餐飲業(yè)員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作一、崗前準(zhǔn)備：服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)保障餐飲服務(wù)的專業(yè)性始于崗前的細(xì)致籌備，員工需從個(gè)人形象、業(yè)務(wù)能力到環(huán)境細(xì)節(jié)進(jìn)行全面梳理，確保服務(wù)啟動(dòng)前的狀態(tài)達(dá)標(biāo)。（一）儀容儀表規(guī)范員工需嚴(yán)格遵循企業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，前廳服務(wù)人員著統(tǒng)一工服，保持平整無(wú)污漬、紐扣齊全；配飾以簡(jiǎn)約實(shí)用為原則，避免夸張飾品影響操作。發(fā)型整潔利落，長(zhǎng)發(fā)束起或佩戴發(fā)網(wǎng)；面部妝容以自然淡妝為主，指甲修剪至短且潔凈，工作期間全程佩戴清潔口罩（特殊場(chǎng)景除外）。個(gè)人衛(wèi)生方面，上崗前禁用刺激性食物以保持口腔清新，手部無(wú)異味。（二）業(yè)務(wù)能力預(yù)演崗前培訓(xùn)覆蓋三大核心模塊：服務(wù)流程復(fù)盤：通過情景模擬鞏固迎賓、點(diǎn)餐、上菜等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，如引領(lǐng)客人時(shí)側(cè)身15度、步速與客人同步；產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化：熟記當(dāng)季菜單的菜品成分、烹飪時(shí)長(zhǎng)、口味特點(diǎn)（如“招牌紅燒肉含冰糖，甜度適中”），并掌握過敏食材（如花生、海鮮）的標(biāo)注規(guī)則；應(yīng)急方案演練：模擬客人投訴、餐具破損、突發(fā)停電等場(chǎng)景，確保員工能按“傾聽-致歉-解決-反饋”四步流程響應(yīng)，如遇客人食物過敏，立即上報(bào)并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療支持。（三）環(huán)境與物料籌備營(yíng)業(yè)前30分鐘完成環(huán)境清潔：桌面用消毒濕巾擦拭，確保無(wú)指紋、水漬；地面無(wú)雜物、油漬，腳墊平整無(wú)移位。設(shè)備檢查涵蓋收銀系統(tǒng)（測(cè)試掃碼、打印功能）、餐具消毒柜（確認(rèn)溫度達(dá)標(biāo)）、空調(diào)/燈光（調(diào)試至適宜檔位）。物料按“三分法”備齊：消耗類（紙巾、牙簽、菜單）、服務(wù)類（托盤、開瓶器）、應(yīng)急類（創(chuàng)可貼、嘔吐袋），并分類擺放于指定區(qū)域。二、迎賓接待：第一印象的價(jià)值塑造迎賓環(huán)節(jié)是客人體驗(yàn)的起點(diǎn)，需通過禮儀細(xì)節(jié)傳遞品牌溫度，同時(shí)高效收集客情信息。（一）禮儀化迎賓動(dòng)作員工需在門店入口3米內(nèi)主動(dòng)迎候，站姿呈“丁字步”，雙手自然交疊于腹前；目光平視客人，微笑需達(dá)“眼尾微彎、露齒不超過6顆”的標(biāo)準(zhǔn)。問候語(yǔ)結(jié)合時(shí)段與場(chǎng)景，如“中午好，XX餐廳為您服務(wù)”或“雨天路滑，您小心臺(tái)階”。若遇排隊(duì)客人，遞上菜單并說(shuō)明等待時(shí)長(zhǎng)（如“預(yù)計(jì)15分鐘，您可先瀏覽菜單”），同時(shí)登記手機(jī)號(hào)提供叫號(hào)提醒。（二）客情信息捕捉引領(lǐng)客人至餐位時(shí)，同步確認(rèn)三項(xiàng)核心信息：人數(shù)與需求：如“請(qǐng)問是4位嗎？需要靠窗/包間位置嗎？”；特殊要求：主動(dòng)詢問“是否有忌口或過敏食材？?jī)和枰獙殞氁螁?？”；消費(fèi)偏好：通過觀察客人著裝、攜帶物品（如蛋糕盒）預(yù)判需求，如“您攜帶了蛋糕，需要提供蠟燭和餐盤嗎？”。信息需即時(shí)記錄，確保后續(xù)服務(wù)的針對(duì)性。三、點(diǎn)餐服務(wù)：需求轉(zhuǎn)化的專業(yè)體現(xiàn)點(diǎn)餐環(huán)節(jié)是服務(wù)的核心節(jié)點(diǎn)，需平衡推薦技巧與客人自主選擇，確保點(diǎn)單高效且精準(zhǔn)。（一）菜單呈現(xiàn)與推薦策略遞菜單時(shí)雙手奉上，菜單正面朝向客人；推薦菜品遵循“3+1”原則：即推薦3道招牌菜（結(jié)合客人需求，如“您喜歡清淡，推薦菌菇湯、清蒸魚、時(shí)蔬”）+1道當(dāng)季新品。推薦時(shí)說(shuō)明核心賣點(diǎn)，如“這道文火牛肉用牛肋條慢燉4小時(shí)，肉質(zhì)軟爛，適合老人孩子”，同時(shí)提示分量（如“2位點(diǎn)小份足夠”）。若客人猶豫，可補(bǔ)充“需要為您保留2分鐘考慮時(shí)間嗎？”。（二）點(diǎn)單記錄與確認(rèn)點(diǎn)單時(shí)復(fù)述菜品名稱、規(guī)格（如“微辣中份水煮魚”），特殊要求（如“不要香菜”）用紅筆標(biāo)注。飲品需確認(rèn)冷熱、甜度（如“奶茶要常溫三分糖對(duì)嗎？”）。點(diǎn)單結(jié)束后，向客人重復(fù)全部菜品：“您點(diǎn)了文火牛肉、清炒時(shí)蔬、常溫三分糖奶茶，對(duì)嗎？”，待客人確認(rèn)后立即下單，同時(shí)告知上菜時(shí)長(zhǎng)（如“熱菜15分鐘內(nèi)上桌，飲品3分鐘后到”）。（三）系統(tǒng)與后廚銜接使用點(diǎn)餐系統(tǒng)時(shí)，確保菜品分類、特殊備注（如“兒童餐需切小塊”）準(zhǔn)確無(wú)誤；若遇手工菜單，用復(fù)寫紙清晰填寫，3分鐘內(nèi)傳遞至收銀臺(tái)與后廚。對(duì)“急單”（如客人趕時(shí)間）需在后廚單據(jù)上標(biāo)注“加急”，并口頭提醒廚師長(zhǎng)。四、餐中服務(wù)：體驗(yàn)升級(jí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)餐中服務(wù)需兼顧主動(dòng)性與分寸感，通過細(xì)節(jié)觀察預(yù)判客人需求，同時(shí)妥善處理突發(fā)情況。（一）上菜與分餐規(guī)范上菜時(shí)報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的文火牛肉，請(qǐng)慢用”），擺放遵循“中心留空、葷素間隔”原則，湯品、熱菜需提醒“小心燙口”。分餐服務(wù)（如刺身、烤鴨）需使用公筷公勺，動(dòng)作輕柔且均勻，每道菜分餐完畢后詢問“是否需要再加一份？”。若菜品有配套餐具（如小龍蝦的手套、蟹鉗），同步呈上并說(shuō)明使用方法。（二）巡臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巡臺(tái)每15分鐘一次，核心動(dòng)作包括：基礎(chǔ)維護(hù)：添茶水（茶壺剩1/3時(shí)續(xù)杯）、更換骨碟（骨碟殘?jiān)?/2或有異物時(shí)更換）、整理桌面（折疊餐巾、歸位餐具）；需求捕捉：觀察客人表情（如皺眉可能菜品不合口味）、動(dòng)作（如招手需立即響應(yīng)），主動(dòng)詢問“需要加菜或續(xù)飲嗎？”；特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：如客人咳嗽，遞上溫水與紙巾；兒童離座，提醒家長(zhǎng)“小心地滑”。（三）突發(fā)情況處置遇客人投訴時(shí)，遵循“四步安撫法”：1.隔離現(xiàn)場(chǎng)：引導(dǎo)客人至安靜區(qū)域，避免影響其他客人；2.傾聽記錄：保持眼神接觸，復(fù)述客人訴求（如“您說(shuō)的是這道菜太咸，對(duì)嗎？”）；3.解決方案：立即提出補(bǔ)償方案（如重做、免單、贈(zèng)送果盤），并同步上報(bào)店長(zhǎng)；4.跟進(jìn)反饋：處理完畢后3分鐘內(nèi)回訪，確認(rèn)客人是否滿意（如“調(diào)整后的口味您覺得合適嗎？”）。若遇餐具破損，立即道歉并更換，同時(shí)檢查客人是否受傷，必要時(shí)提供醫(yī)療協(xié)助。五、結(jié)賬送客：服務(wù)閉環(huán)的溫度傳遞結(jié)賬與送客環(huán)節(jié)需體現(xiàn)效率與尊重，確保客人離店時(shí)仍對(duì)服務(wù)留有好感。（一）結(jié)賬準(zhǔn)備與溝通客人用餐尾聲（如放下筷子、開始聊天），提前5分鐘核對(duì)賬單，確保菜品、數(shù)量、折扣準(zhǔn)確。遞賬單時(shí)用收銀夾呈上，賬單正面朝上，同時(shí)詢問“請(qǐng)問您需要開發(fā)票嗎？發(fā)票抬頭是什么？”。若客人使用團(tuán)購(gòu)券，提前說(shuō)明驗(yàn)證流程（如“您的券碼請(qǐng)出示，我?guī)湍虽N”）。（二）支付與發(fā)票處理支持多種支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡），收款時(shí)唱收唱付（如“收您200元，找零35元”）。發(fā)票需在客人離店前開具完畢，若遇開票延遲（如系統(tǒng)故障），出具“發(fā)票領(lǐng)取憑證”，注明領(lǐng)取時(shí)間與方式（如“24小時(shí)內(nèi)發(fā)送至您的郵箱”）。（三）送客禮儀與細(xì)節(jié)客人起身時(shí)，主動(dòng)拉椅（女士?jī)?yōu)先），提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”。送別語(yǔ)結(jié)合場(chǎng)景，如“雨天路滑，您慢走”或“歡迎下次帶朋友來(lái)體驗(yàn)新菜品”。若客人攜帶大件物品（如行李箱），協(xié)助送至門口并提供叫車指引（如“出門右轉(zhuǎn)50米有出租車?？奎c(diǎn)”）。六、餐后收尾：服務(wù)延續(xù)與優(yōu)化餐后工作不僅是清潔，更是服務(wù)復(fù)盤與改進(jìn)的契機(jī)，需形成標(biāo)準(zhǔn)化的收尾流程。（一）桌面與環(huán)境清潔撤臺(tái)遵循“分類處理”原則：餐具按“殘食（倒入泔水桶）-初洗（沖去殘?jiān)?分類擺放（碗/盤/杯）”流程操作；桌面先用濕抹布清理油污，再用干布擦干，確保無(wú)水印、無(wú)飯粒。地面用墩布分區(qū)域清潔，重點(diǎn)擦拭餐椅下方、過道等易污區(qū)，清潔后用干拖把吸干水分，避免滑倒。（二）設(shè)備與物料歸位收銀系統(tǒng)關(guān)閉訂單、備份數(shù)據(jù)，現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜；餐具放入消毒柜（設(shè)定消毒時(shí)長(zhǎng)≥30分鐘）；剩余物料（如紙巾、牙簽）按“先進(jìn)先出”原則補(bǔ)充至服務(wù)臺(tái)，應(yīng)急物資檢查并補(bǔ)齊（如創(chuàng)可貼數(shù)量不足需申購(gòu)）。（三）復(fù)盤與改進(jìn)員工在收尾時(shí)填寫《服務(wù)日志》，記錄當(dāng)日特殊客情（如過敏處理、大額訂單）、客人建議（如“希望增加兒童游樂區(qū)”）及自身失誤（如“上菜超時(shí)3分鐘”）。店長(zhǎng)每日晨會(huì)總結(jié)共性問題，如“近期投訴集中在‘上菜慢’，