酒店前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)操作流程手冊(cè)一、預(yù)訂渠道及初始接待流程（一）電話預(yù)訂服務(wù)流程當(dāng)接到客人預(yù)訂電話時(shí)，前臺(tái)人員需在鈴聲響起3聲內(nèi)接聽，以包含酒店名稱與服務(wù)溫度的問候開場(chǎng)（如“您好，XX酒店前臺(tái)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）。優(yōu)先詢問核心需求：入住/離店日期、期望房型、入住人數(shù)，同時(shí)禮貌確認(rèn)是否有特殊要求（如無煙樓層、加床、接送機(jī)服務(wù)等）。獲取基礎(chǔ)信息后，立即通過酒店P(guān)MS系統(tǒng)（物業(yè)管理系統(tǒng)）查詢對(duì)應(yīng)日期的房態(tài)，確認(rèn)目標(biāo)房型的可售數(shù)量與價(jià)格體系（含基礎(chǔ)房價(jià)、稅費(fèi)及附加服務(wù)費(fèi)用）。報(bào)價(jià)時(shí)需清晰說明價(jià)格包含的服務(wù)（如是否含早餐、免費(fèi)取消政策），若客人有議價(jià)需求，可結(jié)合酒店折扣政策靈活回應(yīng)（如“您的入住日期符合連住優(yōu)惠，預(yù)訂兩晚及以上可享XX折”）。確認(rèn)客人接受報(bào)價(jià)后，復(fù)述關(guān)鍵信息（日期、房型、人數(shù)、價(jià)格）請(qǐng)客人核對(duì)，隨后采集客人姓名、聯(lián)系電話（或郵箱）等基本信息，確保信息準(zhǔn)確無誤（如“請(qǐng)問您的姓名是？方便留下聯(lián)系方式嗎？我們會(huì)將預(yù)訂確認(rèn)單發(fā)送給您”）。信息記錄完畢后，在PMS系統(tǒng)中創(chuàng)建預(yù)訂單，標(biāo)注所有特殊要求，并同步發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信/郵件（內(nèi)容需包含酒店地址、聯(lián)系電話、房型信息、入住日期、價(jià)格及注意事項(xiàng)）。（二）線上平臺(tái)預(yù)訂處理對(duì)于OTA（在線旅游平臺(tái)）、官網(wǎng)、小程序等渠道的預(yù)訂訂單，前臺(tái)需定時(shí)刷新訂單系統(tǒng)（建議每小時(shí)），及時(shí)處理新訂單。收到訂單后，首先核對(duì)客人信息（姓名、日期、房型）與房態(tài)的匹配度：若房型可售，在PMS系統(tǒng)中確認(rèn)接單，并補(bǔ)充記錄客人訂單中未明確的需求（如是否攜帶兒童、是否需要延遲退房）；若訂單存在信息沖突（如房型已售罄、日期錯(cuò)誤），需第一時(shí)間聯(lián)系客人溝通解決方案——優(yōu)先推薦同級(jí)/升級(jí)房型（需說明差價(jià)或優(yōu)惠），或協(xié)調(diào)調(diào)整入住日期。溝通后需在訂單系統(tǒng)中備注處理結(jié)果，并同步更新PMS系統(tǒng)的訂單狀態(tài)。（三）到店即時(shí)預(yù)訂服務(wù)當(dāng)客人到店提出即時(shí)預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)需主動(dòng)迎接并詢問需求，結(jié)合當(dāng)日房態(tài)推薦合適的房型（可附帶介紹房型特色，如“我們的行政房帶有景觀陽臺(tái)，現(xiàn)在預(yù)訂可享歡迎飲品”）。確認(rèn)客人意向后，按電話預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)采集信息、查詢房態(tài)、報(bào)價(jià)并確認(rèn)，完成預(yù)訂單創(chuàng)建后，可引導(dǎo)客人直接辦理入住手續(xù)（若時(shí)間允許），或告知客人“預(yù)訂已生效，到店時(shí)憑有效證件辦理即可”。二、預(yù)訂核心操作步驟規(guī)范（一）信息采集與核對(duì)所有預(yù)訂均需采集以下信息：客人姓名（中文需確認(rèn)姓氏與名字的正確寫法，英文需確認(rèn)拼寫）；有效聯(lián)系方式（電話或郵箱）；入住/離店日期（精確到日，鐘點(diǎn)房需確認(rèn)時(shí)段）；房型及數(shù)量、入住人數(shù)（含成人與兒童，兒童需確認(rèn)年齡以判斷是否需要加床）；特殊需求（如寵物入住、生日布置、發(fā)票開具要求等）。信息采集后需通過復(fù)述/系統(tǒng)提示核對(duì)（如“您的姓名是張三，入住時(shí)間是5月1日，離店是5月3日，預(yù)訂的是豪華雙床房一間，對(duì)嗎？”），若客人有變更，需立即調(diào)整并重新核對(duì)。（二）房態(tài)與價(jià)格管理前臺(tái)人員需熟練操作PMS系統(tǒng)的房態(tài)查詢功能，實(shí)時(shí)掌握可售房、已售房、維修房等狀態(tài)。報(bào)價(jià)時(shí)需嚴(yán)格遵循酒店價(jià)格政策，區(qū)分平日價(jià)、周末價(jià)、節(jié)假日價(jià)，同時(shí)明確告知客人價(jià)格的有效期（如“此價(jià)格僅保留至您入住前24小時(shí)，若需擔(dān)?？赏ㄟ^信用卡預(yù)授權(quán)”）。若遇房價(jià)調(diào)整（如臨時(shí)促銷、政策變動(dòng)），需在預(yù)訂時(shí)主動(dòng)告知客人并說明調(diào)整原因（如“您的入住日期恰逢店慶，我們?yōu)槟暾?qǐng)了XX元的優(yōu)惠”），確保價(jià)格透明無爭(zhēng)議。（三）預(yù)訂單創(chuàng)建與確認(rèn)在PMS系統(tǒng)中創(chuàng)建預(yù)訂單時(shí)，需確保所有信息與客人確認(rèn)的內(nèi)容一致，訂單編號(hào)需清晰可查。預(yù)訂單需包含以下要素：訂單編號(hào)、客人姓名、聯(lián)系方式；入住/離店日期、房型、房價(jià)；特殊要求、預(yù)訂渠道、創(chuàng)建時(shí)間及操作員姓名。確認(rèn)單發(fā)送后，需提醒客人查看并確認(rèn)；若客人未收到，需檢查聯(lián)系方式是否正確，重新發(fā)送或通過微信等方式傳遞確認(rèn)信息。三、特殊場(chǎng)景處理流程（一）預(yù)訂修改與取消當(dāng)客人提出修改預(yù)訂時(shí)，需先查詢新日期/房型的房態(tài)：若可售，在PMS系統(tǒng)中調(diào)整訂單信息，重新生成確認(rèn)單并發(fā)送；若不可售，需推薦替代方案（如其他房型、合作酒店），并說明修改政策（如“修改需提前24小時(shí)，否則可能產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)”）。取消預(yù)訂時(shí)，需根據(jù)預(yù)訂渠道的政策執(zhí)行（如OTA訂單需引導(dǎo)客人在平臺(tái)取消，酒店直訂訂單需記錄取消原因并更新房態(tài)）。若客人因特殊原因（如航班取消）取消，可靈活處理（如保留信用、提供未來入住折扣），提升客人滿意度。（二）超額預(yù)訂應(yīng)對(duì)為避免空房損失，酒店可根據(jù)歷史數(shù)據(jù)（如旺季入住率、取消率）合理設(shè)置超額預(yù)訂比例，但需建立預(yù)警機(jī)制：當(dāng)某日期的預(yù)訂量接近滿房時(shí)，前臺(tái)需標(biāo)記潛在超額風(fēng)險(xiǎn)，并提前與高優(yōu)先級(jí)客人（如會(huì)員、長住客）溝通，確認(rèn)到店意向。若實(shí)際出現(xiàn)超額預(yù)訂，需按以下優(yōu)先級(jí)處理：1.房型升級(jí)：為客人免費(fèi)升級(jí)至更高房型（如從標(biāo)間升級(jí)至套房），并致歉說明情況；2.合作酒店安置：聯(lián)系附近合作酒店，提供免費(fèi)接送與同等級(jí)房型，次日優(yōu)先安排回店；3.補(bǔ)償措施：為客人提供餐飲券、下次入住折扣或歡迎禮品，降低客人不滿。四、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)優(yōu)化（一）預(yù)訂確認(rèn)后跟進(jìn)在客人入住前1天（或根據(jù)酒店政策），需發(fā)送短信/郵件提醒，內(nèi)容包含：入住日期、房型、酒店地址、停車場(chǎng)信息、天氣提示及特殊需求確認(rèn)（如“您預(yù)訂的無煙房已預(yù)留，請(qǐng)問是否需要調(diào)整？”）。若客人未回復(fù)提醒，可在入住當(dāng)天上午再次電話確認(rèn)，避免空房或資源浪費(fèi)。（二）異常訂單處理對(duì)于未支付的線上訂單、信息不全的訂單，需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客人：通過電話/短信說明情況（如“您的訂單尚未支付，若需保留請(qǐng)?jiān)赬X前完成支付，否則訂單將自動(dòng)取消”），并記錄溝通結(jié)果（如“已聯(lián)系，客人表示下午支付”）。若遇惡意預(yù)訂（如虛假信息、重復(fù)下單），需標(biāo)記訂單并上報(bào)主管，按酒店規(guī)定處理（如限制該賬號(hào)預(yù)訂、報(bào)警）。五、服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)要求（一）服務(wù)禮儀規(guī)范全程需使用禮貌用語，避免專業(yè)術(shù)語過多（如用“退房時(shí)間”代替“離店時(shí)間”），語氣親切耐心。若客人情緒不滿（如對(duì)房型不滿），需先致歉，再提出解決方案，避免與客人爭(zhēng)執(zhí)。（二）數(shù)據(jù)安全與合規(guī)客人的個(gè)人信息（如身份證號(hào)、信用卡信息）需嚴(yán)格保密，僅在必