演講人：日期:地鐵志愿者崗前培訓(xùn)大綱目錄CATALOGUE01培訓(xùn)導(dǎo)論02服務(wù)流程規(guī)范03應(yīng)急處置預(yù)案04安全防護(hù)準(zhǔn)則05服務(wù)禮儀規(guī)范06崗位管理要求PART01培訓(xùn)導(dǎo)論志愿服務(wù)通過(guò)無(wú)償付出時(shí)間和技能，直接助力城市公共服務(wù)的完善，提升地鐵系統(tǒng)的運(yùn)行效率與乘客滿意度，體現(xiàn)公民社會(huì)責(zé)任意識(shí)。社會(huì)公益貢獻(xiàn)志愿服務(wù)的意義與價(jià)值個(gè)人能力提升文化傳播紐帶參與志愿服務(wù)可鍛煉溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，同時(shí)積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為職業(yè)發(fā)展或?qū)W術(shù)研究提供實(shí)踐基礎(chǔ)。志愿者作為地鐵文化與城市文明的傳播者，通過(guò)引導(dǎo)乘客遵守秩序、倡導(dǎo)綠色出行，促進(jìn)社會(huì)和諧與文明進(jìn)步。線路與車(chē)站管理介紹列車(chē)運(yùn)行控制系統(tǒng)（如CBTC）、實(shí)時(shí)調(diào)度指揮中心的作用，以及突發(fā)情況下的應(yīng)急響應(yīng)流程。調(diào)度與信號(hào)系統(tǒng)安全與服務(wù)體系包括安檢標(biāo)準(zhǔn)、消防設(shè)施布局、乘客咨詢服務(wù)體系及特殊人群（如殘障人士、孕婦）服務(wù)規(guī)范。涵蓋軌道線路規(guī)劃、車(chē)站功能區(qū)劃分（如售票區(qū)、安檢區(qū)、候車(chē)區(qū)）、設(shè)備維護(hù)及客流疏導(dǎo)機(jī)制，確保運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。地鐵運(yùn)營(yíng)基本架構(gòu)志愿者核心職責(zé)定位乘客引導(dǎo)與咨詢熟悉車(chē)站布局及換乘路線，協(xié)助乘客使用自助設(shè)備（如購(gòu)票機(jī)、查詢終端），解答班次、票價(jià)等常見(jiàn)問(wèn)題。秩序維護(hù)與應(yīng)急支援在高峰時(shí)段疏導(dǎo)客流，協(xié)助處理突發(fā)狀況（如乘客不適、設(shè)備故障），并配合工作人員執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。文明倡導(dǎo)與監(jiān)督提示乘客遵守禁煙、禁食等規(guī)定，制止不文明行為（如插隊(duì)、亂扔垃圾），維護(hù)車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生與公共秩序。PART02服務(wù)流程規(guī)范站臺(tái)客流引導(dǎo)動(dòng)線分區(qū)引導(dǎo)原則根據(jù)站臺(tái)結(jié)構(gòu)劃分候車(chē)區(qū)、換乘通道及緊急疏散路徑，通過(guò)標(biāo)識(shí)牌、地面標(biāo)線及語(yǔ)音提示引導(dǎo)乘客有序流動(dòng)，避免對(duì)沖和擁擠。01高峰時(shí)段疏導(dǎo)策略在客流高峰期采用“蛇形欄桿”限流、分批次放行等方法，配合廣播提醒乘客保持安全距離，優(yōu)先保障老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w通行。02突發(fā)事件應(yīng)急引導(dǎo)熟悉站臺(tái)消防通道位置及疏散預(yù)案，遇到緊急情況時(shí)迅速引導(dǎo)乘客沿指定路線撤離，避免恐慌性擁擠。03自助購(gòu)票機(jī)操作輔導(dǎo)多語(yǔ)言操作演示掌握購(gòu)票機(jī)界面中英文切換功能，協(xié)助外籍乘客完成線路選擇、支付方式（現(xiàn)金/掃碼/銀行卡）及取票流程。常見(jiàn)問(wèn)題排查清晰解釋學(xué)生證、老年卡等特殊票種的適用規(guī)則及辦理流程，確保符合條件的乘客享受相應(yīng)福利。指導(dǎo)乘客處理“紙幣卡塞”“二維碼識(shí)別失敗”等故障，及時(shí)聯(lián)系站務(wù)人員處理硬件問(wèn)題，避免長(zhǎng)時(shí)間滯留。優(yōu)惠票務(wù)政策解讀閘機(jī)通行異常處理票卡異常處理針對(duì)“余額不足”“無(wú)效票卡”等情況，引導(dǎo)乘客至服務(wù)臺(tái)補(bǔ)票或充值；對(duì)于“重復(fù)進(jìn)站”提示需核查行程記錄后手動(dòng)放行。特殊人群協(xié)助為攜帶大件行李、輪椅或嬰兒車(chē)的乘客優(yōu)先安排寬閘機(jī)通道，必要時(shí)手動(dòng)輔助通過(guò)以避免卡阻。設(shè)備故障響應(yīng)發(fā)現(xiàn)閘門(mén)無(wú)法閉合、傳感器失靈等問(wèn)題時(shí)，立即設(shè)置隔離欄并上報(bào)維修，同時(shí)開(kāi)放人工通道分流乘客。PART03應(yīng)急處置預(yù)案志愿者需通過(guò)觀察乘客面色、呼吸、意識(shí)狀態(tài)等判斷病情嚴(yán)重程度，優(yōu)先區(qū)分心臟驟停、暈厥、癲癇等急癥特征，避免誤判延誤救治時(shí)機(jī)。識(shí)別與初步評(píng)估立即使用對(duì)講機(jī)或緊急呼叫按鈕聯(lián)系站務(wù)人員，同步上報(bào)乘客位置、癥狀及已采取的措施，協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并為專業(yè)醫(yī)療人員預(yù)留救援通道。緊急聯(lián)絡(luò)與協(xié)同處置在專業(yè)人員到達(dá)前，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施心肺復(fù)蘇（CPR）、AED使用或止血包扎等操作，嚴(yán)禁擅自給藥或移動(dòng)重傷患者。基礎(chǔ)急救措施乘客突發(fā)疾病應(yīng)對(duì)流程分級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)高峰時(shí)段按“引導(dǎo)組”“信息組”“應(yīng)急組”劃分職責(zé)，引導(dǎo)組負(fù)責(zé)站臺(tái)分流，信息組通過(guò)廣播提示換乘路線，應(yīng)急組處理突發(fā)沖突或跌倒事件。崗位分工與聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)反饋與優(yōu)化記錄客流峰值時(shí)段、瓶頸點(diǎn)位及疏導(dǎo)效果，匯總至運(yùn)營(yíng)部門(mén)用于調(diào)整列車(chē)班次或優(yōu)化站內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。根據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)啟動(dòng)黃、橙、紅三級(jí)預(yù)警，志愿者需熟悉各等級(jí)對(duì)應(yīng)的疏導(dǎo)方案，如增設(shè)臨時(shí)導(dǎo)流圍欄、分段放行或關(guān)閉部分進(jìn)站閘機(jī)。大客流管控協(xié)作機(jī)制區(qū)分電梯停運(yùn)、閘機(jī)卡死、照明系統(tǒng)失效等故障類(lèi)型，按照影響運(yùn)營(yíng)安全的程度劃分緊急/非緊急上報(bào)等級(jí)。故障分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)判定通過(guò)手持終端提交故障工單至維修中心，同步口頭報(bào)備值班站長(zhǎng)；若涉及信號(hào)系統(tǒng)故障，需額外通知行車(chē)調(diào)度室。多通道信息傳遞在維修人員到達(dá)前，設(shè)置故障警示牌或人工引導(dǎo)繞行，事后詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象及初步處理措施備查。臨時(shí)處置與記錄設(shè)備故障上報(bào)路徑PART04安全防護(hù)準(zhǔn)則危險(xiǎn)品識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)02

03

違禁器械檢測(cè)01

易燃易爆物品識(shí)別系統(tǒng)講解管制刀具、電擊器等違禁品的典型外觀特征，培訓(xùn)X光機(jī)圖像識(shí)別能力與手持金屬探測(cè)儀的操作規(guī)范。腐蝕性與毒性物質(zhì)排查要求熟悉強(qiáng)酸強(qiáng)堿容器標(biāo)志（如腐蝕性符號(hào)）、劇毒物質(zhì)警示標(biāo)簽，并學(xué)習(xí)通過(guò)外觀泄漏痕跡或刺激性氣味進(jìn)行初步判斷。重點(diǎn)培訓(xùn)志愿者識(shí)別常見(jiàn)易燃液體（如汽油、酒精）、壓縮氣體罐（如噴霧罐）及爆炸物（如煙花爆竹）的特征，掌握其包裝標(biāo)識(shí)和異常氣味辨別技巧。電扶梯緊急制動(dòng)操作制動(dòng)按鈕位置確認(rèn)故障后續(xù)處置操作流程標(biāo)準(zhǔn)化明確電扶梯兩端緊急停止按鈕的分布（通常位于扶手帶入口處或中部立柱），強(qiáng)調(diào)紅色標(biāo)識(shí)與凸起設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，確保志愿者能快速定位。分步驟演練“高聲警示乘客→迅速按壓制動(dòng)按鈕→觀察電扶梯減速狀態(tài)→疏散滯留人員”的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)雙手操作防誤觸要求。培訓(xùn)志愿者在制動(dòng)后立即上報(bào)控制中心，設(shè)置隔離帶防止二次事故，并協(xié)助記錄事件細(xì)節(jié)（如時(shí)間、傷亡情況、設(shè)備編號(hào)）。個(gè)人防護(hù)裝備使用防護(hù)服穿戴規(guī)范詳解反光背心、防護(hù)手套的穿戴順序（先背心后手套），檢查反光條完整性及手套防滑性能，確保裝備貼合且不影響活動(dòng)靈活性。應(yīng)急工具包配置配備便攜式擴(kuò)音器、急救包、強(qiáng)光手電，培訓(xùn)志愿者掌握止血包扎、心肺復(fù)蘇等基礎(chǔ)急救技能及設(shè)備電量檢查方法。防護(hù)裝備維護(hù)要點(diǎn)指導(dǎo)定期清潔消毒手套與背心，檢查反光材料老化程度，建立破損裝備即時(shí)更換制度以保障防護(hù)有效性。PART05服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)運(yùn)用手臂完全伸展與肩同高，五指并攏掌心向上，用于指示水平方向的設(shè)施或路徑，需保持動(dòng)作穩(wěn)定流暢避免晃動(dòng)。水平指引手勢(shì)小臂與地面呈45度角，手掌與肘部成直線，指尖指向目標(biāo)區(qū)域，適用于樓梯、電梯等立體空間引導(dǎo)場(chǎng)景。單手平攤掌心朝向乘客，配合點(diǎn)頭微笑，表示已接收乘客需求，適用于票務(wù)咨詢或路線問(wèn)詢后的服務(wù)閉環(huán)。垂直引導(dǎo)手勢(shì)雙臂交叉于胸前呈X形，配合明確的口令，用于突發(fā)情況時(shí)快速阻止乘客危險(xiǎn)行為，需通過(guò)反復(fù)演練確保反應(yīng)速度。緊急制動(dòng)手勢(shì)01020403信息確認(rèn)手勢(shì)特殊人群溝通技巧視障乘客服務(wù)主動(dòng)報(bào)明志愿者身份，用"時(shí)鐘方位法"描述環(huán)境（如"飲水機(jī)在您2點(diǎn)鐘方向3米處"），引導(dǎo)時(shí)讓乘客輕扶肘關(guān)節(jié)而非拉扯衣物。01聽(tīng)障乘客協(xié)助掌握基礎(chǔ)手語(yǔ)詞匯（如"出口""售票機(jī)"），備好電子寫(xiě)字板，溝通時(shí)保持口型清晰并配合肢體語(yǔ)言增強(qiáng)理解。輪椅使用者協(xié)助詢問(wèn)是否需要幫助后再行動(dòng)，操作斜坡板前提示乘客握緊扶手，推送時(shí)保持勻速并提前告知行進(jìn)路線上的凹凸障礙。老年乘客關(guān)懷采用較大字體印刷的線路圖，解釋時(shí)適當(dāng)放慢語(yǔ)速重復(fù)關(guān)鍵詞，注意觀察是否出現(xiàn)體力不支狀況并及時(shí)提供休息協(xié)助。020304投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)框架提供投訴編碼并說(shuō)明"將在3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果"，避免模糊承諾如"盡快解決"等表述。后續(xù)跟進(jìn)承諾明確告知"我會(huì)在10分鐘內(nèi)聯(lián)系值班站長(zhǎng)處理"，對(duì)于設(shè)備故障類(lèi)投訴應(yīng)立即拍照留證并啟動(dòng)報(bào)修流程。權(quán)限分級(jí)響應(yīng)通過(guò)"您說(shuō)的情況發(fā)生在哪個(gè)閘機(jī)口？"等封閉式提問(wèn)厘清細(xì)節(jié)，同步記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)和涉及人員工號(hào)等信息。事實(shí)確認(rèn)流程"理解您的著急，我們一定會(huì)全力解決"先建立共情，避免使用"但是""不過(guò)"等轉(zhuǎn)折詞激化矛盾。情緒安撫話術(shù)PART06崗位管理要求班次交接注意事項(xiàng)確保當(dāng)班期間所有服務(wù)事項(xiàng)、設(shè)備狀態(tài)、異常事件等關(guān)鍵信息完整傳遞，需填寫(xiě)交接記錄表并由雙方簽字確認(rèn)。交接內(nèi)容完整性對(duì)于未解決的乘客投訴、設(shè)備故障等遺留問(wèn)題，交接雙方需口頭復(fù)述處理進(jìn)度和后續(xù)措施，避免信息遺漏。重點(diǎn)事項(xiàng)口頭復(fù)述交接時(shí)需核對(duì)急救箱、擴(kuò)音器、對(duì)講機(jī)等物資數(shù)量及完好性，發(fā)現(xiàn)缺失或損壞需立即報(bào)備并登記。崗位物資清點(diǎn)服務(wù)臺(tái)賬記錄標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化填寫(xiě)要求臺(tái)賬需使用統(tǒng)一模板，按時(shí)間順序記錄服務(wù)事件，包括乘客咨詢、投訴處理、設(shè)備報(bào)修等，字跡清晰且不得涂改。分類(lèi)歸檔與保存每日臺(tái)賬按站點(diǎn)、班次分類(lèi)存檔，紙質(zhì)版保存于指定文件柜，電子版同步上傳至內(nèi)部管理系統(tǒng)備查。敏感信息加密處理涉及乘客個(gè)人隱私（如失物招領(lǐng)信息）