大型宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)定位與使用說明這份手冊(cè)聚焦大型宴會(huì)（如婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、慶典晚宴等）的全流程服務(wù)規(guī)范，從前期籌備到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、收尾復(fù)盤，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供可落地的操作指引。適用于酒店、餐飲機(jī)構(gòu)、會(huì)展服務(wù)公司的宴會(huì)服務(wù)部門，也可供活動(dòng)策劃團(tuán)隊(duì)參考。各崗位人員需結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景靈活調(diào)整，確保服務(wù)既符合標(biāo)準(zhǔn)又不失人性化溫度。二、前期籌備流程（一）需求深度對(duì)接與客戶溝通時(shí)，需明確核心信息：宴會(huì)類型（商務(wù)/社交/慶典）、規(guī)模（預(yù)估及實(shí)際確認(rèn)賓客數(shù)）、主題風(fēng)格、特殊需求（如飲食禁忌、文化習(xí)俗、個(gè)性化布置）。同步記錄預(yù)算、付款方式、重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如彩排、賓客到場(chǎng)時(shí)段）。溝通后形成《宴會(huì)需求確認(rèn)單》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后作為后續(xù)工作的核心依據(jù)。（二）場(chǎng)地規(guī)劃與布置1.功能區(qū)劃分：根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)規(guī)劃簽到區(qū)、主舞臺(tái)、用餐區(qū)、休息區(qū)（含茶歇區(qū)）、后勤通道。用餐區(qū)需考慮桌型（圓桌/長(zhǎng)桌/混合）、間距（確保賓客進(jìn)出順暢）；主舞臺(tái)預(yù)留足夠表演/致辭空間；后勤通道與賓客動(dòng)線完全分離，防止干擾。2.氛圍營(yíng)造：結(jié)合主題選擇裝飾風(fēng)格（中式/西式/現(xiàn)代簡(jiǎn)約等），提前3天完成基礎(chǔ)布置（燈光、音響、花藝、背景板），宴會(huì)前1天完成細(xì)節(jié)優(yōu)化（桌牌擺放、餐具定位、席位圖公示）。（三）人員分工與培訓(xùn)1.崗位設(shè)置：宴會(huì)總監(jiān)：統(tǒng)籌全局，對(duì)接客戶、協(xié)調(diào)崗位、處理突發(fā)問題。服務(wù)組：含迎賓員（簽到、引位）、席間服務(wù)員（上菜、添酒、換骨碟）、禮儀人員（協(xié)助儀式環(huán)節(jié)）。后勤組：含傳菜員（廚房與用餐區(qū)菜品傳遞）、設(shè)備維護(hù)員（音響、燈光、大屏保障）、保潔員（現(xiàn)場(chǎng)清潔）。應(yīng)急專員：提前培訓(xùn)急救、糾紛調(diào)解技巧，全程待命。2.培訓(xùn)重點(diǎn)：服務(wù)禮儀（站姿、微笑、語言規(guī)范）、流程熟練度（上菜順序、撤盤時(shí)機(jī)）、應(yīng)急話術(shù)（應(yīng)對(duì)投訴、設(shè)備故障）。培訓(xùn)后模擬演練，確保全員熟悉流程。（四）物資與設(shè)備準(zhǔn)備1.餐飲物資：按最終確認(rèn)人數(shù)+10%備量準(zhǔn)備餐品、酒水、餐具（提前消毒）、一次性用品（濕紙巾、牙簽）。提前1天與廚房確認(rèn)菜單，確保食材新鮮、加工合規(guī)。2.服務(wù)設(shè)備：檢查音響（音質(zhì)、麥克風(fēng)電量）、燈光（模式切換）、大屏（畫面清晰）、空調(diào)/新風(fēng)（溫度適宜）。備用設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀）提前調(diào)試，確保可隨時(shí)啟用。3.后勤物資：準(zhǔn)備清潔用品（抹布、垃圾袋、清潔劑）、應(yīng)急物資（醫(yī)藥箱、防滑墊、備用桌布）。三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)執(zhí)行流程（一）宴會(huì)前準(zhǔn)備（開場(chǎng)前2小時(shí)）1.場(chǎng)地復(fù)檢：服務(wù)組檢查桌布平整度、餐具擺放（骨碟距桌邊1cm，筷子與骨碟垂直）、席位圖準(zhǔn)確性；后勤組檢查設(shè)備運(yùn)行、通道暢通、應(yīng)急物資到位。2.人員到崗：所有崗位提前1小時(shí)到崗，再次確認(rèn)職責(zé)；迎賓員著制服，備好簽到本、筆、伴手禮；傳菜員與廚房對(duì)接首道菜品出餐時(shí)間。（二）宴會(huì)中服務(wù)1.迎賓與引位：迎賓員在入口微笑問候，引導(dǎo)賓客簽到、領(lǐng)取伴手禮，詢問是否需要幫助（攙扶老人、寄存物品）。引位員按席位圖引導(dǎo)賓客入座，提醒“小心臺(tái)階”，入座后遞上菜單、倒迎賓茶（溫度適中，7分滿）。2.席間服務(wù)：上菜：從賓客右側(cè)上菜，報(bào)菜名（如“這是文火牛肉，請(qǐng)慢用”），菜品擺放遵循“中心對(duì)齊、造型美觀”原則，特殊菜品（刺身）提醒食用時(shí)效。添酒/換碟：觀察酒杯，酒量不足1/3時(shí)詢問添酒；骨碟殘?jiān)?/2時(shí)，從左側(cè)撤下并更換新碟（動(dòng)作輕緩，避免打擾交談）。特殊需求響應(yīng)：賓客要求調(diào)整口味、增加餐具，5分鐘內(nèi)反饋解決；遇兒童賓客，主動(dòng)提供兒童餐具、小份餐品。3.儀式環(huán)節(jié)配合：宴會(huì)總監(jiān)提前與主持人溝通流程，確保燈光、音響切換及時(shí)；禮儀人員在儀式節(jié)點(diǎn)（新人入場(chǎng)、切蛋糕）精準(zhǔn)遞上道具（托盤、刀具），動(dòng)作優(yōu)雅、無多余聲響。（三）突發(fā)情況處理1.賓客突發(fā)不適：應(yīng)急專員攜帶醫(yī)藥箱到場(chǎng)，判斷情況（低血糖、過敏等），必要時(shí)聯(lián)系120并通知客戶；安排服務(wù)員為同桌賓客更換餐品、致歉，避免恐慌。2.設(shè)備故障：設(shè)備維護(hù)員3分鐘內(nèi)到場(chǎng)排查，短時(shí)間無法修復(fù)則啟用備用設(shè)備（移動(dòng)音箱、備用麥克風(fēng)）；宴會(huì)總監(jiān)向客戶說明情況，請(qǐng)求諒解。3.菜品問題（異物、口味不符）：服務(wù)員立即撤下問題菜品，道歉并承諾重新制作/更換等價(jià)菜品，同步反饋廚房整改；若客戶要求賠償，宴會(huì)總監(jiān)協(xié)商解決方案，避免事態(tài)擴(kuò)大。四、收尾與復(fù)盤流程（一）現(xiàn)場(chǎng)清理1.用餐區(qū)：賓客離場(chǎng)后，服務(wù)員5分鐘內(nèi)開始清理，分類收納餐具（可回收/不可回收）、剩余餐品（登記后冷藏或處理），擦拭桌面、地面，恢復(fù)場(chǎng)地整潔。2.功能區(qū)：拆除裝飾（背景板、花藝），歸位設(shè)備（音響、燈光斷電后搬運(yùn)至倉庫），清理垃圾（確保無殘留）。（二）物資盤點(diǎn)與歸置1.餐飲物資：統(tǒng)計(jì)剩余酒水、餐品（可捐贈(zèng)或內(nèi)部處理），餐具清洗消毒后入庫；損壞餐具登記造冊(cè)，按規(guī)定賠償或報(bào)損。2.服務(wù)設(shè)備：檢查設(shè)備損耗情況，填寫《設(shè)備維護(hù)單》，故障設(shè)備送修；備用設(shè)備充電、清潔后歸位。（三）客戶回訪與反饋宴會(huì)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，以電話或短信回訪客戶，詢問服務(wù)滿意度、菜品評(píng)價(jià)、建議意見，記錄后形成《客戶反饋表》，作為優(yōu)化服務(wù)的依據(jù)。（四）復(fù)盤總結(jié)3日內(nèi)召開復(fù)盤會(huì)，各崗位匯報(bào)亮點(diǎn)與不足：服務(wù)組：總結(jié)賓客高頻需求、投訴點(diǎn)（如上菜慢、禮儀不到位）。后勤組：分析設(shè)備故障原因、物資浪費(fèi)情況。宴會(huì)總監(jiān)：梳理流程漏洞（溝通不暢、應(yīng)急響應(yīng)慢），制定改進(jìn)措施（優(yōu)化培訓(xùn)、調(diào)整分工），形成《復(fù)盤報(bào)告》存檔。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核（一）儀容儀表服務(wù)人員著統(tǒng)一制服，工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型整潔，指甲修剪干凈；女士淡妝，男士胡須刮凈。站姿：挺胸抬頭，雙手自然垂放或交疊于腹前；坐姿：端莊，不蹺二郎腿；行姿：平穩(wěn)，遇賓客主動(dòng)側(cè)身讓路。（二）服務(wù)時(shí)效迎賓響應(yīng)：賓客到達(dá)后10秒內(nèi)上前問候。席間響應(yīng)：賓客舉手示意后，30秒內(nèi)到場(chǎng)詢問需求。問題解決：一般問題5分鐘內(nèi)反饋，復(fù)雜問題15分鐘內(nèi)給出解決方案。（三）考核機(jī)制客戶滿意度調(diào)查：通過問卷、回訪統(tǒng)計(jì)滿意度，低于85%的項(xiàng)目需整改。內(nèi)部抽查：管理層隨機(jī)檢查服務(wù)流