某橄欖球俱樂部客場服務(wù)方案

一、引言隨著橄欖球運動在國內(nèi)的日益普及和俱樂部賽事的不斷增多，客場比賽已成為俱樂部發(fā)展和賽事參與的重要組成部分。為了提升俱樂部在客場比賽時會員及觀眾的體驗，樹立良好的俱樂部形象，特制定本客場服務(wù)方案。本方案旨在整合各類資源，提供全面、細致且專業(yè)的服務(wù)，確保俱樂部在客場比賽期間能夠得到全方位的支持，讓會員和觀眾感受到家一般的氛圍，進一步推動橄欖球運動事業(yè)的蓬勃發(fā)展。二、服務(wù)目標1.會員滿意度：確保會員在客場比賽期間對服務(wù)的滿意度達到90%以上，通過提供貼心、周到的服務(wù)，增強會員對俱樂部的歸屬感和忠誠度。2.觀眾體驗提升：為現(xiàn)場觀眾創(chuàng)造舒適、有序、熱烈的觀賽環(huán)境，提升觀眾對俱樂部的認知度和好感度，吸引更多潛在觀眾關(guān)注俱樂部賽事。3.形象塑造：通過優(yōu)質(zhì)的客場服務(wù)，展示俱樂部的專業(yè)素養(yǎng)、團隊精神和積極向上的形象，在客場樹立良好的口碑，促進橄欖球文化的傳播。三、服務(wù)團隊組建與分工1.領(lǐng)隊：負責(zé)整個客場服務(wù)團隊的統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)，與俱樂部管理層、客場賽事組織方保持密切溝通，及時解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。2.交通協(xié)調(diào)組：負責(zé)規(guī)劃和安排會員及部分工作人員前往客場比賽場地的交通事宜，包括車輛租賃、行程安排、交通應(yīng)急處理等。3.票務(wù)與入場引導(dǎo)組：負責(zé)會員和觀眾的票務(wù)管理，包括門票的預(yù)訂、分發(fā)、現(xiàn)場售賣等工作，并在比賽場地入口處進行入場引導(dǎo)，確保人員有序入場。4.餐飲保障組：根據(jù)客場比賽的時間和地點，提前規(guī)劃并提供合適的餐飲選擇，確保會員和工作人員在比賽期間能獲得充足的能量供應(yīng)。5.現(xiàn)場服務(wù)組：在比賽現(xiàn)場為會員和觀眾提供各類服務(wù)，如座位引導(dǎo)、咨詢解答、秩序維護、緊急醫(yī)療救助等。6.宣傳推廣組：負責(zé)在客場比賽期間進行俱樂部的宣傳推廣工作，包括展示俱樂部的文化、歷史、成就等，通過各種渠道吸引更多人關(guān)注俱樂部和橄欖球運動。四、服務(wù)內(nèi)容與流程1.賽前服務(wù)-交通安排-交通協(xié)調(diào)組提前根據(jù)會員報名情況和賽事日程，預(yù)訂合適的交通工具，如大巴車、高鐵票等。-在出發(fā)前，向會員和工作人員發(fā)送詳細的交通行程安排信息，包括出發(fā)時間、地點、到達時間等，并提醒攜帶相關(guān)證件。-安排專人在出發(fā)地點負責(zé)簽到和組織上車，確保人員按時、有序登車。-票務(wù)與入場準備-票務(wù)與入場引導(dǎo)組提前與客場賽事組織方溝通協(xié)調(diào)門票事宜，為會員爭取優(yōu)惠購票渠道，并及時將會員門票信息進行整理和通知。-在比賽場地附近設(shè)置專門的票務(wù)領(lǐng)取點，方便會員和觀眾領(lǐng)取門票，同時安排工作人員進行現(xiàn)場門票售賣。-入場前，工作人員在入口處設(shè)置明顯的引導(dǎo)標識，對觀眾進行有序引導(dǎo)，協(xié)助進行安檢等入場流程。-餐飲安排-餐飲保障組根據(jù)比賽時間和場地周邊情況，提前聯(lián)系當?shù)睾线m的餐廳或餐飲供應(yīng)商，為會員和工作人員提供賽前餐食選擇。-對于有特殊飲食需求的會員，提前進行統(tǒng)計和溝通，確保其能獲得合適的餐飲服務(wù)。-宣傳推廣-宣傳推廣組在比賽場地周邊、酒店等地設(shè)置俱樂部的宣傳展板、海報等，展示俱樂部的隊徽、球員風(fēng)采、比賽成績等內(nèi)容。-向會員和觀眾發(fā)放俱樂部的宣傳資料，如隊刊、小禮品等，增強俱樂部的品牌認知度。2.賽中服務(wù)-現(xiàn)場引導(dǎo)與咨詢-現(xiàn)場服務(wù)組在比賽場地內(nèi)設(shè)置多個咨詢服務(wù)點，為會員和觀眾提供座位引導(dǎo)、賽事信息咨詢等服務(wù)。-工作人員身著統(tǒng)一服裝，便于觀眾識別和求助，及時解答觀眾的疑問，確保觀眾能夠順利觀賽。-秩序維護-安排專人負責(zé)比賽現(xiàn)場的秩序維護，提醒觀眾遵守賽場規(guī)則，文明觀賽，避免出現(xiàn)不文明行為和安全事故。-與現(xiàn)場安保人員保持密切配合，對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況進行及時處理和上報。-醫(yī)療保障-在比賽現(xiàn)場設(shè)置醫(yī)療急救點，配備基本的醫(yī)療設(shè)備和藥品，以及專業(yè)的醫(yī)護人員。-對在比賽過程中受傷的觀眾或工作人員進行及時的初步救治，必要時協(xié)助送往附近醫(yī)院進行進一步治療。-互動活動-宣傳推廣組組織一些現(xiàn)場互動活動，如橄欖球知識問答、球員簽名會等，增加觀眾的參與度和觀賽樂趣。-通過現(xiàn)場大屏幕展示俱樂部的精彩瞬間和會員風(fēng)采，營造熱烈的賽場氛圍。3.賽后服務(wù)-交通返程安排-交通協(xié)調(diào)組根據(jù)比賽結(jié)束時間，提前安排好返程交通工具，確保會員和工作人員能夠安全、及時地返回出發(fā)地。-在比賽場地出口處設(shè)置引導(dǎo)標識，組織人員有序登車，避免出現(xiàn)擁擠和混亂情況。-餐飲安排-餐飲保障組根據(jù)實際情況，為有需求的會員和工作人員提供賽后餐飲服務(wù)，如簡餐、飲品等，幫助大家補充能量。-意見收集-現(xiàn)場服務(wù)組在賽后通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集會員和觀眾對本次客場服務(wù)的意見和建議，以便對后續(xù)服務(wù)進行改進和優(yōu)化。五、應(yīng)急預(yù)案1.交通突發(fā)情況-如遇交通堵塞、車輛故障等問題，交通協(xié)調(diào)組及時與司機溝通，了解具體情況，并根據(jù)實際情況調(diào)整行程安排。-若無法按時到達比賽場地，及時通知俱樂部管理層和賽事組織方，協(xié)調(diào)調(diào)整比賽相關(guān)安排，并向會員和工作人員說明情況，做好解釋和安撫工作。2.票務(wù)突發(fā)情況-若出現(xiàn)門票丟失、損壞等情況，票務(wù)與入場引導(dǎo)組及時核實購票信息，為會員和觀眾提供補票或其他入場解決方案。-如遇現(xiàn)場票務(wù)售賣混亂等問題，增加工作人員進行現(xiàn)場秩序維護，確保票務(wù)售賣工作的正常進行。3.現(xiàn)場安全突發(fā)情況-對于現(xiàn)場發(fā)生的打架斗毆、突發(fā)疾病等安全事件，秩序維護人員和醫(yī)療保障人員迅速到達現(xiàn)場進行處理。-嚴重情況及時報警并通知俱樂部管理層，配合相關(guān)部門進行后續(xù)處置工作，同時做好現(xiàn)場觀眾的疏散和安撫工作。4.惡劣天氣突發(fā)情況-提前關(guān)注天氣預(yù)報，如遇惡劣天氣，如暴雨、大風(fēng)等，及時調(diào)整交通和比賽相關(guān)安排。-在比賽場地為觀眾提供必要的雨具等防護用品，確保觀眾的安全和舒適。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.設(shè)立監(jiān)督機制-成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由俱樂部內(nèi)部不同部門的人員組成，對客場服務(wù)團隊的工作進行全程監(jiān)督。-監(jiān)督小組不定期對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.收集反饋信息-通過問卷調(diào)查、在線評價、現(xiàn)場訪談等多種方式收集會員和觀眾對客場服務(wù)的反饋意見和建議。-設(shè)立專門的反饋郵箱和電話，方便會員和觀眾隨時反饋問題。3.定期評估與總結(jié)-每次客場比賽結(jié)束后，服務(wù)團隊進行自我總結(jié)和評估，分析服務(wù)過程中的優(yōu)點和不足之處。-俱樂部根據(jù)收集到的反饋信息和服務(wù)團隊的總結(jié)，定期對客場服務(wù)質(zhì)量進行綜合評估，制定改進措施，不斷提升服務(wù)水平。七、附則1.