“質(zhì)量月”活動(dòng)知識(shí)競(jìng)賽試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.以下哪項(xiàng)不屬于ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量管理原則？A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.過程方法C.員工個(gè)體發(fā)展D.持續(xù)改進(jìn)答案：C2.產(chǎn)品質(zhì)量特性中，"可靠性"主要指：A.產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力B.產(chǎn)品滿足顧客明示或隱含需求的程度C.產(chǎn)品外觀的美觀程度D.產(chǎn)品成本與性能的比值答案：A3.根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為：A.1年B.2年C.3年D.5年答案：B4.以下哪項(xiàng)是PDCA循環(huán)中"Check"階段的核心任務(wù)？A.制定質(zhì)量目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃B.執(zhí)行計(jì)劃并收集數(shù)據(jù)C.對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)估D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并推廣成功做法答案：C5.5S管理中"清掃"的核心要求是：A.區(qū)分必要與不必要物品B.對(duì)必要物品進(jìn)行定置管理C.徹底清理工作場(chǎng)所并防止污染D.建立常態(tài)化的維護(hù)機(jī)制答案：C6.計(jì)量器具的"校準(zhǔn)"與"檢定"最根本的區(qū)別在于：A.校準(zhǔn)需要法定資質(zhì)，檢定不需要B.校準(zhǔn)出具證書，檢定出具報(bào)告C.校準(zhǔn)不判定合格與否，檢定需要判定D.校準(zhǔn)針對(duì)測(cè)量設(shè)備，檢定針對(duì)產(chǎn)品答案：C7.六西格瑪管理中，"σ水平"表示：A.過程能力指數(shù)B.缺陷率的統(tǒng)計(jì)量C.質(zhì)量成本占比D.客戶滿意度得分答案：B（注：σ水平越高，缺陷率越低，如6σ對(duì)應(yīng)3.4ppm缺陷率）8.以下哪項(xiàng)屬于質(zhì)量成本中的"預(yù)防成本"？A.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用B.不合格品返工費(fèi)用C.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用D.客戶投訴處理費(fèi)用答案：C9.《制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分級(jí)導(dǎo)則》中，產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)不包括：A.優(yōu)等品B.一等品C.合格品D.試用裝答案：D10.過程能力指數(shù)CPK=1.33時(shí)，通常認(rèn)為過程能力：A.不足（需改進(jìn)）B.正常（穩(wěn)定受控）C.充足（可適當(dāng)放寬控制）D.過剩（需降低成本）答案：B（注：CPK≥1.33為能力充足，1.0≤CPK<1.33為正常，CPK<1.0為不足）11.以下哪項(xiàng)不屬于全面質(zhì)量管理（TQM）的核心特征？A.全員參與B.全生命周期管理C.以檢驗(yàn)為中心D.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策答案：C12.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的核心依據(jù)是：A.企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)C.國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)D.客戶特殊要求答案：C13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)批量不合格品時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是：A.分析不合格原因B.隔離不合格品C.追溯已交付產(chǎn)品D.對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰答案：B14.服務(wù)質(zhì)量的"可靠性"主要指：A.服務(wù)人員的專業(yè)水平B.服務(wù)承諾的兌現(xiàn)能力C.服務(wù)過程的響應(yīng)速度D.服務(wù)環(huán)境的舒適程度答案：B15.以下哪種工具最適用于分析質(zhì)量問題的根本原因？A.檢查表B.因果圖（魚骨圖）C.直方圖D.控制圖答案：B16.根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》，生產(chǎn)者確認(rèn)存在缺陷后，應(yīng)當(dāng)在多少個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)召回？A.5B.10C.15D.20答案：B17.質(zhì)量文化的核心層是：A.物質(zhì)文化（如質(zhì)量標(biāo)語）B.制度文化（如質(zhì)量手冊(cè)）C.行為文化（如操作規(guī)范）D.精神文化（如質(zhì)量?jī)r(jià)值觀）答案：D18.以下哪項(xiàng)屬于"特殊過程"的特征？A.過程結(jié)果可以通過后續(xù)檢驗(yàn)完全驗(yàn)證B.過程參數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響C.過程操作簡(jiǎn)單無需培訓(xùn)D.過程設(shè)備無需特殊維護(hù)答案：B19.客戶滿意度調(diào)查中，"凈推薦值（NPS）"的計(jì)算方法是：A.（推薦者比例-批評(píng)者比例）×100%B.（滿意者比例-不滿意者比例）×100%C.（非常滿意者比例+滿意者比例）/總樣本×100%D.（推薦者數(shù)量-批評(píng)者數(shù)量）/總樣本×100%答案：A20.以下哪項(xiàng)不屬于《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》規(guī)定的抽查程序？A.抽樣人員出示證件B.企業(yè)可拒絕提供相關(guān)資料C.樣品封樣后送檢測(cè)機(jī)構(gòu)D.企業(yè)對(duì)結(jié)果有異議可申請(qǐng)復(fù)檢答案：B二、判斷題（每題1分，共15分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.質(zhì)量就是產(chǎn)品符合企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的程度。（×）（正確：質(zhì)量是滿足顧客需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的程度）2.質(zhì)量檢驗(yàn)的目的是挑出不合格品，因此檢驗(yàn)人員只需關(guān)注結(jié)果。（×）（正確：檢驗(yàn)需記錄數(shù)據(jù)，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)）3.所有產(chǎn)品都需要進(jìn)行全檢才能保證質(zhì)量。（×）（正確：根據(jù)產(chǎn)品特性可采用抽檢，全檢成本高且可能破壞產(chǎn)品）4.ISO9001認(rèn)證證書的有效期為3年，期間需進(jìn)行監(jiān)督審核。（√）5.5S管理中的"素養(yǎng)"是指員工具備良好的行為習(xí)慣。（√）6.質(zhì)量成本中的"外部損失成本"包括客戶退貨、索賠等費(fèi)用。（√）7.過程能力指數(shù)CP越大，說明過程波動(dòng)越小。（√）8.服務(wù)質(zhì)量只能通過客戶主觀評(píng)價(jià)，無法量化。（×）（正確：可通過服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、投訴率等量化指標(biāo)評(píng)估）9.產(chǎn)品缺陷僅指物理性能不達(dá)標(biāo)，不包括設(shè)計(jì)缺陷。（×）（正確：缺陷包括設(shè)計(jì)、制造、指示等方面）10.質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是解決已發(fā)生的問題，無需關(guān)注潛在問題。（×）（正確：應(yīng)注重預(yù)防，減少問題發(fā)生）11.企業(yè)可以自行制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（√）12.計(jì)量器具只要有合格證就可以長(zhǎng)期使用，無需定期校準(zhǔn)。（×）（正確：需按周期校準(zhǔn)，確保量值準(zhǔn)確）13.六西格瑪管理的目標(biāo)是將缺陷率降低到百萬分之3.4以下。（√）14.客戶投訴處理中，只要解決問題即可，無需記錄分析。（×）（正確：需記錄投訴原因，作為質(zhì)量改進(jìn)輸入）15.質(zhì)量方針只需高層制定，無需員工理解和參與。（×）（正確：質(zhì)量方針需全員參與，確保貫徹執(zhí)行）三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共50分）1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理（TQM）的"三全"管理指什么？答案：全員參與（所有部門、崗位人員共同參與）、全過程管理（從市場(chǎng)調(diào)研到售后服務(wù)的全生命周期）、全企業(yè)管理（上層戰(zhàn)略、中層控制、基層執(zhí)行的全方位管理）。2.請(qǐng)列舉5種常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，并簡(jiǎn)要說明其用途。答案：①因果圖（魚骨圖）：分析問題根本原因；②排列圖（帕累托圖）：識(shí)別關(guān)鍵少數(shù)問題；③直方圖：展示數(shù)據(jù)分布規(guī)律；④控制圖：監(jiān)控過程穩(wěn)定性；⑤檢查表：系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)。3.《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的生產(chǎn)者質(zhì)量義務(wù)有哪些？（至少列出4項(xiàng)）答案：①保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量（不存在不合理危險(xiǎn)、符合明示標(biāo)準(zhǔn)）；②正確標(biāo)注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（名稱、廠名、規(guī)格等）；③不生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品；④不偽造產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志；⑤包裝符合規(guī)定要求。4.簡(jiǎn)述質(zhì)量檢驗(yàn)的"三檢制"內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)。答案：自檢（操作者對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)）、互檢（下道工序?qū)ι系拦ば虍a(chǎn)品檢驗(yàn)）、專檢（專職檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)）。實(shí)施要點(diǎn)：明確檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、保留檢驗(yàn)記錄、及時(shí)反饋問題。5.如何通過5S管理提升生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量？（至少說明3個(gè)方面）答案：①整理（去除冗余物品，減少混料風(fēng)險(xiǎn)）；②整頓（定置管理，提高操作準(zhǔn)確性）；③清掃（保持環(huán)境清潔，避免污染物影響產(chǎn)品）；④清潔（制度化維護(hù)，確保狀態(tài)穩(wěn)定）；⑤素養(yǎng)（培養(yǎng)員工規(guī)范意識(shí)，減少人為差錯(cuò)）。6.簡(jiǎn)述不合格品控制的基本流程。答案：①標(biāo)識(shí)（明確不合格狀態(tài)）；②隔離（防止誤用）；③記錄（記錄不合格類型、數(shù)量、位置）；④評(píng)審（確定處理方式：返工、返修、讓步接收、報(bào)廢）；⑤處置（按評(píng)審結(jié)果執(zhí)行）；⑥追溯（查找產(chǎn)生原因，采取糾正措施）。7.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意哪些關(guān)鍵事項(xiàng)？（至少列出4項(xiàng)）答案：①明確調(diào)查目的（了解現(xiàn)狀/改進(jìn)方向）；②設(shè)計(jì)合理問卷（問題簡(jiǎn)潔、無引導(dǎo)性）；③選擇合適樣本（覆蓋不同客戶類型）；④確保數(shù)據(jù)真實(shí)性（匿名或第三方調(diào)查）；⑤及時(shí)分析反饋（將結(jié)果用于質(zhì)量改進(jìn)）。8.簡(jiǎn)述計(jì)量管理中"量值溯源"的含義及重要性。答案：含義：通過具有規(guī)定不確定度的連續(xù)比較鏈，使測(cè)量結(jié)果或標(biāo)準(zhǔn)的量值能夠與規(guī)定的參考標(biāo)準(zhǔn)（通常是國家或國際標(biāo)準(zhǔn)）聯(lián)系起來。重要性：確保測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性和一致性，保證產(chǎn)品質(zhì)量判定的可靠性。9.服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的主要區(qū)別有哪些？（至少說明3點(diǎn)）答案：①無形性（服務(wù)不可觸摸，產(chǎn)品可感知）；②不可存儲(chǔ)性（服務(wù)實(shí)時(shí)生產(chǎn)消費(fèi)，產(chǎn)品可庫存）；③異質(zhì)性（服務(wù)受人員影響差異大，產(chǎn)品質(zhì)量較穩(wěn)定）；④生產(chǎn)與消費(fèi)同步性（服務(wù)過程客戶參與，產(chǎn)品生產(chǎn)與使用分離）。10.企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建質(zhì)量文化？（至少提出4項(xiàng)措施）答案：①領(lǐng)導(dǎo)示范（高層參與質(zhì)量活動(dòng)，樹立榜樣）；②培訓(xùn)教育（開展質(zhì)量意識(shí)、技能培訓(xùn)）；③制度保障（建立質(zhì)量獎(jiǎng)懲、責(zé)任追究制度）；④文化傳播（通過標(biāo)語、案例分享、質(zhì)量月活動(dòng)強(qiáng)化理念）；⑤員工參與（鼓勵(lì)QC小組、提案改善活動(dòng)）。四、案例分析題（共45分）案例1（15分）：某家電企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)在夏季銷售旺季出現(xiàn)多起"制冷效果差"投訴，經(jīng)初步調(diào)查，部分批次產(chǎn)品的蒸發(fā)器銅管存在內(nèi)壁氧化現(xiàn)象。問題：如果你是質(zhì)量部負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何處理該問題？請(qǐng)列出具體步驟。答案：處理步驟如下：1.緊急措施：立即暫停涉事批次產(chǎn)品的發(fā)貨，對(duì)已售出產(chǎn)品啟動(dòng)召回程序（或聯(lián)系客戶檢修），減少客戶損失。2.隔離標(biāo)識(shí)：將庫存中的涉事批次產(chǎn)品單獨(dú)存放，懸掛不合格標(biāo)識(shí)，防止誤用。3.原因分析：①追溯生產(chǎn)記錄（銅管供應(yīng)商、來料檢驗(yàn)記錄、生產(chǎn)環(huán)境濕度/溫度）；②實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)（銅管氧化程度、生產(chǎn)過程是否存在防銹措施缺失）；③召開跨部門會(huì)議（生產(chǎn)、技術(shù)、采購、檢驗(yàn)），使用魚骨圖分析可能原因（如采購未嚴(yán)格篩選供應(yīng)商、來料檢驗(yàn)漏檢氧化缺陷、生產(chǎn)車間濕度控制不當(dāng)加速氧化）。4.臨時(shí)對(duì)策：對(duì)庫存銅管進(jìn)行全檢，篩選出氧化超標(biāo)的材料；對(duì)已組裝的空調(diào)進(jìn)行返工（更換銅管或增加防銹處理）。5.長(zhǎng)期改進(jìn)：①修訂供應(yīng)商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，增加銅管防銹性能檢測(cè)項(xiàng)目；②完善來料檢驗(yàn)規(guī)程（增加內(nèi)窺鏡檢查氧化程度）；③優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)境控制（加裝除濕設(shè)備，降低車間濕度）；④對(duì)操作員工進(jìn)行防銹處理培訓(xùn)，明確過程控制要點(diǎn)。6.跟蹤驗(yàn)證：1個(gè)月后統(tǒng)計(jì)同類投訴數(shù)量，3個(gè)月后評(píng)估供應(yīng)商銅管質(zhì)量合格率，確認(rèn)改進(jìn)措施有效性。案例2（15分）：某食品加工企業(yè)通過ISO9001認(rèn)證后，發(fā)現(xiàn)員工仍存在"重產(chǎn)量輕質(zhì)量"現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)5S執(zhí)行不到位，近期還出現(xiàn)一批次糕點(diǎn)因包裝密封不嚴(yán)導(dǎo)致發(fā)霉的質(zhì)量事故。問題：請(qǐng)分析該企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問題，并提出改進(jìn)建議。答案：主要問題分析：1.質(zhì)量文化缺失：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)薄弱，未將質(zhì)量要求融入日常操作。2.體系執(zhí)行不到位：ISO9001認(rèn)證后可能存在"兩張皮"現(xiàn)象，文件規(guī)定未落實(shí)到實(shí)際操作（如包裝密封工藝控制）。3.過程控制失效：包裝工序缺乏有效的過程監(jiān)控（如未定期檢測(cè)密封強(qiáng)度、未使用防錯(cuò)裝置）。4.5S管理流于形式：現(xiàn)場(chǎng)整理整頓不到位，可能導(dǎo)致包裝材料污染或設(shè)備維護(hù)不良影響密封效果。改進(jìn)建議：1.強(qiáng)化質(zhì)量文化建設(shè)：①高層召開質(zhì)量專題會(huì)議，明確"質(zhì)量?jī)?yōu)先"的管理方針；②開展"質(zhì)量標(biāo)兵"評(píng)選活動(dòng)，對(duì)嚴(yán)格遵守質(zhì)量規(guī)范的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；③通過案例分享會(huì)，剖析本次發(fā)霉事故對(duì)客戶和企業(yè)的影響。2.完善過程控制：①在包裝工序增加在線檢測(cè)設(shè)備（如密封強(qiáng)度檢測(cè)儀），實(shí)時(shí)監(jiān)控密封質(zhì)量；②制定包裝操作SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），明確溫度、壓力、時(shí)間等關(guān)鍵參數(shù)，并要求員工簽字確認(rèn)；③對(duì)包裝設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，定期檢查熱封模具的磨損情況。3.加強(qiáng)5S落地執(zhí)行：①重新劃分工作區(qū)域，對(duì)包裝材料、工具進(jìn)行定置管理（標(biāo)識(shí)清晰、定位準(zhǔn)確）；②制定5S檢查清單（包括設(shè)備清潔、物料擺放、地面衛(wèi)生等），每天由班組長(zhǎng)檢查并記錄；③將5S執(zhí)行情況與員工績(jī)效考核掛鉤，連續(xù)3次不合格者需參加專項(xiàng)培訓(xùn)。4.優(yōu)化體系運(yùn)行：①組織內(nèi)部審核，重點(diǎn)檢查包裝工序的文件執(zhí)行情況（如檢驗(yàn)記錄是否完整、糾正措施是否閉環(huán)）；②針對(duì)本次事故，修訂《不合格品控制程序》，增加"包裝類不合格品需追溯至具體設(shè)備和操作人員"的要求；③對(duì)質(zhì)量管理人員進(jìn)行過程審核技巧培訓(xùn)，提升發(fā)現(xiàn)潛在問題的能力。案例3（15分）：某機(jī)械制造企業(yè)計(jì)劃開展"質(zhì)量月"活動(dòng)，擬通過知識(shí)競(jìng)賽、質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選、客戶開放日等形式提升全員質(zhì)量意識(shí)。問題：請(qǐng)為該企業(yè)設(shè)計(jì)"質(zhì)量月"活動(dòng)方案的核心內(nèi)容（需包含活動(dòng)目標(biāo)、主要環(huán)節(jié)、保障措施）。答案："質(zhì)量月"活動(dòng)方案核心內(nèi)容：一、活動(dòng)目標(biāo)：1.提升全員質(zhì)量意識(shí)，使"質(zhì)量是企業(yè)生命"的理念深入人心；2.識(shí)別生產(chǎn)、管理中的質(zhì)量痛點(diǎn)，收集至少20條有效改進(jìn)建議；3.增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)質(zhì)量管控能力的信任，客戶滿意度提升5%以上；4.形成常態(tài)化質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，活動(dòng)后每月開展1次質(zhì)量專題會(huì)議。二、主要環(huán)節(jié)：1.啟動(dòng)儀式（第1周）：-高層致辭，發(fā)布《質(zhì)量承諾書》（明確年度質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品合格率≥99.5%，客戶投訴率≤0.3%）；-播放質(zhì)量事故警示片（選取行業(yè)內(nèi)典型案例，如因質(zhì)量問題導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的真實(shí)事件）；-全體員工簽署《質(zhì)量責(zé)任承諾書》，承諾嚴(yán)格遵守質(zhì)量規(guī)范。2.知識(shí)競(jìng)賽（第2周）：-競(jìng)賽內(nèi)容：涵蓋質(zhì)量法律法規(guī)（《產(chǎn)品質(zhì)量法》）、企業(yè)質(zhì)量體系文件（如《檢驗(yàn)規(guī)程》）、操作技能（如量具使用）；-形式：分車間/部門組隊(duì)（每隊(duì)3人），設(shè)必答題（基礎(chǔ)題）、搶答題（案例分析）、風(fēng)險(xiǎn)題（開放論述）；-獎(jiǎng)勵(lì)：冠軍團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)5000元，個(gè)人最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)定制質(zhì)量徽章。3.質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選（貫穿全月）：-評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：①個(gè)人工序產(chǎn)品合格率連續(xù)3個(gè)月≥100%；②主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)質(zhì)量隱患（累計(jì)≥3次）；③積極參與質(zhì)量改進(jìn)（提出有效建議≥2條）；-流程：班組推薦→車間審核→質(zhì)量部復(fù)核→全廠公示（通過宣傳欄、企業(yè)公眾號(hào)展示標(biāo)兵事跡）；-獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書+體檢套餐+優(yōu)先晉升資格。4.客戶開放日