第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)健身房會(huì)籍顧問崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在健身房會(huì)籍顧問接待新客戶時(shí)，以下哪種開場(chǎng)方式最符合服務(wù)禮儀規(guī)范？

A.直接詢問“您想辦哪個(gè)卡？”

B.微笑問候“您好，歡迎來到我們健身房，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”

C.指著價(jià)目表說“你看這個(gè)卡最劃算”

D.簡(jiǎn)單點(diǎn)頭示意“坐吧，我去給您拿合同”

（）

2.根據(jù)健身房行業(yè)普遍的增員目標(biāo)，會(huì)籍顧問月度個(gè)人業(yè)績(jī)通常要求達(dá)到多少位客戶簽約？

A.3-5位

B.10-15位

C.20-30位

D.50位以上

（）

3.當(dāng)客戶對(duì)健身房的課程體系提出質(zhì)疑時(shí)，會(huì)籍顧問最有效的回應(yīng)方式是？

A.反駁“您不懂，我們的課程很專業(yè)”

B.直接推銷“這個(gè)課程特別好，您試一下就知道了”

C.傾聽后總結(jié)“您主要擔(dān)心的是課程時(shí)間沖突對(duì)嗎？我?guī)湍橐幌缕渌牌凇?/p>

D.放棄溝通“有些人就是對(duì)健身沒興趣”

（）

4.根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)《預(yù)付式消費(fèi)合同指導(dǎo)意見》，健身房與客戶簽訂的會(huì)籍合同中，以下哪項(xiàng)條款是必須明確約定的？

A.顧問的提成比例

B.客戶單次健身的折扣優(yōu)惠

C.解約的具體流程及違約金標(biāo)準(zhǔn)

D.健身房提供的免費(fèi)毛巾數(shù)量

（）

5.在處理客戶投訴時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通策略？

A.盡快給出解決方案，避免客戶繼續(xù)抱怨

B.冷靜傾聽，先了解客戶訴求再判斷責(zé)任

C.轉(zhuǎn)移話題，強(qiáng)調(diào)健身房的其他優(yōu)勢(shì)

D.直接向主管匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理

（）

6.健身房會(huì)籍顧問進(jìn)行客戶回訪的頻率，一般建議控制在多久一次？

A.每天

B.每周

C.每月1-2次

D.每季度

（）

7.根據(jù)健身房《客戶服務(wù)規(guī)范》，以下哪項(xiàng)行為屬于服務(wù)紅線？

A.客戶辦卡后3天內(nèi)主動(dòng)跟進(jìn)使用情況

B.推薦客戶參加免費(fèi)體驗(yàn)課

C.向客戶暗示續(xù)費(fèi)可以打折

D.收取客戶非合同約定的額外費(fèi)用

（）

8.當(dāng)客戶猶豫是否辦卡時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)避免哪種行為？

A.分解合同條款，逐條解釋權(quán)利義務(wù)

B.提供健身成功案例視頻供參考

C.施壓“限時(shí)優(yōu)惠，錯(cuò)過就沒了”

D.建議客戶先體驗(yàn)一周再?zèng)Q定

（）

9.根據(jù)健身房《銷售流程手冊(cè)》，會(huì)籍顧問在完成簽約后，最關(guān)鍵的一環(huán)是？

A.立即通知市場(chǎng)部準(zhǔn)備開卡

B.與客戶合影留念發(fā)朋友圈宣傳

C.再次確認(rèn)客戶已了解合同關(guān)鍵信息并簽字

D.迅速清理簽約現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備接待下一位客戶

（）

10.在健身房銷售場(chǎng)景中，以下哪種肢體語言最能傳遞專業(yè)形象？

A.雙手插兜站立

B.與客戶保持50-100cm的距離，適當(dāng)點(diǎn)頭

C.指著價(jià)目表反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠

D.蹲下時(shí)膝蓋朝向客戶

（）

11.根據(jù)健身房《數(shù)據(jù)安全管理制度》，會(huì)籍顧問處理客戶個(gè)人信息時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是合規(guī)的？

A.將客戶照片用于健身房宣傳物料

B.在未授權(quán)情況下透露客戶隱私給第三方

C.使用加密軟件存儲(chǔ)客戶合同電子版

D.通過微信隨意轉(zhuǎn)發(fā)客戶健身打卡內(nèi)容

（）

12.當(dāng)客戶提出合同中不理解的條款時(shí)，會(huì)籍顧問的正確做法是？

A.解釋“這是行業(yè)通用條款，您看都這么寫”

B.建議客戶自行查閱合同附件

C.逐句翻譯條款含義，確?？蛻敉耆靼?/p>

D.告知“這個(gè)我不懂，問法務(wù)吧”

（）

13.健身房會(huì)籍顧問進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹邀約時(shí)，以下哪種方式效果最差？

A.感謝老客戶支持，邀請(qǐng)其推薦朋友享受折扣

B.在客戶健身時(shí)主動(dòng)詢問“最近有朋友想一起鍛煉嗎？”

C.直接要求“幫我們推薦3個(gè)朋友，送您一張?jiān)驴ā?/p>

D.分享老客戶的成功案例，暗示推薦有獎(jiǎng)勵(lì)

（）

14.根據(jù)健身房《營(yíng)銷活動(dòng)管理辦法》，會(huì)籍顧問在執(zhí)行促銷方案時(shí)，最應(yīng)關(guān)注哪項(xiàng)指標(biāo)？

A.客戶簽單數(shù)量

B.促銷成本與營(yíng)收比

C.顧問個(gè)人提成金額

D.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人流量

（）

15.在處理客戶因合同糾紛要求退卡時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)首先采取什么行動(dòng)？

A.拒絕退卡，強(qiáng)調(diào)合同不可撤銷

B.立即聯(lián)系法務(wù)部門介入

C.協(xié)商退卡條件，如扣除部分服務(wù)費(fèi)

D.錄下客戶爭(zhēng)吵內(nèi)容作為證據(jù)

（）

16.健身房會(huì)籍顧問向客戶介紹私教服務(wù)時(shí)，最關(guān)鍵的銷售話術(shù)核心是？

A.強(qiáng)調(diào)私教課價(jià)格比團(tuán)課高很多

B.暗示不請(qǐng)私教會(huì)進(jìn)步緩慢

C.結(jié)合客戶健身目標(biāo)提供個(gè)性化方案建議

D.反復(fù)說明私教顧問的獲獎(jiǎng)經(jīng)歷

（）

17.根據(jù)健身房《客戶滿意度調(diào)查問卷》設(shè)計(jì)要求，以下哪項(xiàng)問題不屬于核心調(diào)研內(nèi)容？

A.您對(duì)簽約顧問專業(yè)度的評(píng)價(jià)

B.您是否愿意推薦朋友來健身房

C.您對(duì)健身房淋浴間溫度的滿意程度

D.您對(duì)續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策的期望

（）

18.當(dāng)客戶在健身房投訴器械故障時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)立即采取的步驟是？

A.告知客戶“器械壞了很正?！?/p>

B.立即聯(lián)系工程部報(bào)修，同時(shí)安撫客戶情緒

C.推卸責(zé)任“這是物業(yè)管理的責(zé)任”

D.建議客戶去其他健身房使用

（）

19.根據(jù)健身房《服務(wù)話術(shù)手冊(cè)》，會(huì)籍顧問在客戶表示“再考慮考慮”時(shí)，最合適的回應(yīng)是？

A.“您考慮這么久一定很糾結(jié)吧，其實(shí)這很劃算”

B.“沒事，不辦也行，您下次來我給您送水”

C.“您可以再觀察，但優(yōu)惠活動(dòng)下周就結(jié)束了”

D.“我們顧問都忙不過來，您盡快做決定”

（）

20.健身房會(huì)籍顧問在晨會(huì)中分享成功案例時(shí)，最應(yīng)突出哪項(xiàng)內(nèi)容？

A.客戶簽單時(shí)的表情特寫

B.顧問的促單話術(shù)全流程

C.客戶的繳費(fèi)金額

D.健身房提供的禮品清單

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.會(huì)籍顧問在接待客戶時(shí)，以下哪些行為屬于服務(wù)禮儀規(guī)范？

A.穿著符合健身房著裝要求

B.主動(dòng)遞上名片并介紹自己

C.客戶未開口先推銷課程

D.保持微笑并適當(dāng)眼神交流

（）

22.根據(jù)健身房《合同管理規(guī)范》，會(huì)籍顧問在簽訂合同時(shí)必須確認(rèn)哪些要素？

A.客戶填寫的個(gè)人信息是否準(zhǔn)確

B.客戶已清楚了解付款方式

C.合同條款無涂改痕跡

D.客戶親筆簽字并按手印

（）

23.當(dāng)客戶對(duì)健身房的增值服務(wù)（如儲(chǔ)物柜、浴巾）提出疑問時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)如何回應(yīng)？

A.列舉增值服務(wù)的具體使用場(chǎng)景

B.強(qiáng)調(diào)這些服務(wù)是免費(fèi)贈(zèng)送的

C.說明增值服務(wù)需額外付費(fèi)

D.放棄解釋，直接推銷私教課

（）

24.根據(jù)健身房《投訴處理流程》，會(huì)籍顧問在處理客戶投訴時(shí)需注意哪些要點(diǎn)？

A.傾聽客戶訴求時(shí)做好記錄

B.及時(shí)上報(bào)投訴內(nèi)容給主管

C.對(duì)客戶表示“您說得都對(duì)”

D.未經(jīng)確認(rèn)不得承諾解決方案

（）

25.會(huì)籍顧問在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，以下哪些話題適合溝通？

A.近期健身頻率及效果反饋

B.是否需要調(diào)整健身計(jì)劃

C.建議客戶多購(gòu)買私教課

D.了解客戶對(duì)健身房環(huán)境的評(píng)價(jià)

（）

26.根據(jù)健身房《營(yíng)銷活動(dòng)管理辦法》，會(huì)籍顧問在執(zhí)行促銷方案時(shí)可能遇到哪些問題？

A.客戶對(duì)優(yōu)惠條款理解不一致

B.市場(chǎng)部未及時(shí)更新價(jià)目表

C.顧問個(gè)人提成與活動(dòng)掛鉤導(dǎo)致急功近利

D.活動(dòng)物料損壞未及時(shí)補(bǔ)充

（）

27.當(dāng)客戶提出合同中關(guān)于“不可抗力”的條款時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)如何解釋？

A.列舉不可抗力的常見情形（如疫情、自然災(zāi)害）

B.強(qiáng)調(diào)健身房會(huì)盡力減少影響

C.說明不可抗力條款是為了保障雙方權(quán)益

D.忽略客戶疑問繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

（）

28.會(huì)籍顧問在向客戶介紹私教服務(wù)時(shí)，以下哪些內(nèi)容需重點(diǎn)說明？

A.私教服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.顧問的專業(yè)資質(zhì)與成功案例

C.客戶的健身目標(biāo)與身體狀況評(píng)估

D.私教課的預(yù)約時(shí)間靈活性

（）

29.根據(jù)健身房《客戶滿意度調(diào)查問卷》結(jié)果，以下哪些問題需要重點(diǎn)改進(jìn)？

A.客戶反映簽約顧問溝通時(shí)間過長(zhǎng)

B.續(xù)費(fèi)率低于行業(yè)平均水平

C.客戶對(duì)健身房器械維護(hù)頻率不滿

D.私教顧問預(yù)約等待時(shí)間過長(zhǎng)

（）

30.會(huì)籍顧問在晨會(huì)中分享成功案例時(shí)，哪些要點(diǎn)能提升分享效果？

A.案例的背景與客戶痛點(diǎn)

B.顧問采取的關(guān)鍵解決方案

C.客戶的滿意度反饋截圖

D.顧問的促單話術(shù)細(xì)節(jié)

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.會(huì)籍顧問在客戶未明確表示拒絕時(shí)，可以多次發(fā)送營(yíng)銷短信。（×）

32.健身房所有課程都可以隨意搭配組合，不受限制。（×）

33.根據(jù)中國(guó)消協(xié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》解釋，預(yù)付式消費(fèi)合同中“冷靜期”最長(zhǎng)為15天。（√）

34.會(huì)籍顧問在接待客戶時(shí)，可以代為填寫合同中的客戶信息。（×）

35.當(dāng)客戶投訴私教服務(wù)時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)立即向私教顧問發(fā)火。（×）

36.健身房所有儲(chǔ)物柜都需要額外付費(fèi)使用。（×）

37.會(huì)籍顧問在執(zhí)行促銷方案時(shí)，可以擅自更改優(yōu)惠條件吸引客戶。（×）

38.根據(jù)健身房《數(shù)據(jù)安全管理制度》，會(huì)籍顧問可以將客戶信息用于朋友圈宣傳。（×）

39.客戶在健身房?jī)?nèi)的所有糾紛都屬于會(huì)籍顧問的責(zé)任范圍。（×）

40.會(huì)籍顧問在晨會(huì)中分享失敗案例有助于提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。（√）

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.會(huì)籍顧問在接待客戶時(shí)，應(yīng)先_________，再介紹健身房的_________。

42.根據(jù)《預(yù)付式消費(fèi)合同指導(dǎo)意見》，健身房與客戶簽訂的合同中，必須明確約定_________、_________和_________。

43.在處理客戶投訴時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)遵循“_________—_________—_________”的原則，先_________，再_________，最后_________。

44.會(huì)籍顧問進(jìn)行客戶回訪時(shí)，最有效的溝通方式是_________，避免_________。

45.健身房會(huì)籍顧問的績(jī)效考核指標(biāo)通常包括_________、_________和_________。

五、簡(jiǎn)答題（共30分，每題10分）

46.簡(jiǎn)述會(huì)籍顧問在接待新客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程，至少包含三個(gè)關(guān)鍵步驟。

47.結(jié)合健身房實(shí)際場(chǎng)景，列舉三種常見的客戶投訴類型，并說明每種投訴的處理要點(diǎn)。

48.解釋會(huì)籍顧問在執(zhí)行促銷方案時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出至少兩種應(yīng)對(duì)策略。

49.健身房會(huì)籍顧問如何通過回訪提升客戶續(xù)費(fèi)率？請(qǐng)說明具體方法。

六、案例分析題（共25分）

50.案例背景：某健身房會(huì)籍顧問小王在接待客戶李女士時(shí)，發(fā)現(xiàn)李女士對(duì)會(huì)籍合同中的“會(huì)員權(quán)益轉(zhuǎn)讓”條款表示質(zhì)疑。李女士表示：“我閨蜜也想辦卡，但她住得遠(yuǎn)，我能不能把我的會(huì)員資格轉(zhuǎn)給她？”小王回答：“轉(zhuǎn)會(huì)員資格很麻煩，要重新辦卡，而且需要支付額外費(fèi)用?！崩钆侩S后表示不滿，認(rèn)為小王不專業(yè)。

問題：

（1）分析小王在溝通過程中存在哪些問題？

（2）如果重新面對(duì)類似情況，會(huì)籍顧問應(yīng)如何專業(yè)地回應(yīng)？

（3）健身房在會(huì)籍合同中設(shè)置“會(huì)員權(quán)益轉(zhuǎn)讓”條款的合理性是什么？

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.C4.C5.B6.C7.D8.C9.C10.B

11.C12.C13.C14.B15.C16.C17.C18.B19.C20.B

二、多選題

21.ABD22.ABCD23.AB24.ABD25.ABD26.ABCD27.ABC28.ABCD29.ABCD30.ABCD

三、判斷題

31.×32.×33.√34.×35.×36.×37.×38.×39.×40.√

四、填空題

41.了解客戶需求；設(shè)施優(yōu)勢(shì)

42.解約流程；違約金標(biāo)準(zhǔn)；不可抗力條款

43.傾聽—分析—解決；傾聽客戶訴求；分析問題原因；提出解決方案

44.傾聽式溝通；過度推銷

45.客戶簽約量；續(xù)費(fèi)率；個(gè)人提成

五、簡(jiǎn)答題

46.答：

①熱情接待，主動(dòng)問候，保持微笑并眼神交流（2分）；

②了解客戶需求，通過提問判斷客戶健身目標(biāo)與預(yù)算（3分）；

③介紹健身房核心優(yōu)勢(shì)（如課程體系、器械設(shè)備、服務(wù)特色），重點(diǎn)突出與客戶需求的匹配點(diǎn)（5分）。

47.答：

①合同糾紛類：要點(diǎn)包括耐心傾聽客戶訴求，逐條解釋合同條款，必要時(shí)提供法務(wù)支持，協(xié)商達(dá)成雙方接受的解決方案（3分）；

②服務(wù)投訴類：要點(diǎn)包括先安撫客戶情緒，記錄投訴細(xì)節(jié)，及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理進(jìn)度，事后總結(jié)改進(jìn)（4分）；

③增值服務(wù)爭(zhēng)議類：要點(diǎn)包括清晰解釋服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)規(guī)則，結(jié)合客戶使用場(chǎng)景說明價(jià)值，避免強(qiáng)行推銷（3分）。

48.答：

挑戰(zhàn)：①客戶對(duì)優(yōu)惠條款理解不一致；②活動(dòng)執(zhí)行過程中物料不足；③顧問個(gè)人提成壓力導(dǎo)致急功近利（3分）；

策略：①提前培訓(xùn)，統(tǒng)一話術(shù)，避免信息傳遞偏差；②做好物料準(zhǔn)備，預(yù)留備用方案；③強(qiáng)調(diào)合規(guī)銷售，將活動(dòng)效果與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)掛鉤（4分）。

49.答：

方法：①定期