酒店前臺禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店前臺服務(wù)人員的溝通話術(shù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的禮貌用語傳遞服務(wù)溫度，提升賓客體驗感，助力酒店樹立專業(yè)親和的品牌形象。手冊適用于前臺接待、問詢、問題處理、送別等全流程服務(wù)場景，可供入職培訓(xùn)、日常服務(wù)優(yōu)化及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督參考。二、接待場景禮貌用語規(guī)范（一）迎候階段基礎(chǔ)話術(shù)：日常時段：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是辦理入住，還是需要咨詢其他服務(wù)？”特殊時段（深夜/清晨）：“晚上好/早上好，旅途辛苦了，請問有預(yù)訂嗎？”注意要點：1.主動起身、微笑注視賓客，手勢自然引導(dǎo)（避免過度熱情的肢體接觸）；2.若識別出熟客/會員，可稱呼姓氏：“張先生，好久不見，您的專屬房型已準(zhǔn)備好~”；3.遇團隊或行李較多的賓客，同步詢問：“需要幫您安排行李員協(xié)助嗎？”（二）入住辦理信息核對：“麻煩您出示身份證和預(yù)訂信息，我?guī)湍藢Ψ啃?、入住時長——您預(yù)訂的是行政雙床房，入住兩晚，對嗎？”需求確認(rèn)：“請問您需要開具發(fā)票嗎？早餐時間是7:00-10:00，需要為您備注偏好的用餐區(qū)域嗎？”注意要點：1.語速適中，關(guān)鍵信息（房型、時長、費用）重復(fù)確認(rèn)，避免歧義；2.遇特殊需求（如加床、嬰兒床），先記錄再回應(yīng)：“您的需求我已記錄，我們會協(xié)調(diào)客房部優(yōu)先安排，5分鐘內(nèi)給您反饋可以嗎？”（三）特殊場景應(yīng)對（如無房、超售）致歉與解決方案：“非常抱歉，您預(yù)訂的房型臨時出現(xiàn)設(shè)備維護，我們?yōu)槟壛诵姓追?，或為您安排隔壁合作酒店的同等級房型（含接送），您更傾向哪種方案？”注意要點：1.第一時間道歉，避免強調(diào)“超售”等負面詞匯；2.提供2-3個替代方案，尊重賓客選擇權(quán)，同步贈送果盤、延遲退房等補償。三、問詢服務(wù)場景話術(shù)規(guī)范（一）信息咨詢（周邊配套、設(shè)施使用）景點/餐飲推薦：“附近的XX古鎮(zhèn)步行15分鐘可達，傍晚的燈光秀很值得一看；如果喜歡本地菜，XX菜館的招牌魚鮮口碑很好，需要幫您預(yù)約嗎？”設(shè)施使用說明：“健身房24小時開放，憑房卡即可進入；泳池在B1層，水溫保持28℃，救生員在崗時間為9:00-21:00?！弊⒁庖c：1.提前熟悉3公里內(nèi)商圈、交通、景點信息，不確定時坦誠告知：“這個我需要和禮賓部確認(rèn)細節(jié)，10分鐘內(nèi)給您回電可以嗎？”；2.結(jié)合賓客需求（如家庭出游、商務(wù)出行）調(diào)整推薦方向，避免“模板化”介紹。（二）行李與協(xié)助服務(wù)主動問詢：“您的行李看起來有些沉，需要我?guī)湍?lián)系行李員送到房間嗎？”特殊物品處理：“您的電腦包我會特別標(biāo)注‘易碎’，請放心，我們的行李員會輕拿輕放?！弊⒁庖c：1.關(guān)注攜帶大件行李、老人、兒童的賓客，主動提供協(xié)助；2.交接行李時與賓客確認(rèn)數(shù)量、特殊標(biāo)記，避免糾紛。四、問題處理場景話術(shù)規(guī)范（一）投訴與不滿應(yīng)對致歉安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗！您反饋的房間衛(wèi)生問題，我們馬上安排主管帶保潔人員重新打掃，您可以先到大堂吧稍作休息，我們會為您準(zhǔn)備飲品?！苯鉀Q方案與跟進：“我們的解決方案是：①為您更換一間同等級房型；②本次入住費用減免20%。您更認(rèn)可哪種方式？處理后我會親自到房間確認(rèn)，確保您滿意。”注意要點：1.不辯解、不推諉，第一時間承認(rèn)問題（如“是我們的疏忽，非常抱歉”）；2.給出具體可量化的解決方案（如時間、折扣、補償），避免“盡快處理”等模糊表述；3.跟進處理結(jié)果，2小時內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。（二）突發(fā)情況（停電、設(shè)備故障）穩(wěn)定情緒：“請您稍安勿躁，我們的發(fā)電機已啟動，公共區(qū)域5分鐘內(nèi)恢復(fù)照明；房間內(nèi)我們會為您配送應(yīng)急蠟燭和飲用水，維修人員正在全力搶修?！毙畔⑼剑骸熬S修進度每半小時更新一次，我會第一時間通過電話/微信告知您，期間有任何需求請隨時聯(lián)系前臺。”注意要點：1.保持語氣沉穩(wěn)，避免傳遞焦慮情緒；2.提供實質(zhì)性幫助（如充電寶、臨時辦公區(qū)），降低賓客損失。五、送別場景禮貌用語規(guī)范（一）退房結(jié)算賬單核對：“王女士，您的消費明細：房費XXX，迷你吧消費XX，總計XXX。請問您是現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”疑問解答：“您提到的‘洗衣費’是因為您昨天送洗了兩件襯衫，這是簽收單和洗滌記錄，需要我?guī)湍藢?？”注意要點：1.清晰解釋每筆費用，遇疑問時出示憑證（如消費單、簽收記錄）；2.避免催促，如賓客需整理行李，可告知：“您慢慢收拾，我們會保留房間到13:00，不著急~”（二）離店送別基礎(chǔ)話術(shù)：“感謝您選擇XX酒店！這是您的發(fā)票和消費明細，期待您下次再來，祝您返程順利！”個性化表達：“張先生，您說的那本本地游記我找到了電子版，已發(fā)到您的微信，旅途無聊時可以看看~祝您一路平安！”注意要點：1.目送賓客至門口或電梯口，語氣真誠溫暖，避免“公式化”微笑；2.結(jié)合賓客入住期間的細節(jié)（如生日、喜好）設(shè)計送別語，增強記憶點。六、通用禮貌用語與禁忌（一）必備用語問候類：“您好”“早上好/下午好/晚上好”；致歉類：“非常抱歉”“給您添麻煩了”；感謝類：“感謝您的理解”“謝謝您的支持”；請托類：“麻煩您”“勞駕”“能否請您”；告別類：“祝您旅途愉快”“期待重逢”。（二）禁忌話術(shù)否定式表達：“不行”“這是規(guī)定”“我們做不到”→替換為“我們可以嘗試…您看這樣是否可行？”；模糊推諉：“不清楚”“別人負責(zé)”→替換為“我?guī)湍?lián)系相關(guān)同事，3分鐘內(nèi)給您答復(fù)”；質(zhì)疑賓客：“您確定預(yù)訂了嗎？”“怎么會這樣？”→替換為“請您提供預(yù)訂姓名/手機號，我?guī)湍瞬橐幌隆?。七、培?xùn)與優(yōu)化建議1.情景模擬：每周組織1次角色扮演，模擬“無房投訴”“外賓咨詢”等場景，提升話術(shù)靈活性；2.案例復(fù)盤：每月匯總賓客好評/差評話術(shù)案例，分析優(yōu)劣，優(yōu)化表達邏輯；3.文化適配：針對國際客源，培訓(xùn)簡單外語問候（如“B