餐飲企業(yè)員工崗位責(zé)任制規(guī)范一、引言餐飲企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)與服務(wù)品質(zhì)提升，離不開清晰的崗位責(zé)任劃分。結(jié)合行業(yè)特性與企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本崗位責(zé)任制規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)“權(quán)責(zé)明晰、流程規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理高效”的目標(biāo)，為食品安全、客戶體驗(yàn)與企業(yè)效益提供制度保障。二、各崗位責(zé)任制細(xì)則（一）管理層崗位：總經(jīng)理/店長(zhǎng)1.職責(zé)范圍統(tǒng)籌企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與日常運(yùn)營(yíng)，制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、營(yíng)銷策略及成本控制方案；搭建管理團(tuán)隊(duì)，明確各部門權(quán)責(zé)，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)績(jī)效與工作協(xié)同；把控食品安全、服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，牽頭處理重大客訴、突發(fā)安全事件；對(duì)接行業(yè)監(jiān)管與供應(yīng)鏈資源，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與物資穩(wěn)定供應(yīng)。2.工作要求每日晨會(huì)部署重點(diǎn)工作，下班前復(fù)盤運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如客流、營(yíng)收、客訴率）；每月至少開展2次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，抽查后廚衛(wèi)生、前廳服務(wù)流程合規(guī)性；每季度組織管理層培訓(xùn)，更新行業(yè)政策（如食安法規(guī)）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知。3.考核標(biāo)準(zhǔn)年度營(yíng)收達(dá)成率≥95%，客戶滿意度≥90%；食品安全事故“零發(fā)生”，重大客訴處理閉環(huán)率100%。（二）前廳服務(wù)崗位：前廳經(jīng)理1.職責(zé)范圍統(tǒng)籌前廳運(yùn)營(yíng)：制定排班表、優(yōu)化服務(wù)流程（如等位管理、翻臺(tái)率提升）；團(tuán)隊(duì)管理：培訓(xùn)服務(wù)員禮儀與溝通技巧，處理員工績(jī)效與日常糾紛；客戶關(guān)系：維護(hù)常客資源，收集客訴并聯(lián)動(dòng)后廚優(yōu)化菜品/服務(wù)；數(shù)據(jù)管理：統(tǒng)計(jì)前廳營(yíng)收、客流高峰時(shí)段，向店長(zhǎng)提報(bào)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議。2.工作要求營(yíng)業(yè)前檢查前廳環(huán)境（衛(wèi)生、設(shè)備、菜單更新），營(yíng)業(yè)后核對(duì)營(yíng)收與物資消耗；客訴響應(yīng)時(shí)限≤5分鐘，復(fù)雜客訴24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；每周組織1次服務(wù)話術(shù)演練（如“菜品推薦技巧”“異議處理”）。3.考核標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)投訴率≤3%，翻臺(tái)率達(dá)標(biāo)（正餐類≥3次/桌/日）；員工服務(wù)技能考核通過率100%。（三）前廳服務(wù)崗位：服務(wù)員1.職責(zé)范圍客戶接待：迎賓引座、遞茶點(diǎn)單、上菜撤盤，關(guān)注客戶用餐體驗(yàn)；服務(wù)保障：維護(hù)餐位衛(wèi)生（餐前消毒、餐后清潔），協(xié)助收銀員核對(duì)賬單；信息傳遞：及時(shí)反饋客戶需求（如菜品口味調(diào)整、特殊飲食禁忌）至后廚/管理層。2.工作要求儀容儀表合規(guī)（工服整潔、淡妝/無妝、指甲≤0.3cm），服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（如“您好”“請(qǐng)慢用”）；點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)完成茶水、小吃供應(yīng)，上菜順序遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”；餐后15分鐘內(nèi)完成餐位清潔，餐具歸位消毒，桌面無殘留污漬。3.考核標(biāo)準(zhǔn)客戶好評(píng)率≥85%，服務(wù)失誤率（如上錯(cuò)菜、漏單）≤1%；月度服務(wù)流程合規(guī)檢查通過率100%。（四）后廚生產(chǎn)崗位：廚師長(zhǎng)1.職責(zé)范圍菜品管理：研發(fā)新菜、優(yōu)化菜譜，把控菜品口味、分量與出餐速度；成本控制：制定食材損耗標(biāo)準(zhǔn)（如生鮮損耗≤5%），審核采購(gòu)清單；團(tuán)隊(duì)管理：安排廚師排班，培訓(xùn)配菜/爐灶技能，監(jiān)督衛(wèi)生與安全操作；合規(guī)管理：落實(shí)食安制度（如食材留樣、刀具管理），對(duì)接食藥監(jiān)局檢查。2.工作要求營(yíng)業(yè)前檢查廚房設(shè)備（爐灶、冰柜、消毒柜），試做當(dāng)日招牌菜；出餐高峰期（如午/晚餐）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，確保出餐速度（熱菜≤15分鐘/道）；每周復(fù)盤食材損耗數(shù)據(jù)，向店長(zhǎng)提報(bào)成本優(yōu)化方案（如替代食材、菜品結(jié)構(gòu)調(diào)整）。3.考核標(biāo)準(zhǔn)菜品投訴率≤2%，出餐準(zhǔn)時(shí)率≥98%；食安檢查合格率100%，食材損耗率≤標(biāo)準(zhǔn)值。（五）后廚生產(chǎn)崗位：廚師（爐灶/涼菜/面點(diǎn)）1.職責(zé)范圍菜品制作：嚴(yán)格遵循菜譜配方、火候標(biāo)準(zhǔn)，確?？谖斗€(wěn)定；衛(wèi)生操作：生熟食材分開存放，加工后工具/容器及時(shí)清潔消毒；成本意識(shí)：合理使用食材（如邊角料二次利用），避免過度加工浪費(fèi)。2.工作要求上班前更換工服、帽子、口罩，手部消毒后進(jìn)入廚房；食材加工前檢查新鮮度，變質(zhì)食材立即報(bào)廢并記錄；出餐時(shí)核對(duì)菜品名稱、品相，不符合標(biāo)準(zhǔn)的重新制作。3.考核標(biāo)準(zhǔn)菜品返工率≤3%，客戶口味投訴率≤2%；月度衛(wèi)生操作考核通過率100%。（六）后勤保障崗位：采購(gòu)員1.職責(zé)范圍物資采購(gòu)：根據(jù)需求清單采購(gòu)食材（生鮮、干貨）、耗材（餐具、清潔用品）；供應(yīng)商管理：篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，比價(jià)議價(jià)確保性價(jià)比，定期評(píng)估供應(yīng)質(zhì)量；合規(guī)管理：索要食材檢疫證明、質(zhì)檢報(bào)告，確保采購(gòu)物資符合食安標(biāo)準(zhǔn)。2.工作要求每日早市采購(gòu)生鮮（如蔬菜、肉類），確保當(dāng)日新鮮度；采購(gòu)前核對(duì)庫(kù)存（如倉(cāng)庫(kù)食材余量），避免重復(fù)采購(gòu)或缺貨；到貨后現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（如稱重、查驗(yàn)保質(zhì)期），不合格物資當(dāng)場(chǎng)退換。3.考核標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)物資合格率≥98%，采購(gòu)成本節(jié)約率≥3%/月；供應(yīng)商履約率（按時(shí)、按質(zhì)供貨）≥95%。（七）后勤保障崗位：倉(cāng)庫(kù)管理員1.職責(zé)范圍物資管理：分類存放食材（干貨、生鮮分區(qū)）、耗材，定期盤點(diǎn)庫(kù)存；出入庫(kù)管理：憑單收發(fā)物資，登記臺(tái)賬（如“食材入庫(kù)日期-保質(zhì)期-領(lǐng)用人”）；庫(kù)存優(yōu)化：預(yù)警臨期食材（保質(zhì)期≤1/3時(shí)提報(bào)處理），清理過期物資。2.工作要求倉(cāng)庫(kù)每日通風(fēng)、除濕，干貨區(qū)濕度≤60%，生鮮區(qū)溫度≤8℃；每周小盤點(diǎn)、每月大盤點(diǎn)，臺(tái)賬與實(shí)物誤差率≤1%；臨期食材優(yōu)先出庫(kù)，過期物資立即報(bào)廢并上報(bào)財(cái)務(wù)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存損耗率≤1%，臺(tái)賬準(zhǔn)確率100%；物資供應(yīng)及時(shí)率（無缺貨）≥98%。（八）后勤保障崗位：保潔員1.職責(zé)范圍環(huán)境清潔：前廳地面/桌面清潔，衛(wèi)生間定時(shí)打掃（每小時(shí)1次），廚房排水溝清理；設(shè)備維護(hù)：協(xié)助清潔大型設(shè)備（如空調(diào)濾網(wǎng)、抽油煙機(jī)），報(bào)修損壞設(shè)施；垃圾分類：按“廚余、可回收、有害”分類處理垃圾，日產(chǎn)日清。2.工作要求營(yíng)業(yè)前完成前廳/衛(wèi)生間首輪清潔，營(yíng)業(yè)中隨臟隨掃；清潔用品（如拖把、抹布）分區(qū)使用，避免交叉污染；每周深度清潔1次（如廚房天花板、前廳玻璃）。3.考核標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生檢查合格率≥98%，客戶衛(wèi)生間投訴率≤1%；設(shè)備報(bào)修響應(yīng)及時(shí)率100%。三、執(zhí)行與監(jiān)督機(jī)制（一）培訓(xùn)機(jī)制新員工入職：開展3天崗前培訓(xùn)（含崗位流程、食安法規(guī)、服務(wù)禮儀），考核通過后上崗；在職培訓(xùn)：每月組織1次技能提升（如服務(wù)員溝通技巧、廚師新菜研發(fā)），每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)、食物中毒處置）。（二）日常監(jiān)督管理層巡檢：店長(zhǎng)/經(jīng)理每日抽查各崗位工作（如服務(wù)員點(diǎn)單流程、廚師衛(wèi)生操作），記錄問題并當(dāng)日整改；客戶反饋：通過“意見簿”“線上評(píng)價(jià)”收集客訴，24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理并追溯責(zé)任；交叉檢查：每周組織不同崗位員工交叉檢查（如服務(wù)員查后廚衛(wèi)生、廚師查前廳服務(wù)），促進(jìn)協(xié)作監(jiān)督。（三）考核與獎(jiǎng)懲月度考核：結(jié)合“崗位標(biāo)準(zhǔn)+客戶評(píng)價(jià)+同事互評(píng)”，得分≥90分為“優(yōu)秀”，≤60分為“待改進(jìn)”；獎(jiǎng)懲措施：優(yōu)秀員工當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金+20%，待改進(jìn)員工停崗培訓(xùn)，連續(xù)2月待改進(jìn)者調(diào)崗/辭退；特殊獎(jiǎng)勵(lì)：提出有效優(yōu)化建議（如成本節(jié)約、服務(wù)創(chuàng)新）并落地者，獎(jiǎng)勵(lì)500-1500元。（四）責(zé)任追溯食品安全事故：從“采購(gòu)-倉(cāng)儲(chǔ)-加工-服務(wù)”全流程追溯，直接責(zé)任人承擔(dān)主要責(zé)任，管理層連帶考核；服務(wù)失誤：如漏單、上錯(cuò)菜，按“點(diǎn)單-傳菜-上菜”環(huán)節(jié)劃分責(zé)任，涉及崗位共同整改；設(shè)備損壞：人為操作失誤導(dǎo)致?lián)p壞，責(zé)任人承擔(dān)維修費(fèi)用的30%-50%。四、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起生效，每年度修訂1次（結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與行業(yè)新規(guī)）；2.各崗位可根據(jù)企業(yè)規(guī)模