第1篇第一章總則第一條為規(guī)范汽車保修索賠管理工作，提高保修服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)汽車行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有在中國(guó)境內(nèi)銷售、使用的汽車產(chǎn)品，包括但不限于乘用車、商用車、摩托車等。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保保修索賠工作的合法性、合規(guī)性。（二）公平公正原則：在處理保修索賠時(shí)，公平公正，保障消費(fèi)者和企業(yè)的合法權(quán)益。（三）便捷高效原則：簡(jiǎn)化保修索賠流程，提高工作效率，縮短處理時(shí)間。（四）責(zé)任追究原則：對(duì)違反本制度的行為，依法予以追究責(zé)任。第二章資格要求第四條從事汽車保修索賠工作的相關(guān)人員應(yīng)具備以下資格：（一）具有國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或資格證書(shū)；（二）熟悉汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修技術(shù)；（三）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（四）熟悉本制度及相關(guān)法律法規(guī)。第三章資料準(zhǔn)備第五條汽車保修索賠所需資料包括：（一）汽車產(chǎn)品保修卡；（二）購(gòu)車發(fā)票或購(gòu)車合同；（三）車輛維修記錄；（四）故障現(xiàn)象描述；（五）相關(guān)照片或視頻資料；（六）其他證明材料。第四章索賠流程第六條汽車保修索賠流程如下：一、客戶申請(qǐng)（一）客戶發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，向汽車經(jīng)銷商或維修企業(yè)提出保修申請(qǐng)；（二）經(jīng)銷商或維修企業(yè)核實(shí)客戶信息，確認(rèn)車輛符合保修條件；（三）經(jīng)銷商或維修企業(yè)向客戶說(shuō)明保修范圍、保修期限等事項(xiàng)。二、資料審核（一）經(jīng)銷商或維修企業(yè)審核客戶提交的保修資料，確認(rèn)資料齊全、真實(shí)；（二）對(duì)不符合保修條件的，告知客戶原因，并退還相關(guān)資料。三、維修處理（一）經(jīng)銷商或維修企業(yè)根據(jù)故障現(xiàn)象和維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)、維修；（二）維修過(guò)程中，確保維修質(zhì)量，遵守維修規(guī)范；（三）維修完成后，對(duì)車輛進(jìn)行試車，確保維修效果。四、索賠審批（一）經(jīng)銷商或維修企業(yè)根據(jù)維修情況，提出索賠申請(qǐng)；（二）經(jīng)銷商或維修企業(yè)向企業(yè)總部或授權(quán)機(jī)構(gòu)提交索賠申請(qǐng)，并附相關(guān)資料；（三）企業(yè)總部或授權(quán)機(jī)構(gòu)審核索賠申請(qǐng)，確認(rèn)索賠資格。五、款項(xiàng)支付（一）企業(yè)總部或授權(quán)機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后，向經(jīng)銷商或維修企業(yè)支付索賠款項(xiàng)；（二）經(jīng)銷商或維修企業(yè)將索賠款項(xiàng)支付給客戶。第五章索賠范圍第七條汽車保修索賠范圍包括：（一）因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的汽車產(chǎn)品故障；（二）因維修不當(dāng)導(dǎo)致的汽車產(chǎn)品故障；（三）因正常使用過(guò)程中產(chǎn)生的故障；（四）其他符合保修條件的情形。第八條以下情況不屬于保修范圍：（一）因客戶不當(dāng)使用、保養(yǎng)、改裝、改裝配件等原因?qū)е碌墓收?；（二）因自然?zāi)害、交通事故等不可抗力因素導(dǎo)致的故障；（三）因車輛超限、超載、超速等原因?qū)е碌墓收?；（四）因正常磨損、老化等原因?qū)е碌墓收?。第六章?zé)任追究第九條對(duì)違反本制度的行為，將依法追究責(zé)任：（一）經(jīng)銷商或維修企業(yè)未按照本制度規(guī)定履行保修義務(wù)的，責(zé)令改正，并處以罰款；（二）經(jīng)銷商或維修企業(yè)未按照本制度規(guī)定審核資料、處理索賠的，責(zé)令改正，并處以罰款；（三）經(jīng)銷商或維修企業(yè)隱瞞、篡改資料，騙取保修款項(xiàng)的，依法予以處罰；（四）經(jīng)銷商或維修企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行恐嚇、威脅等違法行為，依法予以處罰。第七章附則第十條本制度由企業(yè)總部負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第十二條本制度未盡事宜，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范汽車保修索賠管理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)汽車行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有在我國(guó)境內(nèi)銷售、使用和維修的汽車，包括國(guó)產(chǎn)汽車和進(jìn)口汽車。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保索賠處理過(guò)程透明、高效。第四條汽車保修索賠管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心；（二）以質(zhì)量保證為基礎(chǔ)；（三）以預(yù)防為主，處理為輔；（四）以技術(shù)規(guī)范為依據(jù)；（五）以合同約定為準(zhǔn)。第二章索賠范圍與條件第五條汽車保修索賠范圍：（一）汽車在保修期內(nèi)發(fā)生的故障；（二）因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障；（三）因維修不當(dāng)導(dǎo)致的故障；（四）因零部件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障；（五）其他法律法規(guī)規(guī)定的保修事項(xiàng)。第六條汽車保修索賠條件：（一）汽車在保修期內(nèi)；（二）汽車存在故障；（三）故障原因符合保修范圍；（四）故障原因非人為損壞；（五）符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和汽車制造商的規(guī)定。第七條以下情況不屬于保修范圍：（一）汽車因自然磨損、正常老化等原因造成的故障；（二）汽車因事故、火災(zāi)、水淹等意外原因造成的故障；（三）汽車因改裝、加裝、改裝配件等原因造成的故障；（四）汽車因保養(yǎng)不當(dāng)、使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻墓收?；（五）汽車因使用年限較長(zhǎng)，已超過(guò)保修期限。第三章索賠流程第八條索賠申請(qǐng)：（一）消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)汽車存在故障，應(yīng)立即聯(lián)系汽車銷售商或維修服務(wù)商；（二）銷售商或維修服務(wù)商應(yīng)向消費(fèi)者核實(shí)故障情況，確認(rèn)是否屬于保修范圍；（三）消費(fèi)者填寫(xiě)《汽車保修索賠申請(qǐng)表》，并提供相關(guān)證明材料。第九條索賠審核：（一）銷售商或維修服務(wù)商對(duì)《汽車保修索賠申請(qǐng)表》及相關(guān)證明材料進(jìn)行審核；（二）審核通過(guò)后，銷售商或維修服務(wù)商通知消費(fèi)者辦理索賠手續(xù)；（三）審核未通過(guò)，銷售商或維修服務(wù)商應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明原因。第十條索賠處理：（一）銷售商或維修服務(wù)商根據(jù)審核結(jié)果，制定維修方案；（二）消費(fèi)者同意維修方案后，銷售商或維修服務(wù)商進(jìn)行維修；（三）維修完成后，銷售商或維修服務(wù)商將維修結(jié)果通知消費(fèi)者。第十一條索賠確認(rèn)：（一）消費(fèi)者對(duì)維修結(jié)果滿意，簽署《汽車保修索賠確認(rèn)書(shū)》；（二）銷售商或維修服務(wù)商將《汽車保修索賠確認(rèn)書(shū)》及相關(guān)材料存檔。第四章索賠期限與費(fèi)用第十二條汽車保修期限：（一）國(guó)產(chǎn)汽車保修期限為2年或6萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)；（二）進(jìn)口汽車保修期限為2年或10萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)；（三）根據(jù)汽車制造商規(guī)定，部分零部件保修期限可能不同。第十三條索賠費(fèi)用：（一）保修范圍內(nèi)的維修費(fèi)用由汽車制造商承擔(dān)；（二）保修范圍外的維修費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)；（三）保修期限內(nèi)的零部件更換費(fèi)用由汽車制造商承擔(dān)；（四）保修期限外的零部件更換費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。第五章監(jiān)督與責(zé)任第十四條汽車銷售商、維修服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本制度，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。第十五條汽車銷售商、維修服務(wù)商應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十六條汽車銷售商、維修服務(wù)商應(yīng)積極配合相關(guān)部門開(kāi)展監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。第十七條汽車銷售商、維修服務(wù)商違反本制度，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第六章附則第十八條本制度由汽車制造商負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。（注：本制度字?jǐn)?shù)約2500字，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范汽車保修索賠管理工作，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)汽車行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有在我國(guó)境內(nèi)銷售、注冊(cè)登記的汽車產(chǎn)品及其保修服務(wù)。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)、高效的原則，確保汽車保修索賠工作的順利進(jìn)行。第二章管理職責(zé)第四條汽車生產(chǎn)廠家應(yīng)設(shè)立專門的保修索賠管理部門，負(fù)責(zé)汽車保修索賠工作的組織實(shí)施和監(jiān)督管理。第五條汽車銷售商應(yīng)設(shè)立保修索賠服務(wù)部門，負(fù)責(zé)接收和處理消費(fèi)者的保修索賠申請(qǐng)。第六條汽車維修服務(wù)商應(yīng)設(shè)立保修索賠接待崗位，負(fù)責(zé)接待消費(fèi)者的保修索賠申請(qǐng)，并協(xié)助處理相關(guān)事宜。第七條汽車生產(chǎn)廠家、銷售商和維修服務(wù)商應(yīng)明確各自在保修索賠工作中的職責(zé)，確保索賠工作有序進(jìn)行。第三章索賠范圍第八條汽車保修索賠范圍包括但不限于以下情況：（一）汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)鑒定確認(rèn)為缺陷的；（二）汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)因正常使用導(dǎo)致的故障，經(jīng)鑒定確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的；（三）汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)因維修不當(dāng)導(dǎo)致的故障，經(jīng)鑒定確認(rèn)為維修質(zhì)量問(wèn)題；（四）汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)因配件質(zhì)量導(dǎo)致的故障，經(jīng)鑒定確認(rèn)為配件質(zhì)量問(wèn)題；（五）汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)因人為損壞、非正常使用導(dǎo)致的故障，經(jīng)鑒定確認(rèn)為非保修責(zé)任的；（六）其他法律法規(guī)規(guī)定的保修索賠范圍。第九條汽車生產(chǎn)廠家應(yīng)明確保修索賠范圍，并在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、保修卡等文件中予以公告。第四章索賠流程第十條消費(fèi)者提出保修索賠申請(qǐng)，應(yīng)向汽車銷售商或維修服務(wù)商提交以下材料：（一）汽車產(chǎn)品購(gòu)買發(fā)票或收據(jù)；（二）汽車產(chǎn)品保修卡；（三）汽車產(chǎn)品維修記錄；（四）其他相關(guān)證明材料。第十一條汽車銷售商或維修服務(wù)商接到消費(fèi)者保修索賠申請(qǐng)后，應(yīng)進(jìn)行以下工作：（一）核實(shí)消費(fèi)者身份和汽車產(chǎn)品信息；（二）審查消費(fèi)者提交的索賠材料；（三）對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行檢查、鑒定；（四）根據(jù)鑒定結(jié)果，決定是否受理保修索賠申請(qǐng)。第十二條汽車銷售商或維修服務(wù)商在受理保修索賠申請(qǐng)后，應(yīng)向消費(fèi)者出具以下文件：（一）保修索賠受理通知書(shū)；（二）維修方案或更換配件清單；（三）保修期限變更通知（如有）；（四）其他相關(guān)文件。第十三條汽車銷售商或維修服務(wù)商在處理保修索賠過(guò)程中，應(yīng)確保以下事項(xiàng)：（一）嚴(yán)格按照保修索賠流程進(jìn)行操作；（二）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成汽車產(chǎn)品檢查、鑒定和維修；（三）及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果；（四）妥善保管消費(fèi)者提交的索賠材料。第五章索賠期限第十四條汽車保修期限自汽車產(chǎn)品購(gòu)買之日起計(jì)算，具體期限由汽車生產(chǎn)廠家規(guī)定。第十五條汽車保修期限屆滿后，消費(fèi)者仍可享受保修服務(wù)，但保修期限將相應(yīng)縮短。第十六條汽車保修期限縮短的具體規(guī)定如下：（一）因維修、更換配件等原因?qū)е缕嚠a(chǎn)品停駛的，保修期限自停駛之日起計(jì)算；（二）因消費(fèi)者使用不當(dāng)、非正常使用等原因?qū)е缕嚠a(chǎn)品損壞的，保修期限自損壞之日起計(jì)算。第六章索賠費(fèi)用第十七條汽車保修索賠費(fèi)用包括以下內(nèi)容：（一）維修費(fèi)用；（二）更換配件費(fèi)用；（三）其他相關(guān)費(fèi)用。第十八條汽車生產(chǎn)廠家、銷售商和維修服務(wù)商應(yīng)按照以下原則承擔(dān)保修索賠費(fèi)用：（一）因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，由汽車生產(chǎn)廠家承擔(dān)保修索賠費(fèi)用；（二）因維修不當(dāng)、配件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，由維修服務(wù)商承擔(dān)保修索賠費(fèi)用；（三）因消費(fèi)者使用不當(dāng)、非正常使用等原因?qū)е碌墓收?，由消費(fèi)者承擔(dān)保修索賠費(fèi)用。第七章糾紛