[某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升[醫(yī)院]應(yīng)急處置能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機(jī)制，最大限度地減少醫(yī)療糾紛事件及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)及醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[醫(yī)院]實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理工作。建立健全醫(yī)療糾紛快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息暢通、報告及時、指揮有力、處置高效，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理工作實(shí)行醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各部門分級負(fù)責(zé)、臨床一線科室落實(shí)管理的原則。各相關(guān)部門及臨床科室主要負(fù)責(zé)人是本部門、本科室醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的第一責(zé)任人，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)、及時有效地開展相關(guān)工作。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立健全醫(yī)療糾紛風(fēng)險排查、評估、預(yù)警和報告制度。加強(qiáng)對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的監(jiān)管，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，從源頭上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛苗頭或初期事件，應(yīng)立即采取有效措施進(jìn)行干預(yù)和控制，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室之間以及與外部相關(guān)部門（如醫(yī)保部門、司法部門、衛(wèi)生行政部門等）的信息共享、資源整合和聯(lián)動協(xié)作機(jī)制。形成醫(yī)患雙方、院內(nèi)各部門、院外相關(guān)單位協(xié)同配合、群防群控的工作格局，共同維護(hù)醫(yī)療秩序和患者權(quán)益。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)堅(jiān)持依法處置原則，準(zhǔn)確區(qū)分醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)療意外、非醫(yī)療因素引發(fā)的糾紛等不同性質(zhì)。充分保護(hù)患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院等各方的合法權(quán)益，堅(jiān)持實(shí)事求是、公平公正，遵循相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，采取合情合理、合法合規(guī)的方式方法進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、處理，促進(jìn)醫(yī)療糾紛的妥善解決。

第三條適用范圍

本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]人員傷亡、財產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽(yù)損害的事件。此類事件主要包括以下八個具體類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的，涉及[居民]的各類非法集會、游行、示威、請?jiān)富顒樱粩_亂醫(yī)療秩序的集體罷診、罷工事件；邪教組織在[轄區(qū)內(nèi)]的非法傳教、滋擾活動；以及其他可能引發(fā)嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或針對醫(yī)院人員、財產(chǎn)的惡性傷人、殺人、爆炸等重大刑事案件；針對醫(yī)務(wù)人員、患者或醫(yī)院的恐怖襲擊事件；以及其他嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的重大治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)、建筑物倒塌、特種設(shè)備事故、化學(xué)品泄漏等重大安全事故；醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的重大交通事故；因自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)等）導(dǎo)致的醫(yī)院設(shè)施損壞、停水停電或嚴(yán)重影響醫(yī)療救治的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或因外部輸入而在醫(yī)院快速傳播的傳染病疫情（如甲類、乙類傳染病暴發(fā)、不明原因群體性疫?。?；因食物中毒、職業(yè)暴露等造成[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的公共衛(wèi)生事件；以及其他可能對[居民]健康造成重大威脅的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]的地震、滑坡、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害；以及其他嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)行的極端天氣事件（如長時間暴雪、冰凍、高溫、干旱等）。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）的攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致醫(yī)療活動中斷；醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺被惡意攻擊、發(fā)布虛假信息，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院聲譽(yù)；患者信息、醫(yī)療秘密等敏感信息泄露事件。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生在我院[轄區(qū)內(nèi)]或?qū)︶t(yī)院造成重大影響的其他類型事件，如重大群體性事件（非傳統(tǒng)意義上的安全事件）、嚴(yán)重影響醫(yī)院形象和公信力的丑聞或負(fù)面輿情事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急指揮的最高決策機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別為：社會安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、其他影響醫(yī)療秩序類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組（替代考試安全類，因醫(yī)院場景適用性更強(qiáng)）和醫(yī)療糾紛信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院辦、醫(yī)務(wù)科、門診部、住院部、急診科、財務(wù)科、后勤保障部、信息科、保衛(wèi)科、法務(wù)科、宣傳科、各臨床科室主任、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急響應(yīng)行動；研究決定事件的性質(zhì)、級別；批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)調(diào)配院內(nèi)資源；下達(dá)應(yīng)急處置指令；對重大醫(yī)療糾紛事件做出處置決策；向上級衛(wèi)生行政部門和相關(guān)單位報告、請示重要事項(xiàng)。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，作為領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作的執(zhí)行和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，草擬、制定應(yīng)急處置措施和方案；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展工作；收集、匯總應(yīng)急處置過程中的信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的督辦、檢查和效果評估；組織醫(yī)療糾紛事件的總結(jié)評估和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的推廣；指導(dǎo)、監(jiān)督全院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理制度的落實(shí)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對不同類型的醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療和行政的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)部主任或分管社會事務(wù)的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。成員單位由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、宣傳科、院辦公室及涉及糾紛的臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理可能引發(fā)嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序和社會穩(wěn)定的社會安全類醫(yī)療糾紛事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；協(xié)調(diào)公安等外部力量參與處置；做好患者及家屬的溝通疏導(dǎo)工作；配合相關(guān)部門進(jìn)行事件調(diào)查；提出處置建議。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)和醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。成員單位由保衛(wèi)科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、涉及糾紛的臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置涉及醫(yī)務(wù)人員或患者人身傷害的惡性事件、盜竊、故意破壞等刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證；組織對受害者進(jìn)行救治和安撫；維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療或后勤的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)部主任或后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、后勤保障部、設(shè)備科、水電暖保障部門、涉及糾紛的臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院設(shè)施設(shè)備故障（如停電、供氧中斷）、自然災(zāi)害（如地震、洪水）、火災(zāi)等事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織患者和醫(yī)務(wù)人員的安全疏散；協(xié)調(diào)搶修搶通，保障基本醫(yī)療運(yùn)行；評估事件對醫(yī)療安全的影響，提出改進(jìn)措施。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療和護(hù)理的副院長擔(dān)任，副組長由護(hù)理部主任或分管公共衛(wèi)生的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。成員單位由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院感科、檢驗(yàn)科、藥劑科、臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院感染暴發(fā)、藥品不良反應(yīng)、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；迅速開展流行病學(xué)調(diào)查和原因分析；采取隔離、消毒等控制措施；做好信息公開和患者溝通解釋工作；保障相關(guān)醫(yī)療救治和糾紛處理工作有序進(jìn)行。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由主管醫(yī)院行政工作的副院長擔(dān)任，副組長由分管后勤和保衛(wèi)的副院長擔(dān)任。成員單位由后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、各臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)對發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)行的地震、臺風(fēng)、暴雨、冰凍等自然災(zāi)害；組織搶險救災(zāi)，保障醫(yī)院基本運(yùn)行和人員安全；疏散患者和貴重物品；協(xié)調(diào)外部救援力量；妥善處理因自然災(zāi)害造成的醫(yī)療糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息或醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長或分管網(wǎng)絡(luò)安全的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。成員單位由信息科、醫(yī)務(wù)部、法務(wù)科、宣傳科、保衛(wèi)科組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）遭攻擊癱瘓、患者信息泄露、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播等網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；快速啟動應(yīng)急響應(yīng)，恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行；控制信息擴(kuò)散，澄清事實(shí)真相；評估信息泄露范圍和影響，依法依規(guī)處理；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)。

7.其他影響醫(yī)療秩序類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政或醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由院辦公室主任或分管相關(guān)事務(wù)的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。成員單位由院辦公室、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、宣傳科、法務(wù)科、保衛(wèi)科、涉及糾紛的臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置除上述類別外，可能嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、聲譽(yù)和安全的其他類型醫(yī)療糾紛事件，如重大醫(yī)療事故爭議、嚴(yán)重醫(yī)患沖突等；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，開展調(diào)查、溝通、調(diào)解等工作；提出綜合處置方案。

8.醫(yī)療糾紛信息工作組。組長由分管辦公室或醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由院辦公室主任擔(dān)任。成員單位由院辦公室、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、宣傳科、信息科、法務(wù)科及相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析全院醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，建立信息臺賬；監(jiān)測輿情動態(tài)，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報送信息簡報；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中各類信息的上傳下達(dá)和對外發(fā)布工作，確保信息準(zhǔn)確、及時、規(guī)范；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，做好輿論引導(dǎo)；評估信息工作成效。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時預(yù)警和處置醫(yī)院醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，確保信息暢通、準(zhǔn)確、高效，特制定本管理規(guī)范。

1.信息報送核心原則

醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞事件動態(tài)。

（2）首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的部門，必須第一時間向指定機(jī)構(gòu)報告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的所有內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行續(xù)報，直至事件結(jié)束。

2.信息報送流程

信息報送遵循[院內(nèi)]分級負(fù)責(zé)、逐級上報的原則，具體流程如下：

（1）部門報告：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)部門（如臨床科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科等）作為信息報告的第一責(zé)任單位，應(yīng)立即向醫(yī)院[院辦公室]報告初步信息。

（2）院辦核實(shí)與匯總：[院辦公室]接到報告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，判斷事件性質(zhì)和級別，并立即向[醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防工作領(lǐng)導(dǎo)小組]（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，研究決定處置方案，并按照規(guī)定程序向上一級衛(wèi)生行政部門和相關(guān)單位報告信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于達(dá)到重大級別或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的醫(yī)療糾紛事件，[院辦公室]應(yīng)在接到報告并核實(shí)情況后，立即啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：第一時間通過電話向[上級主管部門]（如省/市衛(wèi)健委）口頭報告事件基本情況和緊急程度，關(guān)鍵信息包括事件類別、發(fā)生地點(diǎn)、初步傷亡情況、可能影響范圍等。

（2）書面報告：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，將規(guī)范的書面報告提交至[上級主管部門]。書面報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的所有內(nèi)容，并按照上級要求的格式和份數(shù)報送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息，應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或報告的具體時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（具體到科室、病區(qū)或房間）。

（3）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)等。

（4）傷亡：已造成或可能造成的傷亡情況（人員失蹤、重傷、死亡等）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置效果等。

（9）報告單位及報告人：報送信息的部門、科室和具體人員。

（10）聯(lián)系方式：報告人的有效聯(lián)系電話。

5.特定重大突發(fā)事件即時報告要求

下列醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門]（如省/市衛(wèi)健委）口頭報告，并在事發(fā)后2小時內(nèi)提交書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害事件：如地震、洪水、臺風(fēng)等嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)行的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難事件：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大設(shè)備故障導(dǎo)致醫(yī)療中斷等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情暴發(fā)、群體性食物中毒、嚴(yán)重職業(yè)暴露事件等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及上述領(lǐng)域人員在我院發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛或沖突。

（5）重大預(yù)警動向：如監(jiān)測到可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的嚴(yán)重輿情、群體性事件苗頭等。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如嚴(yán)重影響社會秩序、造成重大負(fù)面影響或涉及國家安全的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防工作領(lǐng)導(dǎo)小組]（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署和協(xié)調(diào)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)職能部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)工作組應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)日常巡查和風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)并消除醫(yī)療糾紛隱患。建立并維護(hù)暢通的信息報送渠道和溝通機(jī)制，確保應(yīng)急信息準(zhǔn)確、快速傳遞。定期檢查應(yīng)急準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)預(yù)防預(yù)警措施落實(shí)到位。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)更新、醫(yī)院實(shí)際情況變化、以及突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項(xiàng)工作組對現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（包括總體預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案）進(jìn)行定期評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性，并做好預(yù)案的備案和宣傳工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建和健全體制，明確醫(yī)療糾紛預(yù)防處置隊(duì)伍（如醫(yī)患溝通辦公室、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室應(yīng)急小組等）的構(gòu)成和職責(zé)。加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)化培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力、風(fēng)險識別能力、應(yīng)急處置能力和法律法規(guī)素養(yǎng)；定期組織相關(guān)人員參加上級部門組織的應(yīng)急演練和培訓(xùn)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計(jì)劃，定期組織不同層級、不同部門、不同場景的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置培訓(xùn)和模擬演練（如案例分析會、桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急反應(yīng)和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，建立和完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。確保應(yīng)急藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、應(yīng)急照明、信息發(fā)布設(shè)備等關(guān)鍵物資儲備充足、質(zhì)量合格，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新補(bǔ)充，保障應(yīng)急處置工作順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的緊急程度、影響范圍、嚴(yán)重程度等因素，將其分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含）、或者30人以上重傷（含），或者重大經(jīng)濟(jì)損失，或者嚴(yán)重危害公共安全、社會穩(wěn)定，需要采取跨區(qū)域、跨部門統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)的應(yīng)急處置措施的醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或者10人以上重傷（含），或者較大經(jīng)濟(jì)損失，或者一定程度危害公共安全、社會穩(wěn)定，需要采取較大范圍協(xié)調(diào)應(yīng)急處置措施的醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含）、或者3人以上重傷（含），或者一定經(jīng)濟(jì)損失，或者對醫(yī)療秩序造成較嚴(yán)重影響，需要采取一定協(xié)調(diào)應(yīng)急處置措施的醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或者僅有較小經(jīng)濟(jì)損失，或者對醫(yī)療秩序造成輕微影響，由醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)處理的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)立即核實(shí)情況，并根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）I級事件（特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[院辦公室]，[院辦公室]立即向[醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防工作領(lǐng)導(dǎo)小組]（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報告，并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，并在20分鐘內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案報上級衛(wèi)生行政部門。現(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)向上一級衛(wèi)生行政部門報告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展。核心動作包括：立即啟動最高級別應(yīng)急處置機(jī)制、組織專家團(tuán)隊(duì)趕赴現(xiàn)場、全力救治患者、控制現(xiàn)場事態(tài)、迅速開展原因調(diào)查、統(tǒng)一信息發(fā)布口徑、協(xié)調(diào)各方資源支持。

（2）II級事件（重大）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[院辦公室]，[院辦公室]立即向[領(lǐng)導(dǎo)小組]報告，并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，并在20分鐘內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案報上級衛(wèi)生行政部門?，F(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)向上一級衛(wèi)生行政部門報告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展。核心動作包括：迅速啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處置機(jī)制、組織專家隊(duì)伍參與處置、全力救治患者、維護(hù)現(xiàn)場秩序、開展全面調(diào)查核實(shí)、加強(qiáng)信息發(fā)布管理、協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)同作戰(zhàn)。

（3）III級事件（較大）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[院辦公室]，[院辦公室]立即向[領(lǐng)導(dǎo)小組]報告，并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)或職能部門負(fù)責(zé)人組成），并在20分鐘內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案報上級衛(wèi)生行政部門。現(xiàn)場指揮部（或由[領(lǐng)導(dǎo)小組]直接指揮）在1小時內(nèi)向上一級衛(wèi)生行政部門報告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展。核心動作包括：及時啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處置機(jī)制、組織相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場、采取有效措施控制影響、配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、及時發(fā)布權(quán)威信息、安撫患者及家屬情緒、評估事件處置效果。

（4）IV級事件（一般）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[院辦公室]，[院辦公室]在20分鐘內(nèi)進(jìn)行核實(shí)并通報[領(lǐng)導(dǎo)小組]和相關(guān)臨床/職能部門，并啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。由[領(lǐng)導(dǎo)小組]或指定職能部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置，并在20分鐘內(nèi)將事件信息及處置情況向[上級衛(wèi)生行政部門]進(jìn)行告知性報告。核心動作包括：快速響應(yīng)，控制事態(tài)擴(kuò)大，開展初步調(diào)查，進(jìn)行醫(yī)患溝通，維護(hù)正常診療秩序，做好后續(xù)跟蹤處理。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛事件現(xiàn)場指揮部的核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、核實(shí)、分析相關(guān)信息，準(zhǔn)確評估事件影響。

（3）及時報告：按照規(guī)定的時間和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門報告事件處置進(jìn)展情況和重要信息。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)社會輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全醫(yī)療糾紛信息收集、分析、傳遞、報告、處置等全流程工作機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞及時、信息處理高效。完善包括院內(nèi)專用網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急廣播、加密通訊在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，并定期對通訊設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時能夠穩(wěn)定運(yùn)行。建立健全信息安全管理機(jī)制，保障信息收集的全面性、信息傳遞的保密性、信息報告的規(guī)范性和信息處理的科學(xué)性，確保各類醫(yī)療糾紛信息能夠被及時、準(zhǔn)確、安全地收集、研判和處置。

第十二條物資與資金保障

（一）經(jīng)費(fèi)保障。將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置與預(yù)防所需經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要動態(tài)調(diào)整。確保應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?，保障應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、調(diào)查評估、善后處理等各環(huán)節(jié)所需費(fèi)用。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批和撥付機(jī)制，確保資金及時到位。

（二）物資保障。建立和完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲備制度，制定《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲備目錄》，明確應(yīng)急物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。儲備物資應(yīng)涵蓋醫(yī)療救治用品（如急救包、消毒用品、個人防護(hù)用品等）、應(yīng)急通訊設(shè)備、現(xiàn)場處置器材、必要的辦公用品和宣傳資料等。指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理、維護(hù)、補(bǔ)充和供應(yīng)工作，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資充足、完好、可用。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人專柜保管，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資使用規(guī)范、流向清晰。

第十三條人員與技術(shù)保障

（一）人員保障。組建由醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、管理人員、后勤保障人員等構(gòu)成的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置常備隊(duì)伍，并建立應(yīng)急人員庫，根據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模，動態(tài)調(diào)配力量。同時，根據(jù)需要組建醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)備隊(duì)伍，作為常備隊(duì)伍的補(bǔ)充。定期對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升其應(yīng)急處置能力。鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加相關(guān)學(xué)術(shù)交流和技能競賽，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。明確各成員單位及人員的職責(zé)分工，確保在應(yīng)急處置過程中能夠迅速響應(yīng)、有效協(xié)同。

（二）技術(shù)保障。加強(qiáng)醫(yī)療信息系統(tǒng)、應(yīng)急通訊系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等關(guān)鍵技術(shù)的建設(shè)和維護(hù)，提升醫(yī)院在突發(fā)公共事件中的信息化支撐能力。加強(qiáng)與相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。建立健全技術(shù)保障機(jī)制，確保在應(yīng)急處置過程中能夠提供可靠的技術(shù)支持。定期組織技術(shù)演練，檢驗(yàn)技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和應(yīng)急響應(yīng)能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（一）培訓(xùn)保障。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、管理人員、后勤保障人員等開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和應(yīng)急處置知識培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、溝通技巧、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)、信息報告等。采用線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)的覆蓋面和實(shí)效性。

（二）演練保障。制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織不同規(guī)模、不同場景的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，檢驗(yàn)各部門的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合水平。演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)化，并邀請上級主管部門、相關(guān)專家進(jìn)行評估指導(dǎo)。鼓勵各科室、部門積極參與演練，并建立演練評估和改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提升醫(yī)院應(yīng)急處置能力。同時，加強(qiáng)與兄弟單位、相關(guān)機(jī)構(gòu)的應(yīng)急演練交流，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[醫(yī)院]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛得到及時有效的預(yù)防和處理。

（一）制度建設(shè)保障。建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的規(guī)章制度體系，包括但不限于《醫(yī)療糾紛預(yù)防管理辦法》、《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案》等，明確預(yù)防為主、依法處置、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動等原則，規(guī)范醫(yī)療糾紛的預(yù)防、報告、調(diào)查、處置、調(diào)解、訴訟等各個環(huán)節(jié)的工作流程和操作規(guī)范，確保醫(yī)療糾紛得到制度化、規(guī)范化管理。

（二）組織保障。明確[醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和工作制度，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠有效統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作。同時，明確各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組的組成人員、職責(zé)分工和協(xié)作機(jī)制，確保各工作組能夠迅速響應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）物資保障。按照《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲備目錄》的要求，建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲備制度，明確物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資充足、完好、可用。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人專柜保管，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資使用規(guī)范、流向清晰。

（四）軟硬件設(shè)施保障。加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)、應(yīng)急通訊系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等關(guān)鍵軟硬件設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時能夠穩(wěn)定運(yùn)行。定期對相關(guān)軟硬件設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全、信息暢通。同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止黑客攻擊、病毒入侵等安全事件，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（五）經(jīng)費(fèi)保障。將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置與預(yù)防所需經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要動態(tài)調(diào)整。確保應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)專款專用，保障應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、調(diào)查評估、善后處理等各環(huán)節(jié)所需費(fèi)用。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批和撥付機(jī)制，確保資金及時到位。

（六）人員保障。組建由醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、管理人員、