職業(yè)技能鑒定高級題庫高級民航客運員技能試題及答案

姓名：__________考號：__________題號一二三四五總分評分一、單選題(共10題)1.在航班起飛前，民航客運員應(yīng)如何處理旅客的托運行李？()A.直接將行李放入飛機貨艙B.先檢查行李是否符合規(guī)定，再進行托運C.詢問旅客行李重量，超出部分收取額外費用D.將所有行李集中在一起，由旅客自行處理2.旅客在飛機上突發(fā)疾病，民航客運員應(yīng)如何處理？()A.立即聯(lián)系機長，請求支援B.讓旅客自行處理，告知機組人員C.告知旅客自行前往飛機洗手間D.忽略旅客的疾病，繼續(xù)提供服務(wù)3.航班延誤時，民航客運員應(yīng)向旅客提供哪些服務(wù)？()A.提供免費餐食和飲料B.及時向旅客通報航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間C.允許旅客在機場自由活動，無需提供任何服務(wù)D.告知旅客航班取消，并要求旅客自行解決后續(xù)行程4.旅客在機場過安檢時，民航客運員應(yīng)如何協(xié)助？()A.引導(dǎo)旅客排隊等候，不進行特別協(xié)助B.幫助旅客攜帶行李過安檢，確保行李安全C.阻止旅客過安檢，要求其自行處理D.對旅客進行不必要的盤查，增加安檢時間5.旅客在機上需要特殊飲食時，民航客運員應(yīng)如何處理？()A.直接提供旅客所需的特殊飲食B.詢問旅客是否愿意購買機上餐食，不提供特殊飲食C.告知旅客機上無特殊飲食，建議旅客自行攜帶D.忽略旅客的特殊飲食需求，不提供任何幫助6.航班起飛前，民航客運員應(yīng)檢查哪些設(shè)備是否正常工作？()A.安全帶和氧氣面罩B.飛機內(nèi)部照明和空調(diào)系統(tǒng)C.飛機通訊設(shè)備和緊急出口D.飛機引擎和導(dǎo)航系統(tǒng)7.旅客在機上遺失物品，民航客運員應(yīng)如何處理？()A.幫助旅客尋找物品，記錄失物信息B.忽略旅客的失物，告知旅客自行處理C.要求旅客支付費用，幫助尋找失物D.告知旅客無權(quán)要求幫助，自行解決失物問題8.航班起飛后，民航客運員應(yīng)如何與旅客溝通？()A.盡量減少與旅客溝通，避免打擾旅客休息B.及時向旅客通報航班信息，如飛行高度、速度等C.忽略旅客的詢問，不提供任何信息D.對旅客進行不必要的盤問，增加溝通時間9.旅客在機上需要緊急聯(lián)系，民航客運員應(yīng)如何處理？()A.幫助旅客聯(lián)系，確保聯(lián)系暢通B.忽略旅客的緊急聯(lián)系需求，告知旅客自行處理C.要求旅客支付費用，幫助聯(lián)系D.告知旅客無權(quán)要求幫助，自行解決聯(lián)系問題10.航班降落前，民航客運員應(yīng)提醒旅客哪些事項？()A.系好安全帶，保持座位整潔B.收起小桌板，收好個人物品C.關(guān)閉電子設(shè)備，準備下飛機D.以上都是二、多選題(共5題)11.民航客運員在處理旅客投訴時應(yīng)遵循的原則包括哪些？()A.保持冷靜和禮貌B.認真傾聽旅客的投訴C.及時處理旅客的投訴D.忽視旅客的投訴，避免引起紛爭12.以下哪些情況屬于旅客在機上需要特殊關(guān)照的范疇？()A.孕婦B.精神病旅客C.兒童旅客D.老年旅客13.航班延誤時，民航客運員應(yīng)提供哪些服務(wù)？()A.提供免費餐食和飲料B.及時向旅客通報航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間C.安排旅客休息，提供舒適的座椅D.允許旅客在機場自由活動，無需提供服務(wù)14.以下哪些屬于民航客運員在機上提供的服務(wù)內(nèi)容？()A.引導(dǎo)旅客登機B.提供機上餐食和飲料C.確保旅客安全，處理緊急情況D.收集旅客意見，反饋給機組人員15.旅客在機上突發(fā)疾病時，民航客運員應(yīng)采取哪些措施？()A.立即聯(lián)系機長，請求支援B.為旅客提供氧氣面罩C.安排醫(yī)務(wù)人員上機提供救治D.保持冷靜，協(xié)助旅客保持舒適姿勢三、填空題(共5題)16.民航客運員在航班起飛前，應(yīng)向旅客介紹機上的哪些安全設(shè)施？17.當旅客在機上需要特殊飲食時，民航客運員應(yīng)如何處理？18.在航班起飛前，民航客運員應(yīng)進行哪些安全檢查？19.當旅客在機上突發(fā)疾病時，民航客運員應(yīng)首先做什么？20.在航班延誤時，民航客運員應(yīng)如何與旅客溝通？四、判斷題(共5題)21.民航客運員在處理旅客投訴時，可以忽略旅客的情緒，直接處理問題。()A.正確B.錯誤22.旅客在機上需要特殊關(guān)照時，民航客運員應(yīng)立即向機長報告，并給予特別照顧。()A.正確B.錯誤23.航班起飛前，民航客運員不需要檢查機上設(shè)備是否正常。()A.正確B.錯誤24.旅客在機上突發(fā)疾病，民航客運員可以直接提供藥物給旅客。()A.正確B.錯誤25.航班延誤時，民航客運員只需向旅客通報延誤信息即可。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)26.問：在航班起飛前，民航客運員需要做哪些準備工作？27.問：如果旅客在機上突發(fā)疾病，民航客運員應(yīng)該如何處理？28.問：航班延誤時，民航客運員應(yīng)該如何向旅客解釋延誤原因并處理后續(xù)事宜？29.問：在機上遇到旅客投訴時，民航客運員應(yīng)該如何處理？30.問：在航班降落前，民航客運員需要提醒旅客注意哪些事項？

職業(yè)技能鑒定高級題庫高級民航客運員技能試題及答案一、單選題(共10題)1.【答案】B【解析】民航客運員在航班起飛前應(yīng)先檢查旅客的托運行李是否符合規(guī)定，如尺寸、重量等，確保安全后進行托運。2.【答案】A【解析】旅客在飛機上突發(fā)疾病時，民航客運員應(yīng)立即聯(lián)系機長，請求支援，并協(xié)助旅客得到必要的醫(yī)療救助。3.【答案】B【解析】航班延誤時，民航客運員應(yīng)及時向旅客通報航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間，并確保旅客得到必要的信息和服務(wù)。4.【答案】B【解析】民航客運員應(yīng)幫助旅客攜帶行李過安檢，確保行李安全，同時提供必要的協(xié)助，提高安檢效率。5.【答案】A【解析】旅客在機上需要特殊飲食時，民航客運員應(yīng)直接提供旅客所需的特殊飲食，確保旅客的飲食需求得到滿足。6.【答案】C【解析】航班起飛前，民航客運員應(yīng)檢查飛機通訊設(shè)備和緊急出口是否正常工作，確保旅客在緊急情況下能夠得到及時的幫助。7.【答案】A【解析】旅客在機上遺失物品時，民航客運員應(yīng)幫助旅客尋找物品，并記錄失物信息，協(xié)助旅客找回失物。8.【答案】B【解析】航班起飛后，民航客運員應(yīng)及時向旅客通報航班信息，如飛行高度、速度等，確保旅客了解航班情況。9.【答案】A【解析】旅客在機上需要緊急聯(lián)系時，民航客運員應(yīng)幫助旅客聯(lián)系，確保聯(lián)系暢通，協(xié)助旅客解決緊急情況。10.【答案】D【解析】航班降落前，民航客運員應(yīng)提醒旅客系好安全帶，收起小桌板，收好個人物品，關(guān)閉電子設(shè)備，準備下飛機，確保旅客安全。二、多選題(共5題)11.【答案】ABC【解析】民航客運員在處理旅客投訴時應(yīng)保持冷靜和禮貌，認真傾聽旅客的投訴，并及時處理，以維護旅客的權(quán)益和公司的形象。12.【答案】ABCD【解析】旅客在機上需要特殊關(guān)照的情況包括孕婦、精神病旅客、兒童旅客和老年旅客等，民航客運員應(yīng)提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。13.【答案】ABC【解析】航班延誤時，民航客運員應(yīng)提供免費餐食和飲料，及時通報航班延誤信息，并安排旅客休息，提供舒適的座椅，以減輕旅客的不便。14.【答案】ABCD【解析】民航客運員在機上提供的服務(wù)內(nèi)容包括引導(dǎo)旅客登機、提供機上餐食和飲料、確保旅客安全處理緊急情況，以及收集旅客意見反饋給機組人員等。15.【答案】ABCD【解析】旅客在機上突發(fā)疾病時，民航客運員應(yīng)立即聯(lián)系機長請求支援，為旅客提供氧氣面罩，安排醫(yī)務(wù)人員上機提供救治，并保持冷靜，協(xié)助旅客保持舒適姿勢。三、填空題(共5題)16.【答案】安全帶、氧氣面罩、救生衣、滅火器、應(yīng)急滑梯、緊急出口等?！窘馕觥苛私夂褪煜み@些安全設(shè)施的位置和使用方法，有助于在緊急情況下指導(dǎo)旅客正確使用，保障旅客安全。17.【答案】提前了解旅客的特殊飲食需求，并與機長溝通，確保機上提供相應(yīng)的飲食?！窘馕觥看_保旅客的飲食需求得到滿足，提高旅客的滿意度，同時也是民航客運員服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。18.【答案】檢查旅客是否系好安全帶，確認機上設(shè)備是否正常，以及檢查緊急出口是否暢通?！窘馕觥窟@些檢查有助于確保航班起飛前旅客和機組人員的安全，減少飛行中的潛在風(fēng)險。19.【答案】立即聯(lián)系機長，請求醫(yī)療支援，并協(xié)助旅客保持舒適姿勢?！窘馕觥考皶r聯(lián)系機長并請求醫(yī)療支援是處理機上醫(yī)療緊急情況的首要步驟，同時協(xié)助旅客保持舒適姿勢有助于穩(wěn)定病情。20.【答案】及時向旅客通報航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間，提供必要的解釋和安慰?！窘馕觥勘３峙c旅客的溝通，提供準確的信息，有助于緩解旅客的不安情緒，維護旅客的權(quán)益。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯誤【解析】在處理旅客投訴時，民航客運員應(yīng)首先關(guān)注旅客的情緒，耐心傾聽，理解旅客的感受，然后再處理問題。22.【答案】正確【解析】旅客在機上需要特殊關(guān)照時，民航客運員應(yīng)立即向機長報告，并確保旅客得到適當?shù)恼疹櫤蛶椭?3.【答案】錯誤【解析】航班起飛前，民航客運員應(yīng)檢查機上設(shè)備是否正常，確保飛行安全。24.【答案】錯誤【解析】民航客運員不得擅自給旅客提供藥物，應(yīng)立即聯(lián)系機長，請求醫(yī)療支援，并協(xié)助旅客。25.【答案】錯誤【解析】航班延誤時，民航客運員不僅需要通報延誤信息，還應(yīng)提供必要的解釋和安慰，以及可能的補償措施。五、簡答題(共5題)26.【答案】民航客運員在航班起飛前需要做以下準備工作：1.檢查旅客登機牌和身份證件，確保旅客信息準確無誤；2.引導(dǎo)旅客登機，協(xié)助特殊旅客；3.檢查機上設(shè)備，如安全帶、氧氣面罩、滅火器等是否正常；4.確保機上食品和飲料準備充足；5.與機長溝通，確認航班起飛前的各項準備工作?！窘馕觥窟@些準備工作有助于確保航班的安全和順利進行，同時也是民航客運員職責(zé)的體現(xiàn)。27.【答案】如果旅客在機上突發(fā)疾病，民航客運員應(yīng)立即采取以下措施：1.立即聯(lián)系機長，請求醫(yī)療支援；2.安排醫(yī)務(wù)人員上機提供救治；3.協(xié)助旅客保持舒適姿勢；4.安排其他旅客給予必要的幫助；5.保持冷靜，為旅客提供心理支持?！窘馕觥空_處理機上醫(yī)療緊急情況，是民航客運員的重要職責(zé)，需要迅速、冷靜、專業(yè)地應(yīng)對。28.【答案】航班延誤時，民航客運員應(yīng)向旅客解釋延誤原因，并處理以下事宜：1.及時向旅客通報航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間；2.提供免費餐食和飲料；3.安排旅客休息，提供舒適的座椅；4.對于長時間延誤的航班，提供必要的補償；5.保持與旅客的溝通，解答旅客疑問。【解析】航班延誤是旅客非常關(guān)心的問題，民航客運員應(yīng)提供準確的信息，并采取有效措施緩解旅客的不便。29.【答案】在機上遇到旅客投訴時，民航客運員應(yīng)遵循以下步驟處理：1.保持冷靜和禮貌，認真傾聽旅客的投訴；2.確認旅客的投訴內(nèi)容，避免