銀行柜員工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范銀行柜員作為金融服務(wù)的一線窗口崗位，肩負(fù)著業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控的多重職責(zé)。其工作質(zhì)量直接影響銀行的服務(wù)口碑與運(yùn)營(yíng)安全，因此需嚴(yán)格遵循明確的工作職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)專業(yè)、高效、合規(guī)。一、工作職責(zé)：精準(zhǔn)合規(guī)，筑牢業(yè)務(wù)根基（一）日常業(yè)務(wù)辦理柜員需熟練處理個(gè)人及對(duì)公客戶的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)結(jié)算、銀行卡開卡/掛失/解掛、密碼修改、賬戶查詢等），同時(shí)負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)（理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、基金申購(gòu)、保險(xiǎn)代銷等）的操作。辦理過(guò)程中需嚴(yán)格核對(duì)客戶身份信息、業(yè)務(wù)憑證要素，確保交易真實(shí)合規(guī)、資金流向清晰可溯。（二）賬戶與信息管理負(fù)責(zé)客戶賬戶的全生命周期管理（開立、變更、銷戶等），嚴(yán)格執(zhí)行賬戶實(shí)名制要求，審核開戶資料的真實(shí)性、完整性與合規(guī)性。及時(shí)更新客戶信息（聯(lián)系方式、職業(yè)狀況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等），確保系統(tǒng)內(nèi)資料準(zhǔn)確有效，為后續(xù)服務(wù)與風(fēng)控提供支撐。（三）現(xiàn)金與憑證管理營(yíng)業(yè)前：完成現(xiàn)金清點(diǎn)、機(jī)具調(diào)試，確保備用金充足且賬實(shí)相符；營(yíng)業(yè)中：嚴(yán)格執(zhí)行“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，準(zhǔn)確識(shí)別假幣并按規(guī)定處理；營(yíng)業(yè)終了：完成現(xiàn)金軋賬、憑證整理，將尾箱移交庫(kù)管員或存入保險(xiǎn)柜，確?，F(xiàn)金、重要空白憑證（支票、存單、銀行卡等）的保管、使用符合內(nèi)控制度要求。（四）憑證與檔案管理按業(yè)務(wù)類型分類整理交易憑證，確保憑證要素齊全、簽章規(guī)范，定期移交檔案管理部門歸檔。妥善保管客戶簽署的協(xié)議、授權(quán)書等重要文件，嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱、銷毀的審批流程，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（五）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控嚴(yán)格遵守反洗錢、反電信詐騙等監(jiān)管要求，對(duì)大額交易、可疑交易及時(shí)上報(bào)；落實(shí)客戶身份識(shí)別（KYC）制度，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（公轉(zhuǎn)私、異地大額取現(xiàn)等）加強(qiáng)審核；發(fā)現(xiàn)異常交易或違規(guī)操作線索時(shí)，第一時(shí)間向主管反饋，配合開展風(fēng)險(xiǎn)排查。二、服務(wù)規(guī)范：以客為尊，提升服務(wù)溫度（一）服務(wù)態(tài)度：真誠(chéng)專業(yè)，共情客戶需求接待客戶時(shí)主動(dòng)問(wèn)候、微笑服務(wù)，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您稍等，我馬上為您處理”）。面對(duì)老年客戶、殘障人士等特殊群體，主動(dòng)提供協(xié)助、耐心解釋流程；遇到客戶情緒激動(dòng)或疑問(wèn)時(shí)，保持冷靜、語(yǔ)氣平和，通過(guò)專業(yè)溝通化解疑慮，避免爭(zhēng)執(zhí)。（二）服務(wù)流程：規(guī)范高效，優(yōu)化客戶體驗(yàn)接待環(huán)節(jié)：快速識(shí)別客戶需求，區(qū)分現(xiàn)金、非現(xiàn)金或咨詢類業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶取號(hào)或直接辦理（如小額業(yè)務(wù)），必要時(shí)協(xié)助填寫憑證，減少等待時(shí)間。辦理環(huán)節(jié)：嚴(yán)格執(zhí)行“一筆一清”原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)集中注意力，避免中途打斷或處理無(wú)關(guān)事務(wù)；涉及收費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)提示等關(guān)鍵信息，清晰告知客戶并取得確認(rèn)，確?？蛻糁闄?quán)。送別環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動(dòng)提醒客戶核對(duì)單據(jù)、攜帶好隨身物品，禮貌送別（如“請(qǐng)您核對(duì)單據(jù)，祝您生活愉快！”），傳遞專業(yè)與關(guān)懷。（三）職業(yè)素養(yǎng)：精進(jìn)技能，嚴(yán)守職業(yè)底線專業(yè)技能：定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)操作流程，提升點(diǎn)鈔、傳票錄入等基礎(chǔ)技能，確保業(yè)務(wù)辦理“零差錯(cuò)”；主動(dòng)學(xué)習(xí)金融政策、產(chǎn)品知識(shí)，為客戶提供合理的理財(cái)、融資建議（需符合“適當(dāng)性”要求）。保密意識(shí)：嚴(yán)禁泄露客戶賬戶信息、交易明細(xì)、個(gè)人隱私等內(nèi)容，即使親友咨詢也需遵守“為客戶保密”原則，避免因信息泄露引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)或客戶信任危機(jī)。（四）應(yīng)急處理：沉著應(yīng)對(duì)，保障服務(wù)連續(xù)性遇到系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等突發(fā)情況，第一時(shí)間向主管匯報(bào)，同時(shí)安撫客戶情緒（如“系統(tǒng)正在維護(hù)，我們會(huì)盡快恢復(fù)，請(qǐng)您稍作等待”），并引導(dǎo)客戶通過(guò)手機(jī)銀行、ATM等渠道辦理業(yè)務(wù)；若發(fā)生客戶糾紛或突發(fā)疾病，立即啟動(dòng)應(yīng)急流程，聯(lián)系安保、醫(yī)護(hù)人員協(xié)助處理，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序與客戶安全。三、總結(jié)：職責(zé)與規(guī)范的雙重價(jià)值銀行柜員的工作職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，是保障業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營(yíng)與客戶體驗(yàn)提升的“雙輪”。職責(zé)明確了“做什么”，規(guī)范指導(dǎo)了“怎么做”，二者相輔