[青島某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升[青島某醫(yī)院]應(yīng)急處置能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理機(jī)制，最大限度地減少醫(yī)療糾紛事件及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)及相關(guān)合法權(quán)益，維護(hù)[社會]和諧穩(wěn)定與正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[青島某醫(yī)院]實際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)對處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報告、指揮協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置，將糾紛影響控制在萌芽狀態(tài)。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循醫(yī)院內(nèi)部管理權(quán)限和職責(zé)劃分，實行分級負(fù)責(zé)制。各臨床科室、醫(yī)技部門及行政后勤單位是醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的第一責(zé)任主體，必須落實屬地管理要求，主要負(fù)責(zé)人對本單位醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理工作負(fù)總責(zé)，確保責(zé)任到人、措施到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險評估，加強(qiáng)醫(yī)患溝通與風(fēng)險預(yù)警。強(qiáng)化矛盾糾紛排查，建立信息研判機(jī)制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置，及時控制糾紛事態(tài)發(fā)展，防止矛盾升級激化。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部多部門協(xié)同聯(lián)動的工作體系，整合醫(yī)務(wù)、護(hù)理、質(zhì)控、法務(wù)、宣傳等部門力量，形成醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的合力。同時，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，引導(dǎo)患者及家屬理性表達(dá)訴求，鼓勵廣泛參與，構(gòu)建群防群控的良好格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等不同性質(zhì)的事件，依法依規(guī)進(jìn)行處理。在處置過程中，充分保障患者及家屬的合法權(quán)益，堅持合情、合理、合法的原則，運用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等多種手段，妥善化解矛盾，維護(hù)醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[青島某醫(yī)院]內(nèi)各類醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防與處理工作。本管理辦法所稱醫(yī)療糾紛事件，是指在醫(yī)院診療服務(wù)過程中或結(jié)束后，因診療行為或非診療行為引發(fā)的，突然發(fā)生的，造成或者可能造成患者人身損害、財產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽受損的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：患者在院內(nèi)或院外以醫(yī)療糾紛為名實施的非法集會、游行、示威、請愿以及圍堵醫(yī)院、沖擊科室、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院工作人員等群體性事件，以及由醫(yī)療糾紛引發(fā)的未經(jīng)批準(zhǔn)的靜坐、絕食等過激行為。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、涉及多名患者或造成嚴(yán)重后果的醫(yī)療糾紛沖突，針對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院工作人員的故意傷害、殺人等重大刑事案件，以及以醫(yī)療糾紛為借口策劃、實施的其他重大治安事件。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。因醫(yī)院內(nèi)建筑物倒塌、火災(zāi)、停電、供水中斷等安全事故，直接或間接引發(fā)的患者傷亡或財產(chǎn)損失，進(jìn)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；以及醫(yī)院在運送患者等過程中發(fā)生重大交通事故，導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件。在醫(yī)院內(nèi)或因醫(yī)院診療活動涉及，突然發(fā)生并造成或者可能造成患者群體健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等，因處置不當(dāng)或信息發(fā)布不及時引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院設(shè)施損毀、患者傷亡或被困，進(jìn)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；以及因自然災(zāi)害影響醫(yī)院正常診療秩序，引發(fā)的patient投訴和糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺，惡意傳播虛假信息、誹謗、誣告醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院，引發(fā)大規(guī)模醫(yī)療糾紛；網(wǎng)絡(luò)掛號、繳費系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，導(dǎo)致患者利益受損，引發(fā)群體性投訴和糾紛；患者個人隱私信息在網(wǎng)絡(luò)上被泄露，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

7.考試安全類（此項不適用，保留結(jié)構(gòu)）醫(yī)療糾紛事件。在國家和醫(yī)院組織的涉及醫(yī)學(xué)考試或認(rèn)證過程中，因考試管理、試卷保密、閱卷等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，引發(fā)考生群體性投訴和糾紛。

8.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛事件。除上述類別之外，其他突發(fā)性、群體性或具有重大影響的醫(yī)療糾紛事件，如因醫(yī)療費用、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等問題引發(fā)的重大投訴和群體性事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[青島某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)對處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類（此項不適用，保留結(jié)構(gòu)）、信息工作等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、行政、法務(wù)的副院長

成員：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、法務(wù)部、院辦、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、保衛(wèi)科、后勤保障部、財務(wù)科、各臨床科室主任、各醫(yī)技科室主任等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件的統(tǒng)一決策、組織、指揮與協(xié)調(diào)；研究決定醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、級別和處置方案；批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；督導(dǎo)、檢查各工作組的工作；向上級主管部門報告重大醫(yī)療糾紛事件。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組提供情況通報和處置建議；組織制定或修訂醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理預(yù)案及流程；協(xié)調(diào)各工作組開展醫(yī)療糾紛處置工作；匯總、分析醫(yī)療糾紛發(fā)生原因，提出防范措施；總結(jié)醫(yī)療糾紛處置經(jīng)驗，定期開展培訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各科室醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理措施的落實情況。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、法務(wù)的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。成員單位由院辦、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)部、保衛(wèi)科及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；協(xié)調(diào)公安等外部力量參與處置；對可能引發(fā)社會影響的群體性事件進(jìn)行預(yù)警和處置；保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的人身安全；收集現(xiàn)場信息，配合調(diào)查。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。成員單位由法務(wù)部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在法務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)查核實涉嫌犯罪的醫(yī)療糾紛事件；配合公安機(jī)關(guān)開展偵查取證工作；對涉案醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育或處理；評估事件對患者和醫(yī)院造成的損害；依法維護(hù)患者和醫(yī)院的合法權(quán)益。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、后勤保障部及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因醫(yī)院內(nèi)安全事故（如火災(zāi)、建筑物倒塌等）引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處置；組織搶險救災(zāi)，搶救傷員；疏散人員；維護(hù)現(xiàn)場秩序；評估事故原因和損失；配合相關(guān)部門調(diào)查處理。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。成員單位由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染管理科、宣傳科、保衛(wèi)科及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件的處置；組織隔離、消毒、醫(yī)療救治；開展健康教育，提高公眾認(rèn)知；及時發(fā)布信息，澄清事實；回應(yīng)社會關(guān)切。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由院辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤保障部、保衛(wèi)科及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因自然災(zāi)害（如地震、洪水等）導(dǎo)致的患者傷亡或被困，引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件的處置；組織醫(yī)療救援和轉(zhuǎn)運；安置受災(zāi)患者；維護(hù)災(zāi)區(qū)醫(yī)療秩序；協(xié)調(diào)社會各界資源參與救援。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息化的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。成員單位由信息科、醫(yī)務(wù)科、宣傳科、保衛(wèi)科及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露等網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件的處置；采取技術(shù)手段阻斷攻擊，保護(hù)信息系統(tǒng)安全；核實信息泄露情況，控制影響范圍；發(fā)布官方信息，澄清謠言；依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管教學(xué)工作的副院長擔(dān)任，副組長由教務(wù)處負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由教務(wù)處、研究生院、保衛(wèi)科、后勤保障部及涉事科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在教務(wù)處。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因涉及醫(yī)院相關(guān)醫(yī)學(xué)考試（此項不適用，保留結(jié)構(gòu)）引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件的處置；開展事件調(diào)查；確認(rèn)事件性質(zhì)和影響范圍；制定處置方案，并組織落實；及時向上級主管部門報告。

8.信息工作組。組長由分管宣傳的副院長擔(dān)任，副組長由宣傳科科長擔(dān)任。成員單位由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)部、宣傳科、保衛(wèi)科及各科室通訊員組成。工作組辦公室設(shè)在宣傳科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件信息的收集、整理、分析和報送；制定信息發(fā)布策略，統(tǒng)一對外發(fā)布口徑；協(xié)調(diào)媒體采訪報道，引導(dǎo)輿論；監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，及時回應(yīng)社會關(guān)切；建立信息共享機(jī)制，確保信息暢通。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置醫(yī)療糾紛事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握事件動態(tài)。

（2）首報意識。事發(fā)部門或現(xiàn)場人員是信息首報的第一責(zé)任人，必須第一時間向醫(yī)院辦公室報告。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、瞞報、漏報或虛報。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展過程中，應(yīng)及時續(xù)報事態(tài)進(jìn)展、處置情況和最新評估，直至事件結(jié)束。

2.信息報送流程

醫(yī)療糾紛信息的報送遵循“部門報告>醫(yī)院辦公室匯總>領(lǐng)導(dǎo)小組決策>上級主管部門報告”的流程。

（1）部門報告：事發(fā)臨床科室、醫(yī)技部門或行政后勤單位須在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭或事件后，立即向醫(yī)院辦公室報告簡要信息。

（2）醫(yī)院辦公室匯總：醫(yī)院辦公室接到報告后，應(yīng)迅速核實基本情況，判斷事件級別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告。同時，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，決定是否需要向上級主管部門報告及報告級別。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息研判，決定事件的處置方案和信息上報級別。

（4）上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)將重大及以上級別醫(yī)療糾紛信息按照規(guī)定時限和程序向上級主管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于達(dá)到重大及以上級別的醫(yī)療糾紛事件，或可能引發(fā)重大社會影響的醫(yī)療糾紛事件，除按規(guī)定時限進(jìn)行電話報告外，還須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報送：

（1）信息核實與準(zhǔn)備：醫(yī)院辦公室在接到電話報告后，應(yīng)立即對事件信息進(jìn)行核實，并按照應(yīng)急信息核心要素清單準(zhǔn)備書面報告材料。

（2）加急報送：書面報告應(yīng)標(biāo)注“緊急”字樣，并通過機(jī)要、加密郵件或?qū)Ｈ诉f送等方式，在醫(yī)院辦公室收到電話報告后2小時內(nèi)送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示報送上級主管部門。

（3）報告內(nèi)容補充：根據(jù)上級主管部門的要求，補充報告相關(guān)內(nèi)容，直至完成全部信息報送工作。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報告的具體時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體地點，包括科室、樓層、房間號等。

（3）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)等。

（4）傷亡：患者和醫(yī)務(wù)人員的人身傷害情況，包括輕傷、重傷、死亡等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者訴求、診療過程、醫(yī)患溝通等方面。

（6）評估：醫(yī)院對事件性質(zhì)、影響范圍和危害程度的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施，包括現(xiàn)場控制、患者安撫、溝通調(diào)解等方面。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展情況，包括事態(tài)控制情況、患者情況變化等。

（9）訴求：患者或其家屬的主要訴求。

（10）其他：需要報告的其他相關(guān)信息，如媒體關(guān)注度、社會影響等。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列醫(yī)療糾紛事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害事件；

（2）重大事故災(zāi)難事件；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)相關(guān)醫(yī)療糾紛事件；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向相關(guān)醫(yī)療糾紛事件；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況相關(guān)醫(yī)療糾紛事件。

緊急報告應(yīng)簡明扼要，突出事件性質(zhì)、影響范圍和當(dāng)前處置情況，并按要求提供詳細(xì)書面報告。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的日常管理制度，明確職責(zé)分工，落實工作措施，定期檢查評估，確保應(yīng)急機(jī)制有效運行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合醫(yī)院實際情況、法律法規(guī)變化以及近年來醫(yī)療糾紛處置經(jīng)驗，補充完善預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)、護(hù)理、法務(wù)、宣傳、保衛(wèi)、后勤等相關(guān)人員的應(yīng)急能力培訓(xùn)，選拔培養(yǎng)一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、心理素質(zhì)好的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理骨干力量，建設(shè)專兼結(jié)合的應(yīng)急隊伍，并定期進(jìn)行更新補充。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、應(yīng)急預(yù)案、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處置能力和水平。定期組織模擬演練，檢驗預(yù)案的實用性和可操作性，提高應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：溝通記錄本、錄音錄像設(shè)備、心理疏導(dǎo)用具、安保設(shè)備、應(yīng)急藥品和醫(yī)療器械等。建立應(yīng)急物資管理制度，明確物資種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任和使用流程，定期檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量，確保需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、影響范圍、危害程度等因素，將醫(yī)療糾紛事件分為四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或?qū)е?00人以上中毒（含重傷），或造成重大社會影響，嚴(yán)重擾亂醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，需要跨區(qū)域、跨部門協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或?qū)е?0人以上中毒（含重傷），或造成較大社會影響，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全，或?qū)е?0人以上中毒（含輕傷），或造成一定社會影響，對醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定造成較嚴(yán)重影響醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或?qū)е律倭咳藛T中毒（不含重傷），或造成局部社會影響，對醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定造成一定影響，但影響范圍和程度較輕的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實情況，并按照以下程序啟動應(yīng)急響應(yīng)：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為I級事件后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報告簡要情況，醫(yī)院辦公室在接到報告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向上級主管部門報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或其授權(quán)副組長立即決定啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即開展以下核心動作：

①20分鐘內(nèi)：醫(yī)院辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并向上級主管部門報告簡要情況。

②1小時內(nèi)：完成I級事件應(yīng)急預(yù)案的啟動，現(xiàn)場指揮部成立，并向上級主管部門報告詳細(xì)情況及處置方案建議。

③核心動作：迅速控制現(xiàn)場，開展醫(yī)療救治和患者安撫，組織信息核查與發(fā)布，協(xié)調(diào)公安、司法等外部力量參與處置，并持續(xù)評估事件影響，及時調(diào)整處置措施。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為II級事件后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報告簡要情況，醫(yī)院辦公室在接到報告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向上級主管部門報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或其授權(quán)副組長立即決定啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即開展以下核心動作：

①20分鐘內(nèi)：醫(yī)院辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并向上級主管部門報告簡要情況。

②1小時內(nèi)：完成II級事件應(yīng)急預(yù)案的啟動，現(xiàn)場指揮部成立，并向上級主管部門報告詳細(xì)情況及處置方案建議。

③核心動作：迅速控制現(xiàn)場，開展醫(yī)療救治和患者安撫，組織信息核查與發(fā)布，加強(qiáng)部門協(xié)作，并持續(xù)評估事件影響，及時調(diào)整處置措施。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為III級事件后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報告簡要情況，醫(yī)院辦公室在接到報告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向上級主管部門報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或其授權(quán)副組長立即決定啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即開展以下核心動作：

①20分鐘內(nèi)：醫(yī)院辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并向上級主管部門報告簡要情況。

②1小時內(nèi)：完成III級事件應(yīng)急預(yù)案的啟動，現(xiàn)場指揮部成立，并向上級主管部門報告詳細(xì)情況及處置方案建議。

③核心動作：迅速控制現(xiàn)場，開展醫(yī)療救治和患者安撫，組織信息核查與發(fā)布，加強(qiáng)部門協(xié)作，并持續(xù)評估事件影響，及時調(diào)整處置措施。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為IV級事件后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報告簡要情況，醫(yī)院辦公室在接到報告后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向上級主管部門報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或其授權(quán)副組長立即決定啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可根據(jù)事件情況決定是否成立），并立即開展以下核心動作：

①20分鐘內(nèi)：醫(yī)院辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并向上級主管部門報告簡要情況。

②1小時內(nèi)：完成IV級事件應(yīng)急預(yù)案的啟動，現(xiàn)場指揮部（可根據(jù)事件情況決定是否成立）成立，并向上級主管部門報告詳細(xì)情況及處置方案建議。

③核心動作：迅速控制現(xiàn)場，開展醫(yī)療救治和患者安撫，組織信息核查與發(fā)布，加強(qiáng)部門協(xié)作，并持續(xù)評估事件影響，及時調(diào)整處置措施。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

（2）掌握事件進(jìn)展。密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、核實信息，準(zhǔn)確評估事件影響，為決策提供依據(jù)。

（3）及時向上級報告。按照規(guī)定時限和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件情況、處置進(jìn)展和所需支持。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，及時、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)醫(yī)院聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[青島某醫(yī)院]必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。具體要求如下：

（1）信息收集：建立多渠道信息收集機(jī)制，包括但不限于患者投訴接待、院內(nèi)各科室信息報送、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、定期風(fēng)險評估等，確保第一時間獲取事件信息。

（2）信息傳遞：建立分級分類的信息傳遞制度，明確信息傳遞的流程、時限和方式，確保信息準(zhǔn)確、及時、安全傳遞至相關(guān)責(zé)任部門及領(lǐng)導(dǎo)小組。

（3）信息報送：制定規(guī)范的信息報送標(biāo)準(zhǔn)，明確各類醫(yī)療糾紛信息的報送層級、內(nèi)容要求和時限，確保信息報送的規(guī)范性和時效性。

（4）信息處理：建立科學(xué)的信息分析研判機(jī)制，對收集到的信息進(jìn)行綜合分析，及時研判事件性質(zhì)、影響和發(fā)展趨勢，為決策提供依據(jù)，并指導(dǎo)后續(xù)處置工作。

（5）渠道保障：完善通訊與信息基礎(chǔ)設(shè)施，確保網(wǎng)絡(luò)、通訊線路暢通無阻，配備必要的通訊設(shè)備，并制定應(yīng)急通訊保障預(yù)案，確保突發(fā)事件發(fā)生時通訊暢通。

（6）安全保障：加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全管理，建立信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，防止信息泄露、篡改或中斷，維護(hù)信息安全和系統(tǒng)穩(wěn)定。

第十二條物資與資金保障

[青島某醫(yī)院]必須建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資與資金保障體系，確保應(yīng)急處置工作順利開展。具體要求如下：

（1）資金保障：將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時足額到位。

（2）物資儲備：建立關(guān)鍵應(yīng)急處置物資儲備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：

①醫(yī)療類物資：急救藥品、醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)用品、心理疏導(dǎo)用具等，確保物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。

②防護(hù)類物資：用于現(xiàn)場秩序維護(hù)的警戒帶、隔離帶、防護(hù)服、安全帽等，確?，F(xiàn)場處置人員安全和現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

③生活類物資：根據(jù)需要儲備一定數(shù)量的飲用水、食品、照明設(shè)備等，保障應(yīng)急處置人員基本生活需求。

（3）物資管理：建立應(yīng)急處置物資管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任、領(lǐng)用流程和維護(hù)要求，確保物資管理規(guī)范、責(zé)任到人。

（4）維護(hù)更新：定期檢查和維護(hù)應(yīng)急物資，確保物資處于良好狀態(tài)，并根據(jù)實際消耗情況及時補充，保證應(yīng)急處置物資隨時可用。

（5）資金使用：嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用應(yīng)急處置資金，確保資金使用效益，并建立資金使用審批和監(jiān)督機(jī)制。

第十三條人員與技術(shù)保障

[青島某醫(yī)院]必須建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置工作專業(yè)高效。具體要求如下：

（1）人員保障：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急處置隊伍，明確各隊伍的人員構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。

（2）常備隊伍：常備隊伍由醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員、管理人員、安保人員等組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作，應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)急處置能力和較高的政治素養(yǎng)，并定期開展培訓(xùn)和演練。

（3）預(yù)備隊伍：預(yù)備隊伍由醫(yī)院內(nèi)部骨干力量和外部專家資源組成，負(fù)責(zé)重大及以上級別醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處置，可根據(jù)事件需要隨時動員和調(diào)配。

（4）技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急處置技術(shù)支持體系建設(shè)，配備必要的應(yīng)急處置裝備和技術(shù)平臺，提升應(yīng)急處置的科技含量和專業(yè)化水平。

（5）專家支持：建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置專家?guī)?，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜姨峁I(yè)技術(shù)指導(dǎo)，為重大醫(yī)療糾紛事件提供決策支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[青島某醫(yī)院]必須建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練保障體系，提升應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。具體要求如下：

（1）培訓(xùn)體系：制定系統(tǒng)化的應(yīng)急處置培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、頻次和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋醫(yī)療糾紛預(yù)防、醫(yī)患溝通、現(xiàn)場處置、信息報告、法律法規(guī)、心理疏導(dǎo)、應(yīng)急裝備使用、協(xié)調(diào)聯(lián)動等方面，提升應(yīng)急處置隊伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

（3）演練計劃：定期組織開展不同場景的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急處置隊伍的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

（4）演練評估：建立演練評估機(jī)制，對演練過程和效果進(jìn)行客觀評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急處置預(yù)案和流程。

（5）交流協(xié)作：加強(qiáng)與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門的交流協(xié)作，開展聯(lián)合培訓(xùn)和演練，促進(jìn)信息共享和資源整合，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[青島某醫(yī)院]必須從制度、組織、