醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)計(jì)方案一、調(diào)查背景與目的在醫(yī)療服務(wù)多元化發(fā)展的當(dāng)下，患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)注度持續(xù)提升，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響患者信任度與機(jī)構(gòu)口碑。開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，是醫(yī)院精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板、優(yōu)化診療流程、提升人文關(guān)懷水平的重要抓手。本次調(diào)查旨在系統(tǒng)收集患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等維度的評(píng)價(jià)與建議，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，構(gòu)建以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)體系。二、調(diào)查對(duì)象與范圍（一）調(diào)查對(duì)象覆蓋門(mén)診患者（含普通門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、急診）、住院患者（含新入院、在院、出院7日內(nèi)患者），兼顧不同年齡（青少年、中青年、老年）、病種（常見(jiàn)病、慢性病、疑難?。?、就醫(yī)頻次（初診、復(fù)診）的患者群體，確保樣本具有代表性。（二）調(diào)查范圍涵蓋患者就醫(yī)全流程：從院前預(yù)約、掛號(hào)分診，到診療服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理）、輔助檢查（檢驗(yàn)、影像），再到后勤保障（繳費(fèi)、取藥、餐飲、停車(chē)）及出院隨訪(fǎng)，全面捕捉各環(huán)節(jié)的患者體驗(yàn)。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)圍繞“醫(yī)療質(zhì)量—服務(wù)體驗(yàn)—流程效率—人文關(guān)懷”四大核心維度，設(shè)計(jì)分層級(jí)的調(diào)查內(nèi)容：（一）醫(yī)療技術(shù)維度聚焦診斷準(zhǔn)確性（如“您認(rèn)為醫(yī)生的診斷是否清晰合理？”）、治療有效性（如“您對(duì)當(dāng)前治療方案的效果是否滿(mǎn)意？”）、醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)能力（如“醫(yī)護(hù)人員的操作是否規(guī)范熟練？”），評(píng)估醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值。（二）服務(wù)態(tài)度維度關(guān)注醫(yī)患溝通質(zhì)量（如“醫(yī)生是否充分解釋病情與治療方案？”）、人文關(guān)懷細(xì)節(jié)（如“醫(yī)護(hù)人員是否關(guān)注您的心理感受？”）、服務(wù)響應(yīng)速度（如“呼叫醫(yī)護(hù)后，響應(yīng)是否及時(shí)？”），體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。（三）就醫(yī)流程維度考察流程便捷性（如“掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥的排隊(duì)時(shí)間是否可接受？”）、信息透明度（如“費(fèi)用明細(xì)是否清晰易懂？”）、多科室協(xié)作效率（如“檢查、會(huì)診的銜接是否順暢？”），識(shí)別流程中的堵點(diǎn)。（四）就醫(yī)環(huán)境維度涉及物理環(huán)境（如“診室、病房的整潔度、舒適度如何？”）、設(shè)施便利性（如“無(wú)障礙設(shè)施、候診區(qū)座椅是否充足？”）、隱私保護(hù)（如“問(wèn)診、檢查時(shí)是否保障隱私？”），提升就醫(yī)環(huán)境的人性化水平。（五）開(kāi)放式問(wèn)題設(shè)置“您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)建議或印象最深的體驗(yàn)是？”等問(wèn)題，鼓勵(lì)患者分享個(gè)性化需求與創(chuàng)新建議，補(bǔ)充量化調(diào)查的不足。四、調(diào)查方法選擇采用“多方法組合+全流程覆蓋”的策略，確保數(shù)據(jù)全面、真實(shí)：（一）問(wèn)卷調(diào)查法線(xiàn)上問(wèn)卷：依托醫(yī)院公眾號(hào)、小程序、自助機(jī)推送問(wèn)卷，針對(duì)門(mén)診復(fù)診患者、年輕群體，設(shè)置電子問(wèn)卷（含邏輯跳轉(zhuǎn)，減少答題負(fù)擔(dān)）。線(xiàn)下問(wèn)卷：在門(mén)診候診區(qū)、住院部病房發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷，針對(duì)老年患者、初診患者，由志愿者協(xié)助填寫(xiě)，保證問(wèn)卷回收率。（二）深度訪(fǎng)談法選取20%的調(diào)查對(duì)象（含高滿(mǎn)意度、低滿(mǎn)意度患者）開(kāi)展面對(duì)面訪(fǎng)談，圍繞“最滿(mǎn)意/不滿(mǎn)的服務(wù)環(huán)節(jié)”“希望改進(jìn)的方向”等主題，挖掘問(wèn)題背后的深層原因（如流程低效是否因信息系統(tǒng)滯后？）。（三）電話(huà)回訪(fǎng)法對(duì)出院患者（出院7日內(nèi)）、急診留觀患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，重點(diǎn)了解“出院指導(dǎo)清晰度”“急診服務(wù)及時(shí)性”等環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的時(shí)空局限。（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法由質(zhì)控人員偽裝成患者家屬，全程體驗(yàn)就醫(yī)流程（掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥），記錄流程耗時(shí)、人員服務(wù)態(tài)度、設(shè)施使用障礙等細(xì)節(jié)，驗(yàn)證問(wèn)卷數(shù)據(jù)的真實(shí)性。五、質(zhì)量控制措施（一）樣本質(zhì)量控制按門(mén)診量、住院床位數(shù)的10%確定樣本量（兼顧科室差異，如兒科、老年科適當(dāng)增加樣本），采用隨機(jī)抽樣（門(mén)診按掛號(hào)序號(hào)，住院按床位號(hào)），避免選擇性偏差。設(shè)置樣本篩選條件（如“近1月內(nèi)就醫(yī)”“認(rèn)知能力正?！保?，確保調(diào)查對(duì)象具備有效評(píng)價(jià)能力。（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)優(yōu)化預(yù)調(diào)查：選取50名患者試填問(wèn)卷，檢驗(yàn)問(wèn)題清晰度、選項(xiàng)合理性，刪除歧義題項(xiàng)（如將“是否滿(mǎn)意”細(xì)化為“非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/一般/不滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意”五級(jí)量表）。信效度檢驗(yàn)：采用Cronbach’sα系數(shù)（＞0.8為信度良好）、因子分析（KMO＞0.7為效度良好），確保問(wèn)卷科學(xué)可靠。（三）調(diào)查過(guò)程管控培訓(xùn)調(diào)查人員：統(tǒng)一話(huà)術(shù)（如“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次就醫(yī)的體驗(yàn)如何？”），禁止誘導(dǎo)性提問(wèn)（如“您一定對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意吧？”），記錄非語(yǔ)言反饋（如患者猶豫、抱怨的細(xì)節(jié)）。數(shù)據(jù)雙錄入：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)由2人分別錄入系統(tǒng)，比對(duì)差異率（＜2%為合格），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。六、數(shù)據(jù)處理與分析（一）統(tǒng)計(jì)工具與方法采用SPSS26.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合：描述性統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各維度滿(mǎn)意度均值、百分比（如“非常滿(mǎn)意”占比），繪制柱狀圖、雷達(dá)圖展示各環(huán)節(jié)得分。差異分析：通過(guò)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、方差分析，比較不同科室、患者類(lèi)型（如醫(yī)保/自費(fèi)）的滿(mǎn)意度差異，定位問(wèn)題科室。相關(guān)性分析：分析“服務(wù)態(tài)度”與“推薦意愿”的相關(guān)性，識(shí)別關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素（如人文關(guān)懷對(duì)患者忠誠(chéng)度的影響）。（二）結(jié)果呈現(xiàn)形成《患者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》，包含：整體滿(mǎn)意度趨勢(shì)（與往期對(duì)比）；各維度得分排名（如“就醫(yī)流程”得分最低，需重點(diǎn)改進(jìn)）；典型問(wèn)題案例（如“檢驗(yàn)科排隊(duì)2小時(shí)”“護(hù)士回應(yīng)呼叫延遲”）；患者建議分類(lèi)（如“增加線(xiàn)上檢查報(bào)告查詢(xún)功能”“優(yōu)化病房探視時(shí)間”）。七、結(jié)果應(yīng)用與反饋機(jī)制（一）問(wèn)題整改閉環(huán)科室認(rèn)領(lǐng)：將調(diào)查結(jié)果按科室分解，如“掛號(hào)效率低”由門(mén)診部整改，“病房衛(wèi)生差”由后勤科整改，明確整改時(shí)限（1個(gè)月內(nèi)出方案，3個(gè)月內(nèi)見(jiàn)成效）。跟蹤評(píng)估：對(duì)整改科室開(kāi)展“二次調(diào)查”，對(duì)比整改前后滿(mǎn)意度變化，驗(yàn)證改進(jìn)效果（如掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間從30分鐘縮短至15分鐘，滿(mǎn)意度提升15%）。（二）績(jī)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制將滿(mǎn)意度得分納入科室績(jī)效考核（權(quán)重15%）、個(gè)人評(píng)優(yōu)（如“服務(wù)明星”評(píng)選），激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立“患者滿(mǎn)意基金”，對(duì)提出有效改進(jìn)建議的患者給予就醫(yī)優(yōu)惠（如免掛號(hào)費(fèi)），增強(qiáng)患者參與感。（三）長(zhǎng)效優(yōu)化機(jī)制每季度發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量白皮書(shū)》，向職工、患者公開(kāi)調(diào)查結(jié)果與改進(jìn)措施，接受監(jiān)督。建立“滿(mǎn)意度—服務(wù)質(zhì)量”動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)模型，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析（如門(mén)診量與滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)），提前預(yù)判服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如旺季前優(yōu)化流程）。八、時(shí)間安排與人員分工（一）時(shí)間節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)備階段（第1-2周）：完成問(wèn)卷設(shè)計(jì)、預(yù)調(diào)查、人員培訓(xùn)，搭建線(xiàn)上調(diào)查系統(tǒng)。實(shí)施階段（第3-6周）：同步開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查（線(xiàn)上+線(xiàn)下）、訪(fǎng)談、電話(huà)回訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)觀察。分析階段（第7-8周）：數(shù)據(jù)清洗、統(tǒng)計(jì)分析，形成調(diào)查報(bào)告。反饋整改階段（第9-12周）：召開(kāi)反饋會(huì)，科室制定整改方案，跟蹤評(píng)估效果。（二）人員分工牽頭部門(mén)：醫(yī)務(wù)科（統(tǒng)籌規(guī)劃、質(zhì)量把控）、護(hù)理部（護(hù)理服務(wù)調(diào)查）。協(xié)作部門(mén)：信息科（線(xiàn)上問(wèn)卷開(kāi)發(fā)）、后勤科（環(huán)境調(diào)查）、各臨床科室（數(shù)據(jù)收集、整改落實(shí)）。支持團(tuán)隊(duì)：統(tǒng)計(jì)室（數(shù)據(jù)分析