宣講人：PPT時間：美容院接待服務話術-預約提醒話術迎賓接待話術需求溝通話術服務過程話術離店送別話術離店后續(xù)話術優(yōu)惠促銷話術售后服務話術其他注意事項目錄電話回訪話術增強顧客信任的話術處理突發(fā)情況的話術1預約提醒話術預約提醒話術提前預約確認到店前溫馨提醒"您好，女士/先生，您預約的護理項目將在時間開始，我們已為您準備好專屬護理間，請問您是否需要調整時間？""女士/先生，感謝您選擇我們，您的護理床位和產品已準備就緒，請問您預計多久到達？我們會全程為您服務。"2迎賓接待話術迎賓接待話術門口迎接："女士/先生，歡迎光臨美容院，您的專屬美容師已準備好，請隨我來。"首次到店問候："您好，第一次見面，我是您的護理顧問，今天將由我全程為您服務，有任何需求請隨時告訴我。"3需求溝通話術需求溝通話術護理前咨詢1"您最近是否有特別關注的皮膚問題？或希望今天重點改善哪些方面？"項目推薦2"根據您的膚質狀況，建議嘗試我們的護理，它能針對性解決問題，效果和流程我為您詳細說明。"4服務過程話術服務過程話術操作步驟說明"接下來我會為您清潔面部，使用的產品溫和無刺激，過程中有任何不適請隨時告訴我。"效果同步反饋"現(xiàn)在進行的是步驟，可以幫助提升吸收，您的皮膚狀態(tài)比剛來時更透亮了。"5離店送別話術離店送別話術"護理后6小時內避免化妝和暴曬，回家后多補水能延長效果。"護理后叮囑"您下次護理建議安排在天后，我現(xiàn)在為您預約相同時間段可以嗎？"預約下次服務6離店后續(xù)話術離店后續(xù)話術"感謝您今天選擇我們美容院，希望我們的服務能給您帶來滿意的效果。"感謝顧客光臨"我們會通過短信或電話，在護理后幾天內進行效果回訪，請您留意接收。"關懷與回訪7優(yōu)惠促銷話術優(yōu)惠促銷話術01引導消費升級："針對老顧客，我們推出會員卡升級服務，除了享有更多項目選擇外，還有專屬折扣。"02介紹優(yōu)惠活動："目前我們正在進行優(yōu)惠活動，您可享受護理套餐折優(yōu)惠，以及消費滿額贈品服務。"8售后服務話術售后服務話術01跟進反饋："我們期待您在使用產品或服務后能及時給我們反饋，您的建議是我們進步的源泉。"02顧客問題解答："對于您在護膚過程中遇到的問題，我們會為您提供專業(yè)解答和建議。"9其他注意事項其他注意事項01禮儀規(guī)范在與顧客溝通時保持微笑、語言溫和，盡量用敬語如"您"、"謝謝"等，注意態(tài)度親和有禮02信息保護與客戶交流時需保護顧客的隱私信息，不泄露給無關人員03服務環(huán)境維護保持美容院環(huán)境整潔、衛(wèi)生，為顧客提供舒適的服務環(huán)境其他注意事項21以上話術內容僅供參考，具體使用時應根據實際情況靈活調整4良好的接待服務不僅需要恰當的言辭，更需要真誠的態(tài)度和專業(yè)的技能5在為顧客提供服務時，請始終保持微笑和耐心，努力提供優(yōu)質的服務體驗610溝通中常用的安慰話術溝通中常用的安慰話術當顧客有皮膚問題時當顧客表達不滿或焦慮時"我們明白您的困擾，皮膚問題在所難免，但請放心，我們會通過專業(yè)的護理和合適的產品來幫助您改善。""非常理解您此刻的感受，我們美容院一直致力于為顧客提供最滿意的服務，請您告訴我們有什么可以改進的地方。"11顧客需求特別處理話術顧客需求特別處理話術對于有特殊需求的顧客面對敏感肌膚的顧客"我們理解您有特殊的需求和喜好，我們會根據您的需求進行特別的定制服務。""針對敏感肌膚，我們特別選擇溫和的產品，并且采用輕柔的操作手法，請您放心。"12電話回訪話術電話回訪話術感謝顧客的信任和選擇"感謝您選擇我們的服務，希望我們的服務能給您帶來滿意的體驗。"詢問顧客滿意度"請問您對我們的服務滿意嗎？如果您有任何建議或意見，我們十分期待得到您的反饋。"邀請顧客再次光臨"非常感謝您的選擇，我們會繼續(xù)努力提供優(yōu)質服務。再次邀請您下次光臨體驗。"13建立顧客忠誠度的話術建立顧客忠誠度的話術"如果您是我們的?？停梢韵硎芨鄷T專屬優(yōu)惠和服務，我們會根據您的喜好推薦最適合您的項目。"?？蛢?yōu)惠介紹"如果您是我們的?？?，可以享受更多會員專屬優(yōu)惠和服務，我們會根據您的喜好推薦最適合您的項目。"節(jié)日或生日祝福14應對顧客抱怨的話術應對顧客抱怨的話術傾聽并理解顧客的抱怨："非常抱歉，我們的服務讓您感到不滿意，請您詳細告訴我們問題所在。"表達歉意并尋求解決方案："我們真誠地為您的不愉快體驗道歉，我們會立即采取措施來解決問題。"保證補救措施："我們會為您提供補救措施，確保問題得到妥善解決，并防止類似情況再次發(fā)生。"15提升顧客體驗的話術提升顧客體驗的話術關注顧客感受"請問您覺得我們的服務有哪些地方可以改進？我們非常重視您的意見。"13提供舒適的環(huán)境"我們?yōu)槟鸂I造了一個溫馨、舒適的環(huán)境，希望您在接受服務的同時能感受到家的舒適。"主動介紹附加服務"除了您選擇的護理項目外，我們還提供其他多種附加服務，如茶水、雜志等，希望能讓您的體驗更加完美。"216增強顧客信任的話術增強顧客信任的話術

3,658

74%

30000強調服務專業(yè)度"我們的美容師團隊經驗豐富，技術專業(yè)，能為您提供最合適的服務方案。"分享成功案例"很多顧客在我們這里進行了服務后都取得了很好的效果，您可以看看我們的案例展示。"保證產品質量"我們使用的產品都是經過嚴格篩選和測試的，保證品質優(yōu)良，無添加無刺激。"17針對不同顧客群體的話術針對不同顧客群體的話術"我們理解您追求時尚和潮流，我們的產品和服務都緊跟時尚潮流，相信能滿足您的需求。"針對年輕顧客"我們了解您更注重品質和效果，我們的專業(yè)團隊會為您提供最合適的服務方案。"針對中年顧客"我們了解您的皮膚需要更加溫和的護理，我們會用最輕柔的手法和最溫和的產品為您服務。"針對老年顧客18提升服務質量的反饋話術提升服務質量的反饋話術詢問顧客對服務的意見："感謝您選擇我們的服務，為了提供更好的服務，請您對我們服務的哪方面最為滿意或者還有哪些方面需要改進提供寶貴的意見。"01對顧客的建議表示感謝："非常感謝您的反饋和建議，我們會認真對待并努力改進，為您提供更好的服務。"0219建立良好顧客關系的話術建立良好顧客關系的話術1熱情打招呼："您好！歡迎再次光臨，我們一直惦記著您。"關心顧客近況："最近您過得怎么樣？我們的服務是否讓您感到滿意？"表達對顧客的重視："我們非常重視您，希望我們的服務能給您帶來更多的驚喜和愉悅。"2320處理突發(fā)情況的話術處理突發(fā)情況的話術面對服務中斷或設備故障："非常抱歉給您帶來了不便，我們會立即排查問題并盡快恢復服務。"顧客突然不適："如果您在接受服務過程中感到不適，請立即告訴我們，我們會立即停止服務并采取相應的措施。"應對顧客情緒失控："我們理解您可能因為某些原因情緒激動，請您冷靜下來，我們會盡力協(xié)助您解決問題。"21與顧客互動溝通的話術與顧客互動溝通的話術交流心得："您覺得我們哪里做得好或者哪里可以改進呢？我們可以一起探討一下。"01贊美顧客："您的皮膚看起來很有光澤，想必是您一直都有好的保養(yǎng)習慣。"02聽取建議："您有任何好的建議或者意見都可以告訴我們，我們都會認真傾聽并盡力滿足您的需求。"0322增強顧客歸屬感的話術增強顧客歸屬感的話術介紹美容院文化："我們美容院一直致力于為顧客提供優(yōu)質的服務，我們相信您在這里會感到像家一樣溫暖。"邀請顧客參與活動："我們經常會有一些會員活動，您可以參與進來，與其他顧客一起分享美容心得。"感謝老顧客的長期支持："感謝您一直以來的支持與信任，我們會繼續(xù)努力提供優(yōu)質的服務。"23增強顧客信心的肯定話術增強顧客信心的肯定話術贊美顧客的改變"您看起來比上次更有精神了，我們的服務果然有效吧！"面對顧客的疑慮"您盡管放心，我們的專業(yè)團隊會為您提供最合適的服務方案。"鼓勵顧客嘗試新項目"您可以嘗試一下我們的新項目，相信您會喜歡的。"24結束語及期待再次光臨的話術結束語及期待再次光臨的話術1服務結束時："您的護理已經完成，如果您有任何不適或需要幫助，請隨時聯(lián)系我們。"期待顧客再次光臨："歡迎您下次再來，我們會繼續(xù)為您提供優(yōu)質的服務。"發(fā)送優(yōu)惠券或會員卡："這是您的優(yōu)惠券/會員卡，下次來可以享受優(yōu)惠哦！"2325日常服務中的溫馨提示日常服務中的溫馨提示1提醒顧客保護皮膚：