2025山東頤養(yǎng)健康集團物業(yè)（集團）有限公司畢業(yè)生校園招聘12人筆試歷年典型考點題庫附帶答案詳解（第1套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、根據(jù)《中華人民共和國消防法》規(guī)定，住宅區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施應承擔的主要責任是？A.負責設計和安裝B.負責采購和更新C.負責維護管理D.負責監(jiān)督檢查2、在處理業(yè)主投訴時，以下哪種溝通策略最能體現(xiàn)“換位思考”原則？A.優(yōu)先記錄投訴內(nèi)容，承諾3個工作日內(nèi)書面回復B.立即向業(yè)主解釋公司規(guī)定，強調(diào)流程合規(guī)性C.認真傾聽業(yè)主訴求，理解其情緒與實際困難，再探討解決方案D.建議業(yè)主通過線上平臺提交正式工單，以便留痕3、依據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》，以下哪項屬于物業(yè)企業(yè)“安全風險管控及隱患排查治理”的核心工作內(nèi)容？A.組織員工年度旅游與團建活動B.建立高空拋（墜）物專項管理制度并開展日常巡查C.制定年度物業(yè)服務費調(diào)價方案D.對接開發(fā)商進行新建項目前期介入4、關于智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，2024年國家層面重點推進的工作之一是？A.全面取消民辦養(yǎng)老機構設立許可B.開展智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務推廣目錄申報工作C.強制要求所有社區(qū)配置智能養(yǎng)老機器人D.將養(yǎng)老護理員納入公務員編制體系5、物業(yè)服務收費實行政府指導價的最主要依據(jù)是？A.物業(yè)公司的注冊資本規(guī)模B.業(yè)主委員會成立與否C.物業(yè)的類型與服務階段（如住宅前期物業(yè)）D.小區(qū)綠化率高低6、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積及占總人數(shù)比例達到多少的業(yè)主同意？A.1/3以上B.1/2以上C.2/3以上D.3/4以上7、物業(yè)服務企業(yè)在進行人力資源招聘時，通常優(yōu)先考慮具備以下哪項能力的應屆畢業(yè)生？A.熟練操作大型工程機械B.具備良好的溝通協(xié)調(diào)與客戶服務意識C.擁有注冊會計師資格D.精通編程語言如Python或Java8、在物業(yè)財務管理中，企業(yè)對固定資產(chǎn)計提折舊通常采用的方法是？A.工作量法B.雙倍余額遞減法C.年限平均法D.年數(shù)總和法9、物業(yè)服務合同屬于哪一類民事合同？A.勞動合同B.買賣合同C.委托合同D.租賃合同10、物業(yè)秩序維護人員在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，首先應采取的措施是？A.立即自行撲滅火災B.迅速疏散群眾并撥打119報警C.通知物業(yè)經(jīng)理后再行動D.關閉所有電源后撤離11、根據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》，一級服務標準要求每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，其滿意率應達到多少？A.70%以上B.75%以上C.80%以上D.85%以上12、在物業(yè)管理中，客戶溝通的“五心”原則不包括以下哪一項？A.關心B.耐心C.細心D.順心13、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的哪個國家？A.美國B.英國C.法國D.日本14、物業(yè)設備設施管理的核心目標是？A.降低員工工資成本B.延長設備使用壽命，提高使用效率C.增加物業(yè)公司廣告收入D.減少業(yè)主委員會的監(jiān)督15、物業(yè)服務合同的內(nèi)容通常不包括以下哪一項？A.服務事項與服務質(zhì)量B.服務費用的收取辦法C.業(yè)主的個人隱私信息D.維修資金的使用16、根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當由業(yè)主共同決定，該事項應當經(jīng)參與表決專有部分面積和參與表決人數(shù)達到何種比例的業(yè)主同意？A.專有部分面積過半數(shù)且參與表決人數(shù)過半數(shù)B.專有部分面積三分之二以上且參與表決人數(shù)三分之二以上C.專有部分面積四分之三以上且參與表決人數(shù)四分之三以上D.專有部分面積二分之一以上且參與表決人數(shù)三分之二以上17、物業(yè)服務企業(yè)在處理業(yè)主投訴時，首要的步驟應當是？A.立即通知工程部門進行維修B.向上級主管匯報情況C.記錄投訴內(nèi)容并分類歸檔D.耐心傾聽業(yè)主訴求，表示理解與重視18、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，下列哪項屬于共用設施設備？A.業(yè)主室內(nèi)空調(diào)B.單元門禁系統(tǒng)C.業(yè)主私家車位D.住戶自裝防盜網(wǎng)19、物業(yè)服務合同到期后，若業(yè)主大會未作出續(xù)聘或另聘決定，且物業(yè)服務企業(yè)繼續(xù)提供服務，則原合同如何處理？A.自動終止B.轉為不定期合同C.自動續(xù)期一年D.需重新簽訂書面合同才有效20、在暴雨應急響應中，物業(yè)服務中心首先應采取的措施是？A.組織業(yè)主撤離小區(qū)B.檢查并清理排水溝、雨水井C.發(fā)布停水停電通知D.調(diào)集全部保安加強巡邏21、根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域原則上應由幾家物業(yè)服務企業(yè)實施管理？A.由兩家物業(yè)服務企業(yè)共同管理B.由業(yè)主自行管理，無需物業(yè)服務企業(yè)C.由一家物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一管理D.數(shù)量不限，由業(yè)主大會自由決定22、物業(yè)服務人員在日常工作中，以下哪項行為最符合職業(yè)道德規(guī)范？A.為提高效率，可不經(jīng)業(yè)主同意處理其公共收益B.在服務過程中向業(yè)主索取額外好處C.積極鉆研專業(yè)技能，及時高效完成本職工作D.對業(yè)主的投訴敷衍了事，避免承擔責任23、在物業(yè)設施設備管理中，設備“點檢”主要指什么？A.對設備進行全面拆解維修B.對設備進行有針對性的定期檢查C.僅在設備故障后進行檢測D.由業(yè)主自行負責的日常查看24、下列哪項屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設施設備？A.業(yè)主戶內(nèi)的空調(diào)機B.業(yè)主專有車位內(nèi)的充電樁C.小區(qū)內(nèi)的消防設施D.某商鋪自建的廣告牌25、根據(jù)相關規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營所產(chǎn)生的公共收益，其歸屬權屬于？A.物業(yè)服務企業(yè)B.開發(fā)商C.全體業(yè)主D.社區(qū)居委會26、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會作出籌集和使用專項維修資金的決定，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積及總人數(shù)的比例達到多少才能通過？A.1/2以上B.1/3以上C.2/3以上D.3/4以上27、物業(yè)服務合同屬于下列哪一類合同？A.無償合同B.單務合同C.諾成合同D.實踐合同28、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，負責制定臨時管理規(guī)約的主體是？A.業(yè)主委員會B.物業(yè)服務企業(yè)C.建設單位D.街道辦事處29、以下哪項不屬于物業(yè)服務質(zhì)量評價的核心維度？A.維修服務響應速度B.保潔與環(huán)境衛(wèi)生C.企業(yè)利潤增長率D.客戶服務態(tài)度30、在邏輯推理題中，若圖形序列呈現(xiàn)“對稱軸數(shù)量依次增加”的規(guī)律，下一個圖形最可能具有幾條對稱軸？（假設前三個圖形分別有1條、2條、3條對稱軸）A.2條B.3條C.4條D.5條二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務企業(yè)的基本特征包括哪些？A.社會化B.專業(yè)化C.市場化D.行政化32、物業(yè)服務企業(yè)在日常管理中應履行的安全管理職責包括哪些？A.定期檢查消防設施B.制定突發(fā)事件應急預案C.代理業(yè)主進行房屋買賣D.組織治安巡邏33、業(yè)主大會有權決定的事項包括哪些？A.制定和修改管理規(guī)約B.選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)C.審議物業(yè)服務收費標準D.決定物業(yè)共用部位的使用方案34、物業(yè)服務合同應當包含的主要內(nèi)容有哪些？A.服務事項與質(zhì)量標準B.服務費用及其支付方式C.物業(yè)公司的盈利目標D.合同期限與違約責任35、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循的服務原則包括哪些？A.首問負責制B.及時響應C.推諉拖延D.主動溝通36、物業(yè)承接查驗時，應重點檢查的項目包括哪些？A.公共設施設備運行狀況B.物業(yè)管理用房配置情況C.業(yè)主個人裝修風格D.園林綠化及道路狀況37、物業(yè)服務人員在提供服務過程中應遵守的職業(yè)規(guī)范包括哪些？A.佩戴工牌上崗B.行為舉止文明C.主動熱情服務D.向業(yè)主推銷商品38、發(fā)生火災等突發(fā)事件時，物業(yè)服務企業(yè)應立即采取的措施包括哪些？A.啟動應急預案B.組織人員疏散C.保護現(xiàn)場并報警D.自行調(diào)查事故原因39、關于物業(yè)服務收費，以下說法正確的有哪些？A.應實行明碼標價B.可根據(jù)服務等級差異化定價C.收費標準由物業(yè)公司單方面決定D.應在顯著位置公示收費項目40、物業(yè)客戶服務的特點包括哪些？A.無形性B.異質(zhì)性C.可儲存性D.生產(chǎn)與消費同步性41、在物業(yè)管理中，以下哪些屬于日常秩序維護工作的主要內(nèi)容？A.門崗執(zhí)勤與出入管理B.定期進行消防設施點檢C.監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)巡查D.組織業(yè)主開展社區(qū)文藝活動42、根據(jù)《民法典》規(guī)定，物業(yè)服務合同一般應包含以下哪些內(nèi)容？A.服務事項B.服務質(zhì)量C.服務費用的標準和收取辦法D.維修資金的使用E.業(yè)主私人財產(chǎn)的保管責任43、物業(yè)服務成本或支出通常包括以下哪些項目？A.管理服務人員的工資及社會保險B.物業(yè)共用部位的日常維護費用C.業(yè)主室內(nèi)裝修的材料費用D.物業(yè)管理企業(yè)的合理利潤（包干制下）E.法定稅費44、物業(yè)消防安全管理中，“四懂四會”是基本要求，其中“四懂”包括哪些內(nèi)容？A.懂本崗位的火災危險性B.懂預防火災的措施C.懂撲救初期火災的方法D.懂逃生疏散的方法E.懂消防設備的生產(chǎn)流程45、物業(yè)服務企業(yè)在日常管理中應履行哪些基本職責？A.維護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生B.管理共用設施設備C.代收業(yè)主個人所得稅D.維護公共秩序E.提供業(yè)主家庭保姆服務三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。A.正確B.錯誤47、物業(yè)服務收費根據(jù)物業(yè)的類型、服務內(nèi)容等因素，可以分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。A.正確B.錯誤48、物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當從專項維修資金中列支。A.正確B.錯誤49、在健康養(yǎng)老服務中，“長者飯?zhí)谩敝饕鉀Q的是社區(qū)老年人的醫(yī)療護理問題。A.正確B.錯誤50、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛行駛速度一般不得超過每小時5公里。A.正確B.錯誤51、專項維修資金屬于全體業(yè)主共有，任何單位和個人不得挪作他用。A.正確B.錯誤52、判斷一個人是否存在健康風險，僅憑其主觀感受即可做出準確評估。A.正確B.錯誤53、行政職業(yè)能力測試中的常識判斷題通常涉及法律、經(jīng)濟、管理、科技等多領域基礎知識。A.正確B.錯誤54、物業(yè)管理人員無需了解建筑工程結構知識，只需掌握客戶服務技巧即可。A.正確B.錯誤55、居家養(yǎng)老是大多數(shù)中國老年人首選的養(yǎng)老方式。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】C【解析】依據(jù)《中華人民共和國消防法》第十八條明確規(guī)定：“住宅區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)應當對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施進行維護管理”[[31]]。這屬于法定義務，而非設計、采購或行政監(jiān)督職責。維護管理包括定期巡檢、保養(yǎng)、測試及故障報修等，確保設施處于完好有效狀態(tài)，是物業(yè)企業(yè)履行消防安全主體責任的核心內(nèi)容。若未履行，可能面臨消防部門的行政處罰[[34]]。2.【參考答案】C【解析】換位思考是物業(yè)客服溝通的核心技巧之一，指服務人員主動站在業(yè)主角度理解問題成因與情感需求[[30]]。選項C體現(xiàn)了“傾聽—共情—協(xié)作解決”的完整流程，有助于緩解對立情緒、建立信任[[23]]。而A、D偏重流程規(guī)范，B易被感知為推諉，均未能優(yōu)先化解業(yè)主的情感焦慮，不利于從根本上解決問題與提升服務滿意度[[28]]。3.【參考答案】B【解析】T/GDPAWS9-2022《物業(yè)服務企業(yè)安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》明確將“高空拋（墜）物管理”列為安全風險管控的重點內(nèi)容，要求企業(yè)建立專項制度并落實常態(tài)化巡查[[20]]。這直接關系到公共安全，是物業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)管理的法定責任。A屬于員工福利，C屬經(jīng)營行為，D屬項目拓展，均不屬于安全生產(chǎn)標準化的核心管控范疇[[19]]。4.【參考答案】B【解析】2024年，工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)健委三部門聯(lián)合組織開展“智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務推廣目錄申報工作”，旨在遴選優(yōu)秀產(chǎn)品與服務方案，加速產(chǎn)業(yè)應用落地[[10]]，這是推動《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2021-2025年）》實施的關鍵舉措[[9]]。A項政策早已實施；C、D項無相關政策依據(jù)，屬于過度解讀或誤傳[[13]]。5.【參考答案】C【解析】根據(jù)物業(yè)管理相關規(guī)定，物業(yè)服務收費根據(jù)不同情況分別實行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價，其中“住宅小區(qū)在業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)服務階段”，其收費通常實行政府指導價[[1]]。這主要基于保障業(yè)主（尤其是未形成自治組織時）的合法權益，防止收費過高或不透明。而普通商業(yè)物業(yè)、業(yè)主大會選聘后的住宅物業(yè)等，一般實行市場調(diào)節(jié)價。物業(yè)類型（如保障房、普通商品住宅）也是重要考量因素[[1]]。6.【參考答案】B【解析】《物業(yè)管理條例》第十一條和第十二條規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)屬于業(yè)主共同決定事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，即“雙過半”原則。此規(guī)定旨在保障多數(shù)業(yè)主的權益，體現(xiàn)民主決策[[24]]。7.【參考答案】B【解析】物業(yè)管理崗位核心職責包括處理業(yè)主訴求、協(xié)調(diào)各方關系及提供日常服務，因此溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務意識是招聘中的關鍵素質(zhì)。校園招聘中，企業(yè)更看重綜合素質(zhì)與崗位匹配度，而非特定技術背景[[11]]。8.【參考答案】C【解析】物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)（如辦公設備、車輛等）價值相對穩(wěn)定、使用年限明確，通常采用年限平均法（直線法）計提折舊，該方法計算簡便、各期折舊額均衡，符合會計核算的穩(wěn)健性和可比性原則[[32]]。9.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務合同是業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)對其物業(yè)進行管理維護的協(xié)議，其核心是“委托—服務”關系，符合《民法典》中委托合同的特征，即一方委托另一方處理事務并支付報酬[[19]]。10.【參考答案】B【解析】根據(jù)物業(yè)公共安全應急預案，秩序維護人員發(fā)現(xiàn)火情時，首要任務是保障人員安全，應立即組織疏散并撥打火警電話，同時啟動內(nèi)部應急響應。盲目撲救可能延誤救援時機，造成更大損失[[39]]。11.【參考答案】B【解析】依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》對一級服務標準的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)需每年至少開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，且滿意率需達到75%以上，這是衡量基礎服務質(zhì)量的重要指標[[10]]。該標準旨在確保物業(yè)服務達到基本的規(guī)范與要求，保障業(yè)主的知情權與監(jiān)督權。12.【參考答案】D【解析】物業(yè)管理服務中的客戶溝通強調(diào)“五心”，即關心、耐心、細心、虛心和精心，這是提升服務品質(zhì)和客戶滿意度的核心技巧[[15]]。這“五心”體現(xiàn)了服務人員主動理解、細致回應和專業(yè)態(tài)度的要求，而“順心”并非官方或行業(yè)通用的溝通原則術語。13.【參考答案】B【解析】物業(yè)管理作為一項專業(yè)化服務，其雛形始于19世紀60年代的英國，當時為應對城市化帶來的住宅管理問題，出現(xiàn)了專門的管理機構和模式[[14]]。這一模式后來被其他國家借鑒和發(fā)展，形成了現(xiàn)代物業(yè)管理體系。14.【參考答案】B【解析】物業(yè)設備設施管理是以保持空間高品質(zhì)生活和提高投資效益為目的，通過規(guī)劃、整備和維護，確保設備正常運行，延長其使用壽命，并提高使用效率[[22]]。這直接關系到業(yè)主的生活品質(zhì)和物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，是物業(yè)管理的基礎工作。15.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》第九百三十八條及《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務合同應明確服務事項、質(zhì)量、費用標準、維修資金使用、服務用房等核心內(nèi)容[[30]]。業(yè)主的個人隱私信息屬于受法律保護的敏感信息，不應作為合同約定條款，合同內(nèi)容需圍繞物業(yè)服務本身展開。16.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》及《民法典》第二百七十八條，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)屬于業(yè)主共同決定事項，應由專有部分面積占比二分之一以上且人數(shù)占比二分之一以上的業(yè)主參與表決，并經(jīng)參與表決的專有部分面積過半數(shù)和參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。此為“雙過半”原則，適用于一般共同事項[[14]]。17.【參考答案】D【解析】處理投訴的核心在于建立信任與溝通。根據(jù)客戶服務基本流程，第一步應是主動傾聽業(yè)主訴求，表達尊重與關注，這有助于緩解情緒、明確問題本質(zhì)，為后續(xù)解決奠定基礎。記錄和反饋等操作均在傾聽之后進行[[30]]。18.【參考答案】B【解析】共用設施設備是指為全體或部分業(yè)主共同使用的服務設施，如電梯、消防系統(tǒng)、門禁、水泵、公共照明等。單元門禁系統(tǒng)服務于整棟樓或整個小區(qū)，屬于典型的共用設施。而室內(nèi)空調(diào)、私家車位、自裝防盜網(wǎng)均屬業(yè)主專有部分[[38]]。19.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第九百四十八條，物業(yè)服務期限屆滿后，業(yè)主未依法作出續(xù)聘或另聘決定，而物業(yè)服務人繼續(xù)提供服務的，原物業(yè)服務合同繼續(xù)有效，但服務期限轉為不定期。任何一方可隨時解除合同，但應提前合理期限通知[[15]]。20.【參考答案】B【解析】暴雨應急的核心是防澇排險。物業(yè)應優(yōu)先確保排水系統(tǒng)暢通，及時清理排水溝、雨水井等，防止積水內(nèi)澇，這是預防性措施的關鍵環(huán)節(jié)。其他選項如發(fā)布通知或巡邏，應在排水保障基礎上展開[[34]]。21.【參考答案】C【解析】《物業(yè)管理條例》第三十四條規(guī)定：“一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理?！痹撘?guī)定旨在避免多頭管理導致的權責不清、服務標準不一等問題，確保物業(yè)服務的專業(yè)性和一致性，從而更好地維護全體業(yè)主的共同利益[[12]]。22.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務人員的職業(yè)道德核心是“全心全意為業(yè)主服務”。根據(jù)行業(yè)規(guī)范，員工應熱愛本職工作、鉆研專業(yè)技術、誠信正直、嚴守信用，不得弄虛作假或索取不正當利益[[26]]。選項C體現(xiàn)了積極負責的專業(yè)態(tài)度，是職業(yè)道德的基本要求。23.【參考答案】B【解析】設備點檢是物業(yè)設施設備維護管理的重要手段，指按照既定標準對設備的關鍵部位進行有針對性的檢查，以及時發(fā)現(xiàn)隱患、預防故障，確保設備安全穩(wěn)定運行[[33]]。它強調(diào)預防性而非事后維修，是科學管理的體現(xiàn)。24.【參考答案】C【解析】根據(jù)物業(yè)管理相關知識，共用設施設備是指全體業(yè)主共同使用和享有的設施，如電梯、消防設施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、共用上下水管道等[[32]]。消防設施屬于保障全體業(yè)主安全的公共設備，歸全體業(yè)主共有，由物業(yè)統(tǒng)一管理。25.【參考答案】C【解析】《物業(yè)管理條例》及各地實施細則明確規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營（如廣告、停車等）所獲得的收益歸全體業(yè)主所有，并應單獨列賬管理，主要用于補充專項維修資金或改善小區(qū)環(huán)境[[36]]。物業(yè)企業(yè)僅可按合同約定提取管理服務費用。26.【參考答案】C【解析】《物業(yè)管理條例》第十三條規(guī)定，業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金、改建重建建筑物及其附屬設施等重大事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總人數(shù)2/3以上的業(yè)主同意。該規(guī)定旨在保障重大資金使用決策的民主性與代表性，避免少數(shù)業(yè)主隨意支配全體業(yè)主共有資金[[17]]。27.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務合同是物業(yè)服務人與業(yè)主之間就提供持續(xù)性服務達成的協(xié)議，自雙方意思表示一致即成立，不以實際交付服務或報酬為生效條件，因此屬于諾成合同。同時，該合同具有有償性和雙務性，物業(yè)服務人承擔服務義務，業(yè)主承擔付費義務[[18]]。28.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十二條規(guī)定，在業(yè)主大會成立前，建設單位應當在銷售物業(yè)前制定臨時管理規(guī)約，并向物業(yè)買受人明示。臨時管理規(guī)約在業(yè)主大會制定正式管理規(guī)約前具有約束力，是前期物業(yè)管理的重要依據(jù)[[17]]。29.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務質(zhì)量評價主要聚焦于客戶體驗與基礎服務保障，常見維度包括客戶服務、環(huán)境保潔、秩序維護、設施維修響應等[[27]]。企業(yè)利潤屬于內(nèi)部經(jīng)營指標，不直接反映服務質(zhì)量，故不屬于評價核心維度。30.【參考答案】C【解析】該題考查圖形推理中的數(shù)量規(guī)律。題干描述的序列是對稱軸數(shù)量呈等差遞增（1→2→3），按此規(guī)律，下一個圖形應有4條對稱軸。此類題型在物業(yè)企業(yè)行政能力測試中常見，用于評估應聘者的觀察與邏輯歸納能力[[2]]。31.【參考答案】A、B、C【解析】物業(yè)管理的基本特征主要包括社會化、專業(yè)化和市場化。社會化指物業(yè)服務面向社會公開選聘；專業(yè)化強調(diào)服務需具備專業(yè)技能和知識；市場化體現(xiàn)為通過合同約定、有償服務。行政化不屬于物業(yè)管理特征，因其強調(diào)企業(yè)自主經(jīng)營而非政府干預[[1]]。32.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)服務企業(yè)需保障小區(qū)公共安全，包括消防設施檢查、治安巡邏及制定應急預案等。房屋買賣屬中介或業(yè)主個人行為，非物業(yè)職責范圍。安全管理是物業(yè)服務的核心內(nèi)容之一，直接關系業(yè)主生命財產(chǎn)安全[[32]]。33.【參考答案】A、B、D【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會可制定管理規(guī)約、選聘/解聘物業(yè)企業(yè)、決定共有部分使用等重大事項。物業(yè)服務收費標準通常由物業(yè)服務合同約定，雖需業(yè)主參與協(xié)商，但非直接由業(yè)主大會“審議決定”[[1]]。34.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)服務合同是雙方約定權利義務的法律文件，必須明確服務內(nèi)容、質(zhì)量、費用、期限及違約責任等。物業(yè)公司盈利目標屬內(nèi)部經(jīng)營范疇，不應寫入面向業(yè)主的合同中[[20]]。35.【參考答案】A、B、D【解析】優(yōu)質(zhì)客戶服務強調(diào)首問負責、及時響應和主動溝通，以提升業(yè)主滿意度。推諉拖延違背服務宗旨，會加劇矛盾?，F(xiàn)代物業(yè)注重服務體驗，投訴處理能力是考核重點[[35]]。36.【參考答案】A、B、D【解析】承接查驗是物業(yè)交接的關鍵環(huán)節(jié)，需核實公共設施、管理用房、綠化道路等是否符合交付標準。業(yè)主個人裝修屬后期行為，不在此階段檢查范圍內(nèi)[[19]]。37.【參考答案】A、B、C【解析】職業(yè)規(guī)范要求物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、文明服務、態(tài)度熱情，以樹立專業(yè)形象。推銷商品屬私人行為，違反服務中立性原則[[26]]。38.【參考答案】A、B、C【解析】物業(yè)在突發(fā)事件中首要任務是啟動預案、疏散人員、報警并配合救援。事故原因調(diào)查由消防或公安部門負責，物業(yè)無權自行調(diào)查[[32]]。39.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)服務收費需明碼標價、按服務等級定價，并在小區(qū)顯著位置公示，保障業(yè)主知情權。收費標準應通過合同約定，非物業(yè)公司單方?jīng)Q定[[26]]。40.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)服務屬于服務產(chǎn)品，具有無形性（不可觸摸）、異質(zhì)性（服務質(zhì)量因人而異）和生產(chǎn)消費同步性（服務過程即時完成）。服務不可儲存，故“可儲存性”錯誤[[35]]。41.【參考答案】A,B,C【解析】秩序維護主要保障物業(yè)區(qū)域的安全與正常運行，包括門崗管理、監(jiān)控巡查和設施點檢等[[10]]。消防設施點檢是確保安全的關鍵環(huán)節(jié)[[11]]。組織文藝活動屬于社區(qū)文化建設，通常不屬于核心秩序維護職責。

2.【題干】物業(yè)服務中，設施設備管理的核心工作包括哪些？

【選項】A.制定年度財務預算B.執(zhí)行設備日常點檢C.建立設備維護檔案D.管理業(yè)主投訴流程

【參考答案】B,C

【解析】設施設備管理側重于技術性維護，日常點檢能及時發(fā)現(xiàn)隱患，建立維護檔案有助于追溯和計劃性保養(yǎng)[[11]]。財務預算和投訴管理屬于行政與客戶服務范疇，非設備管理核心。

3.【題干】以下哪些屬于物業(yè)管理中的基礎服務內(nèi)容？

【選項】A.綠化養(yǎng)護與環(huán)境保潔B.電梯運行維護C.代收快遞服務D.組織業(yè)主委員會選舉

【參考答案】A,B

【解析】綠化、保潔和電梯維護是物業(yè)服務合同約定的基本內(nèi)容，直接關系到居住環(huán)境質(zhì)量[[14]]。代收快遞和組織業(yè)委會選舉屬于增值服務或業(yè)主自治事務，非基礎服務。

4.【題干】在物業(yè)安全管理中，應重點關注哪些方面？

【選項】A.消防通道暢通B.電梯年檢合格C.業(yè)主家庭內(nèi)部防盜D.公共區(qū)域照明完好

【參考答案】A,B,D

【解析】物業(yè)安全管理責任范圍限于公共區(qū)域，包括確保消防通道暢通、電梯合規(guī)運行及公共照明正常[[12]]。業(yè)主家庭內(nèi)部防盜屬個人責任，物業(yè)無權干預。

5.【題干】下列哪些屬于物業(yè)客服接待的規(guī)范要求？

【選項】A.使用文明禮貌用語B.保持統(tǒng)一著裝與儀容C.24小時接聽業(yè)主電話D.詳細記錄服務工單

【參考答案】A,B,D

【解析】規(guī)范的客服接待需注重服務態(tài)度（禮貌用語）、職業(yè)形象（著裝儀容）和流程管理（記錄工單）[[10]]。24小時電話服務雖理想，但非所有物業(yè)單位都能實現(xiàn)，非普遍規(guī)范要求。

6.【題干】物業(yè)日常巡查中，需要檢查的公共區(qū)域項目包括哪些？

【選項】A.樓道照明是否正常B.消防栓壓力是否達標C.業(yè)主家門窗是否關閉D.公共垃圾桶是否滿溢

【參考答案】A,B,D

【解析】巡查需覆蓋公共設施狀態(tài)，如照明、消防設備和環(huán)境衛(wèi)生[[14]]。業(yè)主家門窗狀態(tài)屬于私人空間，不在物業(yè)巡查職責范圍內(nèi)。

7.【題干】物業(yè)服務中，關于環(huán)境衛(wèi)生管理的正確做法有哪些？

【選項】A.劃分責任區(qū)域并落實到人B.每日定時清掃公共區(qū)域C.定期進行消殺作業(yè)D.要求業(yè)主自行清理門前垃圾

【參考答案】A,B,C

【解析】環(huán)境衛(wèi)生管理需系統(tǒng)化，包括責任劃分、定時清掃和定期消殺，以維持公共環(huán)境整潔[[6]]。要求業(yè)主清理門前垃圾可能涉及權責界定不清，非標準管理做法。

8.【題干】在處理業(yè)主報修時，物業(yè)服務人員應遵循哪些原則？

【選項】A.記錄報修信息并及時派單B.無論問題大小，均需現(xiàn)場勘查C.限時反饋處理進度D.將維修費用直接轉給業(yè)主

【參考答案】A,C

【解析】規(guī)范的報修流程要求準確記錄、及時派單并主動反饋進度，提升服務體驗。并非所有報修都需現(xiàn)場勘查，部分可通過電話指導解決。維修費用由合同約定，不應隨意轉嫁。

9.【題干】下列哪些屬于物業(yè)文件檔案管理的范疇？

【選項】A.設備運行與維修記錄B.業(yè)主個人信息檔案C.物業(yè)服務合同文本D.員工考勤記錄

【參考答案】A,C,D

【解析】物業(yè)檔案包括技術性文件（設備記錄）、法律性文件（服務合同）和內(nèi)部管理文件（考勤）[[11]]。業(yè)主個人信息屬敏感數(shù)據(jù)，通常由專門系統(tǒng)管理，不納入常規(guī)物業(yè)檔案。

10.【題干】物業(yè)項目在進行綠化養(yǎng)護時，應考慮哪些因素？

【選項】A.植物的季節(jié)性生長規(guī)律B.本地氣候與土壤條件C.業(yè)主對特定花種的喜好D.綠化區(qū)域的日常保潔頻次

【參考答案】A,B,D

【解析】綠化養(yǎng)護需依據(jù)植物習性、氣候土壤等科學因素進行[[14]]，并配合保潔維持景觀效果。業(yè)主個人喜好雖重要，但非專業(yè)養(yǎng)護決策的主要依據(jù)，應通過溝通協(xié)調(diào)解決。42.【參考答案】A、B、C、D【解析】《民法典》第九百三十八條規(guī)定，物業(yè)服務合同內(nèi)容一般包括服務事項、服務質(zhì)量、服務費用的標準和收取辦法、維修資金的使用、服務用房的管理和使用、服務期限、服務交接等條款。業(yè)主私人財產(chǎn)保管不屬于物業(yè)服務合同的法定內(nèi)容，故E錯誤[[27]]。43.【參考答案】A、B、D、E【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)服務成本包括人員工資、社保、共用設施維護費、辦公費用等；在包干制下，物業(yè)費構成還包括法定稅費和企業(yè)合理利潤。業(yè)主室內(nèi)裝修費用屬個人支出，不由物業(yè)成本覆蓋[[34]][[35]]。44.【參考答案】A、B、C、D【解析】“四懂”指：懂本崗位火災危險性、懂預防火災措施、懂撲救初期火災方法、懂逃生疏散方法。E屬于無關內(nèi)容，消防安全管理不涉及設備生產(chǎn)流程[[20]]。45.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)服務核心內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、共用設施設備維護、秩序管理等。代收個人所得稅屬稅務機關職責，家庭保姆服務屬個性化需求，非物業(yè)服務基本職責[[8]]。46.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》等相關規(guī)定，物業(yè)服務收費必須遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，確保業(yè)主支付的費用與其獲得的服務質(zhì)量相符，這是規(guī)范收費行為、保障雙方權益的基礎要求[[22]]。

2.【題干】物業(yè)服務企業(yè)應對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位每日進行防火巡查。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】根據(jù)《上海市住宅物業(yè)消防安全管理辦法》，物業(yè)服務企業(yè)應對共用部位每日進行防火巡查，但并非所有地區(qū)或所有類型的物業(yè)都強制要求“每日”巡查，具體頻率需依據(jù)地方規(guī)定和物業(yè)類型確定，該說法過于絕對[[30]]。

3.【題干】業(yè)主有義務遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用規(guī)定。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】《物業(yè)管理條例》明確指出，業(yè)主應遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生維護等方面的規(guī)章制度，這是業(yè)主的基本義務[[15]]。

4.【題干】物業(yè)服務企業(yè)接到業(yè)主報修后，應在24小時內(nèi)響應并處理完畢。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)服務規(guī)范通常要求報修響應及時（如即時響應或規(guī)定時限內(nèi)到達），但“24小時內(nèi)處理完畢”并非普遍強制標準，處理時限取決于報修問題的緊急程度和復雜性，如緊急維修需立即處理[[38]]。

5.【題干】物業(yè)共用設施設備的維修責任完全由建設單位承擔，與物業(yè)服務企業(yè)無關。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】建設單位僅在保修期內(nèi)承擔保修責任。保修期滿后，共用設施設備的日常維修、養(yǎng)護和管理責任主要由物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合同履行[[18]]。

6.【題干】物業(yè)服務人員在服務過程中應保持良好態(tài)度，舉止文明禮貌。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】多項地方服務標準，如遼寧省住宅物業(yè)星級服務標準，均明確要求物業(yè)服務人員應態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，這是提升服務質(zhì)量與客戶滿意度的基本要求[[12]]。

7.【題干】物業(yè)服務企業(yè)無需與業(yè)主建立溝通渠道，只需處理投訴即可。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)服務企業(yè)應主動與業(yè)主建立定期溝通機制，及時了解需求，而非僅被動處理投訴。例如，規(guī)范要求建立順暢的溝通渠道以預防問題[[10]]。

8.【題干】物業(yè)公司的主要職能是通過管理和提供服務，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全的居住環(huán)境。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】物業(yè)管理的核心目標是通過對物業(yè)的管理和服務，為業(yè)主和租戶營造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境，這是行業(yè)共識[[3]]。

9.【題干】物業(yè)服務合同中可以約定對物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用管理和維護內(nèi)容。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等文件明確指出，物業(yè)服務合同可以約定包括物業(yè)共用部位、共用設施設備的使用管理和維護在內(nèi)的服務事項[[19]]。

10.【題干】物業(yè)管理企業(yè)可以擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位所有權。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】根據(jù)《鄂州市物業(yè)管理實施辦法》等規(guī)定，業(yè)主依法享有物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或使用權，建設單位或物業(yè)服務企業(yè)不得擅自處分[[18]]。47.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)服務收費確實根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、服務階段和服務內(nèi)容等不同，分別實行政府指導價（如普通住宅）和市場調(diào)節(jié)價（如高檔寫字樓、商業(yè)物業(yè)），以體現(xiàn)市場化與保障性的平衡[[1]]。48.【參考答案】A【解析】依據(jù)《物業(yè)管理條例》及住房專項維修資金相關規(guī)定，物業(yè)共用部位和共用設施設備的大修、更新、改造費用不得從日常物業(yè)服務費中支出，而必須使用業(yè)主交存的專項維修資金，確保資金?？顚Ｓ肹[1]]。49.【參考答案】B【解析】“長者飯?zhí)谩笔巧鐓^(qū)養(yǎng)老服務的重要組成部分，其核心功能是為老年人提供助餐、配餐服務，解決就餐難問題，而非醫(yī)療護理。醫(yī)療護理屬于專業(yè)健康照護范疇，兩者功能不同[[11]]。50.【參考答案】A【解析】出于安全考慮，多數(shù)物業(yè)管理制度規(guī)定，車輛在小區(qū)內(nèi)（特別是進入車庫或人流密集區(qū)域）應低速行駛，通常限速為5公里/小時，以保障行人尤其是老人和兒童的安全[[6]]。51.【參考答案】A【解析】專項維修資金由業(yè)主交存，歸全體業(yè)主所有，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新改造?！蹲≌瑢ｍ椌S修資金管理辦法》明確規(guī)定其不得挪用，確保資金安全與用途合法[[1]]。52.【參考答案】B【解析】健康風險評估需結合客觀指標（如血壓、血糖、體檢數(shù)據(jù)）和專業(yè)量表，不能僅依賴主觀感受。在養(yǎng)老服務中，專業(yè)人員需通過標準化工具進行初步判斷和應急處理，確保評估科學性[[10]]。53.【參考答案】A【解析】行政職業(yè)能力測試（行測）的常識判斷部分旨在考察考生的知識廣度，內(nèi)容涵蓋法律、經(jīng)濟、管理、科技、人文等，是國企及事業(yè)單位筆試的常見模塊[[19]]。54.【參考答案】B【解析】合格的物業(yè)管理人員應具備多方面專業(yè)知識，包括對房屋結構、設備系統(tǒng)性能及維修管理的了解，以便有效協(xié)調(diào)維修、保障設施安全運行，僅掌握服務技巧遠遠不夠[[5]]。55.【參考答案】A【解析】受傳統(tǒng)文化和家庭觀念影響，多數(shù)老年人傾向于在熟悉的家庭環(huán)境中養(yǎng)老。居家養(yǎng)老契合其生活習慣和心理需求，是我國養(yǎng)老服務體系的基礎[[11]]。

2025山東頤養(yǎng)健康集團物業(yè)（集團）有限公司畢業(yè)生校園招聘12人筆試歷年典型考點題庫附帶答案詳解（第2套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由雙方按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，其核心目的是什么？A.實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的利潤最大化B.維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序C.維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境D.代替政府部門進行社區(qū)綜合治理2、物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)雇請保安人員，應遵循的主要法規(guī)依據(jù)是？A.《中華人民共和國勞動法》B.《保安服務管理條例》C.《中華人民共和國治安管理處罰法》D.《物業(yè)服務收費管理辦法》3、在物業(yè)服務中，若發(fā)生火警等突發(fā)公共安全事件，物業(yè)工作人員的首要應急處理措施應是？A.立即組織人員撲滅大火B(yǎng).保護現(xiàn)場并等待消防部門指令C.啟動應急預案，組織人員疏散并報警D.通知業(yè)主委員會后再采取行動4、物業(yè)服務收費根據(jù)不同情況可實行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價，決定收費方式的主要因素不包括以下哪項？A.物業(yè)的類型B.物業(yè)服務的不同階段C.業(yè)主的個人收入水平D.提供服務的性質(zhì)和特點5、物業(yè)客服人員在接待業(yè)主投訴時，以下哪種做法最符合專業(yè)服務規(guī)范？A.先記錄問題，承諾三天內(nèi)答復B.立即解釋責任不在物業(yè)，避免擔責C.耐心傾聽，及時響應，并跟進處理結果D.建議業(yè)主直接聯(lián)系開發(fā)商解決6、根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關規(guī)定，建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同，對業(yè)主產(chǎn)生法律約束力的前提是？A.業(yè)主大會事后追認該合同B.業(yè)主個人與物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂合同C.該合同依法簽訂且內(nèi)容符合規(guī)定D.業(yè)主委員會成立后重新簽訂合同7、在物業(yè)財務管理中，物業(yè)管理費的定價通常需要考慮多個因素，以下哪項不屬于主要考量因素？A.物業(yè)服務的內(nèi)容和標準B.物業(yè)的地理位置和檔次C.業(yè)主委員會成員的個人偏好D.物業(yè)服務企業(yè)的合理成本8、物業(yè)企業(yè)對小區(qū)內(nèi)的公共設施設備進行維護管理時，其工作的核心目標是什么？A.降低所有設備的采購成本B.確保設備安全、可靠、高效運行C.減少物業(yè)公司的維修人員數(shù)量D.最大化設備的裝飾美觀效果9、處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員首先應采取的正確步驟是？A.立即承諾給予經(jīng)濟賠償B.記錄投訴內(nèi)容并表示理解C.向業(yè)主解釋公司規(guī)定以推脫責任D.轉交給其他部門后不再跟進10、物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊在會計核算中通常采用的方法是？A.雙倍余額遞減法B.工作量法C.年限平均法D.年數(shù)總和法11、物業(yè)服務人員在處理客戶投訴時，應優(yōu)先遵循的原則是？A.追求責任歸屬B.延遲回應以待上級指示C.客戶至上與及時響應D.優(yōu)先解決非投訴類事務12、下列哪項屬于物業(yè)設備設施管理的主要內(nèi)容？A.組織業(yè)主大會選舉B.管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護C.對給排水、供電、電梯、消防等系統(tǒng)進行規(guī)劃、維護與保養(yǎng)D.制定員工年度旅游計劃13、根據(jù)物業(yè)管理相關規(guī)范，物業(yè)服務費的收費原則通常不包括以下哪一項？A.合理原則B.公開原則C.無償原則D.費用與服務水平相適應原則14、在與業(yè)主溝通時，下列哪項行為最有助于建立信任關系？A.使用專業(yè)術語以顯示權威B.避免眼神接觸以示尊重C.保持清晰簡潔的表達，并積極傾聽D.對業(yè)主的訴求表示不耐煩，催促其盡快結束對話15、物業(yè)服務人員應具備的素質(zhì)中，不包括以下哪一項？A.客戶至上意識B.責任意識C.無償服務意識D.團隊意識16、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，下列關于業(yè)主大會決定事項的描述，正確的是？A.選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意B.籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金，只需全體業(yè)主半數(shù)同意即可C.改建、重建建筑物及其附屬設施，經(jīng)業(yè)主委員會主任批準即可實施D.制定和修改管理規(guī)約，只需物業(yè)服務企業(yè)單方?jīng)Q定17、物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行維修養(yǎng)護時，相關費用一般來源于？A.物業(yè)服務企業(yè)自有資金B(yǎng).業(yè)主繳納的物業(yè)服務費C.專項維修資金D.政府財政撥款18、在物業(yè)管理活動中，下列哪項屬于物業(yè)服務企業(yè)的法定義務？A.為業(yè)主提供家政、旅游等個性化增值服務B.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務事項及費用收支情況C.代替業(yè)主委員會行使決策權D.為業(yè)主提供房屋買賣中介服務19、業(yè)主大會會議可以采用集體討論或書面征求意見的形式召開。采用書面征求意見形式的，應當將征求意見書送達？A.業(yè)主委員會成員B.全體業(yè)主C.物業(yè)服務企業(yè)負責人D.社區(qū)居委會20、下列哪項不屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分？A.小區(qū)內(nèi)的道路（城鎮(zhèn)公共道路除外）B.電梯、樓道等公共通道C.業(yè)主專有住宅內(nèi)部的陽臺D.綠化帶及景觀設施21、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利不包括以下哪一項？A.按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務B.監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同C.自行決定物業(yè)專項維修資金的使用方案D.對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權22、在物業(yè)管理服務中，對于電梯的日常維護保養(yǎng)，下列做法正確的是？A.僅在電梯出現(xiàn)故障時進行維修B.由物業(yè)工作人員自行拆卸檢查核心部件C.委托具有相應資質(zhì)的專業(yè)維保單位，按規(guī)范進行定期保養(yǎng)D.為節(jié)省成本，減少保養(yǎng)頻次，延長使用周期23、面對業(yè)主關于物業(yè)服務態(tài)度的投訴，物業(yè)人員最恰當?shù)某醪教幚矸绞绞牵緼.立即向業(yè)主解釋公司制度，強調(diào)員工工作量大B.認真傾聽業(yè)主訴求，表達歉意，并承諾調(diào)查核實C.建議業(yè)主直接向公司高層反映問題D.否認投訴內(nèi)容，強調(diào)員工服務一直良好24、下列哪項屬于物業(yè)管理中常見的公共秩序維護工作？A.為業(yè)主代繳水電費B.組織小區(qū)業(yè)主進行年度體檢C.定期巡查消防通道，確保暢通無阻D.為業(yè)主提供房屋裝修設計建議25、在物業(yè)服務溝通中，為建立良好關系，下列哪項服務禮儀最為重要？A.穿著統(tǒng)一的高檔制服B.保持微笑，使用文明用語，主動問候C.盡量縮短與業(yè)主的交談時間D.只在業(yè)主主動咨詢時才提供服務26、根據(jù)物業(yè)服務規(guī)范，員工在上崗前應完成哪些準備工作以確保專業(yè)形象？A.僅需檢查工裝是否整潔，無需關注個人儀容B.更衣、整理儀表儀容、檢查胸卡佩戴、確保工裝得體、頭發(fā)指甲修剪、鞋子潔凈[[1]]C.只需提前到達崗位，其他準備可忽略D.著裝隨意，重點在于快速投入工作27、在處理業(yè)主投訴時，下列哪項是物業(yè)服務人員應優(yōu)先采取的正確溝通原則？A.立即反駁業(yè)主的不合理訴求以維護公司利益B.認真傾聽以領會業(yè)主的期望，并找到問題根源[[7]]C.告知業(yè)主問題不在職責范圍，建議其聯(lián)系其他部門D.為盡快平息事態(tài)，未經(jīng)核實即承諾賠償28、物業(yè)設備設施管理中，定期對設備進行有針對性的檢查，這種維護方式被稱為？A.預防性維修B.緊急搶修C.設備點檢[[21]]D.大修更新29、物業(yè)服務合同的核心作用是什么？A.僅作為物業(yè)公司收取費用的依據(jù)B.是業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間建立法律關系的體現(xiàn)[[26]]C.用于規(guī)定建設單位與物業(yè)公司之間的利益分配D.主要用于約束業(yè)主的裝修行為30、物業(yè)服務的標準化管理要求公司建立完善的制度，其主要目的是什么？A.僅為了應對政府部門的檢查B.明確各項工作職責和操作流程，確保管理有序高效[[4]]C.增加員工的工作負擔以提升考核分數(shù)D.作為公司對外宣傳的門面工程二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、物業(yè)服務人員在與業(yè)主溝通時，應遵循哪些基本原則？A.時刻保持微笑，語氣溫和，避免使用“問題”、“麻煩”等負面詞匯[[9]]B.在業(yè)主表達不滿時，應立即反駁以澄清事實，維護公司形象C.盡量記住業(yè)主的姓名，并尊重其生活習慣[[8]]D.溝通時應東張西望，以顯示對多方情況的關注32、關于物業(yè)服務合同，下列說法正確的是？A.物業(yè)服務企業(yè)應按合同約定的質(zhì)量標準提供服務B.業(yè)主逾期支付物業(yè)費，無需承擔任何違約責任C.物業(yè)服務內(nèi)容、標準及收費應依據(jù)合同約定并予以公示[[13]]D.物業(yè)公司可單方面隨意調(diào)整物業(yè)費標準33、物業(yè)安全管理中，關于消防與電梯的規(guī)范要求，以下哪些是正確的？A.消防安全重點單位應每日進行防火巡查[[17]]B.電梯安全運行管理制度應建立并嚴格執(zhí)行[[16]]C.安防監(jiān)控設備只需在白天運行即可D.可以不制定電梯事故應急處置預案34、提升業(yè)主滿意度的有效方法包括？A.每年至少開展一次業(yè)主滿意率調(diào)查[[24]]B.將業(yè)主投訴視為負面事件，盡量壓低處理C.建立標準化的投訴處理流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理[[23]]D.對業(yè)主的報修請求推諉，讓其自行聯(lián)系其他部門35、物業(yè)服務場所的設置應符合哪些基本要求？A.設置獨立的客戶服務場所，配備基本辦公設備[[13]]B.公示物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)證書及項目負責人照片[[13]]C.服務接待區(qū)域無需標識，內(nèi)部環(huán)境整潔即可D.無需公示物業(yè)服務事項、服務標準及收費項目36、處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應采取哪些正確做法？A.立即響應，不得推諉，及時聯(lián)系相關專員[[12]]B.使用“這是規(guī)定”等生硬語言拒絕業(yè)主合理訴求C.控制情緒，從容溝通，婉轉傳遞信息[[9]]D.忽略業(yè)主的口頭投訴，僅處理書面投訴37、關于物業(yè)費的收取與管理，下列說法正確的是？A.物業(yè)公司可單方面決定并調(diào)整物業(yè)費標準B.物業(yè)費收取應依據(jù)合同約定，不得擅自調(diào)價[[25]]C.業(yè)主對亂收費可向物價局、房管局投訴[[20]]D.收費無需提供任何憑證或依據(jù)38、物業(yè)服務人員的職業(yè)行為規(guī)范應包括？A.遵守國家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度[[4]]B.接受從業(yè)資格審查，無違法犯罪記錄[[4]]C.在工作時間處理私人事務D.對業(yè)主的詢問敷衍了事39、在物業(yè)日常服務中，哪些屬于客戶服務的基本要求？A.設置客戶服務場所并公示服務信息[[13]]B.按規(guī)范簽訂物業(yè)服務合同并公布服務項目與標準[[14]]C.不建立客戶資料管理系統(tǒng)D.僅在業(yè)主主動聯(lián)系時才提供服務40、物業(yè)服務中，關于業(yè)主溝通技巧，以下哪些描述是恰當?shù)?？A.與業(yè)主交談時應禮貌注視其面部，避免面無表情[[7]]B.與業(yè)主有爭執(zhí)時，應大聲爭辯以表明立場C.學會換位思考，理解業(yè)主的立場與感受[[11]]D.溝通時可隨意打斷業(yè)主講話，以加快效率41、根據(jù)我國《物業(yè)管理條例》，下列哪些屬于業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利？A.監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同B.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議C.選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)D.監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用42、智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的核心特征是深度融合新一代信息技術，以滿足老年人的多元化需求。下列哪些技術是構建智慧健康養(yǎng)老服務體系的關鍵支撐？A.物聯(lián)網(wǎng)（IoT）B.大數(shù)據(jù)C.虛擬現(xiàn)實（VR）D.云計算43、在物業(yè)管理的日常工作中，對“共用部位、共用設施設備”的維修養(yǎng)護是核心職責之一。下列選項中，哪些通常被認定為物業(yè)的“共用部位”？A.單元樓的樓梯間及走廊B.業(yè)主專有住宅內(nèi)的陽臺C.小區(qū)內(nèi)的綠地與道路D.建筑物的承重結構（如梁、柱、內(nèi)外承重墻體）44、當前，我國養(yǎng)老服務體系的基本模式遵循“9073”或“9064”原則，強調(diào)以某種形式為基礎。下列關于我國養(yǎng)老服務體系的描述，哪些是正確的？A.以居家養(yǎng)老為基礎B.以社區(qū)養(yǎng)老為依托C.以機構養(yǎng)老為補充D.以互助養(yǎng)老為核心45、在國企通用能力測試（類似于行測）的“言語理解與表達”部分，常見的題型包括以下哪些？A.邏輯填空B.數(shù)字推理C.語句排序D.片段閱讀三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、物業(yè)服務企業(yè)應定期向業(yè)主公示物業(yè)服務費用的收支情況。A.正確B.錯誤47、物業(yè)服務收費根據(jù)物業(yè)的類型和特點，實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價兩種定價形式。A.正確B.錯誤48、物業(yè)服務企業(yè)必須在客戶服務場所公示其營業(yè)執(zhí)照、項目負責人照片及服務收費標準。A.正確B.錯誤49、物業(yè)服務收費通常根據(jù)物業(yè)類型、服務性質(zhì)和特點，實行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價。A.正確B.錯誤50、物業(yè)服務收費可以根據(jù)物業(yè)的類型、服務階段及服務性質(zhì)等因素，分別實行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價。A.正確B.錯誤51、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的門衛(wèi)除了承擔治安職責外，還應為業(yè)主和訪客提供必要的便民服務。A.正確B.錯誤52、“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”是當前國家鼓勵物業(yè)企業(yè)拓展業(yè)務的重要方向之一。A.正確B.錯誤53、物業(yè)的產(chǎn)權歸屬是確定物業(yè)管理權的基礎。A.正確B.錯誤54、物業(yè)服務企業(yè)可以自行決定是否對小區(qū)公共區(qū)域進行日常清潔和綠化養(yǎng)護。A.正確B.錯誤55、業(yè)主大會成立后，物業(yè)服務企業(yè)必須重新簽訂物業(yè)服務合同才能繼續(xù)服務。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】C【解析】《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定，制定該條例的目的是“規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境”[[13]]。因此，C項準確體現(xiàn)了立法宗旨，其他選項或片面或偏離主旨。2.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十七條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定；而保安人員的管理主要依據(jù)國務院頒布的《保安服務管理條例》[[9]][[8]]。該條例對保安服務的主體、行為規(guī)范及監(jiān)督管理作出明確要求。3.【參考答案】C【解析】物業(yè)管理的安全應急管理要求建立突發(fā)公共事件應急預案[[21]]。面對火警，首要任務是保障人身安全，應立即啟動預案，組織人員有序疏散，并同步撥打119報警，而非自行冒險滅火或等待指令[[22]]。4.【參考答案】C【解析】根據(jù)物業(yè)管理相關規(guī)范，物業(yè)服務收費實行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價，主要依據(jù)物業(yè)類型、服務階段、服務性質(zhì)與特點等因素確定[[1]]。業(yè)主個人收入水平屬于私人信息，不影響定價機制，故C項不屬于決定因素。5.【參考答案】C【解析】專業(yè)的物業(yè)服務強調(diào)“首問負責制”和閉環(huán)管理。客服人員應以客戶為中心，做到耐心傾聽、及時響應、有效溝通并跟進處理結果，確保問題得到妥善解決，提升業(yè)主滿意度[[19]][[20]]。其他選項均缺乏服務主動性與責任感。6.【參考答案】C【解析】根據(jù)最高人民法院相關司法解釋，建設單位依法與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。因此，只要合同是依法簽訂的，就對全體業(yè)主具有法律效力，無需業(yè)主個人另行簽訂或追認[[18]]。7.【參考答案】C【解析】物業(yè)管理費的定價應基于客觀、合理的成本核算，包括服務內(nèi)容、服務標準、物業(yè)類型、企業(yè)運營成本及合理利潤等因素。業(yè)主委員會成員的個人偏好屬于主觀因素，不應作為定價的依據(jù)，定價過程需遵循公開、公平、公正的原則[[10]]。8.【參考答案】B【解析】物業(yè)設施設備維護管理的根本目的在于保障其安全、可靠、高效地運行，從而為業(yè)主提供舒適、安全的居住環(huán)境。維護工作包括定期檢查、保養(yǎng)、維修和更新，以延長設備使用壽命，預防事故發(fā)生，而非僅僅追求成本或外觀[[24]]。9.【參考答案】B【解析】有效的投訴處理流程始于認真傾聽和準確記錄。物業(yè)服務人員應首先耐心傾聽業(yè)主訴求，完整記錄投訴內(nèi)容，并對業(yè)主的感受表示理解和尊重。這是建立信任、解決問題的基礎，有助于后續(xù)調(diào)查和處理[[32]]。10.【參考答案】C【解析】在物業(yè)管理企業(yè)的財務實踐中，固定資產(chǎn)（如辦公設備、車輛等）的折舊方法通常采用年限平均法（直線法）。該方法操作簡便，能將固定資產(chǎn)的成本在其使用年限內(nèi)平均分攤，符合會計核算的穩(wěn)健性和可比性原則[[11]]。11.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務的核心是客戶滿意度，處理投訴時應秉持客戶至上的理念，第一時間響應并積極溝通[[3]]。及時原則是有效化解矛盾、提升服務口碑的關鍵，拖延或推諉會加劇客戶不滿[[14]]。正確的做法是積極傾聽、確認理解、保持同理心[[14]]。12.【參考答案】C【解析】物業(yè)設備設施管理旨在確保各類設施（如給排水、供電、電梯、消防、空調(diào)等）處于良好運行狀態(tài)，為業(yè)主提供安全、舒適的服務環(huán)境[[6]]。這要求管理人員熟悉設備原理，進行科學的使用、保養(yǎng)與維修[[9]]，是物業(yè)管理專業(yè)崗位的核心技能之一[[7]]。13.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務屬于有償服務，其收費需遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則[[2]]。無償原則與物業(yè)服務的商業(yè)屬性相悖，不符合市場規(guī)律和行業(yè)規(guī)范，因此不屬于合法的收費原則。14.【參考答案】C【解析】有效的溝通是物業(yè)服務的關鍵[[16]]。保持表達清晰簡潔、積極傾聽并確認對方理解，能夠準確把握需求[[14]]。同理心和良好的溝通環(huán)境有助于建立信任，而非使用專業(yè)術語或表現(xiàn)出不耐煩[[14]]。15.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務人員需具備客戶至上、責任、溝通、學習和團隊意識[[3]]。服務是有償?shù)模淮嬖凇盁o償服務”這一職業(yè)要求，將其作為素質(zhì)要求是錯誤的，這與物業(yè)服務的市場屬性不符。16.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十一條和第十二條，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)屬于業(yè)主共同決定事項，需“雙過半”同意，即專有部分面積過半且業(yè)主人數(shù)過半。而維修資金使用、改建重建等重大事項則需“雙三分之二”以上同意。管理規(guī)約也需業(yè)主大會共同制定，物業(yè)服務企業(yè)無權單方?jīng)Q定。因此A項正確[[13]]。17.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》及《住宅專項維修資金管理辦法》，物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、更新、改造費用，應當從專項維修資金中列支，而非日常物業(yè)服務費。物業(yè)服務費主要用于日常保潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護等常規(guī)服務，不包含大型維修項目。因此C項正確[[1]]。18.【參考答案】B【解析】《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當定期向業(yè)主公布服務內(nèi)容、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等，以保障業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。其他選項屬于增值服務或越權行為，非其法定義務。因此B項正確[[13]]。19.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十二條規(guī)定，業(yè)主大會會議可以采用集體討論或書面征求意見的形式，但無論哪種形式，都必須確保全體業(yè)主的參與權。采用書面征求意見時，必須將征求意見書送達全體業(yè)主，以保障其表決權。因此B項正確[[1]]。20.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十四條及《物業(yè)管理條例》，建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地、其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有，但城鎮(zhèn)公共道路、綠地除外。業(yè)主專有部分僅包括其獨立產(chǎn)權的住宅內(nèi)部空間，陽臺若已計入產(chǎn)權面積，通常視為專有部分的延伸。因此C項不屬于共有部分[[22]]。21.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主雖享有對物業(yè)專項維修資金的監(jiān)督權，但其使用方案需由業(yè)主大會或業(yè)主共同決定，并非業(yè)主個人可自行決定[[17]]。其他選項均為業(yè)主依法享有的基本權利，如接受服務、監(jiān)督合同履行、知情與監(jiān)督共用部分使用情況[[17]]。22.【參考答案】C【解析】電梯屬于特種設備，其安全運行至關重要。根據(jù)相關安全技術規(guī)范，必須由取得許可的專業(yè)維保單位，依據(jù)制造單位要求制定并執(zhí)行定期的維保項目和內(nèi)容，確保設備處于良好狀態(tài)[[27]]。自行維修或減少保養(yǎng)頻次均違反安全規(guī)定[[28]]。23.【參考答案】B【解析】處理投訴的核心是建立信任與溝通。首先應耐心傾聽，讓業(yè)主感受到被尊重，表達歉意體現(xiàn)服務誠意，承諾調(diào)查核實是解決問題的第一步，有助于將負面情緒轉化為解決動力[[30]]。推諉或否認會激化矛盾[[34]]。24.【參考答案】C【解析】公共秩序維護是物業(yè)服務的基礎內(nèi)容，包括治安巡邏、門崗管理、消防管理等。確保消防通道暢通是消防安全管理的關鍵環(huán)節(jié)，直接關系到生命財產(chǎn)安全[[26]]。代繳費用、組織體檢、裝修設計屬于增值服務或非物業(yè)核心職責[[26]]。25.【參考答案】B【解析】良好的服務禮儀是提升業(yè)主滿意度的關鍵。保持微笑、使用文明用語、主動問候能有效傳遞尊重與友好，營造和諧的服務氛圍，是客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)[[36]]。穿著、溝通時長或被動服務均非建立良好關系的核心要素[[36]]。26.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務要求員工展現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范的形象，為業(yè)主提供溫馨服務[[2]]。具體規(guī)范包括提前到崗并完成更衣、整理儀表儀容、檢查胸卡是否佩戴正確、確保工裝得體、頭發(fā)指甲修剪整齊、鞋子潔凈等步驟，以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和對工作的尊重[[1]]。27.【參考答案】B【解析】有效的投訴處理始于傾聽，需認真理解業(yè)主的訴求和期望[[7]]，并分析問題的根本原因，這是后續(xù)妥善解決的基礎。直接反駁、推諉或草率承諾均不符合專業(yè)服務流程，可能激化矛盾[[13]]。28.【參考答案】C【解析】設備點檢是物業(yè)設施設備管理的重要環(huán)節(jié)，指對設備進行有目的、有計劃的日常檢查，旨在及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，保障設備正常運行，延長使用壽命[[21]]。這區(qū)別于事后維修或大修，屬于預防性維護的組成部分。29.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務合同是明確業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間權利與義務的法律文件，是雙方建立物業(yè)管理法律關系的直接體現(xiàn)[[26]]。它不僅規(guī)定了服務內(nèi)容和收費標準，也明確了雙方應履行的責任。30.【參考答案】B【解析】建立完善的管理制度旨在明確各項工作的職責和操作流程，從而確保物業(yè)管理活動能夠有序、高效地開展，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度[[4]]。這是實現(xiàn)標準化、規(guī)范化管理的核心基礎。31.【參考答案】A,C【解析】良好的溝通是物業(yè)服務的核心，應體現(xiàn)尊重與專業(yè)。記住業(yè)主姓名并尊重其習慣有助于建立信任[[8]]，溝通時保持微笑、語氣溫和、避免負面詞匯能有效緩解矛盾[[9]]。反駁業(yè)主和東張西望均屬不當行為，會損害服務形象。32.【參考答案】A,C【解析】物業(yè)服務合同是雙方權利義務的依據(jù)，企業(yè)需按約定標準提供服務[[10]]，服務內(nèi)容、標準及收費應公示[[13]]。業(yè)主逾期繳費通常需按約定支付違約金[[10]]，物業(yè)公司不得擅自調(diào)價[[25]]。33.【參考答案】A,B【解析】消防安全重點單位需每日巡查，內(nèi)容包括消防設施等[[17]]。電梯作為特種設備，必須建立并執(zhí)行安全運行管理制度[[16]]，并制定應急預案[[16]]。安防監(jiān)控應24小時運行[[19]]，應急預案是強制要求。34.【參考答案】A,C【解析】定期開展?jié)M意度調(diào)查有助于了解服務短板并持續(xù)改進[[24]]。建立標準化、閉環(huán)的投訴管理流程是提升滿意度的關鍵[[23]]。推諉和壓制投訴會加劇矛盾，是錯誤做法。35.【參考答案】A,B【解析】物業(yè)服務場所需設置并配備基本辦公設備[[13]]，同時應公示企業(yè)資質(zhì)、負責人信息、服務事項、標準及收費等內(nèi)容[[13]]，以確保透明度和專業(yè)性。36.【參考答案】A,C【解析】接到投訴應立即響應，避免推諉，確保問題得到及時處理[[12]]。溝通時需控制情緒，用委婉方式傳遞信息，避免激化矛盾[[9]]。生硬拒絕和忽視口頭投訴均不符合服務規(guī)范。37.【參考答案】B,C【解析】物業(yè)費標準需依據(jù)合同約定，不得單方面擅自調(diào)整[[25]]。若遇亂收費，業(yè)主有權向物價局、房管局或消費者協(xié)會投訴[[20]]。收費需有合同依據(jù)并提供憑證。38.【參考答案】A,B【解析】物業(yè)服務人員須遵守法律法規(guī)及公司規(guī)章[[4]]，并接受資格審查，確保無不良記錄[[4]]。工作時間應專注服務，敷衍業(yè)主屬于嚴重失職。39.【參考答案】A,B【解析】客戶服務的基本要求包括設立服務場所并公示相關信息[[13]]，按規(guī)范簽訂合同并公布服務內(nèi)容與標準[[14]]。建立客戶資料管理系統(tǒng)是提升管理效率的基礎[[14]]，被動服務不符合主動服務理念。40.【參考答案】A,C【解析】有效溝通需保持眼神交流與適當表情[[7]]，并學會換位思考，理解業(yè)主需求以化解矛盾[[11]]。大聲爭辯和隨意打斷均屬不專業(yè)行為，會破壞服務關系。41.【參考答案】ABD【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六條，業(yè)主享有監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行合同（A）、提議召開業(yè)主大會并提出建議（B）、監(jiān)督專項維修資金的管理和使用（D）等權利。而“選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)”是業(yè)主大會的職責，需經(jīng)業(yè)主大會集體決定，并非單個業(yè)主的直接權利（C項錯誤）[[6]]。42.【參考答案】ABD【解析】智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)以智能產(chǎn)品和信息系統(tǒng)平臺為載體，其發(fā)展核心在于物聯(lián)網(wǎng)（用于設備互聯(lián)與數(shù)據(jù)采集）、大數(shù)據(jù)（用于分析健康趨勢與服務需求）、云計算（提供強大的算力和存儲支持）等技術的深度融合[[11]]。虛擬現(xiàn)實（VR）雖在部分康復訓練中有應用，但并非構建整個服務體系的“關鍵支撐”技術。43.【參考答案】ACD【解析】根據(jù)《新時代城市建設者管理者之家物業(yè)服務規(guī)范指南》，“共用部位”指由多個業(yè)主共同擁有和使用的部分。單元樓梯間、走廊（A）、小區(qū)綠地與道路（C）、以及建筑物的承重結構（D）均屬此類。而業(yè)主專有住宅內(nèi)的陽臺，其產(chǎn)權及使用權歸屬特定業(yè)主，屬于專有部分（B項錯誤）[[7]]。44.【參考答案】ABC【解析】我國已確立“居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為補充”的養(yǎng)老服務基本模式[[9]]。該模式旨在滿足老年人“原居安老”的普遍愿望，因此A、B、C三項正確?；ブB(yǎng)老是社區(qū)養(yǎng)老中的一種創(chuàng)新形式，屬于“依托”范疇，并非獨立的、與前三者并列的“核心”層級（D項錯誤）。45.【參考答案】ACD【解析】根據(jù)國企筆試的通用要求，“言語理解與表達”模塊主要考察書面語言的理解與運用能力，其核心題型包括邏輯填空（A）、語句排序（C）和片段閱讀（D）[[22]]。數(shù)字推理屬于“數(shù)量關系”或“判斷推理”模塊，是獨立的考查內(nèi)容（B項錯誤）[[17]]。46.【參考答案】A【解析】根據(jù)物業(yè)服務規(guī)范，物業(yè)服務企業(yè)有義務定期向業(yè)主公布物業(yè)服務費用的收支情況，以保障業(yè)主的知情權和監(jiān)督權，這是物業(yè)管理透明化和規(guī)范化的基本要求[[7]]。

2.【題干】物業(yè)管理人員需具備房屋建筑結構和設施設備安全管理的專業(yè)知識。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】為確保物業(yè)轄區(qū)內(nèi)房屋及設施設備的安全運行，物業(yè)管理人員，特別是安全管理員，必須掌握相關的建筑結構和設備安全管理知識，這是履行安全管理職責的基礎[[14]]。

3.【題干】物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的門衛(wèi)崗位僅負責治安保衛(wèi)，無需提供其他客戶服務。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)管理區(qū)域的門衛(wèi)除執(zhí)行治安管理職能外，還需為業(yè)主和訪客提供指引、收發(fā)信件等基礎服務，這是提升物業(yè)服務品質(zhì)的重要組成部分[[2]]。

4.【題干】物業(yè)服務企業(yè)可以將全部物業(yè)管理服務委托給其他專業(yè)性服務企業(yè)。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)服務企業(yè)可以將部分專項服務委托給專業(yè)公司，但不得將全部服務一并委托，否則將喪失對服務質(zhì)量的直接管控責任，違反基本的合同義務[[17]]。

5.【題干】物業(yè)管理人員的工作職責包括對房屋建筑及配套設備、設施進行維修養(yǎng)護。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】依據(jù)物業(yè)服務合同約定，對房屋建筑及配套設備、設施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護是物業(yè)服務的核心內(nèi)容之一[[21]]。

6.【題干】物業(yè)服務企業(yè)必須配備具備相應資質(zhì)的特種設備管理人員。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】為確保電梯、消防系統(tǒng)等特種設備的安全運行，物業(yè)管理公司必須按照相關技術規(guī)范，至少配置一名取得相應專業(yè)資格的特種設備管理人員[[8]]。

7.【題干】物業(yè)管理人員的職責不包括與業(yè)主建立良好的公共關系。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】客戶服務與公共關系維護是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，物業(yè)管理人員需積極溝通，處理業(yè)主訴求，營造和諧的社區(qū)環(huán)境[[13]]。

8.【題干】物業(yè)服務企業(yè)應確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生符合規(guī)定標準。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是物業(yè)服務的基本職責之一，旨在為業(yè)主提供整潔、舒適的生活環(huán)境[[21]]。

9.【題干】物業(yè)服務企業(yè)有權自行決定物業(yè)服務收費標準，無需與業(yè)主協(xié)商。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)服務收費需依據(jù)合同約定，并通常需經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會協(xié)商確定，企業(yè)無權單方面隨意定價，以保障業(yè)主權益[[7]]。

10.【題干】物業(yè)服務人員應熟悉掌握所服務物業(yè)轄區(qū)的業(yè)主基本情況。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】了解業(yè)主和物業(yè)的基本情況是物業(yè)服務人員開展有效服務、精準響應需求的前提，有助于提升服務的針對性和滿意度[[20]]。47.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》等相關規(guī)定，物業(yè)服務收費需區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價[[1]]。政府指導價由主管部門制定基準價和浮動幅度，市場調(diào)節(jié)價則由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商確定[[8]]。此規(guī)定旨在平衡服務成本與市場供需。

2.【題干】物業(yè)服務合同必須由業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】依據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，有權代表業(yè)主大會與選聘的物業(yè)服務企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同[[13]]。這是規(guī)范物業(yè)服務關系、明確雙方權責的關鍵程序。

3.【題干】物業(yè)設施設備管理的主要目標是確保其保持最佳運行狀態(tài)，為業(yè)主提供良好服務。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】物業(yè)設施設備管理的核心是通過專業(yè)的使用、保養(yǎng)與維修，保障房屋、電梯、消防、水電等系統(tǒng)正常運行[[26]]，從而保障業(yè)主的生活安全與便利，提升服務品質(zhì)。

4.【題干】物業(yè)服務企業(yè)無需公示其服務內(nèi)容、服務標準和收費標準。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)服務企業(yè)有義務在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示服務內(nèi)容、服務標準、收費標準以及企業(yè)資質(zhì)等信息[[18]]，這是保障業(yè)主知情權和監(jiān)督權的基本要求。

5.【題干】物業(yè)服務企業(yè)無需承擔小區(qū)的消防安全管理職責。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】根據(jù)相關規(guī)定，物業(yè)管理單位（如物業(yè)公司）在管理范圍內(nèi)負有落實消防安全責任、開展防火檢查、消除火災隱患等職責[[29]]，消防安全是物業(yè)服務的核心內(nèi)容之一。

6.【題干】住宅物業(yè)服務標準通常分為不同等級，如一級、二級、三級標準。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】我國有推薦性的住宅物業(yè)服務標準，明確劃分了一級、二級、三級等不同服務等級，對應不同的服務內(nèi)容和要求[[32]]，便于業(yè)主和企業(yè)參照執(zhí)行。

7.【題干】物業(yè)服務企業(yè)可以自行決定并更改其服務標準，無需與業(yè)主協(xié)商。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】B

【解析】物業(yè)服務標準通常在合同中約定，如需變更，應遵循合同約定或經(jīng)業(yè)主大會討論決定，企業(yè)不能單方面隨意更改[[14]]。服務標準的變更需尊重業(yè)主的共同意愿。

8.【題干】電梯的日常保養(yǎng)和故障維修屬于物業(yè)服務企業(yè)工程部門的職責范圍。

【選項】A.正確B.錯誤

【參考答案】A

【解析】電梯作為重要