國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范匯報人：文小庫2025-11-1006應(yīng)急服務(wù)保障目錄01服務(wù)基本原則02業(yè)務(wù)服務(wù)范圍03服務(wù)執(zhí)行標準04人員行為準則05服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督01服務(wù)基本原則政策法規(guī)依據(jù)電力行業(yè)標準遵循嚴格依據(jù)國家電力法、電力監(jiān)管條例及相關(guān)行業(yè)標準，確保供電服務(wù)合法合規(guī)，維護電力市場秩序和用戶權(quán)益。地方性政策配套執(zhí)行國際標準對接結(jié)合各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和用電需求差異，制定差異化服務(wù)政策，如農(nóng)村電網(wǎng)改造、工商業(yè)電價優(yōu)惠等專項措施。參考國際電工委員會（IEC）等國際組織的技術(shù)規(guī)范，提升供電設(shè)備兼容性與服務(wù)國際化水平。服務(wù)宗旨與承諾用戶需求優(yōu)先以保障民生用電為核心，提供24小時故障搶修、用電咨詢等全天候服務(wù)，建立快速響應(yīng)機制。透明化服務(wù)流程公開電費計價規(guī)則、報裝流程及投訴渠道，通過線上平臺實時推送用電數(shù)據(jù)，消除信息不對稱。服務(wù)質(zhì)量量化考核設(shè)定供電可靠性、電壓合格率等硬性指標，定期第三方評估并公示結(jié)果，接受社會監(jiān)督。安全供電核心價值電網(wǎng)運行風(fēng)險防控采用智能監(jiān)測系統(tǒng)實時分析負荷波動，部署冗余線路和備用電源，防范大面積停電事故。用戶側(cè)用電安全指導(dǎo)應(yīng)急管理體系完善定期開展安全用電宣傳，提供漏電保護器檢測、老舊線路改造建議等增值服務(wù)。建立臺風(fēng)、冰雪等極端天氣下的應(yīng)急預(yù)案，配備移動發(fā)電車和搶修梯隊，確保極端情況下電力供應(yīng)。12302業(yè)務(wù)服務(wù)范圍申請受理與資料審核現(xiàn)場勘查與方案制定客戶提交用電申請后，需提供完整的身份證明、產(chǎn)權(quán)證明及用電需求說明，供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成資料合規(guī)性審查，并明確答復(fù)是否受理。供電企業(yè)組織專業(yè)人員實地勘查用電環(huán)境，結(jié)合電網(wǎng)承載能力、安全標準及客戶需求，制定供電方案，包括變壓器容量、線路走向等技術(shù)參數(shù)。業(yè)擴報裝流程規(guī)范合同簽訂與工程實施雙方確認供電方案后簽訂供用電合同，客戶委托具備資質(zhì)的施工單位按規(guī)范施工，供電企業(yè)提供技術(shù)指導(dǎo)并監(jiān)督工程驗收。裝表接電與檔案歸檔工程驗收合格后，供電企業(yè)完成電能表安裝及通電操作，同步建立客戶用電檔案，確保數(shù)據(jù)準確錄入系統(tǒng)。供電企業(yè)定期對客戶用電設(shè)備、線路、計量裝置等開展安全檢查，重點排查過載、漏電、絕緣老化等隱患，并出具整改通知書。針對高危行業(yè)或大客戶，組織電氣安全知識培訓(xùn)，涵蓋設(shè)備操作規(guī)范、應(yīng)急處理流程及節(jié)能技術(shù)應(yīng)用，提升客戶安全用電能力。通過數(shù)據(jù)分析客戶用電負荷特性，提出分時電價利用、無功補償?shù)葍?yōu)化建議，幫助客戶降低用電成本并提高能效水平。建立24小時應(yīng)急服務(wù)機制，對突發(fā)停電、設(shè)備故障等事件快速響應(yīng)，優(yōu)先保障醫(yī)療、交通等關(guān)鍵場所電力供應(yīng)。用電檢查與安全指導(dǎo)周期性用電檢查專項安全培訓(xùn)能效診斷與優(yōu)化建議應(yīng)急響應(yīng)與故障處理電費服務(wù)與賬務(wù)管理多元化繳費渠道支持線上（APP、小程序）、線下（營業(yè)廳、代收點）、銀行代扣等多種繳費方式，并提供電子發(fā)票自助開具功能，提升客戶便利性。電費核算透明化嚴格按電價政策及計量數(shù)據(jù)生成電費賬單，明細展示基本電費、力調(diào)電費、附加基金等構(gòu)成，確?？蛻糁闄?quán)。欠費風(fēng)險預(yù)警通過短信、電話等途徑主動提醒客戶繳費截止日期，對欠費客戶分級管理，避免因欠費停電影響正常生產(chǎn)生活。爭議處理與退補機制設(shè)立電費爭議專窗，對計量異常、費率適用錯誤等問題快速核查，依規(guī)辦理電費退補并反饋處理結(jié)果。03服務(wù)執(zhí)行標準故障搶修響應(yīng)時限接到用戶報修后，城區(qū)范圍內(nèi)搶修人員需在45分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊偏遠地區(qū)按實際交通條件合理約定。業(yè)擴報裝流程時效低壓居民用電申請從受理到裝表接電不超過3個工作日，高壓用戶供電方案答復(fù)不超過15個工作日。投訴處理閉環(huán)周期一般投訴需在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查并反饋用戶，復(fù)雜投訴可延長至10個工作日但需定期更新進展。電費爭議核查時效用戶提出電量電費異議后，需在7個工作日內(nèi)完成核查并出具書面說明，涉及計量裝置問題的需同步啟動校驗流程。響應(yīng)時限與辦結(jié)要求供電可靠性指標核心城區(qū)綜合供電可靠率不低于99.99%，對應(yīng)年均停電時間不超過52分鐘，重要用戶需實現(xiàn)雙電源或多回路供電保障。城市供電可靠率推行綜合檢修和帶電作業(yè)技術(shù)，非必要計劃停電次數(shù)同比下降20%，且需提前7天通過多渠道公示停電信息。計劃停電管控農(nóng)網(wǎng)綜合供電可靠率應(yīng)達到99.88%以上，重點解決低電壓、季節(jié)性過載等突出問題，逐步縮小城鄉(xiāng)供電質(zhì)量差距。農(nóng)村電網(wǎng)升級標準010302配網(wǎng)故障平均修復(fù)時間控制在4小時以內(nèi)，重大自然災(zāi)害期間啟動分級應(yīng)急響應(yīng)機制，優(yōu)先恢復(fù)民生和關(guān)鍵設(shè)施供電。故障停電恢復(fù)04電壓質(zhì)量與故障處理4智能監(jiān)測技術(shù)應(yīng)用3故障分級處置2諧波與閃變治理1電壓合格率標準推廣配電自動化終端覆蓋，實現(xiàn)故障區(qū)段自動定位、隔離與非故障區(qū)段自愈復(fù)電，縮短用戶感知停電時間。對醫(yī)院、數(shù)據(jù)中心等用戶提供電能質(zhì)量專項檢測，諧波畸變率需符合GB/T14549標準，必要時加裝濾波裝置。建立三級故障分類體系，一級故障（影響500戶以上）需30分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急指揮中心，二級故障需2小時內(nèi)完成隔離。10kV及以下配網(wǎng)電壓合格率不低于98%，居民端電壓偏差范圍控制在±7%以內(nèi)，特殊敏感負荷用戶可協(xié)商定制穩(wěn)壓方案。04人員行為準則崗位資質(zhì)與技能要求專業(yè)資質(zhì)認證所有上崗人員需持有電力行業(yè)相關(guān)職業(yè)資格證書，如電工證、高壓作業(yè)證等，并定期參加復(fù)審培訓(xùn)，確保技術(shù)能力符合最新行業(yè)標準。02040301安全規(guī)范掌握必須通過電力安全規(guī)程考核，包括絕緣工具使用、防觸電措施、緊急救援流程等，確保作業(yè)過程零事故。技術(shù)操作熟練度需熟練掌握配電設(shè)備巡檢、故障排查、應(yīng)急搶修等核心技能，能夠獨立完成復(fù)雜工況下的電力系統(tǒng)維護任務(wù)。持續(xù)學(xué)習(xí)能力要求定期參與新技術(shù)培訓(xùn)（如智能電網(wǎng)、新能源接入等），適應(yīng)電力行業(yè)技術(shù)迭代需求。服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范使用“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語，禁止出現(xiàn)敷衍性回答，需清晰解釋用戶咨詢的用電政策或故障處理進度。標準化服務(wù)用語對投訴或報修需在10分鐘內(nèi)初步響應(yīng)，48小時內(nèi)閉環(huán)處理；特殊群體（如老年人、殘障人士）提供上門幫辦服務(wù)。用戶需求響應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝并佩戴工牌，保持服裝整潔；現(xiàn)場作業(yè)時需攜帶工具包、安全帽等裝備，體現(xiàn)專業(yè)性與規(guī)范性。職業(yè)形象管理010302與調(diào)度、運維等部門保持高效信息同步，避免因溝通延遲導(dǎo)致服務(wù)中斷?？绮块T協(xié)作溝通04禁止利益輸送數(shù)據(jù)保密協(xié)議未經(jīng)授權(quán)不得泄露用戶用電量、繳費記錄等敏感信息，內(nèi)部系統(tǒng)操作需通過雙因子認證。合規(guī)監(jiān)督機制定期開展廉政警示教育，設(shè)立匿名舉報渠道，對違規(guī)行為實行“一票否決”制。嚴禁接受用戶禮品、宴請或干預(yù)用電審批流程，所有業(yè)務(wù)需通過線上系統(tǒng)公開透明處理。資產(chǎn)安全管理妥善保管工器具及技術(shù)資料，防止丟失或泄密，離職時需簽署保密承諾書。廉潔自律與保密義務(wù)05服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客戶滿意度評價機制多維度評價體系通過線上平臺、電話回訪、現(xiàn)場問卷等方式收集客戶對供電可靠性、服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度的綜合評價，建立量化評分模型。定期分析與反饋對客戶評價數(shù)據(jù)進行季度匯總分析，識別高頻問題并形成改進報告，向一線服務(wù)團隊定向反饋優(yōu)化建議。第三方機構(gòu)參與引入獨立第三方機構(gòu)開展匿名滿意度調(diào)查，確保數(shù)據(jù)客觀性，并將結(jié)果納入績效考核體系。內(nèi)部稽查與外部監(jiān)督常態(tài)化內(nèi)部審計組建專項稽查小組，對供電服務(wù)流程、故障搶修時效、電費計量準確性等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行突擊檢查，確保合規(guī)性。政府監(jiān)管協(xié)同主動配合能源主管部門的專項檢查，公開服務(wù)標準執(zhí)行情況，接受社會監(jiān)督，定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量白皮書。媒體與公眾監(jiān)督設(shè)立服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)舉報平臺，鼓勵用戶及媒體對違規(guī)行為進行實名或匿名舉報，核實后給予獎勵并公示處理結(jié)果。投訴處理與持續(xù)改進分級響應(yīng)機制根據(jù)投訴嚴重程度劃分緊急、一般、咨詢?nèi)?，分別設(shè)定2小時、24小時、72小時響應(yīng)時限，并通過系統(tǒng)自動跟蹤處理進度。閉環(huán)管理流程針對高頻投訴問題（如停電通知不及時），在試點區(qū)域推行智能預(yù)警系統(tǒng)或APP推送功能，驗證效果后全面推廣。建立投訴受理-調(diào)查-整改-回訪閉環(huán)，要求責(zé)任部門提交根因分析報告，并將整改措施納入標準化操作手冊。服務(wù)創(chuàng)新試點06應(yīng)急服務(wù)保障分級分類響應(yīng)機制建立與地方政府、消防、氣象等部門的聯(lián)動協(xié)作體系，實現(xiàn)信息共享與資源互補，確?？鐓^(qū)域突發(fā)事件的高效處置?？鐓^(qū)域協(xié)同機制預(yù)案動態(tài)更新與演練定期評估預(yù)案的適用性，結(jié)合電網(wǎng)設(shè)備升級和運行環(huán)境變化進行修訂，并通過實戰(zhàn)演練檢驗預(yù)案的可操作性。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，制定特級、一級、二級、三級響應(yīng)預(yù)案，明確不同級別事件的啟動條件、處置流程和資源調(diào)配原則。突發(fā)事件預(yù)案體系故障快速定位技術(shù)應(yīng)用智能巡檢系統(tǒng)、在線監(jiān)測裝置和故障指示器，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)故障點的精準定位，縮短搶修響應(yīng)時間。多工種協(xié)同作業(yè)用戶側(cè)應(yīng)急服務(wù)故障搶修聯(lián)動流程整合輸電、變電、配電等專業(yè)團隊，建立統(tǒng)一調(diào)度平臺，優(yōu)化搶修人員、車輛和設(shè)備的調(diào)配效率。通過短信、APP等渠道實時推送故障信息及預(yù)計恢復(fù)時間，并為醫(yī)院、學(xué)校等