高速鐵路乘務(wù)知識(shí)考核題為提升高鐵乘務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力，確保旅客運(yùn)輸安全與服務(wù)質(zhì)量，本考核體系涵蓋安全作業(yè)規(guī)范、服務(wù)禮儀與溝通技巧、應(yīng)急處置能力、設(shè)備操作與故障應(yīng)對(duì)、法律法規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)五大核心領(lǐng)域，通過單選、判斷、簡答、案例分析等題型，全面檢驗(yàn)理論認(rèn)知與實(shí)操應(yīng)用能力。模塊一：安全作業(yè)規(guī)范（20分）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共8分）1.動(dòng)車組發(fā)車前（）分鐘，乘務(wù)員需完成車門鎖閉狀態(tài)確認(rèn)并報(bào)告？A.1B.2C.3D.5*解析：根據(jù)《高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，發(fā)車前2分鐘需完成車門鎖閉確認(rèn)，確保安全。*2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶疑似違禁物品時(shí)，正確的處置流程是（）？A.直接扣留并報(bào)警B.立即上報(bào)列車長，配合安檢人員核查C.自行開箱檢查D.勸離旅客*解析：需遵循“上報(bào)-配合核查”原則，避免違規(guī)操作。*二、判斷題（每題2分，共6分）1.高鐵乘務(wù)員可在列車運(yùn)行中使用手機(jī)追劇，只要不影響工作。（）*答案：錯(cuò)誤。作業(yè)期間需保持通訊暢通，禁止無關(guān)娛樂行為。*2.應(yīng)急疏散時(shí)，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)旅客從距離最近的車門撤離。（）*答案：正確。但需結(jié)合現(xiàn)場情況，如車門故障則啟用應(yīng)急通道。*三、簡答題（6分）簡述“三乘檢查”的內(nèi)容與作用。*參考答案：“三乘檢查”指列車長、乘警、隨車機(jī)械師聯(lián)合檢查，內(nèi)容包括設(shè)備狀態(tài)、安全隱患、服務(wù)準(zhǔn)備等；作用是提前排查風(fēng)險(xiǎn)，確保行車安全與服務(wù)質(zhì)量。*模塊二：服務(wù)禮儀與溝通技巧（20分）一、單選題（每題2分，共8分）1.遇老年旅客攜帶大件行李時(shí)，乘務(wù)員的規(guī)范做法是（）？A.主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助B.告知其自行放置C.安排其他旅客幫忙D.報(bào)告列車長*解析：主動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，符合“首問負(fù)責(zé)”原則。*2.服務(wù)用語中，不符合高鐵乘務(wù)規(guī)范的是（）？A.“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”B.“快點(diǎn)，別耽誤時(shí)間！”C.“請(qǐng)您保管好隨身物品?！盌.“很抱歉給您帶來不便。”*解析：B選項(xiàng)語氣生硬，違反服務(wù)禮儀的“溫和有禮”要求。*二、判斷題（每題2分，共6分）1.面對(duì)旅客投訴，應(yīng)立即辯解以澄清事實(shí)。（）*答案：錯(cuò)誤。應(yīng)先傾聽訴求，再依規(guī)處理，避免激化矛盾。*2.乘務(wù)員在車廂內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)保持勻速、挺胸抬頭，避免手扶座椅靠背。（）*答案：正確。儀態(tài)規(guī)范體現(xiàn)專業(yè)形象。*三、簡答題（6分）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一段與首次乘坐高鐵的旅客的溝通話術(shù)，需包含車次信息、安全提示、服務(wù)承諾。*參考答案：“您好！歡迎乘坐GXXX次列車，我是本次乘務(wù)員XXX。您的座位在X車廂X排，乘車期間請(qǐng)系好安全帶（若適用）、保管好隨身物品。如有任何需求，可隨時(shí)按呼叫鈴或聯(lián)系乘務(wù)人員，我們將全力為您提供舒適、安全的旅途服務(wù)?！?模塊三：應(yīng)急處置能力（30分）一、單選題（每題3分，共9分）1.列車突發(fā)火災(zāi)，火源位于車廂中部，正確的疏散方向是（）？A.全部向車頭撤離B.全部向車尾撤離C.向遠(yuǎn)離火源的兩端撤離D.原地等待救援*解析：火災(zāi)時(shí)應(yīng)向火源相反方向或兩端安全區(qū)域疏散，避免擁擠。*2.旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員首先應(yīng)（）？A.立即廣播找醫(yī)生B.給予硝酸甘油服用C.讓旅客平躺并解開衣領(lǐng)D.報(bào)告列車長*解析：現(xiàn)場急救優(yōu)先，平躺、解衣領(lǐng)可緩解癥狀，同時(shí)廣播找醫(yī)生。*二、判斷題（每題3分，共9分）1.發(fā)現(xiàn)旅客在車廂內(nèi)吸煙，應(yīng)立即上前制止并罰款。（）*答案：錯(cuò)誤。乘務(wù)員無罰款權(quán)限，應(yīng)制止并依規(guī)處理，必要時(shí)移交乘警。*2.列車遭遇強(qiáng)風(fēng)侵襲時(shí)，應(yīng)立即通知司機(jī)降速并關(guān)閉車窗。（）*答案：正確。強(qiáng)風(fēng)可能影響行車安全，降速、關(guān)窗是有效措施。*三、案例分析題（12分）案例：列車運(yùn)行中，一名旅客突然搶奪其他旅客的行李，聲稱“里面有炸彈”，現(xiàn)場一片混亂。請(qǐng)結(jié)合應(yīng)急處置流程，說明乘務(wù)員應(yīng)采取的步驟。*參考答案：①立即上前制止，穩(wěn)定旅客情緒，避免肢體沖突；②報(bào)告列車長、乘警，說明情況；③疏散周邊旅客至安全區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場；④配合乘警核查行李，若為虛假信息，依規(guī)對(duì)涉事旅客進(jìn)行教育或移交處理；⑤安撫其他旅客，恢復(fù)車廂秩序，做好后續(xù)服務(wù)。*模塊四：設(shè)備操作與故障應(yīng)對(duì)（20分）一、單選題（每題3分，共9分）1.動(dòng)車組緊急制動(dòng)裝置的觸發(fā)條件不包括（）？A.線路突發(fā)障礙物B.旅客擅自拉動(dòng)C.車廂內(nèi)突發(fā)火災(zāi)D.司機(jī)指令*解析：緊急制動(dòng)需依規(guī)觸發(fā)，旅客擅自拉動(dòng)屬于誤操作，非觸發(fā)條件。*2.車廂應(yīng)急照明的啟動(dòng)方式是（）？A.斷電后自動(dòng)亮起B(yǎng).手動(dòng)開啟開關(guān)C.由司機(jī)遠(yuǎn)程控制D.火災(zāi)時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)*解析：應(yīng)急照明通常為斷電后自動(dòng)切換，保障疏散照明。*二、判斷題（每題3分，共9分）1.當(dāng)衛(wèi)生間煙霧報(bào)警器響起時(shí)，應(yīng)立即打開衛(wèi)生間門檢查。（）*答案：錯(cuò)誤。需先確認(rèn)是否誤報(bào)，若確認(rèn)有煙，應(yīng)通知列車長并疏散周邊，避免貿(mào)然開門引發(fā)危險(xiǎn)。*2.乘務(wù)員可自行拆卸車廂設(shè)備進(jìn)行維修。（）*答案：錯(cuò)誤。設(shè)備維修需由專業(yè)人員操作，乘務(wù)員負(fù)責(zé)報(bào)修與現(xiàn)場配合。*三、簡答題（2分）簡述列車廣播系統(tǒng)故障時(shí)，乘務(wù)員的應(yīng)急溝通方式。*參考答案：使用手持?jǐn)U音器或親自到車廂口傳達(dá)信息，確保旅客知曉車次、站點(diǎn)、安全提示等關(guān)鍵內(nèi)容，同時(shí)上報(bào)列車長協(xié)調(diào)維修。*模塊五：法律法規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)（10分）一、單選題（每題2分，共4分）1.根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，旅客隨身攜帶品的重量限制為（）？A.成人20kg，兒童10kgB.成人30kg，兒童20kgC.成人25kg，兒童15kgD.無明確限制*解析：規(guī)程規(guī)定成人20kg，兒童10kg，外交人員35kg。*2.乘務(wù)員的職業(yè)守則不包括（）？A.遵章守紀(jì)B.隱瞞差錯(cuò)C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.團(tuán)結(jié)協(xié)作*解析：職業(yè)守則要求誠實(shí)守信，不得隱瞞差錯(cuò)。*二、判斷題（每題2分，共4分）1.旅客因自身原因誤車，可要求全額退票。（）*答案：錯(cuò)誤。誤車按規(guī)程需收取手續(xù)費(fèi)或改簽，特殊情況除外。*2.乘務(wù)員有權(quán)查驗(yàn)旅客的車票與身份證件。（）*答案：正確。為確保乘車秩序與安全，乘務(wù)員依規(guī)查驗(yàn)票證。*三、簡答題（2分）結(jié)合《新時(shí)代鐵路職業(yè)精神》，談?wù)劯哞F乘務(wù)員應(yīng)具備的核心素養(yǎng)。*參考答案：需具備“安全第一”的責(zé)任意識(shí)、“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨、精益求精的專業(yè)技能、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)急能力，踐行敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新的職業(yè)精神。*考核應(yīng)用與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本考核總分100分，80分及以上為合格，可用于崗前培訓(xùn)、季度考核、技能競賽等場景。各模塊得分占比與題型難度結(jié)合實(shí)際崗位需求設(shè)計(jì)，旨在幫助乘務(wù)人員