電信技術(shù)支持服務效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率首次呼叫解決率35%90%按實際解決率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。平均解決時長5分鐘按實際時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加10分；高于目標值則按比例扣分。升級處理時長15分鐘按實際時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加5分；高于目標值則按比例扣分。重復呼叫率5%按實際重復呼叫率計算，每低于目標值1%加0.5分，最高加10分；高于目標值則按比例扣分。客戶滿意度（問題解決相關(guān)）4.5分按實際滿意度評分計算，每高于目標值0.1分加1分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。服務質(zhì)量服務規(guī)范符合度25%95%按實際符合度計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分?？蛻敉对V率2%按實際投訴率計算，每低于目標值1%加0.5分，最高加10分；高于目標值則按比例扣分。服務態(tài)度評分4.8分按實際評分計算，每高于目標值0.1分加1分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。業(yè)務知識準確率98%按實際準確率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。主動服務意識良好按實際表現(xiàn)分為‘優(yōu)秀’、‘良好’、‘一般’、‘需改進’，分別對應10分、7分、4分、0分。系統(tǒng)操作能力系統(tǒng)操作準確率20%99%按實際準確率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。新功能掌握時長3個工作日按實際掌握時長計算，每低于目標值1天加1分，最高加10分；高于目標值則按比例扣分。系統(tǒng)故障處理效率10分鐘內(nèi)響應按實際響應時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加5分；高于目標值則按比例扣分。操作記錄完整性100%按實際完整性計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。二次驗證通過率98%按實際通過率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%95%按實際協(xié)作效率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。信息傳遞準確率100%按實際準確率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。團隊支持響應時長10分鐘按實際響應時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加5分；高于目標值則按比例扣分。知識分享參與度每月至少1次按實際參與次數(shù)計算，每高于目標值1次加1分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。沖突解決能力有效解決率90%按實際解決率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。本考核表用于評估電信技術(shù)支持服務人員的效率與質(zhì)量表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，對照評分標準進行評分。權(quán)重為各維度重要性占比，最終績效得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。使用時請確保數(shù)據(jù)來源可靠、統(tǒng)計周期明確。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：