房地產(chǎn)中介公司客戶服務(wù)規(guī)范制度

房地產(chǎn)中介公司客戶服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為提升本房地產(chǎn)中介公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，增強(qiáng)市場競爭力，確保為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本客戶服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的全過程，包括但不限于客戶咨詢、房源帶看、交易促成、售后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。（三）服務(wù)宗旨以客戶需求為導(dǎo)向，以誠信服務(wù)為根本，以專業(yè)能力為保障，致力于為客戶實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)交易的價(jià)值最大化，讓客戶在每一次合作中都能感受到貼心、放心、舒心的服務(wù)體驗(yàn)。二、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝：員工應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體。男性員工著正裝，女性員工著裝應(yīng)端莊大方，避免穿著過于隨意或暴露的服裝。2.儀容：保持面部清潔，發(fā)型整齊。男性員工需刮凈胡須，女性員工應(yīng)化淡妝，避免濃妝艷抹。3.姿態(tài)：站立時(shí)應(yīng)挺直腰背，坐姿端正，行走時(shí)步伐穩(wěn)健、輕盈。在與客戶交流過程中，保持良好的肢體語言，展現(xiàn)出自信、熱情的精神風(fēng)貌。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語：在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)始終使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。避免使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。2.專業(yè)表達(dá)：運(yùn)用專業(yè)術(shù)語準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹房產(chǎn)信息、交易流程等相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于客戶的疑問，應(yīng)耐心解答，確?？蛻衾斫狻?.語音語調(diào)：說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)、溫和，聲音清晰洪亮。避免語速過快讓客戶產(chǎn)生壓迫感，或語調(diào)過于平淡缺乏熱情。（三）態(tài)度與行為1.熱情主動(dòng)：對(duì)客戶主動(dòng)熱情，積極迎接，主動(dòng)詢問客戶需求，及時(shí)提供幫助。在客戶進(jìn)門時(shí)，應(yīng)微笑相迎，主動(dòng)打招呼，為客戶營造溫馨、舒適的氛圍。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客戶的意見和需求，不打斷客戶說話。對(duì)于客戶的不滿和抱怨，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，讓客戶感受到被尊重。3.誠信負(fù)責(zé)：秉持誠信原則，如實(shí)向客戶介紹房產(chǎn)情況，不夸大、不隱瞞。對(duì)客戶交付的任務(wù)和委托事項(xiàng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成，確?？蛻衾娌皇軗p害。三、客戶接待規(guī)范（一）電話接待1.及時(shí)接聽：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，若未能及時(shí)接聽，應(yīng)向客戶表示歉意，如“非常抱歉，讓您久等了”。2.自我介紹：接聽電話時(shí)，首先向客戶清晰介紹公司名稱和自己的姓名，例如“您好，這里是[房地產(chǎn)中介公司名稱]，我是[員工姓名]，很高興為您服務(wù)”。3.記錄信息：認(rèn)真記錄客戶咨詢的問題和需求，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、意向房產(chǎn)類型、預(yù)算、地段等關(guān)鍵信息。對(duì)于客戶提出的問題，能夠當(dāng)場解答的應(yīng)及時(shí)解答，不能當(dāng)場解答的，應(yīng)向客戶承諾回復(fù)時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。4.禮貌結(jié)束通話：在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶表示感謝，如“感謝您的來電，如有其他問題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您生活愉快，再見”，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（二）門店接待1.迎接客戶：當(dāng)客戶進(jìn)入門店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)問候“您好，歡迎光臨[房地產(chǎn)中介公司名稱]”，并引導(dǎo)客戶至休息區(qū)就座。2.提供飲品：為客戶提供飲用水或其他飲品，如咖啡、茶等，展現(xiàn)公司的貼心服務(wù)。3.了解需求：安排專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的購房或租房需求，包括房產(chǎn)用途、戶型、面積、價(jià)格范圍、地段偏好等信息，并認(rèn)真記錄。4.信息介紹：根據(jù)客戶需求，向客戶介紹符合條件的房源信息，包括房產(chǎn)的基本情況、周邊配套設(shè)施、市場價(jià)格等內(nèi)容?？梢酝ㄟ^圖片、視頻、宣傳資料等多種方式向客戶展示房源信息，讓客戶有更直觀的了解。四、房源帶看規(guī)范（一）帶看準(zhǔn)備1.提前溝通：與客戶確定帶看時(shí)間、地點(diǎn)，并提前與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)房源狀態(tài)和可看時(shí)間。2.資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好房源的詳細(xì)資料，如房產(chǎn)證復(fù)印件、戶型圖、房屋照片等，同時(shí)攜帶公司的宣傳資料和名片。3.實(shí)地勘察：在帶看前，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)再次對(duì)房源進(jìn)行實(shí)地勘察，熟悉房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、周邊環(huán)境等細(xì)節(jié)，以便能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹。（二）帶看過程1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)提前到達(dá)帶看地點(diǎn)，等待客戶。如因特殊情況可能遲到，應(yīng)提前與客戶溝通并表示歉意。2.引導(dǎo)介紹：帶領(lǐng)客戶參觀房屋時(shí)，應(yīng)按照合理的順序進(jìn)行引導(dǎo)，從房屋的整體布局、房間功能到裝修細(xì)節(jié)等方面進(jìn)行詳細(xì)介紹。重點(diǎn)介紹房屋的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，但不夸大其詞。3.解答疑問：在帶看過程中，及時(shí)解答客戶提出的各種問題，對(duì)于客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題要進(jìn)行詳細(xì)說明。如客戶對(duì)房屋存在疑慮，應(yīng)耐心傾聽并給予合理的解釋和建議。4.尊重客戶：尊重客戶的意見和感受，不強(qiáng)行推銷。在客戶參觀過程中，給予客戶足夠的時(shí)間和空間去觀察和思考，不要過多地干擾客戶。（三）帶看反饋1.及時(shí)溝通：帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通，了解客戶對(duì)房源的看法和意見。詢問客戶是否滿意，對(duì)房屋有哪些方面的需求和建議。2.記錄反饋：將客戶的反饋信息詳細(xì)記錄下來，包括客戶對(duì)房源的評(píng)價(jià)、意向程度、不滿意的地方等內(nèi)容。對(duì)于客戶提出的合理建議，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.跟進(jìn)服務(wù)：根據(jù)客戶的意向程度，制定相應(yīng)的跟進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于有較高意向的客戶，要及時(shí)與業(yè)主協(xié)商，爭取促成交易；對(duì)于意向較低的客戶，要定期與客戶保持聯(lián)系，提供符合其需求的新房源信息。五、交易促成規(guī)范（一）需求匹配1.精準(zhǔn)篩選：根據(jù)客戶的需求和預(yù)算，從公司的房源庫中精準(zhǔn)篩選出符合條件的房源，并進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比分析。2.方案推薦：為客戶提供多個(gè)房源選擇方案，并結(jié)合客戶的實(shí)際情況，向客戶推薦最適合的房源。在推薦過程中，充分說明各個(gè)房源的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助客戶做出決策。（二）價(jià)格協(xié)商1.市場調(diào)研：在與業(yè)主和客戶進(jìn)行價(jià)格協(xié)商前，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)充分了解周邊類似房產(chǎn)的市場價(jià)格情況，為價(jià)格協(xié)商提供參考依據(jù)。2.溝通協(xié)調(diào)：積極與業(yè)主和客戶進(jìn)行溝通，了解雙方的價(jià)格底線和心理預(yù)期。通過合理的溝通技巧和協(xié)商策略，爭取達(dá)成雙方都能接受的價(jià)格。3.利益平衡：在價(jià)格協(xié)商過程中，要注重平衡業(yè)主和客戶的利益，確保交易的公平、公正。既要維護(hù)客戶的利益，為客戶爭取合理的價(jià)格，又要尊重業(yè)主的權(quán)益，保證業(yè)主能夠獲得合理的收益。（三）合同簽訂1.合同講解：在簽訂合同前，向客戶和業(yè)主詳細(xì)講解合同條款，包括合同的主要內(nèi)容、雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等方面。確保雙方對(duì)合同條款充分理解，避免后期產(chǎn)生糾紛。2.協(xié)助辦理：協(xié)助客戶和業(yè)主完成合同簽訂手續(xù)，確保合同的簽訂過程合法、合規(guī)。對(duì)于客戶和業(yè)主在簽訂合同過程中提出的問題，及時(shí)給予解答和指導(dǎo)。3.資料歸檔：合同簽訂后，及時(shí)將合同及相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立完善的客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。以便后續(xù)查詢和管理。六、售后服務(wù)規(guī)范（一）交易后續(xù)跟進(jìn)1.手續(xù)協(xié)助：在房產(chǎn)交易完成后，協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過戶、貸款手續(xù)等相關(guān)事宜。及時(shí)向客戶反饋手續(xù)辦理進(jìn)度，確保各項(xiàng)手續(xù)順利完成。2.房屋交接：協(xié)助客戶和業(yè)主進(jìn)行房屋交接工作，包括房屋的驗(yàn)收、鑰匙交接、水電費(fèi)結(jié)算等事項(xiàng)。確保房屋交接過程順利，客戶能夠順利入住。（二）客戶回訪1.定期回訪：在交易完成后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪。通過電話、短信、上門拜訪等方式，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以及在入住后是否遇到問題。2.意見收集：認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，對(duì)于客戶提出的問題要及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。對(duì)于客戶的不滿和投訴，要積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意。（三）客戶維護(hù)1.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)刻，向客戶發(fā)送祝福短信或贈(zèng)送小禮品，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和感謝。2.活動(dòng)邀請(qǐng)：定期舉辦客戶活動(dòng)，如房產(chǎn)投資講座、家居裝修分享會(huì)等，邀請(qǐng)客戶參加。通過活動(dòng)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和聯(lián)系，提升客戶對(duì)公司的忠誠度。七、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.渠道暢通：建立多種投訴渠道，包括電話投訴、郵箱投訴、門店現(xiàn)場投訴等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤答亞栴}。2.及時(shí)響應(yīng)：對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)在接到投訴后的第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)，向客戶表示關(guān)注和重視。記錄客戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，并告知客戶公司將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（二）投訴調(diào)查1.深入了解：接到客戶投訴后，成立專門的投訴處理小組，對(duì)投訴事件進(jìn)行深入調(diào)查。通過與客戶、相關(guān)員工、業(yè)主等進(jìn)行溝通，了解事件的全貌和真相。2.分析原因：對(duì)投訴事件進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。對(duì)于因公司內(nèi)部管理不善或員工失誤導(dǎo)致的投訴，要嚴(yán)肅處理。（三）投訴處理1.制定方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應(yīng)包括解決問題的措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人員等內(nèi)容，確保投訴能夠得到有效解決。2.溝通反饋：及時(shí)將投訴處理方案反饋給客戶，征求客戶的意見和建議。在處理投訴過程中，保持與客戶的密切溝通，向客戶通報(bào)處理進(jìn)度，直至投訴問題得到圓滿解決。3.跟蹤回訪：投訴處理完成后，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于客戶提出的新問題和建議，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理。八、培訓(xùn)與考核（一）服務(wù)培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：定期組織員工參加客戶服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力等方面。通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。2.多樣化培訓(xùn)方式：采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部專家講座、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。（二）服務(wù)考核1.建立考核指標(biāo)：建立完善的客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務(wù)完成率等指標(biāo)。對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.定期考核評(píng)估：定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，將考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)