醫(yī)院輿情應(yīng)急演練腳本【適用主體】××市第三人民醫(yī)院（三級甲等綜合醫(yī)院，核定床位1200張，日均門急診6500人次，職工2380人，其中醫(yī)護1680人，行政后勤700人）【具體事件類型】突發(fā)重大負面輿情（含患者死亡視頻外泄、醫(yī)護失言截圖、收費差錯、院感事件、疫苗/藥品安全、自媒體造謠等）———應(yīng)急預(yù)案正文———一、風險評估1.誘因矩陣A1醫(yī)療質(zhì)量安全事件：術(shù)后死亡、院內(nèi)感染、輸血差錯、高值耗材未告知A2服務(wù)流程事件：排長隊、收費差錯、醫(yī)保拒付、停車糾紛A3職工言行事件：醫(yī)護私下吐槽、歧視性語言、手術(shù)室自拍A4外部攻擊事件：職業(yè)醫(yī)鬧、競品抹黑、自媒體斷章取義、黑客刪庫A5突發(fā)事件耦合：火災(zāi)、停電、群體傷、COVID19復(fù)燃2.發(fā)生等級（采用P×S模型，P=發(fā)生概率15，S=影響程度15）Ⅰ級（紅色）：P≥4且S≥4，如“術(shù)后死亡+視頻外泄+大V轉(zhuǎn)發(fā)”，30分鐘內(nèi)登上全國熱搜，預(yù)計點擊量>1億，可能引發(fā)群體聚集或暴力傷醫(yī)。Ⅱ級（橙色）：P=34且S=34，如“收費多收5000元+患者抖音曝光”，本地熱搜top10，點擊量10005000萬。Ⅲ級（黃色）：P=23且S=23，如“護士態(tài)度冷漠+小紅書筆記”，閱讀量10100萬。Ⅳ級（藍色）：P≤2且S≤2，如“食堂菜里有蟲”單一投訴，閱讀量<10萬。3.風險趨勢①短視頻平臺取代文字論壇成為第一爆發(fā)地；②夜間22:0001:00為輿情極速發(fā)酵時段；③醫(yī)美、兒科、急診為高?？剖遥虎荜P(guān)鍵詞“死亡”“黑幕”“拒救”觸發(fā)平臺算法流量池。二、職責分工（到人到崗）1.領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（非常設(shè)）：組長：黨委書記張建國（139××××0001）——第一新聞發(fā)言人，對市委網(wǎng)信辦、市衛(wèi)健委匯報副組長：院長李秀琴（139××××0002）——統(tǒng)籌醫(yī)療救治與資源調(diào)配執(zhí)行副組長：分管宣傳副院長陳昊（139××××0003）——現(xiàn)場指揮、口徑擬定成員：紀委書記、醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、信息科、保衛(wèi)科、法務(wù)、醫(yī)保辦、感控科、總務(wù)科、社工部、急診科、ICU、宣傳科、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦。2.工作專班（7×24小時輪值，每班8小時，交接班記錄雙簽字）①監(jiān)測組（4人/班）組長：宣傳科副科長王穎（139××××0004）職責：全網(wǎng)15分鐘一輪爬蟲+人工巡查；對微博、抖音、快手、小紅書、B站、知乎、微信群、本地論壇進行關(guān)鍵詞布控（布控詞庫680條，每月更新10%）。②研判組（3人/班）組長：醫(yī)務(wù)部副主任趙鵬（139××××0005）職責：30分鐘內(nèi)完成事件真實性核查、醫(yī)療過錯初步評估、等級判定、法律風險打分；出具《輿情研判單》，簽字后報領(lǐng)導(dǎo)小組。③口徑組（2人/班）組長：法務(wù)周蓉（139××××0006）職責：撰寫對外口徑、Q&A、律師聲明；每句話≤20字，避免“正在調(diào)查”“暫無權(quán)限”等被動詞匯；同步準備中英雙語版本。④發(fā)布組（3人/班）組長：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦副主任鄭宇（139××××0007）職責：運營官方微博、微信公眾號、視頻號、抖音藍V；負責排版、封面圖、話題標簽、置頂評論；后臺私信100%回復(fù)。⑤現(xiàn)場處置組（6人/班）組長：保衛(wèi)科科長胡強（139××××0008）職責：維持醫(yī)療秩序，隔離醫(yī)鬧，配合公安取證；攜帶執(zhí)法記錄儀、對講機、防刺背心、一鍵報警器。⑥醫(yī)療救治組（隨叫隨到）組長：急診科主任陸川（139××××0009）職責：若事件涉及傷員、群體不良反應(yīng)，立即啟動EICU綠通，騰空10張搶救床，藥品耗材一鍵調(diào)撥。⑦后勤保障組（4人/班）組長：總務(wù)科副科長吳斌（139××××0010）職責：提供獨立輿情指揮室（位于行政樓305，30㎡，20臺千兆接入、雙路市電+UPS+柴油發(fā)電機）；保障應(yīng)急餐、車輛、口罩、應(yīng)急資金（10萬元現(xiàn)金，財務(wù)科30分鐘內(nèi)送達）。⑧監(jiān)察與評估組（2人/班）組長：紀委辦主任孫莉（139××××0011）職責：全程記錄，評估履職，事后問責；封存監(jiān)控、微信、郵件、通話記錄，保存≥3年。三、分階段處置流程（一）預(yù)警階段（T0事件曝光015分鐘）1.監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)異常信息→在企業(yè)級微信群“三院輿情雷達”推送模板消息：“【紅色警報】抖音號‘××探院’發(fā)布《嬰兒保溫箱斷電》短視頻，點贊1.2萬，評論3500，轉(zhuǎn)發(fā)1200，情感傾向68%憤怒，15:03:20?！?.研判組5分鐘內(nèi)電話核實：①信息科調(diào)取NICU電力監(jiān)控，確認14:5015:00無斷電；②護理部核查保溫箱編號SN202使用記錄，患兒王某（住院號123456）生命體征平穩(wěn)；③感控科排除火災(zāi)、短路；④保衛(wèi)科調(diào)攝像頭，發(fā)現(xiàn)14:55家屬拍攝并誤傳。3.領(lǐng)導(dǎo)小組15分鐘內(nèi)召開“語音+視頻”應(yīng)急會（使用騰訊會議應(yīng)急賬號6668889999，固定密碼123456a），確認等級Ⅱ級橙色，啟動本預(yù)案。（二）快速響應(yīng)階段（T0+15分鐘至T0+2小時）1.現(xiàn)場處置①保衛(wèi)科2人穿制服到NICU門口，設(shè)置隔離帶，勸阻拍攝；②護士長向家屬解釋，并邀請其到醫(yī)患溝通室（配備同步錄音錄像）；③社工部啟動“陪伴安撫”方案，提供飲料、心理支持。2.信息封堵與降溫①宣傳科30分鐘內(nèi)聯(lián)系抖音平臺“醫(yī)療健康”類目審核經(jīng)理（已存3個直線電話），提交《虛假醫(yī)療信息刪除申請》，附住院記錄、電力監(jiān)控截圖；②監(jiān)測組同步向市委網(wǎng)信辦報送《突發(fā)輿情快報》，請求協(xié)調(diào)下架；③發(fā)布組45分鐘內(nèi)推出第一條微博：“【聲明】今日網(wǎng)傳我院NICU保溫箱斷電情況不實，經(jīng)核查設(shè)備運行正常，患兒安全。醫(yī)院已保存相關(guān)證據(jù)，對造謠者保留法律追責權(quán)利。歡迎社會監(jiān)督?！痢潦械谌嗣襻t(yī)院15:50”微博配圖：①保溫箱實時監(jiān)護界面（打碼患兒面部）②電力監(jiān)控曲線③醫(yī)院值班院長與陳昊副院長合影。3.線下處置①醫(yī)務(wù)部啟動“家屬溝通專班”，由NICU主任+社工+法務(wù)3人組成，18:00前完成首次正式溝通，簽署《事實確認書》；②醫(yī)保辦核查該患兒費用，確認無多收費，打印清單蓋章交家屬；③紀委辦封存14:3015:30期間NICU全部監(jiān)控硬盤，防止剪輯。（三）持續(xù)處置階段（T0+2小時至T0+24小時）1.發(fā)布組20:00推出第二條微博長圖：“【進一步說明】我院NICU采用雙路供電+UPS30分鐘+柴油發(fā)電機15秒自動切換，每日07:00例行巡檢。今日14:5015:00電力曲線如圖，請網(wǎng)友理性轉(zhuǎn)發(fā)?！蓖瑫r上線抖音藍V直播，由NICU主任帶網(wǎng)友云看保溫箱，直播30分鐘，在線8.5萬人，點贊42萬。2.監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞“斷電門”熱度下降46%，負面占比由68%降至22%，轉(zhuǎn)出橙色預(yù)警。3.法務(wù)組22:00向造謠抖音號發(fā)出《律師函》電子版，要求24小時內(nèi)刪除并公開道歉，否則立案。（四）形象修復(fù)階段（T0+24小時至T+7日）1.宣傳科邀請市電視臺、日報、健康報駐站記者10人，舉辦“媒體開放日”，參觀NICU、配電室、食堂；2.發(fā)布“院長一封信”H5，24小時閱讀量38萬，收集留言5200條，精選回復(fù)200條；3.社工部組織“早產(chǎn)兒家長互助會”，現(xiàn)場30個家庭參與，直播觀看11萬，形成二次正面?zhèn)鞑ィ?.監(jiān)察與評估組發(fā)布《輿情處置復(fù)盤報告》，指出“現(xiàn)場勸阻用語不夠規(guī)范”等3項缺陷，扣罰保衛(wèi)科當月績效5%。（五）終止與降級符合以下全部條件，由領(lǐng)導(dǎo)小組宣布終止響應(yīng)：①原發(fā)謠言鏈接100%下架；②負面輿情占比<5%持續(xù)48小時；③無次生輿情；④上級監(jiān)管部門未提出進一步整改要求。四、資源清單（常備100%完好率）1.指揮室硬件：①固定電話4部（錄音程控交換機）②千兆雙路由+5GCPE備份③86寸會議大屏+無線投屏器④便攜式打印機2臺+A4紙2箱⑤應(yīng)急電源10kVAUPS，續(xù)航2小時2.軟件賬號：①輿情監(jiān)測SaaS高級版（年付18萬，已開30個子賬號）②抖音/快手/微博/小紅書企業(yè)藍V年審?fù)ㄟ^③騰訊會議、釘釘、WeLink高級賬號各5個3.物資：①防刺背心20件、防暴頭盔20頂、執(zhí)法記錄儀12臺②應(yīng)急現(xiàn)金10萬元、銀聯(lián)POS機2臺③折疊床6張、毛毯20條、方便面50桶、礦泉水5箱、咖啡2盒4.外部合作：①市委網(wǎng)信辦值班電話3個、微信工作群“三院網(wǎng)信”②轄區(qū)派出所所長直線、副所長手機、治安大隊座機③法律顧問所3名資深律師7×24呼叫④省級媒體健康跑口記者通訊錄35人⑤第三方刪帖公司框架協(xié)議（已招標，年度30萬額度，需提供發(fā)票與刪除截圖方可結(jié)算）五、演練計劃與動態(tài)更新機制1.演練頻次①桌面推演：每季度1次，利用騰訊會議，隨機抽取腳本，2小時完成；②實戰(zhàn)演練：每半年1次，不預(yù)先通知時間，模擬“患者死亡+視頻外泄”全流程，真實調(diào)用微博、抖音賬號，但提前向平臺報備“測試”字樣；③夜間突擊：每年1次，22:30啟動，檢驗值班人員到崗速度；④聯(lián)合演練：與市衛(wèi)健委、網(wǎng)信辦、公安、媒體每兩年1次，模擬Ⅰ級紅色輿情。2.演練腳本示例（節(jié)選）時間：2025年6月18日（周三）14:0017:30場景：急診科因“輸液錯誤致患兒死亡”被微博大V曝光，視頻13:55發(fā)布，14:02監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)，14:05領(lǐng)導(dǎo)小組啟動Ⅰ級響應(yīng)。考核點：①監(jiān)測組5分鐘內(nèi)電話核實；②發(fā)布組30分鐘內(nèi)發(fā)出聲明；③保衛(wèi)科10分鐘內(nèi)封鎖急診輸液室；④法務(wù)60分鐘內(nèi)完成證據(jù)固化；⑤17:00前召開新聞發(fā)布會，院長親自出席，現(xiàn)場答問≥8個。評分：采用100分制，≥90分優(yōu)秀，8089合格，<80分整改，并對責任人約談。3.動態(tài)更新①監(jiān)測詞庫每月5號由宣傳科牽頭更新，新增詞不少于20條，刪除失效詞10條；②外部聯(lián)系人手機換號24小時內(nèi)同步到應(yīng)急通訊錄；③每次重大輿情結(jié)束后48小時內(nèi)召開復(fù)盤會，7日內(nèi)完成預(yù)案修訂，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長簽字后發(fā)布新版；④法律法規(guī)、平臺規(guī)則變化時，由法務(wù)在3日內(nèi)提出對應(yīng)條款，口徑組5日內(nèi)完成模板替換；⑤所有更新記錄上傳OA“輿情應(yīng)急”模塊，歷史版本可追溯5年。4.培訓與考核①新入職員工崗前培訓設(shè)置“輿情風險”2學時，未通過測試不得上崗；②重點科室（急診、ICU、NICU、產(chǎn)科、醫(yī)美、財務(wù)窗口）每半年再培訓1次，采用情景模擬+小程序答題；③中層干部年度考核增加“輿情應(yīng)對”指標，占比10%，與績效獎金掛鉤；④對演練、實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)的不作為、慢作為、亂作為，紀委按《干部問責條例》處理，并在全院通報。5.持續(xù)改進引入PDCA循環(huán)：Plan——年初制定演練與培訓計劃；Do——按節(jié)點實施并全程留痕；Check——每季度輸出《輿情應(yīng)急KPI報告》：監(jiān)測時效、首次聲明時效、下架率、負面占比下降速度、二次輿情率；Act——對未達標項進行根因分析，修訂SOP，次年再測。六、特殊場景補充1.黑客入侵醫(yī)院系統(tǒng)篡改數(shù)據(jù)并發(fā)布“患者信息泄露”帖①信息科5分鐘內(nèi)斷開對外云盤，啟動災(zāi)備；②監(jiān)測組同步發(fā)現(xiàn)暗網(wǎng)兜售數(shù)據(jù)，立即上報公安網(wǎng)安；③口徑組準備“報案回執(zhí)”截圖，發(fā)布“已報警”聲明，避免使用“少量泄露”等詞；④保衛(wèi)科配合公安現(xiàn)場勘查，封存服務(wù)器。2.自然災(zāi)害耦合輿情（地震導(dǎo)致手術(shù)室停電，自媒體謠傳“手術(shù)中病