第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運從業(yè)考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客運站務管理中，處理旅客投訴時，首先應采取的措施是（______）。

（A）直接解釋規(guī)則并要求旅客接受

（B）記錄旅客基本信息并安撫情緒

（C）立即向上級匯報以爭取支持

（D）與同事討論是否有類似案例

答：______

2.根據(jù)國家《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2020年17號）第34條，客運站售票窗口數(shù)量應符合（______）要求。

（A）日均客流量每200人至少設1個窗口

（B）高峰時段每100人至少設1個窗口

（C）夜間運營時每300人至少設1個窗口

（D）所有窗口均需配備語音報站設備

答：______

3.客運車輛在山區(qū)道路行駛時，遇雨雪天氣最應警惕（______）風險。

（A）輪胎爆胎

（B）側滑側翻

（C）發(fā)動機故障

（D）剎車失靈

答：______

4.旅客在長途臥鋪列車上要求更換鋪位，列車長應優(yōu)先考慮（______）因素。

（A）旅客身份是否為VIP

（B）原鋪位是否已被他人占用

（C）是否收取鋪位差價

（D）是否影響列車運行秩序

答：______

5.客運服務中，“首問負責制”的核心要求是（______）。

（A）將旅客問題直接轉交后臺處理

（B）首次接待旅客時必須解決所有問題

（C）向旅客提供首次咨詢時的準確信息

（D）僅對直屬業(yè)務負責

答：______

6.以下哪種證件不屬于客運站進站乘車必須查驗的有效證件？（______）

（A）居民身份證（含臨時身份證）

（B）護照（國際旅客）

（C）有效期內的老年優(yōu)待證

（D）學生證（無乘車記錄時）

答：______

7.客運車輛二級維護作業(yè)前，技術檢查應重點確認（______）是否完好。

（A）座椅面料磨損情況

（B）制動系統(tǒng)管路密封性

（C）車內裝飾燈亮度

（D）空調出風口擺動角度

答：______

8.根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運車輛行駛中，GPS設備異常報警率應控制在（______）以下。

（A）3%

（B）5%

（C）8%

（D）10%

答：______

9.旅客在客運班車途中突發(fā)疾病，駕駛員應立即（______）。

（A）停車并聯(lián)系就近醫(yī)院

（B）繼續(xù)行駛至下一?？奎c

（C）向公司報告并扣留車輛

（D）由乘客自行處理

答：______

10.客運站場消毒工作中，對高頻接觸物體表面（如自助售取票機）的消毒頻次建議為（______）。

（A）每日1次

（B）每2小時1次

（C）每周1次

（D）每月1次

答：______

11.客運服務中，導致旅客滿意度下降的主要非技術性因素是（______）。

（A）車輛輪胎氣壓不足

（B）售票員溝通態(tài)度生硬

（C）發(fā)動機異響

（D）空調制冷效果差

答：______

12.旅客遺失隨身攜帶的小件物品，客運企業(yè)應首先（______）。

（A）拒絕查找并要求旅客提供擔保

（B）立即報警處理

（C）在失物招領處公示并記錄信息

（D）直接賠償現(xiàn)金

答：______

13.客運班線審批中，跨省班線的審批主體是（______）。

（A）車輛所屬地省級交通運輸廳（局）

（B）途經地市級交通運輸局

（C）全國交通運輸部

（D）班線始發(fā)地縣級交通運輸局

答：______

14.客運駕駛員在服務過程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？（______）

（A）按規(guī)定播放安全提示廣播

（B）在禁止吸煙區(qū)域提醒旅客

（C）使用手機接聽公司業(yè)務電話

（D）遇旅客糾紛時及時制止

答：______

15.客運站站務人員在引導旅客時，最有效的溝通方式是（______）。

（A）僅使用標準手勢指引

（B）大聲喊叫提醒所有旅客

（C）結合地圖或站內示意圖講解

（D）避免與旅客眼神接觸

答：______

16.長途客車在高速公路上發(fā)生爆胎時，駕駛員應優(yōu)先（______）。

（A）快速搶擋減速

（B）立即打開危險報警閃光燈

（C）緊握方向盤控制方向

（D）觀察后方來車并鳴笛警示

答：______

17.旅客因自身原因未能按時乘車，客運企業(yè)對已售客票的退改簽規(guī)定通?；冢╛_____）原則。

（A）全額退款

（B）按比例減免費用

（C）不予退改

（D）免費改簽至次日同等班次

答：______

18.客運車輛車廂內吸煙現(xiàn)象的治理，主要依據(jù)（______）規(guī)定。

（A）《消防法》

（B）《治安管理處罰法》

（C）《道路交通安全法實施條例》

（D）《公共場所衛(wèi)生管理條例》

答：______

19.客運駕駛員在夜間疲勞駕駛時，最有效的緩解方法是（______）。

（A）開窗通風

（B）飲用濃茶或咖啡

（C）短時間停車休息

（D）播放激烈音樂提神

答：______

20.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立（______）制度，定期評估服務風險。

（A）服務質量考核

（B）駕駛員疲勞駕駛監(jiān)控

（C）旅客投訴處理

（D）安全隱患排查

答：______

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.客運站應急疏散預案應包含哪些關鍵內容？（______）

（A）疏散路線圖及引導標識設置

（B）應急照明及消防設施檢查要求

（C）旅客安撫話術及心理疏導方案

（D）外部救援力量聯(lián)絡機制

答：______

22.客運駕駛員在服務過程中，可能引發(fā)旅客投訴的行為包括？（______）

（A）行車途中接打私人電話

（B）對旅客詢問使用不耐煩語氣

（C）未經允許開窗通風

（D）播放與運營無關的商業(yè)廣告

答：______

23.客運車輛運行中，制動系統(tǒng)出現(xiàn)以下哪些異常時需立即停車檢查？（______）

（A）剎車踏板行程明顯變小

（B）制動時車輛有異常抖動

（C）儀表盤剎車指示燈常亮

（D）行駛中方向盤突然發(fā)抖

答：______

24.客運服務中，旅客攜帶的以下哪些物品屬于易燃易爆危險品？（______）

（A）打火機（每人限2個）

（B）煙花爆竹（禁止攜帶）

（C）酒精含量超過50%的飲品

（D）少量香水（密閉容器內）

答：______

25.客運站場清潔衛(wèi)生管理應重點關注哪些區(qū)域？（______）

（A）衛(wèi)生間地面及便器

（B）自助售取票機按鍵縫隙

（C）行李架及行李捆綁處

（D）候車大廳座椅扶手

答：______

26.客運駕駛員在山區(qū)道路遇濃霧時，應采取哪些避險措施？（______）

（A）降低車速并開啟霧燈

（B）持續(xù)鳴笛警示對向來車

（C）緊握方向盤并穩(wěn)住油門

（D）必要時駛入緊急停車帶等待

答：______

27.客運企業(yè)處理旅客投訴的閉環(huán)管理應包含哪些環(huán)節(jié)？（______）

（A）記錄投訴內容及處理時限

（B）調查核實并制定解決方案

（C）向旅客反饋處理結果

（D）歸檔記錄并分析改進

答：______

28.客運車輛維護保養(yǎng)中，屬于一級維護作業(yè)范圍的項目包括？（______）

（A）發(fā)動機機油更換

（B）輪胎胎壓檢測

（C）制動系統(tǒng)管路檢查

（D）座椅安全帶固定螺栓緊固

答：______

29.客運服務中，以下哪些屬于旅客知情權范疇？（______）

（A）班次準點率統(tǒng)計

（B）攜帶行李重量限制

（C）退票具體流程

（D）駕駛員從業(yè)資格證信息

答：______

30.客運駕駛員在服務過程中，保持專業(yè)形象應注意哪些細節(jié)？（______）

（A）制服干凈整潔

（B）服務用語規(guī)范標準

（C）禁止在車廂內飲食

（D）與旅客保持適當距離

答：______

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運站售票時，對持兒童票的旅客應主動核對身份證件。（______）

32.客運車輛行駛中，駕駛員可以臨時停車讓旅客上下。（______）

33.旅客在客運班車途中突發(fā)心臟病，駕駛員應立即撥打120急救電話。（______）

34.客運站場地面濕滑時，應放置防滑警示牌并及時清理積水。（______）

35.客運駕駛員連續(xù)駕駛時間超過4小時應強制停車休息20分鐘。（______）

36.旅客遺失大件行李，客運企業(yè)應在24小時內完成查找并通知旅客。（______）

37.客運車輛二級維護完成后，需由車輛所在單位出具合格證明。（______）

38.客運站安檢設備應每日檢查運行狀態(tài)，確保正常使用。（______）

39.旅客因自身過錯造成人身傷害，客運企業(yè)不承擔賠償責任。（______）

40.客運駕駛員在服務過程中，可以使用方言與旅客溝通。（______）

答：______

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.客運駕駛員在服務過程中，應主動詢問旅客是否需要______或______等幫助。

答：________或________

42.客運站場消毒工作中，對高頻接觸物體表面（如自助售取票機）的消毒頻次建議為______次/天。

答：________

43.客運班線審批中，跨省班線的審批主體是______級交通運輸主管部門。

答：________

44.客運駕駛員在服務過程中，應使用______話術與旅客溝通，避免使用刺激性語言。

答：________

45.客運車輛二級維護作業(yè)前，技術檢查應重點確認______是否完好。

答：________

46.根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運車輛行駛中，GPS設備異常報警率應控制在______%以下。

答：________

47.旅客在客運班車途中突發(fā)疾病，駕駛員應立即______并聯(lián)系就近醫(yī)院。

答：________

48.客運站售票窗口數(shù)量應符合______要求，確保旅客購票秩序。

答：________

49.客運服務中，“首問負責制”的核心要求是______，不得推諉旅客。

答：________

50.客運駕駛員在夜間疲勞駕駛時，最有效的緩解方法是______，確保行車安全。

答：________

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述客運站場應急預案應包含哪些主要內容。

答：________

52.結合實際案例，分析客運駕駛員在服務過程中應如何處理旅客投訴。

答：________

53.客運車輛在山區(qū)道路行駛時，駕駛員應重點注意哪些安全風險？

答：________

54.客運站場清潔衛(wèi)生管理應如何落實，以預防旅客疾病傳播？

答：________

55.客運駕駛員在服務過程中，如何有效應對旅客突發(fā)疾病等緊急情況？

答：________

六、案例分析題（共10分）

案例：

某省際客運班線駕駛員張某在行駛途中接到公司電話，要求其臨時繞行至附近城市接載一名急癥旅客。張某認為繞行將延誤原定班次，且可能違反“不攬客”規(guī)定，因此拒絕執(zhí)行。后因該旅客病情加重，導致延誤救治。公司對張某進行了批評教育，并對其進行了相應的處罰。

問題：

（1）分析張某行為的合規(guī)性問題及后果。

答：________

（2）結合案例，說明客運企業(yè)應如何平衡服務需求與運營規(guī)范？

答：________

（3）針對此類情況，客運駕駛員應如何正確處理？

答：________

參考答案及解析

一、單選題

1.B解析：根據(jù)《客運服務規(guī)范》（GB/T33676-2017），旅客投訴處理首要是安撫情緒并記錄信息，避免激化矛盾。A選項錯誤，直接解釋規(guī)則易引發(fā)沖突；C選項錯誤，未分級處理不當；D選項錯誤，同事討論無助于即時解決問題。

2.A解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第34條，客運站售票窗口設置需滿足“日均客流量每200人至少設1個窗口”的要求。B選項為高峰時段要求；C選項為夜間運營要求；D選項為設備配置要求。

3.B解析：山區(qū)道路雨雪天氣易導致路面濕滑，輪胎與地面附著力降低，最易發(fā)生側滑側翻。A選項輪胎爆胎在任何路況均可能發(fā)生；C選項發(fā)動機故障與路況關聯(lián)性弱；D選項剎車失靈在任何路況均需立即處理。

4.B解析：根據(jù)《長途客運班線運營規(guī)范》（JT/T811-2017），列車長在處理鋪位調整時，首要考慮原鋪位是否已被占用，確保旅客權益。A選項身份優(yōu)先不符合公平原則；C選項鋪位差價需按規(guī)定收取；D選項影響運行需在合規(guī)前提下處理。

5.C解析：“首問負責制”要求首次接待旅客的員工必須提供準確、及時的服務，避免旅客重復咨詢。A選項錯誤，后臺處理可能延誤問題解決；B選項錯誤，無法解決所有問題時應協(xié)助轉介；D選項錯誤，員工需對職責范圍內問題負責。

6.D解析：學生證需在有效期內且符合乘車記錄要求才可使用。A、B、C選項均為有效證件，僅D選項在無乘車記錄時無效。

7.B解析：客運車輛二級維護前需重點檢查制動系統(tǒng)管路密封性、制動液位等，確保制動安全。A、C、D選項屬于日常檢查或非核心安全項目。

8.B解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》第11條，客運車輛GPS異常報警率應控制在5%以下。A、C、D選項為其他行業(yè)或非強制性標準。

9.A解析：旅客突發(fā)疾病時，駕駛員應立即停車并聯(lián)系醫(yī)院，這是首要應急措施。B選項延誤救治；C選項處罰不當；D選項無法替代專業(yè)救助。

10.B解析：根據(jù)《客運站場衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB/T33675-2017），高頻接觸物體表面（如自助設備）建議每2小時消毒1次。A、C、D選項頻次過低或過高。

11.B解析：服務態(tài)度是客運服務非技術性關鍵因素，員工溝通態(tài)度直接影響旅客滿意度。A、C、D選項均屬于技術性問題。

12.C解析：遺失小件物品時，客運企業(yè)應先在失物招領處登記并公示，避免直接賠償可能引發(fā)的糾紛。A、B、D選項處理不當。

13.A解析：跨省班線審批屬于省級交通運輸主管部門職責范圍。B選項為途經地市級監(jiān)管；C選項全國交通運輸部負責宏觀管理；D選項縣級局僅負責部分業(yè)務。

14.C解析：根據(jù)《客運駕駛員行為規(guī)范》第5條，行車途中接聽私人電話屬于違規(guī)行為。A、B、D選項均屬于合規(guī)操作。

15.C解析：結合地圖或示意圖講解最直觀，能減少旅客誤解。A、B、D選項方式單一或效果不佳。

16.B解析：高速公路爆胎時，立即打開危險報警閃光燈能警示其他車輛。A、C、D選項操作不當或次級措施。

17.B解析：退改簽通常按比例減免費用，具體規(guī)定以企業(yè)公示為準。A選項全額退款不合理；C選項完全拒絕不合規(guī)；D選項免費改簽僅限于特殊情況。

18.C解析：客運車輛車廂內吸煙違反《道路交通安全法實施條例》第65條規(guī)定。A、B、D選項適用范圍不同。

19.C解析：短時間停車休息是緩解疲勞最有效的方法。A、B、D選項效果有限或不當。

20.D解析：根據(jù)《道路運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第23條，應建立安全隱患排查制度，定期評估服務風險。A、B、C選項屬于其他管理范疇。

二、多選題

21.ABCD解析：根據(jù)《客運站場應急預案編制指南》，應包含疏散路線、應急設施、人員分工、外部聯(lián)動等內容。

22.ABC解析：接打電話、態(tài)度生硬、未經允許通風均屬于服務違規(guī)行為。D選項播放無關廣告也違規(guī)，但A、B、C選項迷惑性更強。

23.ABCD解析：以上均為制動系統(tǒng)異常的警示信號。

24.BCD解析：打火機（數(shù)量限制）、煙花爆竹（禁止）、酒精飲品（含量限制）均屬危險品。A選項打火機在密閉容器且數(shù)量合規(guī)時允許攜帶。

25.ABCD解析：以上均為旅客高頻接觸或易污染區(qū)域。

26.ABD解析：霧天行車應降低車速、鳴笛警示、緊握方向盤。C選項錯誤，應穩(wěn)住油門而非猛踩。

27.ABCD解析：閉環(huán)管理需包含記錄、調查、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)。

28.ABC解析：一級維護包含輪胎、制動、發(fā)動機等項目檢查。D選項座椅安全帶屬于二級維護。

29.BCD解析：行李限制、退票流程、駕駛員資質屬于旅客知情范疇。A選項準點率統(tǒng)計對企業(yè)內部管理價值更大。

30.ABCD解析：以上均屬于保持專業(yè)形象的細節(jié)要求。

三、判斷題

31.√解析：根據(jù)《兒童乘車規(guī)定》，兒童票需核對身份證件（或戶口本）。

32.×解析：客運車輛行駛中禁止臨時停車，特殊情況下需報備并確保安全。

33.√解析：突發(fā)心臟病時需立即撥打急救電話并采取基礎急救措施。

34.√解析：地面濕滑時應放置警示牌并清理積水，預防滑倒事故。

35.√解析：連續(xù)駕駛4小時必須休息20分鐘，符合《疲勞駕駛管理規(guī)定》。

36.√解析：根據(jù)《道路運輸企業(yè)行李丟失處理規(guī)范》，需24小時內查找并通知。

37.√解析：二級維護需由車輛所在單位出具合格證明，確保合規(guī)性。

38.√解析：安檢設備每日檢查是預防設備故障的必要措施。

39.×解析：旅客因自身過錯造成傷害，企業(yè)需