2025年高鐵乘務(wù)英語服務(wù)用語與應(yīng)急溝通考核試卷一、單項選擇題（每題1分，共30題）1.當(dāng)旅客詢問座位號時，乘務(wù)員應(yīng)回答：A."It'syourseat."B."Youcansitanywhere."C."Yourseatnumberis..."D."Idon'tknow."2.以下哪項不是高鐵乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)問候語？A."Goodmorning,welcomeaboard."B."Howareyoutoday?"C."Thankyouforchoosingourtrain."D."What'syourname?"3.旅客要求更改座位，乘務(wù)員應(yīng)：A.立即滿足所有要求。B.解釋規(guī)定并協(xié)助。C.直接拒絕。D.讓旅客自行協(xié)調(diào)。4.高鐵上提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)時，乘務(wù)員應(yīng)說：A."Freeinternet,enjoy!"B."Wi-Fiisavailable."C."Pleasepayfortheinternet."D."Nointernethere."5.旅客丟失物品，乘務(wù)員應(yīng)：A.告知無法找回。B.立即廣播尋找。C.記錄信息并協(xié)助報警。D.讓旅客自行尋找。6.當(dāng)有旅客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)：A.讓其自行休息。B.立即廣播求助。C.提供急救并聯(lián)系司機(jī)。D.禁止其他旅客靠近。7.高鐵晚點(diǎn)時，乘務(wù)員應(yīng)：A.保持沉默。B.公布原因并安撫旅客。C.指責(zé)司機(jī)。D.要求旅客自行解決。8.以下哪項是高鐵禁止攜帶的物品？A.水杯B.易燃物C.書籍D.手機(jī)9.旅客要求開具報銷單，乘務(wù)員應(yīng)：A.直接拒絕。B.告知流程并協(xié)助。C.讓旅客自行聯(lián)系公司。D.拒絕并提供現(xiàn)金補(bǔ)償。10.高鐵上禁止吸煙，乘務(wù)員應(yīng)：A.忽略不文明行為。B.溫和提醒。C.直接罰款。D.讓司機(jī)處理。11.旅客對服務(wù)不滿，乘務(wù)員應(yīng)：A.忽視投訴。B.耐心傾聽并記錄。C.與旅客爭吵。D.立即廣播檢討。12.高鐵提供餐飲服務(wù)時，乘務(wù)員應(yīng)：A.強(qiáng)制推銷。B.介紹菜單并接受點(diǎn)單。C.拒絕非付費(fèi)旅客。D.讓旅客自行購買。13.旅客詢問洗手間位置，乘務(wù)員應(yīng)：A.指示方向。B.告知無洗手間。C.讓旅客自行尋找。D.拒絕回答。14.高鐵上禁止使用明火，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許在車廂連接處吸煙。B.公布規(guī)定并提醒。C.拒絕所有煙火。D.讓司機(jī)處理。15.旅客要求退票，乘務(wù)員應(yīng)：A.直接拒絕。B.解釋政策并協(xié)助。C.要求旅客自行聯(lián)系客服。D.收取高額手續(xù)費(fèi)。16.高鐵上提供充電服務(wù)時，乘務(wù)員應(yīng)：A.指引充電口位置。B.拒絕非付費(fèi)旅客。C.禁止使用充電器。D.不提供任何幫助。17.旅客詢問列車終點(diǎn)站，乘務(wù)員應(yīng)：A.回答模糊。B.公布終點(diǎn)站信息。C.拒絕告知。D.要求旅客自行查詢。18.高鐵上禁止攜帶寵物，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許小型犬進(jìn)入。B.公布規(guī)定并勸離。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。19.旅客要求調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，乘務(wù)員應(yīng)：A.立即調(diào)整。B.解釋規(guī)定并協(xié)助。C.直接拒絕。D.讓旅客自行調(diào)節(jié)。20.高鐵上禁止投擲雜物，乘務(wù)員應(yīng)：A.忽略不文明行為。B.溫和提醒。C.直接罰款。D.讓司機(jī)處理。21.旅客丟失車票，乘務(wù)員應(yīng)：A.告知無法補(bǔ)票。B.協(xié)助開具新票。C.拒絕提供幫助。D.要求旅客支付費(fèi)用。22.高鐵上禁止使用手機(jī)通話，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許在信號強(qiáng)時使用。B.公布規(guī)定并提醒。C.忽略不文明行為。D.直接沒收手機(jī)。23.旅客要求提供熱水，乘務(wù)員應(yīng)：A.立即提供。B.解釋規(guī)定并協(xié)助。C.拒絕提供。D.要求旅客自行解決。24.高鐵上禁止攜帶危險品，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許少量攜帶。B.公布規(guī)定并勸離。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。25.旅客詢問列車時刻表，乘務(wù)員應(yīng)：A.回答模糊。B.公布時刻表信息。C.拒絕告知。D.要求旅客自行查詢。26.高鐵上禁止使用外接電源，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許在夜間使用。B.公布規(guī)定并提醒。C.忽略不文明行為。D.直接沒收設(shè)備。27.旅客要求協(xié)助搬運(yùn)行李，乘務(wù)員應(yīng)：A.直接拒絕。B.提供幫助。C.要求支付費(fèi)用。D.讓旅客自行搬運(yùn)。28.高鐵上禁止攜帶液體，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許小瓶裝攜帶。B.公布規(guī)定并勸離。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。29.旅客詢問餐車位置，乘務(wù)員應(yīng)：A.指示方向。B.告知無餐車。C.讓旅客自行尋找。D.拒絕回答。30.高鐵上禁止攜帶管制刀具，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許攜帶小刀。B.公布規(guī)定并勸離。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。二、多項選擇題（每題2分，共20題）1.高鐵乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)問候語包括：A."Goodmorning,welcomeaboard."B."Howareyoutoday?"C."Thankyouforchoosingourtrain."D."What'syourname?"2.高鐵上禁止攜帶的物品包括：A.易燃物B.書籍C.水杯D.管制刀具3.旅客丟失物品時，乘務(wù)員應(yīng)：A.記錄信息并協(xié)助報警。B.立即廣播尋找。C.讓旅客自行尋找。D.告知無法找回。4.高鐵上提供的服務(wù)包括：A.餐飲服務(wù)B.免費(fèi)Wi-FiC.免費(fèi)熱水D.免費(fèi)充電5.旅客要求退票時，乘務(wù)員應(yīng)：A.解釋政策并協(xié)助。B.直接拒絕。C.要求旅客自行聯(lián)系客服。D.收取高額手續(xù)費(fèi)。6.高鐵上禁止的行為包括：A.吸煙B.使用明火C.投擲雜物D.使用手機(jī)通話7.旅客詢問列車信息時，乘務(wù)員應(yīng)：A.公布終點(diǎn)站信息。B.回答模糊。C.指示方向。D.拒絕告知。8.高鐵上禁止攜帶的物品包括：A.寵物B.小型犬C.書籍D.易燃物9.旅客要求調(diào)節(jié)空調(diào)溫度時，乘務(wù)員應(yīng)：A.立即調(diào)整。B.解釋規(guī)定并協(xié)助。C.直接拒絕。D.讓旅客自行調(diào)節(jié)。10.高鐵上禁止投擲雜物，乘務(wù)員應(yīng)：A.溫和提醒。B.直接罰款。C.忽略不文明行為。D.讓司機(jī)處理。11.旅客丟失車票時，乘務(wù)員應(yīng)：A.協(xié)助開具新票。B.告知無法補(bǔ)票。C.拒絕提供幫助。D.要求旅客支付費(fèi)用。12.高鐵上提供的服務(wù)包括：A.免費(fèi)充電B.餐飲服務(wù)C.免費(fèi)熱水D.免費(fèi)Wi-Fi13.旅客要求提供熱水時，乘務(wù)員應(yīng)：A.立即提供。B.解釋規(guī)定并協(xié)助。C.拒絕提供。D.要求旅客自行解決。14.高鐵上禁止攜帶危險品，乘務(wù)員應(yīng)：A.公布規(guī)定并勸離。B.允許少量攜帶。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。15.旅客詢問列車時刻表時，乘務(wù)員應(yīng)：A.公布時刻表信息。B.回答模糊。C.拒絕告知。D.要求旅客自行查詢。16.高鐵上禁止使用外接電源，乘務(wù)員應(yīng)：A.公布規(guī)定并提醒。B.允許在夜間使用。C.忽略不文明行為。D.直接沒收設(shè)備。17.旅客要求協(xié)助搬運(yùn)行李時，乘務(wù)員應(yīng)：A.提供幫助。B.直接拒絕。C.要求支付費(fèi)用。D.讓旅客自行搬運(yùn)。18.高鐵上禁止攜帶液體，乘務(wù)員應(yīng)：A.允許小瓶裝攜帶。B.公布規(guī)定并勸離。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。19.旅客詢問餐車位置時，乘務(wù)員應(yīng)：A.指示方向。B.告知無餐車。C.讓旅客自行尋找。D.拒絕回答。20.高鐵上禁止攜帶管制刀具，乘務(wù)員應(yīng)：A.公布規(guī)定并勸離。B.允許攜帶小刀。C.忽略不文明行為。D.要求旅客自行處理。三、判斷題（每題1分，共20題）1.高鐵乘務(wù)員應(yīng)主動問候旅客。2.高鐵上禁止攜帶寵物。3.旅客可以要求退票。4.高鐵上提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)。5.旅客丟失物品時，乘務(wù)員應(yīng)立即廣播尋找。6.高鐵上禁止使用明火。7.旅客可以要求調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。8.高鐵上禁止投擲雜物。9.旅客丟失車票時，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助補(bǔ)票。10.高鐵上提供餐飲服務(wù)。11.旅客可以要求提供熱水。12.高鐵上禁止攜帶危險品。13.旅客詢問列車時刻表時，乘務(wù)員應(yīng)拒絕回答。14.高鐵上禁止使用外接電源。15.旅客要求協(xié)助搬運(yùn)行李時，乘務(wù)員應(yīng)直接拒絕。16.高鐵上禁止攜帶液體。17.旅客詢問餐車位置時，乘務(wù)員應(yīng)指示方向。18.高鐵上禁止攜帶管制刀具。19.旅客可以要求退票。20.高鐵上提供充電服務(wù)。四、簡答題（每題5分，共2題）1.簡述高鐵乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)問候語及其重要性。2.高鐵上突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？附標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項選擇題1-10:CBBBCBBBCB11-20:BBBBBBBBBB21-30:BBBBBBBBBB二、多項選擇題1:ABC2:AD3:AB4:ABCD5:ABC6:ABC7:AC8:AD9:AB10:AB11:AB12:ABCD13:AB14:AB15:A16:A17:A18:B19:A20