2025年客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)客戶服務(wù)流程培訓(xùn)試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題1.在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)流程的第一步通常是（）A.問題分析B.客戶反饋收集C.解決方案制定D.服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)答案：B解析：客戶服務(wù)流程的起始通常是收集客戶反饋，只有先了解客戶的問題或需求，才能進(jìn)行后續(xù)的分析、制定方案和跟進(jìn)等步驟。所以第一步是客戶反饋收集，選B。2.以下哪種方式不是常見的客戶反饋收集途徑（）A.電話回訪B.社交媒體評(píng)論C.員工私下聊天D.在線調(diào)查問卷答案：C解析：電話回訪、社交媒體評(píng)論和在線調(diào)查問卷都是企業(yè)常用的正式收集客戶反饋的途徑。而員工私下聊天不具有系統(tǒng)性和規(guī)范性，不能作為常見的客戶反饋收集途徑，選C。3.當(dāng)客戶反饋問題后，在CRM系統(tǒng)中首先要做的是（）A.直接給出解決方案B.對(duì)問題進(jìn)行分類和記錄C.聯(lián)系相關(guān)部門處理D.向客戶承諾解決時(shí)間答案：B解析：客戶反饋問題后，先對(duì)問題進(jìn)行分類和記錄，這樣可以更好地整理客戶問題，便于后續(xù)的分析和處理。直接給出解決方案可能不準(zhǔn)確，聯(lián)系相關(guān)部門和承諾解決時(shí)間都應(yīng)在問題分類記錄之后，選B。4.CRM系統(tǒng)中，對(duì)于緊急且重要的客戶問題，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)該控制在（）A.1-2小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：A解析：對(duì)于緊急且重要的客戶問題，為了避免問題擴(kuò)大化和讓客戶滿意，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)盡量短，一般控制在1-2小時(shí)。24小時(shí)、48小時(shí)和72小時(shí)對(duì)于緊急重要問題來說響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)，選A。5.在客戶服務(wù)流程中，解決方案制定的依據(jù)不包括（）A.客戶歷史消費(fèi)記錄B.問題的嚴(yán)重程度C.客戶的個(gè)人喜好D.員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)答案：D解析：解決方案制定應(yīng)依據(jù)客觀的信息，如客戶歷史消費(fèi)記錄可以了解客戶過往情況，問題嚴(yán)重程度決定解決方案的力度，客戶個(gè)人喜好有助于提供更貼合客戶需求的方案。而員工個(gè)人經(jīng)驗(yàn)具有主觀性，不能作為制定解決方案的主要依據(jù)，選D。6.CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行（）A.隨機(jī)管理B.標(biāo)準(zhǔn)化管理C.個(gè)性化管理D.無序管理答案：B解析：CRM系統(tǒng)通過設(shè)定流程和規(guī)則，能夠?qū)蛻舴?wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都按照既定的規(guī)范執(zhí)行。隨機(jī)管理和無序管理不符合CRM系統(tǒng)的作用，個(gè)性化管理主要針對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容而非流程，選B。7.客戶服務(wù)流程中，服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)的目的不包括（）A.確認(rèn)問題是否解決B.收集客戶新的需求C.向客戶推銷新產(chǎn)品D.提高客戶滿意度答案：C解析：服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)主要是確認(rèn)問題是否解決、收集客戶新的需求以及提高客戶滿意度。向客戶推銷新產(chǎn)品不屬于服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)的主要目的，選C。8.在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)記錄的作用不包括（）A.為后續(xù)服務(wù)提供參考B.評(píng)估員工績(jī)效C.泄露客戶隱私D.分析客戶需求趨勢(shì)答案：C解析：客戶服務(wù)記錄可以為后續(xù)服務(wù)提供參考，讓服務(wù)人員了解客戶過往情況；也可用于評(píng)估員工績(jī)效，通過記錄的服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；還能分析客戶需求趨勢(shì)。而泄露客戶隱私是違背原則和法律的，不是客戶服務(wù)記錄的作用，選C。9.客戶服務(wù)流程中，客戶反饋的問題如果涉及多個(gè)部門，應(yīng)該（）A.由客戶自行聯(lián)系各部門B.指定一個(gè)主要部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理C.讓客戶等待，直到問題自動(dòng)解決D.各部門互相推諉答案：B解析：當(dāng)問題涉及多個(gè)部門時(shí)，指定一個(gè)主要部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理可以避免部門之間的推諉，提高解決問題的效率。讓客戶自行聯(lián)系各部門、等待問題自動(dòng)解決和部門互相推諉都不利于問題的解決，選B。10.以下關(guān)于CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)流程自動(dòng)化的說法，錯(cuò)誤的是（）A.可以提高服務(wù)效率B.可以減少人為錯(cuò)誤C.可以完全替代人工服務(wù)D.可以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)答案：C解析：CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)流程自動(dòng)化可以提高服務(wù)效率、減少人為錯(cuò)誤和實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。但它不能完全替代人工服務(wù)，因?yàn)橛行?fù)雜問題和需要情感溝通的情況仍需要人工參與，選C。二、多項(xiàng)選擇題1.常見的客戶反饋類型包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量反饋B.服務(wù)態(tài)度反饋C.價(jià)格合理性反饋D.交付及時(shí)性反饋答案：ABCD解析：客戶反饋可能涉及產(chǎn)品和服務(wù)的多個(gè)方面，產(chǎn)品質(zhì)量反饋可以讓企業(yè)了解產(chǎn)品存在的問題；服務(wù)態(tài)度反饋有助于提升服務(wù)人員的服務(wù)水平；價(jià)格合理性反饋能幫助企業(yè)制定合理的價(jià)格策略；交付及時(shí)性反饋可以優(yōu)化企業(yè)的物流和交付流程。所以ABCD都屬于常見的客戶反饋類型。2.在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（）A.客戶反饋收集B.問題分析與分類C.解決方案制定與執(zhí)行D.服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)與評(píng)估答案：ABCD解析：客戶反饋收集是起點(diǎn)，了解客戶問題；問題分析與分類有助于更好地處理問題；解決方案制定與執(zhí)行是解決客戶問題的核心步驟；服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)與評(píng)估可以檢驗(yàn)服務(wù)效果并持續(xù)改進(jìn)。這四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了完整的客戶服務(wù)流程，都是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.客戶服務(wù)流程中，解決方案制定需要考慮的因素有（）A.客戶的需求和期望B.企業(yè)的成本和資源C.問題的復(fù)雜程度D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案答案：ABC解析：解決方案制定要以滿足客戶需求和期望為目標(biāo)，同時(shí)要考慮企業(yè)的成本和資源，確保方案在企業(yè)可承受范圍內(nèi)實(shí)施。問題的復(fù)雜程度也決定了方案的難易和規(guī)模。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案與自身企業(yè)解決客戶問題并無直接關(guān)聯(lián)，不應(yīng)作為主要考慮因素，所以選ABC。4.CRM系統(tǒng)可以為客戶服務(wù)流程帶來的優(yōu)勢(shì)有（）A.提高服務(wù)響應(yīng)速度B.增強(qiáng)客戶信息管理C.促進(jìn)部門間協(xié)作D.降低客戶服務(wù)成本答案：ABCD解析：CRM系統(tǒng)通過自動(dòng)化和流程優(yōu)化可以提高服務(wù)響應(yīng)速度；能夠集中管理客戶信息，增強(qiáng)客戶信息管理；通過信息共享促進(jìn)部門間協(xié)作；合理的流程和資源分配可以降低客戶服務(wù)成本。所以ABCD都是CRM系統(tǒng)為客戶服務(wù)流程帶來的優(yōu)勢(shì)。5.客戶服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)的方式有（）A.電話回訪B.郵件回訪C.短信回訪D.實(shí)地拜訪答案：ABCD解析：電話回訪可以直接與客戶溝通，了解情況；郵件回訪可以詳細(xì)說明相關(guān)內(nèi)容；短信回訪簡(jiǎn)潔方便；實(shí)地拜訪能與客戶進(jìn)行更深入的交流和觀察。這四種方式都可用于客戶服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)。6.在客戶服務(wù)流程中，員工需要具備的能力有（）A.溝通能力B.問題解決能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力D.數(shù)據(jù)分析能力答案：ABC解析：溝通能力可以讓員工更好地與客戶和同事交流；問題解決能力是處理客戶問題的關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力有助于在涉及多部門時(shí)共同解決問題。數(shù)據(jù)分析能力對(duì)于客戶服務(wù)流程中的員工來說不是必須的核心能力，主要是相關(guān)數(shù)據(jù)分析人員的職責(zé)，選ABC。7.客戶服務(wù)流程中，對(duì)客戶反饋進(jìn)行有效處理的步驟包括（）A.及時(shí)響應(yīng)客戶反饋B.準(zhǔn)確記錄客戶反饋C.深入分析客戶反饋D.積極落實(shí)解決方案答案：ABCD解析：及時(shí)響應(yīng)客戶反饋能讓客戶感受到重視；準(zhǔn)確記錄客戶反饋是后續(xù)處理的基礎(chǔ)；深入分析客戶反饋才能找到問題的根源；積極落實(shí)解決方案才能真正解決客戶問題。這四個(gè)步驟構(gòu)成了對(duì)客戶反饋有效處理的過程。8.CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)記錄應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.客戶基本信息B.反饋問題詳情C.處理過程記錄D.服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)答案：ABCD解析：客戶基本信息有助于了解客戶身份；反饋問題詳情明確問題所在；處理過程記錄能體現(xiàn)服務(wù)的執(zhí)行情況；服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)可以總結(jié)服務(wù)效果。這些內(nèi)容都應(yīng)該包含在客戶服務(wù)記錄中。9.為了提高客戶服務(wù)流程的效率，企業(yè)可以采取的措施有（）A.優(yōu)化CRM系統(tǒng)流程B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.建立快速響應(yīng)機(jī)制D.定期評(píng)估服務(wù)流程答案：ABCD解析：優(yōu)化CRM系統(tǒng)流程可以減少不必要的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)能提升員工的服務(wù)能力和效率；建立快速響應(yīng)機(jī)制可以及時(shí)處理客戶問題；定期評(píng)估服務(wù)流程可以發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進(jìn)。這些措施都有助于提高客戶服務(wù)流程的效率。10.客戶服務(wù)流程中，與客戶溝通的原則有（）A.尊重客戶B.積極傾聽C.及時(shí)反饋D.承諾可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)答案：ABCD解析：尊重客戶是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)；積極傾聽能更好地了解客戶需求；及時(shí)反饋?zhàn)尶蛻糁绬栴}的處理進(jìn)度；承諾可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)能避免給客戶造成過高期望和失望。這些都是與客戶溝通的重要原則。三、填空題1.CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)流程的核心目標(biāo)是提高_(dá)______和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。答案：客戶滿意度2.客戶反饋收集的渠道可以分為線上渠道和_______渠道。答案：線下3.在客戶服務(wù)流程中，對(duì)問題進(jìn)行_______是制定有效解決方案的前提。答案：分析與分類4.CRM系統(tǒng)可以通過_______功能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程的自動(dòng)化。答案：工作流設(shè)置5.客戶服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)的頻率應(yīng)根據(jù)_______和問題的嚴(yán)重程度來確定。答案：客戶的重要性6.企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行_______分析，以發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進(jìn)的方向。答案：數(shù)據(jù)7.客戶服務(wù)流程中，員工與客戶溝通時(shí)應(yīng)保持_______的態(tài)度。答案：熱情、專業(yè)8.解決方案制定后，需要明確_______和責(zé)任人，以確保方案的有效執(zhí)行。答案：執(zhí)行時(shí)間9.CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)記錄可以為企業(yè)的_______提供數(shù)據(jù)支持。答案：決策10.為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)建立_______機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)服務(wù)。答案：激勵(lì)四、判斷題1.客戶服務(wù)流程只需要關(guān)注客戶當(dāng)前的問題，不需要考慮客戶的歷史信息。（）答案：×解析：客戶的歷史信息可以為解決當(dāng)前問題提供參考，了解客戶的過往需求和偏好，有助于提供更個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以客戶服務(wù)流程需要考慮客戶的歷史信息，該說法錯(cuò)誤。2.在CRM系統(tǒng)中，所有客戶反饋都需要立即處理，不需要進(jìn)行分類。（）答案：×解析：不同的客戶反饋重要性和緊急程度不同，對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類可以更合理地安排處理順序和資源，提高處理效率。所以不是所有客戶反饋都需要立即處理，需要進(jìn)行分類，該說法錯(cuò)誤。3.客戶服務(wù)流程中的解決方案制定完成后，不需要再與客戶溝通確認(rèn)。（）答案：×解析：解決方案制定完成后，與客戶溝通確認(rèn)可以確保方案符合客戶的需求和期望，避免出現(xiàn)誤解和不必要的麻煩。所以需要與客戶溝通確認(rèn)，該說法錯(cuò)誤。4.CRM系統(tǒng)可以完全替代人工進(jìn)行客戶服務(wù)。（）答案：×解析：雖然CRM系統(tǒng)可以提高客戶服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度，但在處理復(fù)雜問題、與客戶進(jìn)行情感溝通等方面仍需要人工參與。所以不能完全替代人工進(jìn)行客戶服務(wù)，該說法錯(cuò)誤。5.客戶服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)只是為了確認(rèn)問題是否解決，不需要收集新的客戶需求。（）答案：×解析：客戶服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)不僅要確認(rèn)問題是否解決，還可以借此機(jī)會(huì)收集新的客戶需求，以便為客戶提供更全面的服務(wù)和挖掘潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。所以該說法錯(cuò)誤。6.企業(yè)可以根據(jù)客戶反饋隨意調(diào)整客戶服務(wù)流程，不需要進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證。（）答案：×解析：隨意調(diào)整客戶服務(wù)流程可能會(huì)帶來混亂和不確定性，在調(diào)整之前需要進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證，確保調(diào)整后的流程更合理、有效。所以不能隨意調(diào)整，需要評(píng)估和驗(yàn)證，該說法錯(cuò)誤。7.客戶服務(wù)流程中，員工只需要關(guān)注自己負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)，不需要與其他部門協(xié)作。（）答案：×解析：客戶問題可能涉及多個(gè)部門，員工需要與其他部門協(xié)作才能更好地解決問題。只關(guān)注自己負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)會(huì)導(dǎo)致信息不通暢和問題解決不徹底。所以需要與其他部門協(xié)作，該說法錯(cuò)誤。8.CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)記錄可以隨意刪除，不需要保留。（）答案：×解析：客戶服務(wù)記錄是企業(yè)的重要數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可用于后續(xù)的分析、評(píng)估和決策等。隨意刪除可能會(huì)導(dǎo)致重要信息丟失，不利于企業(yè)的發(fā)展。所以不能隨意刪除，需要保留，該說法錯(cuò)誤。9.為了提高客戶服務(wù)效率，企業(yè)可以不考慮客戶的個(gè)性化需求。（）答案：×解析：滿足客戶個(gè)性化需求可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。只追求效率而不考慮個(gè)性化需求會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降。所以需要考慮客戶的個(gè)性化需求，該說法錯(cuò)誤。10.客戶服務(wù)流程的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)的過程，需要不斷地進(jìn)行改進(jìn)。（）答案：√解析：市場(chǎng)和客戶需求在不斷變化，企業(yè)的客戶服務(wù)流程也需要隨之優(yōu)化和改進(jìn)，以適應(yīng)新的情況。所以客戶服務(wù)流程的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)的過程，該說法正確。五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)在客戶服務(wù)流程中的作用。(1).提高服務(wù)效率：通過自動(dòng)化流程和規(guī)則設(shè)定，減少人工操作的時(shí)間和錯(cuò)誤，加快服務(wù)響應(yīng)速度。(2).增強(qiáng)客戶信息管理：集中存儲(chǔ)客戶的各類信息，方便服務(wù)人員隨時(shí)查詢和了解客戶情況，提供更個(gè)性化的服務(wù)。(3).促進(jìn)部門協(xié)作：實(shí)現(xiàn)信息共享，讓不同部門的人員可以及時(shí)了解客戶問題和處理進(jìn)度，協(xié)同解決問題。(4).標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：規(guī)范客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。(5).數(shù)據(jù)分析與決策支持：對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)制定服務(wù)策略和改進(jìn)流程提供依據(jù)。2.說明客戶反饋收集的重要性。(1).了解客戶需求：通過客戶反饋，企業(yè)可以知道客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望，從而開發(fā)更符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。(2).發(fā)現(xiàn)問題與不足：客戶反饋能揭示產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付等方面存在的問題，有助于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)。(3).提高客戶滿意度：認(rèn)真對(duì)待客戶反饋并及時(shí)處理，讓客戶感受到企業(yè)的重視，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。(4).保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化自身，能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。3.描述客戶服務(wù)流程中問題分析與分類的步驟。(1).收集信息：全面收集客戶反饋的問題，包括問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象等詳細(xì)信息。(2).初步篩選：去除無效或重復(fù)的反饋，將有效的問題進(jìn)行整理。(3).確定分類標(biāo)準(zhǔn)：可以根據(jù)問題的性質(zhì)（如產(chǎn)品問題、服務(wù)問題）、嚴(yán)重程度（緊急重要、重要不緊急等）、涉及部門等進(jìn)行分類。(4).進(jìn)行分類：按照確定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)問題進(jìn)行歸類，標(biāo)記每個(gè)問題所屬的類別。(5).深入分析：對(duì)每一類問題進(jìn)行深入研究，找出問題的根源和可能的影響因素。4.闡述解決方案制定與執(zhí)行的要點(diǎn)。解決方案制定要點(diǎn)：(1).以客戶需求為導(dǎo)向：充分考慮客戶的期望和要求，確保方案能解決客戶問題。(2).結(jié)合企業(yè)實(shí)際：考慮企業(yè)的成本、資源和能力，制定可行的方案。(3).具有針對(duì)性：根據(jù)問題的具體情況制定個(gè)性化的解決方案。(4).明確目標(biāo)和時(shí)間：確定方案要達(dá)到的目標(biāo)和執(zhí)行的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。解決方案執(zhí)行要點(diǎn)：(1).明確責(zé)任人：確定負(fù)責(zé)執(zhí)行方案的人員，確保責(zé)任落實(shí)。(2).溝通協(xié)調(diào)：各部門和人員之間要保持良好的溝通，確保方案順利執(zhí)行。(3).監(jiān)控進(jìn)度：及時(shí)了解方案執(zhí)行的進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。(4).記錄過程：記錄執(zhí)行過程中的情況，為后續(xù)評(píng)估和改進(jìn)提供依據(jù)。5.說明服務(wù)結(jié)果跟進(jìn)與評(píng)估的意義。(1).確認(rèn)問題解決情況：確保客戶的問題得到徹底解決，避免問題復(fù)發(fā)。(2).收集客戶新需求：在跟進(jìn)過程中了解客戶新的需求和期望，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供方向。(3).評(píng)估服務(wù)質(zhì)量：通過客戶的反饋和評(píng)價(jià)，評(píng)估服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)流程的有效性。(4).提高客戶滿意度：跟進(jìn)服務(wù)結(jié)果讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和滿意度。(5).持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中存在的問題并進(jìn)行改進(jìn)，提升企業(yè)的整體服務(wù)能力。六、案例分析題1.案例：某電商企業(yè)使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶服務(wù)管理。一天，一位客戶反饋購(gòu)買的電子產(chǎn)品在使用一周后出現(xiàn)故障?？头藛T在CRM系統(tǒng)中記錄了客戶反饋，并將問題標(biāo)記為“產(chǎn)品質(zhì)量問題”。經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品在近期有多位客戶反饋類似故障。企業(yè)決定對(duì)該批次產(chǎn)品進(jìn)行召回處理，并為客戶提供更換新產(chǎn)品和一定的補(bǔ)償。在處理過程中，客服人員及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況，最終客戶對(duì)處理