酒店管理客戶服務管理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶調(diào)查問卷評分，90-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分投訴處理率95%投訴處理率=已處理投訴數(shù)/總投訴數(shù)，達到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分客戶表揚次數(shù)每月不少于10次每月統(tǒng)計客戶表揚次數(shù)，每超過目標1次加0.5分，最低為0分客戶回訪滿意度85分以上根據(jù)客戶回訪評分，85-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分客戶投訴解決時效98%投訴解決時效=按時解決投訴數(shù)/總投訴數(shù)，達到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務流程優(yōu)化服務流程改進提案數(shù)量20%每月不少于3項每月統(tǒng)計服務流程改進提案數(shù)量，每超過目標1項加1分，最低為0分提案采納率80%提案采納率=已采納提案數(shù)/總提案數(shù)，達到80%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務流程執(zhí)行效率提升10%通過對比優(yōu)化前后的服務流程執(zhí)行時間，每提升1%加0.5分，最低為0分員工培訓覆蓋率100%培訓覆蓋率=接受培訓員工數(shù)/總員工數(shù)，達到100%為滿分，每低1%扣1分，最低為0分服務流程標準化程度95%標準化程度=已標準化流程數(shù)/總流程數(shù)，達到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分團隊協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率25%90分以上根據(jù)跨部門協(xié)作評估評分，90-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分團隊內(nèi)部沖突解決次數(shù)每月不超過2次每月統(tǒng)計團隊內(nèi)部沖突解決次數(shù)，每超過目標1次扣1分，最低為0分員工滿意度調(diào)查得分85分以上根據(jù)員工滿意度調(diào)查評分，85-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分團隊目標達成率95%團隊目標達成率=實際達成目標/設(shè)定目標，達到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分新員工培訓支持每月不少于2次每月統(tǒng)計對新員工培訓的支持次數(shù)，每超過目標1次加1分，最低為0分成本控制能力客戶服務相關(guān)成本降低率15%5%成本降低率=（優(yōu)化前成本-優(yōu)化后成本）/優(yōu)化前成本，每降低1%加0.5分，最低為0分資源使用效率提升8%通過對比優(yōu)化前后的資源使用情況，每提升1%加0.5分，最低為0分客戶投訴相關(guān)費用減少10%投訴相關(guān)費用減少率=（優(yōu)化前費用-優(yōu)化后費用）/優(yōu)化前費用，每降低1%加0.5分，最低為0分服務資源浪費率降低3%資源浪費率=浪費資源/總資源，每降低1%加0.5分，最低為0分預算執(zhí)行偏差率±5%預算執(zhí)行偏差率=實際支出/預算支出，偏差在±5%以內(nèi)為滿分，每超出1%扣0.5分，最低為0分本考核表用于評估酒店管理客戶服務管理崗位的績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度、服務流程優(yōu)化、團隊協(xié)作能力、成本控制能力四個維度，請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標數(shù)據(jù)，并對照評分標準進行評分。考核結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：