家政服務人員崗位操作規(guī)程為規(guī)范家政服務人員的服務行為，提升服務質量，保障服務安全與客戶權益，結合家政服務行業(yè)實踐及相關標準，制定本崗位操作規(guī)程，適用于從事家庭保潔、育兒護理、養(yǎng)老照護、家庭烹飪等服務的家政人員。一、總則（一）基本資質要求家政服務人員需持有效健康證明，無傳染性疾??；從事育兒、養(yǎng)老護理等專項服務的，應具備對應崗位的職業(yè)技能證書或培訓證明，確保服務能力與崗位需求匹配。（二）服務態(tài)度準則尊重客戶家庭文化、生活習慣及個人隱私，服務中保持耐心、細心、責任心，遇問題主動溝通，不推諉敷衍，以滿足客戶合理需求為核心目標。（三）安全操作原則服務全過程需遵守安全規(guī)范：用電、用氣、用火操作符合安全要求；使用清潔藥劑、護理用品時，嚴格按說明書操作，避免對自身或客戶造成傷害；服務中關注客戶（尤其是老人、兒童）的安全狀態(tài)，及時排除潛在風險。二、分崗位操作規(guī)范（一）家庭保潔服務1.服務準備工具與藥劑：根據(jù)服務需求準備清潔工具（如抹布、拖把、吸塵器等），并提前檢查工具完好性；清潔劑、消毒劑需選用正規(guī)渠道產品，明確適用材質（如木地板清潔劑、廚房油污凈等），避免混用。環(huán)境評估：服務前與客戶溝通，了解清潔區(qū)域的面積、污漬類型（如頑固油污、水漬、灰塵）、特殊物品（如貴重擺件、古董家具）的位置及保護要求，制定清潔計劃。2.操作流程除塵作業(yè)：遵循“從高到低、從內到外”原則，先用雞毛撣或干抹布清理高處灰塵（如吊頂、柜頂），再處理墻面、家具表面；空調、電視等家電表面清潔時，需先斷電，使用微濕抹布擦拭，避免水分滲入。地面清潔：木地板：使用專用木地板清潔劑，配合擰干的拖把順紋理拖拭，避免積水；頑固污漬可用軟毛刷輕刷，忌用鋼絲球。瓷磚地面：先用掃帚或吸塵器清理雜物，再用稀釋后的瓷磚清潔劑拖地，重點清潔角落、縫隙；衛(wèi)生間地面需用防滑拖把，清潔后開窗通風，避免濕滑。地毯：根據(jù)材質選擇清潔方式，化纖地毯可使用地毯清潔劑+吸塵器，羊毛地毯建議干泡清潔或專業(yè)清洗，避免水洗變形。廚衛(wèi)清潔：廚房：重點清潔灶臺、油煙機（先噴油污凈靜置5-10分鐘，再用抹布或鋼絲球（僅限不銹鋼表面）清理，最后用清水沖洗）；水槽、水龍頭用中性清潔劑擦拭，去除水垢；餐具、廚具按客戶習慣收納，保持櫥柜內整潔。衛(wèi)生間：清潔馬桶（內壁用馬桶刷配合潔廁劑，外部用抹布擦拭）、浴缸/淋浴區(qū)（去除水垢、皂垢，使用專用清潔劑）；鏡面用玻璃清潔劑+干抹布擦拭，保持無水痕；地漏需清理毛發(fā)、雜物，確保排水通暢。收尾工作：工具歸位：清潔工具用清水沖洗晾干，清潔劑、消毒劑分類存放于陰涼處；拖把、抹布等需與客戶家用工具區(qū)分，避免交叉污染。垃圾處理：按客戶要求分類投放垃圾，易腐垃圾及時密封，避免異味。質量確認：邀請客戶檢查清潔效果，記錄客戶反饋的改進建議。3.注意事項清潔不同區(qū)域（如廚房、臥室）的工具應分開使用，避免交叉污染；擦拭電器、木質家具時，抹布需擰至半干，防止損壞。移動客戶物品（如書籍、擺件）時，需輕拿輕放，清潔后復位；若客戶有“禁止觸碰”的物品，需提前確認并避開。遇特殊材質（如大理石、真皮家具），需使用專用清潔產品，或咨詢客戶后再操作，避免腐蝕、褪色。（二）育兒護理服務1.服務準備信息收集：服務前與家長溝通，了解嬰幼兒的年齡、飲食偏好、作息規(guī)律、過敏史（如牛奶、雞蛋過敏）、用藥史等，記錄特殊需求（如睡眠安撫習慣、輔食禁忌）。環(huán)境與用品：育兒區(qū)域（臥室、游戲區(qū)）需通風換氣，溫度保持在22-26℃，濕度50%-60%；玩具、餐具用沸水或專用消毒劑消毒，晾干后備用。備好紙尿褲、濕巾、隔尿墊、輔食工具（如研磨碗、硅膠勺）等，檢查用品保質期，確保無破損。2.日常照料喂養(yǎng)服務：母乳喂養(yǎng)：協(xié)助產婦調整哺乳姿勢，觀察嬰幼兒吸吮狀態(tài)，喂養(yǎng)后拍嗝（豎抱嬰幼兒，輕拍背部1-3分鐘），避免嗆奶。配方奶/輔食喂養(yǎng)：嚴格按家長要求的奶量、水溫沖調奶粉，輔食制作需保證食材新鮮、軟爛（如6月齡嬰幼兒輔食以泥狀為主）；喂養(yǎng)時注意溫度（滴在手背試溫，不燙為宜），避免過快喂食。起居照料：穿衣：根據(jù)天氣、室內溫度選擇合適衣物，穿脫時動作輕柔，避免拉扯嬰幼兒關節(jié)；紙尿褲更換需及時，清潔臀部后涂抹護臀膏，預防紅臀。洗漱：每日協(xié)助嬰幼兒洗臉、洗手、洗屁屁，1歲以上可嘗試刷牙（使用兒童專用牙膏，米粒大?。幌丛钑r控制水溫（38-40℃），時間不超過15分鐘，避免著涼。哄睡：營造安靜、昏暗的睡眠環(huán)境，采用輕拍、哼唱兒歌等方式安撫，培養(yǎng)自主入睡習慣，避免長期抱睡、奶睡。早教與安全看護：早教互動：根據(jù)嬰幼兒月齡選擇適齡活動，如3-6月齡練習追視、抓握，1-2歲進行積木搭建、繪本閱讀；互動中使用溫和語言，避免過度刺激。安全看護：服務時嬰幼兒需在視線范圍內，遠離尖銳物品、熱水壺、電源插座等危險源；窗戶、陽臺需安裝防護欄，地面保持干燥，防止滑倒。3.特殊護理嬰幼兒生病時，密切觀察體溫、精神狀態(tài)、飲食量，按家長要求協(xié)助喂藥（使用喂藥器，避免嗆咳），記錄癥狀變化并及時反饋。若出現(xiàn)濕疹、紅臀，需保持患處清潔干燥，按醫(yī)囑涂抹藥膏（如濕疹膏、護臀霜），避免嬰幼兒抓撓；尿布選擇透氣材質，勤更換。4.注意事項嚴格遵守喂養(yǎng)禁忌，如1歲以內嬰幼兒禁食蜂蜜、整顆堅果，3歲以內避免食用果凍、帶核水果，防止窒息。與家長溝通時，客觀反饋嬰幼兒情況，尊重家長的育兒理念（如睡眠訓練方式、輔食添加節(jié)奏），不強行推銷個人經驗。服務中使用的奶瓶、餐具需與家長餐具分開消毒，避免交叉感染；嬰幼兒衣物單獨清洗，使用溫和洗滌劑。（三）養(yǎng)老護理服務1.服務準備健康與需求評估：了解老人的病史（如高血壓、糖尿?。?、用藥時間及劑量、護理需求（如助行、翻身、鼻飼），記錄過敏藥物、食物，制定個性化護理計劃。環(huán)境與用品：整理老人臥室、衛(wèi)生間，確保通道無障礙物，地面干燥防滑；衛(wèi)生間安裝扶手、放置防滑墊，夜間開啟夜燈。備好助行器、護理墊、吸痰器（如需）、常用藥品（如降壓藥、速效救心丸），檢查藥品有效期，放置在老人易取且安全的位置。2.生活照料飲食照料：普食老人：根據(jù)口味和健康需求搭配餐食，保證葷素、粗細搭配，多提供易消化的食物（如粥、軟飯、蒸蛋）；吞咽困難的老人需將食物切碎、煮爛，或制作成流食，避免嗆咳。特殊飲食：糖尿病老人需嚴格控制糖分攝入，低鹽飲食老人每日鹽量不超過5克；餐食溫度適中，避免過燙或過涼。起居照料：協(xié)助穿衣、洗漱時，動作輕柔，尊重老人隱私（如關閉房門、使用遮擋布）；老人長發(fā)需定期梳理，指甲每周修剪1-2次，避免抓傷。臥床老人每2小時翻身一次，按摩受壓部位（如背部、臀部），預防壓瘡；使用護理墊時，及時更換，保持皮膚清潔干燥。康復輔助：協(xié)助老人進行簡單康復訓練，如關節(jié)屈伸、緩慢行走（需有人攙扶或使用助行器），訓練強度以老人不疲勞為宜，避免強行運動。3.心理關懷每日陪老人聊天，傾聽其需求、回憶，了解情緒變化；老人情緒低落時，給予安慰、鼓勵，避免提及敏感話題（如家庭矛盾、疾病預后）。定期為老人讀報、播放戲曲、組織簡單游戲（如象棋、拼圖），豐富精神生活，減少孤獨感。4.注意事項用藥管理：嚴格按醫(yī)囑給藥，記錄用藥時間、劑量及老人反應（如有無頭暈、嘔吐）；過期藥品及時清理，不隨意調整藥量。防跌倒：服務中保持地面干燥，老人起床、如廁時需攙扶，夜間照明充足；老人座椅、床鋪需加裝護欄，避免墜床。尊重老人習慣：不隨意改變老人的作息時間、飲食口味，如老人堅持某一生活方式（如晨起散步、睡前喝茶），在安全前提下予以配合。（四）家庭烹飪服務1.食材準備采購與驗收：根據(jù)客戶需求和食譜采購食材，選擇新鮮、無變質的蔬菜、肉類、糧油；驗收時檢查食材外觀（如蔬菜無黃葉、肉類無異味），保留購物憑證，便于溯源。儲存與處理：食材分類存放，生肉、海鮮與蔬菜、熟食分開，避免交叉污染；蔬菜放冷藏室，肉類放冷凍室，定期清理過期食材。食材處理時，生熟刀具、砧板分開使用；肉類需充分解凍（建議冷藏室解凍或冷水浸泡，避免室溫長時間放置），蔬菜清洗前浸泡10-15分鐘，去除農藥殘留。2.烹飪操作烹飪流程：合理安排烹飪順序，先燉后炒（如先煮排骨湯，再炒青菜），避免客戶長時間等待；注意火候控制，煲湯用小火慢燉，炒菜用大火快炒，保留食材營養(yǎng)?？谖杜c特殊需求：提前與客戶溝通口味偏好（如清淡、麻辣、酸甜），調味時適量添加，避免過咸、過油；客戶有特殊飲食需求（如清真、素食、低糖）時，嚴格遵守，不使用禁忌食材。廚房衛(wèi)生：烹飪中保持臺面整潔，食材、調料及時歸位；餐后立即清理灶臺、油煙機，用熱水+洗潔精去除油污；餐具用洗潔精清洗后，煮沸或消毒柜消毒，瀝干存放。3.注意事項食材安全：變質、發(fā)霉的食材（如發(fā)芽土豆、長毛面包）嚴禁使用，避免食物中毒；野生菌、河豚等特殊食材需確認安全性后再烹飪。燃氣與用電安全：使用燃氣灶后，關閉閥門和開關；電飯煲、烤箱等電器使用后拔掉插頭，避免待機耗電或火災。剩菜處理：客戶要求保留的剩菜，需密封冷藏，24小時內食用；再次食用前充分加熱，避免食用變質剩菜。三、服務全流程規(guī)范（一）接單與確認接收服務訂單后，1小時內與客戶電話溝通，確認服務時間、地點、內容（如“請問您需要上午9點的3小時保潔，包括廚房和衛(wèi)生間深度清潔嗎？”），記錄客戶特殊要求（如“老人對花粉過敏，服務時需佩戴口罩”），并同步至公司系統(tǒng)。（二）服務準備服務前1天準備工具、用品（如保潔工具、育兒用品），檢查完好性；服務當天提前10-15分鐘到達客戶家附近，整理著裝（干凈整潔、無異味），佩戴工牌，輕按門鈴或敲門（節(jié)奏：“咚-咚-咚”，間隔10秒，不超過3次）。（三）服務實施進門后主動向客戶問好，出示工牌，再次確認服務內容；服務過程中保持專注，按操作規(guī)范執(zhí)行，遇疑問及時與客戶溝通（如“請問這個擺件需要移動清潔嗎？”），不擅自改變服務流程。（四）服務收尾服務結束前，整理工具、清理現(xiàn)場，向客戶簡要說明服務內容（如“今天清潔了廚房油污、衛(wèi)生間水垢，更換了床單”），并提醒注意事項（如“木地板30分鐘內不要踩，避免留痕”）；邀請客戶檢查，征求滿意度反饋。（五）回訪與改進服務后24小時內，通過微信或電話回訪客戶（如“您好，請問昨天的育兒服務還滿意嗎？寶寶有沒有出現(xiàn)不適？”），記錄客戶建議（如“希望下次多陪寶寶讀繪本”），反饋至公司，參與月度經驗分享會，優(yōu)化服務細節(jié)。四、職業(yè)行為規(guī)范（一）禮儀規(guī)范服務中使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”），稱呼客戶及家屬時使用尊稱（如“張阿姨”“李叔叔”）；不隨意打斷客戶講話，眼神專注、語氣溫和。未經客戶允許，不進入臥室、書房等非服務區(qū)域；不翻動客戶的私人物品（如錢包、信件、首飾），移動物品需提前告知并復位。（二）安全規(guī)范出行時遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不逆行，佩戴頭盔（騎行時）；服務中注意水、電、氣安全，使用電器前檢查線路，燃氣使用后關閉閥門，避免事故。攜帶工具（如刀具、清潔劑）時妥善保管，避免誤傷自己或他人；服務現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)安全隱患（如漏電、漏水），及時告知客戶并協(xié)助處理。（三）保密規(guī)范不向他人泄露客戶的家庭情況、收入水平、隱私信息（如老人病史、孩子過敏史）；不在社交媒體、朋友圈發(fā)布客戶家庭照片、視頻，或談論服務細節(jié)。（四）廉潔規(guī)范不接受客戶贈送的貴重禮品（如珠寶、高檔化妝品）、大額現(xiàn)金，不索要額外報酬（如“加錢可以多做1小時”）；客戶主動給予的小零食、水果，可禮貌謝絕，或征求公司意見后接受。五、應急處理規(guī)范（一）自身突發(fā)疾病服務中突發(fā)不適（如頭暈、腹痛），立即停止服務，向客戶說明情況，聯(lián)系公司安排替補人員；若癥狀嚴重，撥打120急救電話，告知客戶家庭地址、自身狀況，等待救援。（二）客戶突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)客戶（尤其是老人、兒童）突發(fā)疾?。ㄈ缁杳?、抽搐、呼吸困難），保持冷靜，立即撥打120，同時通知客戶家屬；在醫(yī)護人員到達前，協(xié)助采取急救措施（如心肺復蘇、海姆立克急救法），但不擅自用藥。（三）客戶糾紛處理與客戶產生分歧（如服務質量爭議、費用糾紛）時，不與客戶爭執(zhí)，主動道歉并說明情況（如“抱歉，可能我理解錯了您的需求，我們重新溝通一下好嗎？”）；及時向公司反饋，配合公司與客戶協(xié)商解決，避免矛盾升級。（四）意外事故處理服務中損壞客戶物品（如打碎花瓶、刮花地板），主動向客戶道歉，說明情況，與客戶協(xié)商賠償方案（如照價賠償、維修），并報告公司；若發(fā)生火災、漏電等事故，立即切斷危險源（如關閉燃氣、電源），組織人員疏散，撥打119、110報警，保護現(xiàn)場。六、考核與持續(xù)改進（一）服務考核公司每月對家政人員進行服務