演講人：日期:人保新手培訓(xùn)全部目錄CATALOGUE01培訓(xùn)概述02公司概況介紹03產(chǎn)品知識(shí)核心04銷售流程實(shí)務(wù)05系統(tǒng)操作指南06評(píng)估與結(jié)業(yè)機(jī)制PART01培訓(xùn)概述提升專業(yè)能力通過系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)，幫助新人掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及客戶服務(wù)流程，快速適應(yīng)崗位需求。強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)深入講解行業(yè)法規(guī)與公司合規(guī)要求，確保業(yè)務(wù)開展符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力通過案例分析、角色扮演等互動(dòng)形式，增強(qiáng)跨部門溝通與協(xié)作能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力。明確職業(yè)發(fā)展路徑結(jié)合公司晉升機(jī)制，為新人規(guī)劃清晰的職業(yè)成長(zhǎng)方向，激發(fā)長(zhǎng)期發(fā)展動(dòng)力。培訓(xùn)目標(biāo)與定位日程安排與模塊劃分基礎(chǔ)理論模塊涵蓋保險(xiǎn)原理、產(chǎn)品類型、條款解析等內(nèi)容，通過筆試與小組討論鞏固學(xué)習(xí)成果。實(shí)操技能模塊包括客戶需求分析、投保方案設(shè)計(jì)、異議處理演練等，采用模擬場(chǎng)景提升實(shí)戰(zhàn)能力。合規(guī)與風(fēng)控模塊重點(diǎn)學(xué)習(xí)反洗錢、數(shù)據(jù)隱私保護(hù)等政策，結(jié)合真實(shí)案例剖析違規(guī)后果及防范措施?？己伺c反饋模塊分階段進(jìn)行理論測(cè)試與實(shí)操評(píng)估，并提供個(gè)性化改進(jìn)建議，確保培訓(xùn)效果落地。參與規(guī)則與資源分配參與規(guī)則與資源分配考勤與紀(jì)律要求分組協(xié)作機(jī)制學(xué)習(xí)資源支持考核與激勵(lì)政策嚴(yán)格執(zhí)行簽到制度，缺勤超限需補(bǔ)修相應(yīng)課程，培訓(xùn)期間禁止使用手機(jī)等干擾設(shè)備。提供電子版教材、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)及內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，配備導(dǎo)師一對(duì)一解答疑難問題。按業(yè)務(wù)線或地域劃分學(xué)習(xí)小組，定期組織課題研討，優(yōu)秀成果可納入公司案例庫(kù)。綜合筆試、實(shí)操、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等維度評(píng)分，排名前列者獲得額外資源傾斜或晉升推薦資格。PART02公司概況介紹創(chuàng)立背景與初期發(fā)展中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)（PICC）成立于1949年10月20日，是新中國(guó)第一家全國(guó)性保險(xiǎn)公司，初期主要承擔(dān)國(guó)家政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和建設(shè)提供風(fēng)險(xiǎn)保障。1950年代至1970年代，公司逐步建立起覆蓋全國(guó)的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。01公司歷史與發(fā)展里程碑科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型2019年啟動(dòng)"3411工程"戰(zhàn)略，推動(dòng)科技賦能保險(xiǎn)主業(yè)發(fā)展。2021年建成行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化中臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)承保、理賠、客服全流程智能化，客戶線上化服務(wù)率達(dá)92%。02集團(tuán)管控體系財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)等業(yè)務(wù)；人身險(xiǎn)事業(yè)部統(tǒng)籌壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)；再保險(xiǎn)部管理風(fēng)險(xiǎn)分散與資本運(yùn)作；科技運(yùn)營(yíng)部主導(dǎo)信息系統(tǒng)建設(shè)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用；風(fēng)險(xiǎn)管理部建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系（ERM）。核心業(yè)務(wù)部門區(qū)域運(yùn)營(yíng)架構(gòu)在全國(guó)設(shè)有36家省級(jí)分公司、324家地市級(jí)中心支公司及2865家縣級(jí)支公司，海外機(jī)構(gòu)覆蓋倫敦、紐約、新加坡等國(guó)際金融中心，形成全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。采用"集團(tuán)控股-子公司專業(yè)化經(jīng)營(yíng)"模式，下設(shè)人保財(cái)險(xiǎn)（PICCP&C）、人保壽險(xiǎn)（PICCLife）、人保健康（PICCHealth）、人保資產(chǎn)（PICCAsset）等13家主要子公司，各子公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。組織架構(gòu)與部門職能企業(yè)文化與核心價(jià)值"人民保險(xiǎn)服務(wù)人民"使命可持續(xù)發(fā)展理念"誠(chéng)信專業(yè)創(chuàng)新卓越"核心價(jià)值觀秉承"為黨工作、為國(guó)經(jīng)營(yíng)、為民保險(xiǎn)、為人成就"的政治站位，在重大自然災(zāi)害理賠中踐行"應(yīng)賠盡賠、快賠早賠"原則，2021年河南暴雨災(zāi)害支付賠款超84億元。建立行業(yè)領(lǐng)先的合規(guī)管理體系，連續(xù)8年獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)AA級(jí)；培養(yǎng)"千人計(jì)劃"專業(yè)人才隊(duì)伍，精算師團(tuán)隊(duì)規(guī)模居亞洲前列；2022年專利授權(quán)量達(dá)437件，居金融業(yè)首位。將ESG納入戰(zhàn)略規(guī)劃，綠色保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋清潔能源、碳交易等領(lǐng)域，2023年環(huán)境污染責(zé)任險(xiǎn)提供風(fēng)險(xiǎn)保障1.2萬億元；鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域開發(fā)特色農(nóng)險(xiǎn)產(chǎn)品超1800個(gè)，惠及農(nóng)戶1.3億人次。PART03產(chǎn)品知識(shí)核心涵蓋企業(yè)及個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)，包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、盜竊等保障范圍，需結(jié)合標(biāo)的物價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)定制保額與費(fèi)率。提供住院醫(yī)療、門診手術(shù)、重大疾病等保障，需區(qū)分免賠額、賠付比例及等待期條款，重點(diǎn)關(guān)注慢性病與特殊病種覆蓋。分為定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)及兩全保險(xiǎn)，需明確身故/全殘賠付條件、現(xiàn)金價(jià)值增長(zhǎng)機(jī)制及保單貸款功能。包括公眾責(zé)任險(xiǎn)、產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)等，需解析法律賠償責(zé)任范圍、第三者索賠流程及免賠條款設(shè)計(jì)。主要保險(xiǎn)產(chǎn)品線解析財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品健康保險(xiǎn)產(chǎn)品人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品保單條款與服務(wù)規(guī)范詳細(xì)列明承保風(fēng)險(xiǎn)類型及免責(zé)情形（如戰(zhàn)爭(zhēng)、故意行為等），需通過案例輔助解釋條款邊界。保險(xiǎn)責(zé)任與除外責(zé)任從報(bào)案、資料提交到審核結(jié)案的全流程時(shí)效要求，強(qiáng)調(diào)材料完整性（如醫(yī)療證明、事故鑒定書等）對(duì)賠付效率的影響。嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)加密與權(quán)限管理，禁止泄露投保人健康、財(cái)務(wù)等敏感信息，違者承擔(dān)法律責(zé)任。理賠流程標(biāo)準(zhǔn)化明確續(xù)保寬限期、自動(dòng)續(xù)保條款及退?，F(xiàn)金價(jià)值計(jì)算方法，需提示客戶提前評(píng)估續(xù)保需求。續(xù)保與退保規(guī)則01020403客戶信息保密協(xié)議客戶常見問題應(yīng)對(duì)分析拒付原因（如未如實(shí)告知、不在保障期等），指導(dǎo)客戶補(bǔ)充材料或申請(qǐng)復(fù)議，必要時(shí)啟動(dòng)糾紛調(diào)解機(jī)制。理賠拒付爭(zhēng)議保單效力問題附加服務(wù)咨詢解釋影響保費(fèi)的年齡、職業(yè)、保額等因素，提供對(duì)比方案（如消費(fèi)型與返還型產(chǎn)品差異）以增強(qiáng)透明度。解答繳費(fèi)中斷、復(fù)效條件及保單失效后果，建議設(shè)置自動(dòng)扣款避免保障空窗期。介紹緊急救援、健康管理等增值服務(wù)，說明使用條件與預(yù)約流程以提升客戶體驗(yàn)。保費(fèi)計(jì)算疑問PART04銷售流程實(shí)務(wù)深度訪談技巧通過開放式提問和積極傾聽，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好及保障缺口，挖掘隱性需求。例如，詢問客戶對(duì)家庭責(zé)任、資產(chǎn)保護(hù)的關(guān)注點(diǎn)，引導(dǎo)其意識(shí)到潛在風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜枨蠓治雠c挖掘數(shù)據(jù)化需求評(píng)估利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具或問卷量化客戶需求優(yōu)先級(jí)，如醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等支出占比分析，為定制方案提供客觀依據(jù)。場(chǎng)景化需求引導(dǎo)結(jié)合客戶生活場(chǎng)景（如購(gòu)房、育兒）模擬風(fēng)險(xiǎn)事件，幫助客戶理解保障必要性，例如通過案例演示突發(fā)疾病對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)的影響。從產(chǎn)品特征（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、利益（Benefit）到證據(jù)（Evidence）層層遞進(jìn)，例如強(qiáng)調(diào)某保險(xiǎn)產(chǎn)品的免賠額設(shè)計(jì)可降低客戶支出壓力，并輔以理賠數(shù)據(jù)佐證。銷售技巧與溝通策略FABE法則應(yīng)用針對(duì)“價(jià)格高”“不急需”等常見異議，采用“認(rèn)同-轉(zhuǎn)移-解決”策略，如先認(rèn)可客戶觀點(diǎn)，再對(duì)比長(zhǎng)期收益與短期成本，最后提供分期付費(fèi)方案。異議處理話術(shù)通過肢體語言（如點(diǎn)頭、前傾姿勢(shì)）和語調(diào)變化傳遞專業(yè)性與共情力，增強(qiáng)客戶信任感。非語言溝通優(yōu)化電子化簽約流程當(dāng)面交付保單時(shí)重點(diǎn)解讀保障范圍、免責(zé)條款及理賠流程，避免后續(xù)糾紛，例如用圖表展示不同情境下的賠付標(biāo)準(zhǔn)。保單遞送與講解定期服務(wù)計(jì)劃制定客戶維護(hù)日歷，包括生日祝福、年度保單檢視及新產(chǎn)品推薦，通過持續(xù)互動(dòng)提升復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)。指導(dǎo)客戶通過APP完成身份驗(yàn)證、條款確認(rèn)及電子簽名，確保操作合規(guī)性，同時(shí)保存全流程記錄以備核查。簽約操作與后續(xù)跟進(jìn)PART05系統(tǒng)操作指南內(nèi)部平臺(tái)登錄與導(dǎo)航賬號(hào)權(quán)限配置每位新員工需通過HR系統(tǒng)完成賬號(hào)注冊(cè)，并根據(jù)崗位職責(zé)分配相應(yīng)權(quán)限，確保數(shù)據(jù)安全與操作合規(guī)性。安全認(rèn)證機(jī)制登錄需通過動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼或生物識(shí)別（如指紋、面部識(shí)別）雙重認(rèn)證，避免未授權(quán)訪問風(fēng)險(xiǎn)。多終端適配內(nèi)部平臺(tái)支持PC端、移動(dòng)端及平板設(shè)備登錄，需熟悉不同終端的界面布局與功能模塊切換方式。導(dǎo)航菜單優(yōu)化系統(tǒng)采用三級(jí)菜單結(jié)構(gòu)，主界面包含“保單管理”“客戶服務(wù)”“數(shù)據(jù)分析”等核心模塊，可通過關(guān)鍵詞搜索快速定位功能入口。保單管理及數(shù)據(jù)處理通過保單號(hào)可關(guān)聯(lián)查詢客戶歷史投保記錄、理賠記錄及服務(wù)反饋，形成360度客戶畫像?？蛻絷P(guān)聯(lián)視圖內(nèi)置智能算法可識(shí)別重復(fù)錄入、字段缺失或格式錯(cuò)誤，并提供一鍵修正建議，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)清洗工具系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記保單為“待審核”“已生效”“理賠中”等狀態(tài)，并推送異常預(yù)警（如保費(fèi)逾期未繳）。實(shí)時(shí)狀態(tài)追蹤支持批量導(dǎo)入與手動(dòng)錄入兩種方式，需嚴(yán)格核對(duì)投保人信息、保險(xiǎn)條款及生效日期，確保數(shù)據(jù)零誤差。保單錄入規(guī)范報(bào)告數(shù)據(jù)源自動(dòng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)更新關(guān)鍵指標(biāo)（如保費(fèi)收入、賠付率），減少人工統(tǒng)計(jì)誤差。自動(dòng)化數(shù)據(jù)抓取報(bào)告提交后需依次經(jīng)部門主管、風(fēng)控團(tuán)隊(duì)及合規(guī)部門三級(jí)審批，系統(tǒng)記錄修改痕跡與審批意見。多級(jí)審核流程01020304系統(tǒng)預(yù)置20+標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告模板（如月度業(yè)績(jī)分析、理賠率統(tǒng)計(jì)），支持自定義字段與可視化圖表插入。模板化報(bào)告設(shè)計(jì)已審核報(bào)告按分類加密存儲(chǔ)，僅限授權(quán)人員調(diào)閱或?qū)С?，確保信息保密性與審計(jì)可追溯性。歸檔與權(quán)限管理報(bào)告生成與提交標(biāo)準(zhǔn)PART06評(píng)估與結(jié)業(yè)機(jī)制知識(shí)測(cè)試內(nèi)容與方法保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)考核涵蓋車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等核心產(chǎn)品的條款解析、保障范圍及適用場(chǎng)景，采用閉卷筆試與線上隨機(jī)題庫(kù)相結(jié)合的形式，確保學(xué)員全面掌握產(chǎn)品細(xì)節(jié)。法律法規(guī)與合規(guī)要求重點(diǎn)測(cè)試《保險(xiǎn)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)條款，通過案例分析題評(píng)估學(xué)員對(duì)合規(guī)銷售、反欺詐等實(shí)務(wù)操作的理解深度?？蛻粜枨蠓治雠c方案設(shè)計(jì)模擬真實(shí)客戶場(chǎng)景，要求學(xué)員根據(jù)客戶收入、家庭結(jié)構(gòu)等要素設(shè)計(jì)投保方案，并提交書面報(bào)告作為評(píng)分依據(jù)。銷售流程模擬演練學(xué)員需完成從客戶接洽、需求挖掘到保單簽署的全流程模擬，評(píng)分維度包括話術(shù)規(guī)范性、風(fēng)險(xiǎn)提示完整度及異議處理能力。系統(tǒng)操作熟練度測(cè)試通過人保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成保單錄入、批改及理賠申請(qǐng)等操作，要求錯(cuò)誤率低于2%且用時(shí)符合崗位時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急場(chǎng)景處置能力設(shè)置突發(fā)客訴或理賠糾紛場(chǎng)景，評(píng)估學(xué)員的溝通協(xié)調(diào)能力與公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行效果，需提交處置記