ICS35.080

CCSL67

12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T1060—2021

警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)行維護(hù)規(guī)范

Specificationforoperationandmaintenanceofpoliceself-serviceterminal

2021-04-30發(fā)布2021-08-01實(shí)施

天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

DB12/T1060—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由天津市公安局提出并歸口。

本文件起草單位：天津市公安局指揮中心。

本文件主要起草人：毛博文、張馳、劉金暢、張傳忠、郭寶麒。

I

DB12/T1060—2021

警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)行維護(hù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維服務(wù)的一般要求、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)

安全、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)及評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

警務(wù)自助服務(wù)終端policeself-serviceterminal

一種由人機(jī)界面組成，能讓用戶根據(jù)提示辦理公安相關(guān)業(yè)務(wù)的電子信息設(shè)備及其內(nèi)部支撐運(yùn)行的系

統(tǒng)，具有安全可靠和全天候不間斷服務(wù)的特點(diǎn)。

3.2

預(yù)防性維護(hù)preventivemaintenance

按約定的時(shí)間間隔或既定的準(zhǔn)則實(shí)施的維護(hù)。

3.3

響應(yīng)時(shí)間responsetime

從運(yùn)維服務(wù)提供方受理服務(wù)需求方提出服務(wù)請(qǐng)求之時(shí)算起，到服務(wù)提供方和需求方經(jīng)過交流達(dá)成共

識(shí)，并開始進(jìn)行下一步操作的時(shí)間。下一步操作可能為：開始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷或者承諾在某一時(shí)間內(nèi)

到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。

4一般要求

4.1總則

4.1.1警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)應(yīng)在國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定下進(jìn)行，服務(wù)提供方應(yīng)按照與服務(wù)需求方

約定的具體要求進(jìn)行及時(shí)有效的服務(wù)。

4.1.2警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)可由原制造廠商、第三方服務(wù)提供方或服務(wù)需求方自行提供。上

述三種服務(wù)方統(tǒng)稱為服務(wù)提供方。服務(wù)提供方承接運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)后，不得再次進(jìn)行轉(zhuǎn)包或分包。

4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)

服務(wù)提供方符合下列要求：

a)應(yīng)為依法取得經(jīng)營(yíng)范圍，涵蓋警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維服務(wù)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、且具備警務(wù)自助

服務(wù)終端運(yùn)維服務(wù)資質(zhì)的單位，若服務(wù)需求方自行運(yùn)維的不在本文件范圍內(nèi)；

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DB12/T1060—2021

b)應(yīng)具備完善的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)控制度及管理體系，包括運(yùn)維管理制度、運(yùn)維服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量管理、

運(yùn)維服務(wù)管理信息系統(tǒng)要求等；

c)應(yīng)具有健全的組織架構(gòu)，擁有穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍且熟悉公安行業(yè)的管理要求及業(yè)務(wù)要求；

d)應(yīng)建立健全的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，包括風(fēng)險(xiǎn)管理的政策、操作流程及內(nèi)控制度等；

e)應(yīng)建立完善的信息安全管理制度，包括但不限于設(shè)備、人員、文檔等方面的安全管理規(guī)定；

f)應(yīng)具有良好的社會(huì)聲譽(yù)，無(wú)失信記錄；過往服務(wù)都能準(zhǔn)時(shí)交付，無(wú)拖延記錄；

g)宜通過相關(guān)信息服務(wù)、安全管理等方面的認(rèn)證，如（ISO27001/BS7799）認(rèn)證、IT服務(wù)管理

（ITSS/ISO20000）認(rèn)證或CMM/CMMI3級(jí)及以上認(rèn)證；

h)宜根據(jù)服務(wù)布局就近設(shè)立服務(wù)駐點(diǎn)和常駐服務(wù)人員。

4.3服務(wù)人員

服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

a)無(wú)犯罪記錄或其他公安機(jī)關(guān)專屬要求；

b)管理人員具有監(jiān)控、督促、檢查、指導(dǎo)和保證服務(wù)質(zhì)量的能力；

c)技術(shù)人員具有與其職責(zé)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能；

d)與服務(wù)提供方簽署保密協(xié)議,保證公安相關(guān)信息和資料不被泄露。

4.4備品備件

服務(wù)提供方應(yīng)提供符合約定的備品備件。

5服務(wù)質(zhì)量要求

5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間分為現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間和非現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，具體要求見表1。

表1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求

非現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間距離到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間

hkmh

對(duì)本地、到達(dá)距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)＜100≤2

≤0.5或按雙方合同約定

對(duì)本地、到達(dá)距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)＞100按雙方合同約定

注：服務(wù)時(shí)間為周一至周日（含節(jié)假日）（7×24）小時(shí)；當(dāng)服務(wù)點(diǎn)地處山區(qū)等特殊區(qū)域或遇到突發(fā)事件和不可抗

拒因素，可與服務(wù)需求方溝通適當(dāng)延遲響應(yīng)時(shí)間。

5.2單臺(tái)設(shè)備硬件故障修復(fù)時(shí)間

單臺(tái)硬件故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)設(shè)備損壞的嚴(yán)重級(jí)別確定，具體要求見表2。

表2硬件故障修復(fù)時(shí)間要求

修理完成平均時(shí)間要求

嚴(yán)重程度具體描述備注

h

緊急警務(wù)自助服務(wù)終端己經(jīng)無(wú)法使用。t≤2

警務(wù)自助服務(wù)終端并未停止工作，但出現(xiàn)了相關(guān)問規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)

中等題影響其正常運(yùn)作，如：打印機(jī)不能正常運(yùn)作，屏t≤4的，應(yīng)提供備品。

幕模糊，身份證讀卡器不讀卡等癥狀。

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警務(wù)自助服務(wù)終端仍正常工作，但出現(xiàn)了輕微的問

一般題，如：設(shè)備燈光亮度下降等，這些輕微問題并不t≤8

影響使用。

5.3服務(wù)滿意度

服務(wù)提供方應(yīng)進(jìn)行服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。

5.4其他

其他服務(wù)質(zhì)量要求可按服務(wù)需求方與提供方約定來(lái)確定。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1總則

服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)雙方合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于：

a)維修服務(wù)；

b)安裝服務(wù)；

c)移機(jī)服務(wù)；

d)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)；

e)軟硬件升級(jí)服務(wù)；

f)使用培訓(xùn)服務(wù)；

g)應(yīng)急保障服務(wù)。

6.2維修服務(wù)

針對(duì)設(shè)備故障，需要更換設(shè)備硬件或調(diào)整軟件參數(shù)、重裝系統(tǒng)、重裝軟件等方面進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服

務(wù)以及自助服務(wù)終端后臺(tái)軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。

6.3安裝服務(wù)

針對(duì)設(shè)備的安裝開通及現(xiàn)場(chǎng)輔助技術(shù)勘測(cè)、技術(shù)指導(dǎo)等方面提供的安裝服務(wù)。

6.4移機(jī)服務(wù)

針對(duì)服務(wù)需求方提出設(shè)備位置調(diào)整或搬遷需求而提供的移機(jī)服務(wù)。

6.5預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

針對(duì)正常使用的設(shè)備提供的保養(yǎng)服務(wù)、巡檢服務(wù)等預(yù)防性維護(hù)。設(shè)備常規(guī)保養(yǎng)周期根據(jù)服務(wù)需求方

要求執(zhí)行。

6.6軟硬件升級(jí)服務(wù)

針對(duì)設(shè)備的硬件、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)及防病毒軟件等方面提供的升級(jí)服務(wù)。升級(jí)的軟件或操作系

統(tǒng)應(yīng)符合服務(wù)需求方相關(guān)要求。

6.7使用培訓(xùn)服務(wù)

針對(duì)設(shè)備的使用及安全等方面提供的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或集中培訓(xùn)服務(wù)。

6.8應(yīng)急保障服務(wù)

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針對(duì)節(jié)假日、重要時(shí)期以及突發(fā)事件等情況提供相應(yīng)的應(yīng)急保障服務(wù)。針對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)定期

進(jìn)行演練和完善。

7服務(wù)流程

7.1基本流程

運(yùn)維服務(wù)基本流程為：服務(wù)發(fā)起、服務(wù)響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或遠(yuǎn)程維護(hù)、回訪與問題搜集、信息歸檔與

反饋。

7.2服務(wù)請(qǐng)求

服務(wù)請(qǐng)求方式應(yīng)包括但不限于：

a)電話報(bào)修；

b)網(wǎng)頁(yè)或郵件報(bào)修；

c)微信公眾號(hào)報(bào)修：通過微信公眾號(hào)上的條形碼報(bào)障或二維碼報(bào)障；

d)故障短信自助報(bào)修：通過后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)生成的故障短信，直接發(fā)送報(bào)障;

e)手機(jī)應(yīng)用程序報(bào)修：通過移動(dòng)通訊終端應(yīng)用軟件報(bào)障；

f)系統(tǒng)在線報(bào)修：可通過服務(wù)提供方系統(tǒng)平臺(tái)報(bào)障。

7.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求方要求辦理相關(guān)通行證件，并配合服務(wù)需求方對(duì)身份證件、工作證件等的

檢查，服務(wù)過程應(yīng)符合下列要求：

a)服務(wù)工程師接到報(bào)障后，應(yīng)在第一時(shí)間與服務(wù)需求方聯(lián)系了解故障情況（或指導(dǎo)服務(wù)需求方

進(jìn)行故障處理）；

b)如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，服務(wù)工程師應(yīng)告知服務(wù)需求方預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，若遇特殊情況無(wú)法按時(shí)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)工程師應(yīng)及時(shí)與服務(wù)需求方溝通；

c)服務(wù)工程師到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，按要求進(jìn)行服務(wù)。

7.4服務(wù)回訪

完成服務(wù)后，應(yīng)與服務(wù)需求方溝通服務(wù)內(nèi)容和設(shè)備運(yùn)行情況，并按規(guī)定回訪。

7.5問題收集

服務(wù)提供方應(yīng)設(shè)立專門受理服務(wù)需求方問題收集的部門，直接接收服務(wù)需求方問題反饋；其他部門

若接收到服務(wù)需求方問題，應(yīng)將問題反饋的信息及時(shí)轉(zhuǎn)給問題收集部門，并根據(jù)問題緊急程度所對(duì)應(yīng)的

時(shí)限對(duì)問題進(jìn)行追蹤和催促，確保問題的解決。問題收集可分為下列類型：

a)服務(wù)類：服務(wù)需求方對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及政策類等問題進(jìn)行收集；

b)業(yè)務(wù)類：服務(wù)需求方對(duì)業(yè)務(wù)、流程及維護(hù)水平等問題進(jìn)行收集；

c)故障類：服務(wù)需求方對(duì)備件情況、故障處理等問題進(jìn)行收集。

7.6信息歸檔

服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求方需要，建立設(shè)備維護(hù)檔案，主要內(nèi)容應(yīng)包括但不限于設(shè)備型號(hào)、編號(hào)、

用戶、安裝地址、維護(hù)人員及設(shè)備使用、維護(hù)維修等信息。

8服務(wù)安全

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8.1基本要求

應(yīng)建立安全管控機(jī)制，包括但不限于：

a)及時(shí)通報(bào)運(yùn)維服務(wù)的突發(fā)性事件；

b)對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)相關(guān)法律、法規(guī)、維護(hù)操作的安全教育培訓(xùn)；

c)建立嚴(yán)格的保密制度，所有服務(wù)人員均需簽訂個(gè)人保密協(xié)議，保障服務(wù)需求方信息的安全性。

8.2信息安全

應(yīng)按雙方約定，保障服務(wù)需求方信息安全，范圍包括但不限于：

a)服務(wù)提供方應(yīng)建立嚴(yán)格的信息安全和保密制度；

b)以手寫、打印、軟件、磁盤、U盤、光盤或其它可存儲(chǔ)方式記載的有關(guān)服務(wù)需求方數(shù)據(jù)或資料；

c)以口頭方式說(shuō)明需要保密的服務(wù)需求方數(shù)據(jù)或信息；

d)以軟件代碼、文字