信訪辦公室文員工作評(píng)價(jià)方案信訪辦公室文員作為政府機(jī)關(guān)直接面向群眾的重要窗口，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到群眾訴求的解決效率、政府公信力的樹立以及社會(huì)和諧穩(wěn)定。制定科學(xué)合理的工作評(píng)價(jià)方案，對(duì)于提升文員隊(duì)伍整體素質(zhì)、規(guī)范工作流程、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本方案旨在通過明確崗位職責(zé)、量化工作指標(biāo)、建立多元評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)信訪辦公室文員工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。一、評(píng)價(jià)原則與標(biāo)準(zhǔn)信訪辦公室文員工作評(píng)價(jià)應(yīng)遵循客觀公正、注重實(shí)績(jī)、分類指導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)的原則。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)政治性、服務(wù)性、專業(yè)性、效率性要求，兼顧共性要求與個(gè)性特點(diǎn)。具體標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）政治素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)文員必須牢固樹立政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹黨的路線方針政策。評(píng)價(jià)時(shí)重點(diǎn)考察政治立場(chǎng)是否堅(jiān)定、政策執(zhí)行是否到位、保密意識(shí)是否牢固。政治素質(zhì)不合格的，應(yīng)列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（二）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)文員作為信訪工作的第一責(zé)任人，其服務(wù)態(tài)度直接影響群眾滿意度。評(píng)價(jià)時(shí)需關(guān)注接待群眾時(shí)的主動(dòng)性、耐心度、細(xì)致性，是否做到"來有迎聲、問有答聲、走有送聲"。對(duì)群眾反映的問題，是否做到熱情接待、認(rèn)真傾聽、耐心解釋、及時(shí)記錄。（三）業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)文員應(yīng)熟練掌握信訪工作相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范，具備較強(qiáng)的文字表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置能力。評(píng)價(jià)時(shí)通過筆試、實(shí)操、案例分析等方式，檢驗(yàn)其對(duì)信訪業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。重點(diǎn)考察政策理解能力、文書寫作能力、矛盾化解能力、系統(tǒng)操作能力。（四）工作效率標(biāo)準(zhǔn)信訪工作具有時(shí)效性要求，文員必須高效完成各項(xiàng)工作任務(wù)。評(píng)價(jià)時(shí)需建立量化指標(biāo)體系，包括接待群眾數(shù)量、登記信訪事項(xiàng)及時(shí)率、信息錄入準(zhǔn)確率、流轉(zhuǎn)辦理時(shí)效等。對(duì)超時(shí)未辦、錯(cuò)辦漏辦等情況，應(yīng)建立責(zé)任追究機(jī)制。二、主要評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（一）基礎(chǔ)工作指標(biāo)1.信訪接待-接待群眾數(shù)量及規(guī)范性-受理信訪事項(xiàng)分類準(zhǔn)確率-接待記錄完整性、規(guī)范性-接待群眾投訴率統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性2.文件管理-文件收發(fā)登記及時(shí)性-文件流轉(zhuǎn)跟蹤完整性-文件歸檔規(guī)范性-電子檔案錄入準(zhǔn)確率3.案卷整理-案卷材料收集完整性-案卷分類準(zhǔn)確性-案卷裝訂規(guī)范性-案卷檢索便捷性（二）專業(yè)能力指標(biāo)1.政策掌握-信訪政策法規(guī)知曉率-政策解釋準(zhǔn)確性-政策適用性判斷能力2.溝通協(xié)調(diào)-與群眾溝通的有效性-與相關(guān)部門協(xié)調(diào)的順暢性-多方矛盾協(xié)調(diào)成功率3.應(yīng)急處理-突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及時(shí)性-群體性事件處置得當(dāng)性-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警識(shí)別能力（三）發(fā)展能力指標(biāo)1.學(xué)習(xí)能力-業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻率-新系統(tǒng)新流程掌握速度-培訓(xùn)參與積極性2.創(chuàng)新能力-工作方法改進(jìn)建議-工作效率提升措施-服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作-與同事配合默契度-互助精神體現(xiàn)情況-部門間協(xié)作貢獻(xiàn)度三、評(píng)價(jià)實(shí)施機(jī)制（一）評(píng)價(jià)周期與方式文員工作評(píng)價(jià)實(shí)行年度評(píng)價(jià)制，結(jié)合日常考核與年度考核。日常考核采用"日記錄、周小結(jié)、月匯總"方式，重點(diǎn)記錄工作完成情況、群眾評(píng)價(jià)等。年度考核采用"個(gè)人自評(píng)、部門考評(píng)、群眾評(píng)議"相結(jié)合方式，其中個(gè)人自評(píng)占20%，部門考評(píng)占60%，群眾評(píng)議占20%。（二）評(píng)價(jià)主體與權(quán)限評(píng)價(jià)工作由信訪辦公室組織，辦公室主任負(fù)總責(zé)，指定專人負(fù)責(zé)實(shí)施。評(píng)價(jià)結(jié)果需經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批，重大問題提交局務(wù)會(huì)研究決定。建立評(píng)價(jià)結(jié)果反饋制度，將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)向被評(píng)價(jià)人本人及所在部門反饋。（三）結(jié)果運(yùn)用與管理評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，與年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升等掛鉤。對(duì)評(píng)價(jià)為優(yōu)秀者，優(yōu)先推薦參加各類培訓(xùn)；對(duì)評(píng)價(jià)為合格以下者，進(jìn)行誡勉談話，限期整改；對(duì)連續(xù)兩年評(píng)價(jià)不合格者，應(yīng)調(diào)離崗位或予以解聘。四、保障措施與配套制度（一）建立培訓(xùn)制度定期組織文員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、溝通技巧等。每年不少于40學(xué)時(shí)，采取集中授課、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、線上學(xué)習(xí)等多種形式。（二）完善考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作性質(zhì)、職責(zé)輕重、難易程度等因素，制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)窗口接待崗、文書處理崗、信息管理崗等不同崗位，設(shè)置不同的權(quán)重系數(shù)。（三）強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制設(shè)立群眾評(píng)價(jià)信箱、滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，定期開展第三方滿意度調(diào)查。建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期抽查工作落實(shí)情況。對(duì)群眾投訴較多的文員，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和幫扶。（四）健全激勵(lì)機(jī)制設(shè)立"信訪工作標(biāo)兵""服務(wù)明星"等榮譽(yù)稱號(hào)，實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。對(duì)工作表現(xiàn)突出者，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升等方面給予傾斜。五、特殊情況處理（一）新入職文員對(duì)新入職文員實(shí)行"師帶徒"制度，由資深文員進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。評(píng)價(jià)時(shí)給予一定緩沖期，重點(diǎn)考察適應(yīng)性、學(xué)習(xí)能力和基本業(yè)務(wù)掌握情況。（二）特殊崗位人員對(duì)從事信息系統(tǒng)管理、檔案管理等專項(xiàng)工作的文員，應(yīng)設(shè)置專業(yè)化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，突出專業(yè)能力要求。（三）病假產(chǎn)假人員對(duì)因病、因產(chǎn)假缺勤的文員，評(píng)價(jià)時(shí)需考慮實(shí)際情況，主要評(píng)價(jià)其休假前的工作表現(xiàn)和休假后的恢復(fù)情況。（四）重大突發(fā)事件在群體性事件等重大突發(fā)事件中表現(xiàn)突出的文員，應(yīng)予以特別表彰；因失職導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大者，應(yīng)嚴(yán)肅處理。六、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用與發(fā)展（一）職業(yè)發(fā)展應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果作為文員職務(wù)晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)多年評(píng)價(jià)優(yōu)秀者，可優(yōu)先晉升；評(píng)價(jià)不合格者，應(yīng)調(diào)整至合適崗位。（二）培訓(xùn)改進(jìn)應(yīng)用根據(jù)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的共性問題，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。對(duì)個(gè)人能力短板，制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃。（三）工作改進(jìn)應(yīng)用將評(píng)