商管員考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.商管員在處理顧客投訴時，首先應(yīng)該（）A.提出解決方案B.傾聽顧客訴求C.解釋原因D.推卸責(zé)任2.商場內(nèi)的消防通道寬度至少要達(dá)到（）A.1米B.1.2米C.1.5米D.2米3.商管員的主要職責(zé)不包括（）A.商戶管理B.財務(wù)管理C.現(xiàn)場秩序維護(hù)D.顧客服務(wù)4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)商戶違規(guī)裝修時，商管員應(yīng)該（）A.幫忙裝修B.立即制止C.視而不見D.報告上級后再處理5.商場營業(yè)時間一般是（）A.8:00-18:00B.9:00-21:00C.10:00-22:00D.12:00-20:006.商管員在檢查商鋪時，重點檢查的內(nèi)容不包括（）A.商品質(zhì)量B.員工考勤C.環(huán)境衛(wèi)生D.安全設(shè)施7.處理商戶之間的糾紛時，商管員應(yīng)秉持的原則是（）A.偏袒熟悉的商戶B.公平公正C.按自己喜好D.隨意處理8.商場的疏散指示標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在（）A.地面上B.天花板上C.墻面上，距地面1米以下D.墻面上，距地面2米以上9.商管員要定期對商場的（）進(jìn)行檢查，確保正常運行。A.電梯B.空調(diào)C.照明D.以上都是10.當(dāng)遇到顧客突發(fā)疾病時，商管員首先要做的是（）A.聯(lián)系家屬B.撥打急救電話C.尋找藥品D.進(jìn)行簡單急救答案：1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.C9.D10.B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.商管員在日常工作中需要與哪些對象進(jìn)行溝通（）A.商戶B.顧客C.上級領(lǐng)導(dǎo)D.物業(yè)人員2.商場安全管理包括以下哪些方面（）A.消防安全B.治安安全C.設(shè)施設(shè)備安全D.食品安全3.商管員對商戶的管理工作包括（）A.入駐管理B.經(jīng)營規(guī)范管理C.促銷活動管理D.人員招聘管理4.處理顧客投訴的技巧有（）A.保持冷靜B.積極傾聽C.快速解決問題D.適當(dāng)給予補償5.商場常見的突發(fā)事件有（）A.火災(zāi)B.盜竊C.電梯故障D.商戶糾紛6.商管員在巡查商場時，需要檢查的項目有（）A.消防設(shè)施B.店鋪招牌C.通道暢通情況D.商品陳列7.為提升商場服務(wù)質(zhì)量，商管員可以采取的措施有（）A.培訓(xùn)商戶員工B.優(yōu)化顧客休息區(qū)C.增加指示標(biāo)識D.加強衛(wèi)生管理8.商戶開業(yè)前，商管員需要協(xié)助的工作有（）A.辦理相關(guān)手續(xù)B.店鋪裝修審核C.商品上架D.人員培訓(xùn)9.商場促銷活動期間，商管員的工作重點有（）A.維護(hù)現(xiàn)場秩序B.檢查促銷商品質(zhì)量C.監(jiān)督商戶執(zhí)行促銷方案D.統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)10.商管員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責(zé)任心B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.團(tuán)隊協(xié)作能力答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.AB9.ABC10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.商管員不需要了解商場的整體規(guī)劃。（）2.發(fā)現(xiàn)商戶銷售假冒偽劣商品，應(yīng)立即要求其整改，無需上報。（）3.商場內(nèi)的消防設(shè)施只要定期檢查就行，平時不用關(guān)注。（）4.商管員在處理糾紛時，可以依據(jù)個人情感做出判斷。（）5.顧客在商場內(nèi)吸煙，商管員應(yīng)及時制止。（）6.商戶可以隨意更改店鋪的經(jīng)營范圍。（）7.商管員只需要對商場的營業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡查。（）8.商場開展促銷活動時，商管員不需要對活動效果進(jìn)行評估。（）9.遇到緊急情況，商管員應(yīng)第一時間疏散顧客。（）10.商管員不需要對商戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述商管員處理顧客投訴的一般流程。答案：首先傾聽顧客訴求，記錄關(guān)鍵信息；接著核實情況，向顧客解釋說明；然后提出解決方案并與顧客協(xié)商；最后跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。2.商管員在日常巡查中，如何確保商場的消防安全？答案：檢查消防設(shè)施是否完好有效，如滅火器、消火栓等；查看疏散通道是否暢通無阻；確認(rèn)防火卷簾、防火門等防火分隔設(shè)施正常；留意是否有違規(guī)用火用電情況。3.商管員如何有效管理商戶經(jīng)營規(guī)范？答案：定期巡查，監(jiān)督商戶證照是否齊全并亮證經(jīng)營，商品陳列是否合規(guī)，是否遵守營業(yè)時間，有無不正當(dāng)競爭行為，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。4.請說出商管員在商場治安管理方面的主要工作內(nèi)容。答案：維護(hù)商場內(nèi)正常秩序，預(yù)防和制止盜竊、打架斗毆等違法犯罪行為；協(xié)助安保人員做好人員和物品進(jìn)出管理；處理各類治安突發(fā)事件，保障顧客和商戶安全。五、討論題（每題5分，共20分）1.假如商場內(nèi)某商戶因經(jīng)營不善，拖欠租金且不愿配合管理，作為商管員你會如何處理？答案：先溝通了解經(jīng)營困難原因，嘗試提供幫扶建議。若仍拖欠，按合同規(guī)定書面通知催繳，告知違約后果。若依舊不配合，可通過法律途徑或商場管理規(guī)定，采取相應(yīng)措施，如暫停服務(wù)等。2.商場舉辦大型促銷活動，現(xiàn)場人流量過大，出現(xiàn)擁擠混亂情況，商管員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：立即通過廣播安撫顧客情緒，組織安保人員在關(guān)鍵位置疏導(dǎo)人流，設(shè)置隔離設(shè)施引導(dǎo)顧客有序流動，及時增派人手到收銀等易擁堵區(qū)域，防止發(fā)生踩踏等事故。3.隨著電商發(fā)展，實體商場面臨諸多挑戰(zhàn)，商管員如何助力商場提升競爭力？答案：從服務(wù)入手，提升顧客體驗，如優(yōu)化環(huán)境、加強員工培訓(xùn)。協(xié)助商場調(diào)整業(yè)態(tài)，引入特色商戶。配合策劃線上線下融合活動，吸引顧客，同時做好日