項(xiàng)目七

客房部的安全管理

教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1．明確客房部安全管理工作的重大意義，樹(shù)立安全意識(shí)。2．掌握客房火災(zāi)與客房失竊的預(yù)防與處理。3．掌握客房意外事故的處理。4．了解客房員工職業(yè)安全相關(guān)知識(shí)?！灸芰δ繕?biāo)】1．能熟練處理客房的火災(zāi)事件與失竊事件。2．能熟練處理住客突發(fā)疾病、醉酒、死亡、在房間內(nèi)意外受傷等意外事故。

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)情境一：客房火災(zāi)的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)情境二：客房失竊的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)情境三：客房意外事故的處理學(xué)習(xí)情境三客房意外事故的處理客人醉酒之后案例導(dǎo)入

1．當(dāng)發(fā)現(xiàn)住店客人有生病情形時(shí)，要向客人表示慰問(wèn)及關(guān)心。2．向客人詢問(wèn)病情，并提醒客人飯店也有醫(yī)務(wù)室，如有需要代其叫駐店醫(yī)生到客房為客人看病。3．向生病臥床的客人提供細(xì)心服務(wù)。4．應(yīng)特別留意患病房間客人的動(dòng)向。在征得客人同意的情況下，適時(shí)利用服務(wù)時(shí)機(jī)進(jìn)入房間詢問(wèn)客人有無(wú)其他需求。

一、住客突發(fā)疾病處理

5．若患病客人有家人陪同住店，客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助其家人照顧好患病客人；如果患病客人無(wú)他人陪同，服務(wù)員應(yīng)在客人允許的情況下，幫助聯(lián)系其家人或朋友，讓他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)趕到飯店照顧客人。在客人家人或朋友未到之前，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)關(guān)心照顧患病客人。6．客房服務(wù)員應(yīng)將患病客人的信息，記錄在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上，并在交接班時(shí)做好交接工作。7．客房部管理人員應(yīng)在客人精神狀態(tài)較好時(shí)，親自慰問(wèn)病客，并送鮮花或水果等祝?？腿嗽缛湛祻?fù)。

一、住客突發(fā)疾病處理

1．客房服務(wù)員在走廊內(nèi)或在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，應(yīng)特別留意此客人的動(dòng)態(tài)。保持機(jī)警和冷靜，將情況及時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班或客房部管理人員。2．利用服務(wù)之機(jī)，上前了解該客人是否為飯店內(nèi)住宿客人，或是飯店外來(lái)游蕩的醉客。3．將醉酒程度輕的客人送入房間后，應(yīng)為客人準(zhǔn)備解酒茶水或飲料等。并幫助其服下，以減輕客人醉酒后的身體不適之感。

二、住客醉酒處理

4．對(duì)于醉酒程度重的客人，將其送入客房后，可扶其躺在床上。將垃圾筐、開(kāi)水、面巾紙、漱口水放在客人所躺床邊。為防止客人因醉酒嘔吐，可用盆類容器接水后放于客人床旁待用。如客人已經(jīng)嘔吐，則要對(duì)被嘔吐的地面進(jìn)行清潔打掃。5．安頓醉酒客人休息后，房間內(nèi)要留有燈光，如廊燈或床頭燈。然后輕輕退出房間，并將房門(mén)關(guān)上。6．密切關(guān)注醉酒客人所住客房的情況，并將此情況登記在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上。

二、住客醉酒處理

1．發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)客人死亡，應(yīng)在第一時(shí)間通知保安部及相關(guān)管理者，當(dāng)事員工要作好保密工作。2．飯店管理層到出事地點(diǎn)后，應(yīng)立即安排保安部人員封鎖好出事地點(diǎn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。3．確認(rèn)死者的身份，迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。

三、住客死亡的處理

4．在征得死者家屬或單位同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。5．積極配合警方開(kāi)展案件的偵查工作。6．通知總臺(tái)封鎖該房，注意房號(hào)保密。在死者運(yùn)出之前，該樓層一般不安排客人入住。7．警方鑒定完畢后，盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)應(yīng)注意避開(kāi)其他住客，可選擇夜深人靜之時(shí)。8．對(duì)死者住過(guò)的房間應(yīng)徹底清掃。

三、住客死亡的處理

9．死者的遺留物品應(yīng)做好整理、清點(diǎn)和記錄，并作為遺留物品妥善保存。10．對(duì)死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答。11．前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫(xiě)出客人在店期間死亡及其處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。

三、住客死亡的處理

1．發(fā)現(xiàn)住客在房間內(nèi)意外受傷，客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的傷勢(shì)程度立即向保安部及相關(guān)管理人員匯報(bào)。2．對(duì)意外受傷的客人，客房服務(wù)人員應(yīng)表示真誠(chéng)地關(guān)心和幫助，同時(shí)安撫客人的情緒。3．相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同飯店醫(yī)務(wù)人員在最短時(shí)間內(nèi)趕到受傷客人所住的房間內(nèi)。四、住客在房間內(nèi)意外受傷的處理4．根據(jù)客人傷勢(shì)情況，可由醫(yī)務(wù)人員向傷者進(jìn)行醫(yī)療處理或提出合理化的建議。5．飯店應(yīng)安排專人陪同客人前往醫(yī)院。6．必要時(shí)，飯店應(yīng)及時(shí)通知客人的家屬。7．客人在醫(yī)院醫(yī)治過(guò)程中，飯店方應(yīng)安排大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理到醫(yī)院探望客人，以表飯店對(duì)客人傷勢(shì)的關(guān)心。四、住客在房間內(nèi)意外受傷的處理8．如果是由于客房設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)問(wèn)題或安全提示語(yǔ)不明等原因造成客人受傷的，責(zé)任則在飯店方。飯店應(yīng)誠(chéng)懇地向客人表示歉意，在配合醫(yī)院的救治工作完成后，應(yīng)做出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。9．通知工程部人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對(duì)故障設(shè)備予以維修或更換。安排客房服務(wù)員對(duì)每一間客房進(jìn)行仔細(xì)檢查。10．飯店要記錄客人在房?jī)?nèi)意外受傷及其處理