）；③聯(lián)系外賣平臺(tái)說明情況，協(xié)商延遲配送或取消部分訂單（避免超時(shí)差評）。3.